（安徽大學(xué)管理學(xué)院 安徽合肥 230039）

1 引言

知識經(jīng)濟越來越成為當(dāng)今社會不可忽視的組成部分，在此環(huán)境下的數(shù)字圖書館得到廣泛關(guān)注，而在數(shù)字圖書館的運營和建設(shè)過程中，人才隊伍的智力投入尤為重要。美國圖書館界認為，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，而圖書館員工占75%[1]，由此可見館員對于圖書館的重要性。人力資源的科學(xué)管理也成為圖書館運營的重要組成部分。圖書館通過設(shè)立科學(xué)有效的人力資源管理體系，不斷吸引人才、獲取人才；通過建立合理的競爭機制、激勵機制以激發(fā)館員的工作熱情、發(fā)掘館員工作潛力，使每位館員都能在合適的崗位上最大限度地發(fā)揮其工作才能，從而提升圖書館的社會職能。因為館員的服務(wù)對象是用戶，用戶的滿意和激勵是對數(shù)字圖書館館員服務(wù)能力和服務(wù)水平的最大肯定。故數(shù)字圖書館可利用網(wǎng)絡(luò)的實時性質(zhì)，將用戶的反饋信息作為激勵數(shù)字圖書館館員工作熱情、改善數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。

2 用戶參與式激勵機制應(yīng)用案例

隨著服務(wù)行業(yè)的不斷興起，“以人為本，用戶至上”的服務(wù)理念逐漸深入人心，用戶體驗越來越得到重視，良好的用戶評價不僅為許多服務(wù)行業(yè)帶來了良好的口碑，還促進了經(jīng)濟效益的直接增長。數(shù)字圖書館作為線上文化服務(wù)機構(gòu)，為形成良好的用戶體驗積極鼓勵用戶參與到圖書館建設(shè)中來。但將數(shù)字圖書館館員服務(wù)質(zhì)量與用戶評價相結(jié)合的圖書館較少，如何有效利用用戶評價增強數(shù)字圖書館與用戶之間的黏性，可從一些現(xiàn)實案例中得到啟發(fā)和借鑒。

2.1 淘寶購物平臺的用戶評價功能

數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)的用戶高達近5億，其平臺一天購物的消費人員約有6 000萬人，銷售在線商品超過8億元[2]。消費者在網(wǎng)購過程中最重視的因素之一就是商品的用戶評價，用戶評價可以反映出消費者對該商品的真實感觀，從而體現(xiàn)商品各方面的綜合性能，若商品各方面性能及性價比等均符合消費者的預(yù)期則會促成購買行為的發(fā)生。反之，消費者則不會購買該商品。

淘寶平臺的商品推薦系統(tǒng)擁有較高的實用性，由于淘寶平臺上商家的認證門檻較低、入駐商家良莠不齊，因而該系統(tǒng)致力于幫助用戶快速挑選優(yōu)質(zhì)商品。它主要是通過淘寶后臺操作，綜合分析商品銷量、人氣、用戶評價等要素[3]，以期幫助消費者快速挑選心儀商品。在該推薦系統(tǒng)下，評價好、銷量高的店鋪商品會優(yōu)先呈現(xiàn)在消費者面前，故商品賣家尤其重視用戶評價。為不斷提升并保持好評率，賣家不僅要提高商品性價比，更要做好物流、使用說明、問題答疑等一系列售后工作。

2.2 微博、微信等社交平臺的點贊、打賞、推薦功能

微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺為公眾提供了更多展示自我的機會，有一技之長的用戶通過視頻等在線展示即可得到他人的關(guān)注，關(guān)注的人越多粉絲群體就越龐大。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷普及，普通民眾也可以通過平臺擁有大批粉絲。

點贊、打賞、推薦等是網(wǎng)絡(luò)客戶端用戶使用較多的功能，對自己欣賞的人、視頻等都可以點贊、打賞，還可以推薦給好友共享。獲得點贊、打賞未必會獲得高額的經(jīng)濟回報，但人們內(nèi)心會迸發(fā)出被多數(shù)人肯定的自豪感，從而得到心理上的極大滿足。

