張貴群

(中共重慶市委黨校公共管理學(xué)教研部,重慶400041)

習(xí)近平總書記在參加十二屆全國(guó)人大二次會(huì)議上海代表團(tuán)審議時(shí)強(qiáng)調(diào)：“社會(huì)治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū),社區(qū)服務(wù)和管理能力強(qiáng)了,社會(huì)治理的基礎(chǔ)就實(shí)了。要深入調(diào)研治理體制問題,深化拓展網(wǎng)格化管理,盡可能把資源、服務(wù)、管理放到基層,使基層有職有權(quán)有物,更好為群眾提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)和管理?！盵1]這無疑為社會(huì)治理精細(xì)化背景下的社區(qū)治理和公共服務(wù)創(chuàng)新指明了道路,即按照“寓管理于服務(wù)之中,在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理,在管理中提升服務(wù)”的要求,通過提高社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化水平,實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)資源的優(yōu)化配置和高效利用,以更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

1 研究緣起

社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的理念一經(jīng)提出就受到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同,不少地方也在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行了有益的探索,并取得了積極的進(jìn)展,得到了當(dāng)?shù)鼐用竦恼J(rèn)可和支持,其中一些做法甚至已經(jīng)在一定范圍內(nèi)產(chǎn)生了較大反響。然而,從理論與實(shí)踐的關(guān)系來看,對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)供給創(chuàng)新的理論研究卻在一定程度上滯后于社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)供給的實(shí)踐探索。當(dāng)前,相關(guān)研究主要集中在以下幾個(gè)方面：一是社區(qū)服務(wù)的功能定位研究,將改善社區(qū)服務(wù)作為推進(jìn)社區(qū)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化的有效途徑[2];二是社區(qū)服務(wù)供給主體及其關(guān)系研究,以治理理論為分析框架,探討政府、市場(chǎng)、社會(huì)、公眾等多元主體在社區(qū)服務(wù)供給體系中的職能與作用[3];三是社區(qū)服務(wù)供給方式創(chuàng)新研究,主張以社區(qū)居民的現(xiàn)實(shí)需求為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)通過現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用,打造智慧社區(qū),提高社區(qū)服務(wù)的供給效率[4];四是針對(duì)特定地區(qū)、特定對(duì)象、特定內(nèi)容的社區(qū)服務(wù)展開的具體研究[5]。

總體來說,關(guān)于社區(qū)服務(wù)的研究形成了較為豐富的思想和成果,為進(jìn)一步研究奠定了基礎(chǔ)。但是,已有研究也存在一些薄弱環(huán)節(jié),例如從精準(zhǔn)供給的角度探討社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)分析比較少見,為數(shù)不多的關(guān)于社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)供給的研究也主要側(cè)重技術(shù)理性,強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的運(yùn)用,對(duì)社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的內(nèi)在機(jī)理和實(shí)現(xiàn)機(jī)制的深入探討還不夠,對(duì)于社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化實(shí)踐工作的支持和指導(dǎo)作用還有待強(qiáng)化。因此,本文將社區(qū)服務(wù)的供給創(chuàng)新置于供給側(cè)改革的視域下,從價(jià)值理性、制度理性、技術(shù)理性等多維度探析社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的內(nèi)在機(jī)理和實(shí)現(xiàn)機(jī)制,以期為推動(dòng)我國(guó)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化進(jìn)程提供新的思路。

2 社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的基本內(nèi)涵與現(xiàn)實(shí)意義

隨著全球化、工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化、信息化進(jìn)程的加快,我國(guó)社會(huì)發(fā)生了劇烈變化,以“單位”為基本元素的社會(huì)管理和公共服務(wù)事項(xiàng)逐漸向城鄉(xiāng)社區(qū)匯集,城鄉(xiāng)社區(qū)日益成為居民生產(chǎn)生活需求的聚焦點(diǎn)和黨在基層執(zhí)政的支撐點(diǎn)。在這一過程中,越來越多的“單位人”轉(zhuǎn)為“社會(huì)人”,社會(huì)分化日益加深[6],社區(qū)居民群眾的物質(zhì)、文化需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的趨勢(shì),給社區(qū)治理和社區(qū)服務(wù)提出了新的更高的要求。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn),以黨和政府為代表的多元社會(huì)治理主體需要摒棄過去那種籠統(tǒng)、模糊的“一刀切”式的簡(jiǎn)單做法,不斷拓展社會(huì)治理和公共服務(wù)創(chuàng)新工作的廣度和深度,進(jìn)一步提升社會(huì)治理和公共服務(wù)的精細(xì)化水平。社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化正是社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)這一時(shí)代要求的積極回應(yīng)。

2.1 社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的基本內(nèi)涵

如張成福教授所言,離開基本價(jià)值的判斷和引導(dǎo),公共管理將成為缺乏靈魂的盲動(dòng)[7]19。如果忽略社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新的基本價(jià)值選擇問題,單純追求工具理性,為創(chuàng)新而創(chuàng)新,為運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)而運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),將使公共服務(wù)創(chuàng)新喪失本來的意義。因此,在對(duì)社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)機(jī)制展開實(shí)質(zhì)性討論之前,有必要厘清社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的基本內(nèi)涵及價(jià)值導(dǎo)向。

社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化是指社區(qū)服務(wù)供給模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變,即由過去粗放型、指令式的社區(qū)服務(wù)模式轉(zhuǎn)向集約型、精細(xì)化的社區(qū)服務(wù)模式。它要求以政府為代表的社區(qū)服務(wù)供給主體切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,及時(shí)關(guān)注社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)的需求變化,以社區(qū)居民的服務(wù)需求為導(dǎo)向,以社區(qū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo),通過優(yōu)化安排社區(qū)服務(wù)順序、科學(xué)設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目、高效整合社區(qū)服務(wù)資源、持續(xù)改進(jìn)社區(qū)服務(wù)手段、逐步豐富社區(qū)服務(wù)內(nèi)容、嚴(yán)格規(guī)范社區(qū)服務(wù)管理,推進(jìn)社區(qū)服務(wù)的供給改革,增加社區(qū)公共產(chǎn)品與服務(wù)的有效供給,避免社區(qū)服務(wù)供需之間的錯(cuò)配,切實(shí)提高社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)的滿意度和在社區(qū)生活的幸福感。

社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化并非簡(jiǎn)單的社區(qū)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)重組或機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),也不是單純的全面質(zhì)量管理或者現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用,而是一種全新的以“服務(wù)鏈”作為紐帶的政府、市場(chǎng)、社會(huì)、社區(qū)居民等多元主體共同參與的社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新,這種創(chuàng)新包含了一系列基本理念和價(jià)值追求的變化,是對(duì)社區(qū)服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程等進(jìn)行的全方位的再思考和整體性的再設(shè)計(jì),通過社區(qū)服務(wù)需求的精確識(shí)別、社區(qū)服務(wù)規(guī)劃的精心制定、社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的精益生產(chǎn)、社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)供給、社區(qū)服務(wù)過程的精細(xì)管理,形成社區(qū)服務(wù)決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系和協(xié)作互動(dòng),以適應(yīng)社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)需求的變化[8]。

2.2 社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)意義

本質(zhì)上而言,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化并非為了迎合某些理論而人為提出的時(shí)髦詞匯,相反,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的提出反映了時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的現(xiàn)實(shí)需要,以精準(zhǔn)化為取向推進(jìn)社區(qū)服務(wù)供給方式的創(chuàng)新具有深刻的理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

首先,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理、推進(jìn)社會(huì)治理精細(xì)化的核心要義。黨的十八屆三中全會(huì)提出“改進(jìn)社會(huì)治理方式,創(chuàng)新社會(huì)治理體制”,黨的十八屆五中全會(huì)進(jìn)一步提出要“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理,推進(jìn)社會(huì)治理精細(xì)化,構(gòu)建全民共建共享的社會(huì)治理格局”。從“社會(huì)管理”向“社會(huì)治理”的理念轉(zhuǎn)變和從“改進(jìn)社會(huì)治理方式”向“推進(jìn)社會(huì)治理精細(xì)化”的思路演進(jìn),一方面,反映出我們黨對(duì)共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律、社會(huì)主義建設(shè)規(guī)律和人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化;另一方面,體現(xiàn)了新時(shí)期加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理工作所面臨的更高標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)要求。換言之,推進(jìn)社會(huì)治理精細(xì)化乃是社會(huì)治理現(xiàn)代化的必由之路。在現(xiàn)代社會(huì)治理體系中,社區(qū)作為基層社會(huì)的基本單元和社會(huì)治理的主要載體,其治理狀況直接反映了一個(gè)社會(huì)的治理質(zhì)量和水平。這也意味著,推進(jìn)社會(huì)治理精細(xì)化必然要求把社會(huì)治理的重心落實(shí)到城鄉(xiāng)社區(qū)層面,進(jìn)一步加強(qiáng)和完善基層社會(huì)治理和公共服務(wù)體系,強(qiáng)化城鄉(xiāng)社區(qū)自治和服務(wù)功能。

其次,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化、更好地保障和改善民生的有效途徑。習(xí)近平總書記指出：“保障和改善民生是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作,沒有終點(diǎn),只有連續(xù)不斷的起點(diǎn)。”[9]自黨的十六屆六中全會(huì)首次明確提出要實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化的發(fā)展目標(biāo)以來,《“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》進(jìn)一步提出了“十三五”期間基本公共服務(wù)均等化的主要目標(biāo),即“到2020年,基本公共服務(wù)體系更加完善,體制機(jī)制更加健全,在學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居等方面持續(xù)取得新進(jìn)展,基本公共服務(wù)均等化總體實(shí)現(xiàn)”?？梢?以公共服務(wù)創(chuàng)新來保障和改善民生是一個(gè)不斷向前發(fā)展的過程,經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步一方面為公共服務(wù)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),另一方面也對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量和水平的提升提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。從現(xiàn)實(shí)情況看,作為公共服務(wù)的重要組成部分,當(dāng)前我國(guó)社區(qū)服務(wù)在均等化方面還面臨一系列問題,農(nóng)村社區(qū)服務(wù)無論是在種類和規(guī)模方面,還是在質(zhì)量和效率方面,與城市社區(qū)服務(wù)相比都存在明顯差距。要改變這一現(xiàn)狀,實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)均等化的目標(biāo),依然采取大水漫灌、平均施力的方式顯然不行,需要對(duì)社區(qū)服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式做出必要的調(diào)整和改變。精準(zhǔn)化的供給方式無疑有助于這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),通過提高社區(qū)服務(wù)的針對(duì)性,彌補(bǔ)社區(qū)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),最終達(dá)到均衡發(fā)展的狀態(tài)。

再次,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府、實(shí)現(xiàn)共建共享發(fā)展的本質(zhì)要求。近年來,中央和地方各級(jí)政府高度重視民生保障和改善工作,在相關(guān)領(lǐng)域的財(cái)政支出也在逐年增加。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,國(guó)家在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障和就業(yè)、住房保障等核心民生領(lǐng)域的支出從2007年的14 560億元上升到2016年的69 440億元,占財(cái)政支出比重也從29.25%上升到36.97%[10]。河北省更是自2015年以來就將財(cái)政支出的八成都用于公共服務(wù)和民生保障領(lǐng)域[11]。與此同時(shí),也應(yīng)看到,一方面,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),經(jīng)濟(jì)增速放緩成為必然,持續(xù)大幅增加財(cái)政公共服務(wù)投入的空間有限,單純依靠政府加大財(cái)政支出規(guī)模來改善社區(qū)服務(wù)供給將面臨資金瓶頸;另一方面,隨著人們對(duì)公共產(chǎn)品和服務(wù)需求的個(gè)性化、差異化特征日益凸顯,僅靠增加投入、擴(kuò)大規(guī)模而不注重以需求為導(dǎo)向優(yōu)化社區(qū)服務(wù)供給結(jié)構(gòu)的話,將難以帶來公眾對(duì)社區(qū)服務(wù)乃至服務(wù)型政府建設(shè)滿意度的持續(xù)提升[12]。因此,要把“人民滿意”作為新時(shí)期建設(shè)服務(wù)型政府的核心指向和動(dòng)力來源,把共享作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),積極順應(yīng)人民群眾對(duì)美好生活的向往,優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu),豐富服務(wù)內(nèi)容,努力實(shí)現(xiàn)發(fā)展成果由全體人民共享。

最后,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)供給方式的必然選擇。習(xí)近平總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十四次會(huì)議上指出,從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題出發(fā)推進(jìn)全面小康社會(huì)建設(shè),符合推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求,有利于創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)、提高長(zhǎng)期增長(zhǎng)潛力,而新的增長(zhǎng)點(diǎn)就蘊(yùn)含在解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題當(dāng)中[13]。可見,當(dāng)前我國(guó)正在積極推進(jìn)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新之間存在著密切的聯(lián)系。一方面,供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革內(nèi)含創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)的要求,其五大任務(wù)之一的“補(bǔ)短板”重點(diǎn)就是要補(bǔ)公共服務(wù)的短板,而社區(qū)服務(wù)作為公共服務(wù)短板中的短板,更是迫切需要得以改善;另一方面,社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新自身也有供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求,在現(xiàn)實(shí)中社區(qū)服務(wù)供需錯(cuò)配和結(jié)構(gòu)失衡的問題廣泛存在,一些對(duì)居民生產(chǎn)、生活具有重要影響的社區(qū)服務(wù)仍顯短缺,同時(shí)還有一些脫離群眾需求的“政績(jī)工程”“形象工程”導(dǎo)致本就緊張的社區(qū)服務(wù)資源被閑置和浪費(fèi)。因此,在社區(qū)服務(wù)資源有限、服務(wù)總量短期內(nèi)難有大的提升的情況下,社區(qū)服務(wù)供給創(chuàng)新的著力點(diǎn)除了要在量的方面進(jìn)一步挖掘潛能、增加供給之外,更應(yīng)在質(zhì)的方面尋求突破,通過矯正供需結(jié)構(gòu)錯(cuò)位和要素配置扭曲,擴(kuò)大公共服務(wù)有效供給,提高供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的回應(yīng)性。

3 社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)踐困境

近年來,在國(guó)家政策的指引下,各地紛紛把社區(qū)治理作為基層社會(huì)治理的重要環(huán)節(jié),推動(dòng)社區(qū)服務(wù)供給方式的改革與創(chuàng)新,整體上呈現(xiàn)出扁平化、定制化、全時(shí)化、精細(xì)化為特征的社區(qū)公共服務(wù)實(shí)踐[14]。總體來說,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化取得了一定進(jìn)展,服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都有了明顯的提升,與此同時(shí),也應(yīng)看到社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的推進(jìn)還面臨一系列現(xiàn)實(shí)難題。

3.1 社區(qū)服務(wù)需求識(shí)別面臨的現(xiàn)實(shí)困境及原因分析

提高社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化水平,前提在于社區(qū)服務(wù)需求的精確識(shí)別。實(shí)證研究表明,在高度分化的城鄉(xiāng)社區(qū)中,城鄉(xiāng)居民對(duì)于社區(qū)應(yīng)優(yōu)先提供的服務(wù)項(xiàng)目的排序及需求程度均存在差異[15]。但社區(qū)服務(wù)往往由政府大包大攬,缺乏與社區(qū)居民的有效互動(dòng),資源配置效率較低[16]。為滿足城鄉(xiāng)社區(qū)居民日益多元化的服務(wù)需求,暢通的需求表達(dá)和快速的需求響應(yīng)機(jī)制必不可少。唯有將自上而下的調(diào)查與自下而上的主動(dòng)傳遞結(jié)合起來,方能及時(shí)有效地獲取社區(qū)居民的公共服務(wù)需求信息[17]。也唯有如此,才能為社區(qū)服務(wù)規(guī)劃的制定提供有價(jià)值的參考,以便于供給方確定社區(qū)服務(wù)的具體項(xiàng)目和優(yōu)先順序,避免出現(xiàn)社區(qū)服務(wù)供需脫節(jié)的不利局面。

然而,部分基層政府及其官員“官本位”意識(shí)根深蒂固,在社區(qū)服務(wù)決策的過程中,不注意聽取群眾的意見,而是習(xí)慣于“為民做主”,想當(dāng)然地根據(jù)自己的認(rèn)識(shí)和理解,不加區(qū)分地為社區(qū)居民提供自己所想提供的服務(wù)。還有一些服務(wù)主體雖然已經(jīng)意識(shí)到需要根據(jù)居民的需求來確定服務(wù)內(nèi)容,但是缺乏有效的方式和手段來加以實(shí)施,因而難以準(zhǔn)確地把握社區(qū)居民對(duì)于服務(wù)需求的發(fā)展變化。以社區(qū)居委會(huì)為例,其組織化程度較高且掌握了較多的社區(qū)資源,本應(yīng)在識(shí)別居民需求、提供社區(qū)服務(wù)方面發(fā)揮積極作用,然而有研究顯示,53.2%的社區(qū)居民表示不認(rèn)識(shí)社區(qū)居委會(huì)的工作人員,同時(shí)僅有31.4%的社區(qū)居民表示遇到困難時(shí)會(huì)考慮向社區(qū)工作人員提出訴求[18]。在這種情況下,顯然難以通過居委會(huì)去精確識(shí)別社區(qū)居民對(duì)于服務(wù)的需求,也就更談不上社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)供給了。

3.2 社區(qū)服務(wù)規(guī)劃制定面臨的現(xiàn)實(shí)困境及原因分析

要提高社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化水平,基礎(chǔ)在于社區(qū)服務(wù)規(guī)劃的精心制定。正所謂“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,一份好的規(guī)劃將對(duì)實(shí)際工作產(chǎn)生重要的指導(dǎo)作用。對(duì)于社區(qū)服務(wù)而言,亦是如此。在精確識(shí)別社區(qū)居民服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,立足我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展實(shí)踐,制定科學(xué)有效的社區(qū)服務(wù)規(guī)劃,有助于明確社區(qū)服務(wù)的目標(biāo)和任務(wù),進(jìn)而為合理劃分服務(wù)職能、優(yōu)化配置服務(wù)資源提供參照。

隨著中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)從人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要與落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。在當(dāng)前的時(shí)代背景下,加強(qiáng)和創(chuàng)新社區(qū)服務(wù),既要盡力而為,盡可能地滿足社區(qū)居民的合理需求,又要量力而行,不能抬高標(biāo)準(zhǔn)、吊高胃口,影響社區(qū)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。這無疑對(duì)科學(xué)制定社區(qū)服務(wù)規(guī)劃提出了很高的要求。事實(shí)上,自“十一五”以來,我國(guó)連續(xù)發(fā)布了《“十一五”社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》《社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011—2015年)》《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2016—2020年)》,為推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮了重要作用。然而,相對(duì)于國(guó)家層面的社區(qū)服務(wù)規(guī)劃,地方層面尤其是基層社區(qū)服務(wù)規(guī)劃的制定往往比較粗略,其科學(xué)性亟待提高,何種服務(wù)應(yīng)由何種主體、采取何種方式、按照何種順序?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)供給,往往缺乏系統(tǒng)的思考、整體的設(shè)計(jì)和規(guī)范的管理。事實(shí)上,由于地區(qū)之間以及城鄉(xiāng)之間政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展不一,如果僅靠國(guó)家層面的社區(qū)服務(wù)規(guī)劃,而沒有因地制宜的適合各社區(qū)自身情況的服務(wù)規(guī)劃,那么社區(qū)服務(wù)的合力將難以形成,精準(zhǔn)供給的目標(biāo)也將難以落實(shí)。

3.3 社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)面臨的現(xiàn)實(shí)困境及原因分析

要提高社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化水平,關(guān)鍵在于社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)以更精簡(jiǎn)的人力、更少的空間、更小的投入和更快的響應(yīng)速度來生產(chǎn)產(chǎn)品,以有效滿足客戶需求。其精髓在于根據(jù)用戶需求定義企業(yè)生產(chǎn)價(jià)值,以用戶的需求拉動(dòng)產(chǎn)品生產(chǎn),而不是把產(chǎn)品硬推給用戶。可見,將精益生產(chǎn)的理念和方式運(yùn)用于社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn),將與社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的要求實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接,能夠最大限度地降低社區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)成本,提高社區(qū)服務(wù)資源的利用效率。

要實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的精益生產(chǎn),首先要打破社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品只能由政府來生產(chǎn)和提供的固有觀念。近年來,隨著PPP模式在社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,很多地方社區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)效率得到了較大的改善,其生產(chǎn)成本也得到了有效控制。但仍有一些地方政府,受“全能主義”的影響,習(xí)慣于以“一己之力”來承擔(dān)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)重任,不善于發(fā)揮市場(chǎng)和社會(huì)等其他服務(wù)主體的作用。事實(shí)上,相對(duì)于市場(chǎng)主體和社會(huì)主體而言,政府在某些社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)方面并不具備專業(yè)優(yōu)勢(shì),由其負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn),往往容易“好心辦壞事”,盡管花費(fèi)了大量的時(shí)間、精力和金錢,但是其生產(chǎn)出來的服務(wù)產(chǎn)品無論是數(shù)量還是質(zhì)量都與精益生產(chǎn)的要求相差甚遠(yuǎn),造成社區(qū)服務(wù)資源的閑置和浪費(fèi)。

3.4 社區(qū)服務(wù)內(nèi)容供給面臨的現(xiàn)實(shí)困境及原因分析

要提高社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化水平,核心在于社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)配置。按精益生產(chǎn)的方式生產(chǎn)出居民所需的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品后,將相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確地提供給相應(yīng)的服務(wù)對(duì)象,實(shí)現(xiàn)供給與需求的均衡匹配,是社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的基本要求。社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)配置就是要在社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域,通過特定的供需匹配設(shè)計(jì),形成有效的供需連接,為社區(qū)居民提供最適當(dāng)、最富效率的服務(wù)[19]。

現(xiàn)實(shí)生活中社區(qū)服務(wù)供需的連接不止一條路徑,且二者之間不會(huì)自動(dòng)連接,即便是建立起連接也未必達(dá)到有效連接。從理性角度看,要實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)供給至少涉及以下幾方面的問題：首先是服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化。公共服務(wù)精準(zhǔn)配置的關(guān)鍵在于服務(wù)對(duì)象[20],對(duì)服務(wù)對(duì)象的細(xì)分有助于提高服務(wù)內(nèi)容配置的針對(duì)性和服務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性。其次是服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化。不同服務(wù)對(duì)象對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求不盡相同,而這些多樣化、個(gè)性化服務(wù)的供給往往需要專業(yè)化的技能和方法,這也要求服務(wù)人員具有較高的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。再次是服務(wù)手段的信息化。社區(qū)公共服務(wù)供給的便捷、高效、低成本、個(gè)性化要求日益凸顯,傳統(tǒng)的公共服務(wù)采用的非信息技術(shù)供給方式已無法有效滿足社區(qū)居民差異化、便捷化、高效化的要求,亟需通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型信息技術(shù)手段和平臺(tái)融入社區(qū)公共服務(wù)供給建設(shè)過程[21]。

從現(xiàn)實(shí)情況看,近年來,我國(guó)無論是在社區(qū)服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化方面,還是在社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化方面,或是在社區(qū)服務(wù)手段的信息化方面,都取得了重要進(jìn)展。但總體來說,相關(guān)方面的探索仍處于起步階段,與實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的高標(biāo)準(zhǔn)還有較大差距。以社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化為例,我國(guó)社區(qū)服務(wù)工作人員主要由家庭婦女、離退休人員、下崗待業(yè)人員和有勞動(dòng)能力的殘疾人組成,他們大都沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練,不能很好地根據(jù)居民的實(shí)際需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目和應(yīng)采用的服務(wù)方式,使得一些服務(wù)設(shè)施處于閑置半閑置狀態(tài),服務(wù)質(zhì)量的提高也不盡人意[22]。

4 社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)機(jī)制

社區(qū)服務(wù)的實(shí)踐性、復(fù)雜性決定了社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化不可能一蹴而就,而是一個(gè)不斷完善、持續(xù)改進(jìn)的過程。在這個(gè)過程中,需要以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的理念為指導(dǎo),構(gòu)建與社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新要求相適應(yīng)的主體協(xié)同機(jī)制、資源整合機(jī)制、技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、制度優(yōu)化機(jī)制和人才培育機(jī)制,推進(jìn)社區(qū)服務(wù)供給的精準(zhǔn)化。

4.1 建立和完善社區(qū)服務(wù)主體協(xié)同機(jī)制

一方面,社區(qū)服務(wù)作為一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品,具有非排他性、非競(jìng)爭(zhēng)性的特點(diǎn),使得自身難以單純依靠市場(chǎng)或社會(huì)力量進(jìn)行生產(chǎn)和分配;另一方面,如果僅靠政府部門進(jìn)行生產(chǎn)和分配,又可能受到官僚體制的限制,造成效率低下、資源浪費(fèi)的問題。可見,無論是政府還是企業(yè)或者社會(huì),都無法獨(dú)自承擔(dān)起社區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)和供給重任,更不用說單獨(dú)依靠某一主體來實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)供給。因此,如何有效激發(fā)政府、市場(chǎng)、社會(huì)三方面的動(dòng)力,發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),就成為社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新必須予以正面回應(yīng)的問題。

文森特·奧斯特羅姆等人認(rèn)為,在公共產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)和供給方面,無論是公共部門,還是私人部門,都可以有效地發(fā)揮作用,應(yīng)該允許和鼓勵(lì)他們發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),通過良性競(jìng)爭(zhēng),提升公共產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)和供給效率[23]93-94。可見,要推進(jìn)社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化,首先要打破社區(qū)服務(wù)只能由政府來生產(chǎn)和提供的思維定式,構(gòu)建有效的社區(qū)服務(wù)主體協(xié)同機(jī)制。具體來說,應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：一是要正確認(rèn)識(shí)政府、企業(yè)、社會(huì)組織以及公眾在社區(qū)服務(wù)中的定位與作用,根據(jù)其特點(diǎn)與能力合理劃分其職能,建立健全市、區(qū)政府、街道、社區(qū)居委會(huì)、駐區(qū)單位、社會(huì)組織、社區(qū)居民等多元協(xié)商議事機(jī)制;二是要以職能分工為依據(jù),優(yōu)化政府履行公共服務(wù)職能的方式,在進(jìn)一步加大社區(qū)服務(wù)財(cái)政投入力度的基礎(chǔ)上,為企業(yè)、社會(huì)組織、社區(qū)居民等參與社區(qū)服務(wù)創(chuàng)造良好的制度環(huán)境;三是要根據(jù)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的不同屬性,明確政府、市場(chǎng)、社會(huì)組織、社區(qū)居民等四類主體各自的運(yùn)作機(jī)制,使不同屬性的服務(wù)項(xiàng)目按照不同的組織機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作,進(jìn)而形成多元共治、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的良治態(tài)勢(shì)[24],切實(shí)提高社區(qū)服務(wù)需求的響應(yīng)速度,增加社區(qū)服務(wù)的有效供給。

4.2 建立和完善社區(qū)服務(wù)資源整合機(jī)制

社區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)和供給伴隨著服務(wù)資源的消耗,沒有資源支撐的社區(qū)服務(wù)猶如無本之木、無源之水[25],一個(gè)社區(qū)服務(wù)資源的豐富程度在很大程度上決定了該社區(qū)服務(wù)水平的高低。從這個(gè)意義而言,有效整合并優(yōu)化配置社區(qū)服務(wù)資源是調(diào)整社區(qū)公共服務(wù)結(jié)構(gòu)、滿足社區(qū)居民需求的主要途徑和重要手段。通過將分散在政府、社區(qū)組織、駐社區(qū)單位以及居民手中的、與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的人力資源、資金資源、組織資源、信息資源等加以有效地整合和開發(fā),有利于提高社區(qū)現(xiàn)有資源的使用效率和利用程度,從而有效克服社區(qū)服務(wù)資源有限性與社區(qū)服務(wù)需求多樣性之間的矛盾。換言之,社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化程度不僅取決于社區(qū)服務(wù)資源的數(shù)量,更取決于其整合程度。

要做好社區(qū)服務(wù)資源的整合工作,重點(diǎn)需要從以下幾個(gè)方面著手：一是整合政府資源。各級(jí)政府應(yīng)根據(jù)城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展的實(shí)際情況,統(tǒng)籌考慮人口規(guī)模、需求結(jié)構(gòu)和服務(wù)半徑等因素,保持、提升對(duì)社區(qū)服務(wù)的重視程度和投入力度,推動(dòng)各部門之間的政策銜接,促使相關(guān)優(yōu)惠政策和政府資源向重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)人群傾斜,鞏固、發(fā)展社區(qū)服務(wù)現(xiàn)有設(shè)施基礎(chǔ)和制度基礎(chǔ)。二是整合社會(huì)資源。鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量以兼并、收購(gòu)、參股、合作、租賃、承包等多種形式參與基本公共服務(wù)提供,積極探索基本公共服務(wù)合同外包、特許經(jīng)營(yíng)等公私合作方式,拓寬社會(huì)力量進(jìn)入渠道,逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)由政府直接提供轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^購(gòu)買服務(wù)來間接提供。三是整合社區(qū)居民自身資源。社區(qū)居民不僅是社區(qū)服務(wù)的被動(dòng)接受者,同時(shí)也可以是社區(qū)服務(wù)的主動(dòng)參與者,其自身資源的有效整合和充分利用,將對(duì)社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平產(chǎn)生重要影響,應(yīng)按照“共建共治共享”的理念,支持和鼓勵(lì)社區(qū)居民以自助和互助的方式主動(dòng)參與社區(qū)服務(wù)。

4.3 建立和完善社區(qū)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制

準(zhǔn)確的信息采集是精準(zhǔn)提供公共服務(wù)、滿足公共需求的前提條件[26]。隨著科技的發(fā)展和人們生活水平的提高,仍然沿用過去由政府為民做主、單方面負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)決策的模式,勢(shì)必導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)供給與需求之間的脫節(jié),為此迫切需要實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)從“供方主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“需方主導(dǎo)”。要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變,首要前提就是社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)要具備足夠的技術(shù)能力,要能夠及時(shí)、快速地對(duì)社區(qū)居民的服務(wù)需求進(jìn)行有效捕捉、甄別、分類、篩選、傳遞、處理、反饋。

如美國(guó)學(xué)者Kenan所言,“工業(yè)社會(huì)造就的社會(huì)管理模式是政府集權(quán)的、層級(jí)的和技術(shù)官僚的,信息社會(huì)培育的就是分權(quán)的、網(wǎng)絡(luò)化的治理體系”[27]。以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的現(xiàn)代信息技術(shù),從本質(zhì)上改變了社會(huì)信息的傳輸方式,使信息傳播從單向向多向交互轉(zhuǎn)變,在一定程度上消除了信息壟斷和信息歧視,推動(dòng)了權(quán)力主體的多元化和權(quán)力層級(jí)的扁平化發(fā)展。大數(shù)據(jù)具有的全樣本化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化等特點(diǎn)與公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給具有耦合性,有助于實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給與需求的精準(zhǔn)匹配與無縫對(duì)接[28]。由民政部、國(guó)家發(fā)改委等16部門聯(lián)合印發(fā)的《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2016—2020年)》專門指出,要加強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)。這也為推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)與社區(qū)服務(wù)體系的深度融合指明了方向,一方面積極推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息管理平臺(tái)建設(shè),進(jìn)一步暢通供需雙方交流渠道,推動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享,完善服務(wù)資源調(diào)配機(jī)制;另一方面積極推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè),加大對(duì)社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)教育、社區(qū)安保等的智能化改造升級(jí)力度。

4.4 建立和完善社區(qū)服務(wù)制度優(yōu)化機(jī)制

鄧小平曾指出,制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性[29]333。要實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化,僅靠技術(shù)層面的創(chuàng)新是不夠的,還需要從制度層面進(jìn)行一系列安排和設(shè)計(jì)。健全的制度體系是社區(qū)服務(wù)有序發(fā)展的基本保證,一方面能為社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新提供指引和支撐,另一方面能將社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新取得的成果加以鞏固。

近年來,基于促進(jìn)社區(qū)服務(wù)發(fā)展的需要,各級(jí)政府部門出臺(tái)了一系列政策法規(guī),但是由于缺乏相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則和配套措施,導(dǎo)致部分政策可操作性不強(qiáng)、難以落地。還有一部分政策自身存在不同程度的缺失,如社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的決策、過程的監(jiān)督、效果的評(píng)估等制度以及社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)的各項(xiàng)具體規(guī)章制度都有待建立健全,導(dǎo)致非營(yíng)利部門參與社區(qū)服務(wù)常常處于無章可循的境地,對(duì)其的監(jiān)督和管理也無所適從,在很大程度上阻礙了企業(yè)組織和社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù),也影響了社區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)化的推進(jìn)。

當(dāng)前,應(yīng)盡快健全和完善社區(qū)服務(wù)相關(guān)政策和法規(guī),對(duì)社區(qū)服務(wù)發(fā)展提供必要支持,并對(duì)其進(jìn)行有效的監(jiān)督和規(guī)范。首先,各級(jí)政府部門應(yīng)根據(jù)社區(qū)服務(wù)的實(shí)際情況,按照“城鄉(xiāng)社區(qū)公共服務(wù)均等化、城鄉(xiāng)社區(qū)便民利民服務(wù)便捷化、城鄉(xiāng)社區(qū)志愿服務(wù)和專業(yè)服務(wù)常態(tài)化”的要求,因地制宜制定或修訂各種相關(guān)的政策法規(guī)及實(shí)施細(xì)則,建立健全社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和城鄉(xiāng)統(tǒng)一的社區(qū)公共服務(wù)制度,統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)資源配置、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品供給。其次,要通過相應(yīng)的法規(guī)制度建設(shè)明確社區(qū)服務(wù)多元主體的重要地位,加大社區(qū)服務(wù)相關(guān)扶持政策的執(zhí)行力度,使有利于多元主體參與社區(qū)服務(wù)供給的各項(xiàng)政策法規(guī)落到實(shí)處,為非營(yíng)利組織和商業(yè)組織參與社區(qū)服務(wù)提供更好的制度平臺(tái)。最后,健全社區(qū)服務(wù)運(yùn)行的各項(xiàng)具體規(guī)章制度,包括決策制度、監(jiān)督制度、科學(xué)評(píng)估制度以及工作人員行為規(guī)范等,使社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行有章可循、有規(guī)可依,同時(shí)約束社區(qū)服務(wù)各類組織尤其是商業(yè)組織的不規(guī)范行為,構(gòu)建起社區(qū)服務(wù)有序發(fā)展的規(guī)范體系[30]。

4.5 建立和完善社區(qū)服務(wù)人才培育機(jī)制

按照馬克思主義的觀點(diǎn),人是生產(chǎn)力中最活躍的因素,解放和發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力,必須充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。習(xí)近平總書記也強(qiáng)調(diào),實(shí)現(xiàn)黨的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù),“關(guān)鍵在黨,關(guān)鍵在人”[31]。對(duì)于社區(qū)服務(wù)工作而言,亦是如此。要實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化,歸根結(jié)底離不開人的作用的發(fā)揮。換言之,社區(qū)人才的培養(yǎng)是社區(qū)潛能得以發(fā)揮的重要因素,社區(qū)服務(wù)工作人員專業(yè)化和志愿者規(guī)范化是提升社區(qū)服務(wù)水平的重要途徑[32]。

《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2016—2020年)》明確提出,要按照《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020)》的要求,以人才培養(yǎng)和崗位開發(fā)為基礎(chǔ),推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè),培養(yǎng)造就一支職業(yè)化、專業(yè)化的社會(huì)工作人才隊(duì)伍。現(xiàn)階段而言,需要重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面做好相關(guān)工作：首先,將城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)納入當(dāng)?shù)厝瞬虐l(fā)展規(guī)劃,努力壯大社區(qū)服務(wù)人員隊(duì)伍,提高社區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)。一方面要“擴(kuò)大增量”,應(yīng)有計(jì)劃、有步驟、有針對(duì)性地開展社區(qū)服務(wù)人才培養(yǎng)工作,支持和鼓勵(lì)各類高等院校開設(shè)社工專業(yè),引導(dǎo)大學(xué)畢業(yè)生和其他優(yōu)秀人才向城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域流動(dòng);另一方面要“優(yōu)化存量”,通過建立不同學(xué)歷層次教育協(xié)調(diào)配套、專業(yè)培訓(xùn)和知識(shí)普及有機(jī)結(jié)合的社會(huì)工作人才培養(yǎng)體系,加大對(duì)現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)人員的分類分層培訓(xùn)力度,全方位提高其專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。其次,加強(qiáng)保障,完善配套,為社區(qū)服務(wù)人員開展工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。一方面,要在明確社區(qū)服務(wù)人員工作職責(zé)的基礎(chǔ)上,建立健全有效的引才、聚才、選才、育才、用才、勵(lì)才、督才制度,推進(jìn)社區(qū)服務(wù)人才隊(duì)伍的專業(yè)化、職業(yè)化進(jìn)程;另一方面,要建立合理的工資增長(zhǎng)機(jī)制,暢通其職業(yè)晉升路徑,努力改變其工作強(qiáng)度大、收入低、不受尊重的現(xiàn)狀,在全社會(huì)營(yíng)造出支持、理解、尊重社區(qū)工作者和社區(qū)服務(wù)人員的良好氛圍。