2.3 滴滴出行平臺用戶評價功能

滴滴出行平臺集多項業(yè)務(wù)于一身，其功能涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕及大巴等，它變革了人們傳統(tǒng)的出行方式，為互聯(lián)網(wǎng)時代下現(xiàn)代化出行提供創(chuàng)新思維方式。隨著用戶與入駐司機的不斷增多，該平臺已成為人們最常用的客戶端軟件之一。

滴滴平臺十分重視用戶體驗，當(dāng)乘客發(fā)出訂單信息時會有多名司機同時搶單，系統(tǒng)會根據(jù)司機的接單量、用戶評價等信息綜合對比后優(yōu)先將訂單派發(fā)給服務(wù)水平較高的司機。因此，司機尤其重視用戶評價。為獲得乘客的五星好評，司機需努力做到車內(nèi)整潔無異味、駕駛平穩(wěn)、服務(wù)態(tài)度和善、行駛路線了然于胸等。

以上3個案例涉及網(wǎng)絡(luò)購物、社交、出行等不同領(lǐng)域，但都非常注重用戶評價。文化服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)，更應(yīng)該最大限度地優(yōu)化用戶體驗。

數(shù)字圖書館服務(wù)虛擬性特點的存在會使數(shù)字圖書館館員服務(wù)的態(tài)度、能力、質(zhì)量的評估存在一定難度。其中，數(shù)字圖書館館員服務(wù)存在實時服務(wù)效率低下、網(wǎng)頁FAQ更新慢、館員服務(wù)積極性不高等問題。圖書館管理者要想改變現(xiàn)狀，必須積極采取應(yīng)對策略。數(shù)字圖書館館員的服務(wù)對象是用戶，用戶的滿意和激勵是對數(shù)字圖書館館員服務(wù)能力和服務(wù)水平的最大肯定。圖書館對館員的評價若能適當(dāng)吸納淘寶購物平臺的商品評價機制以及微博、微信中的點贊、打賞、推薦功能，建立一套合理的數(shù)字圖書館館員服務(wù)評價機制，那么該服務(wù)評價機制對激勵數(shù)字圖書館館員積極認真工作、提升服務(wù)水平具有重要意義。

3 數(shù)字圖書館館員評價采用用戶參與式激勵機制的意義

3.1 加深館員與用戶交流程度，提升服務(wù)水平

圖書館是為用戶提供信息資源與服務(wù)的陣地，優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)是圖書館社會效益的集中體現(xiàn)。圖書館除了要定期對館員進行思想教育外，還要增加用戶與館員之間的聯(lián)系互動。用戶參與式激勵機制增強了用戶對數(shù)字圖書館館員服務(wù)的監(jiān)督作用，用戶通過自己體驗到的服務(wù)對館員服務(wù)質(zhì)量進行中肯的評價。其中，積極肯定的評價是對館員工作態(tài)度和工作能力的鼓勵，能夠激勵館員為了維持服務(wù)質(zhì)量不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能；消極否定的評價則是對館員的警示，提醒館員對工作進行反思，不斷更新自身知識儲備，緊跟時代步伐，滿足用戶信息需求。用戶對館員服務(wù)的量化評價也有利于在館員之間形成一種競爭機制。用戶若能自行選擇為其提供服務(wù)的圖書館員，自然會選擇相對評分較高的館員。這種競爭機制一旦形成，會成為提升館員服務(wù)質(zhì)量的巨大動力。

3.2 增加用戶對館員影響力度，切實區(qū)分館員服務(wù)水平

圖書館具有其他機構(gòu)無法比擬的公益性，數(shù)字圖書館也不例外。數(shù)字圖書館免費為用戶提供各項服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量大都取決于該類館員對工作的熱情及其自身素質(zhì)。長此以往，館員的積極性和耐心容易被瑣碎繁雜的工作所消磨，不利于圖書館的發(fā)展。若能將用戶的作用合理納入數(shù)字圖書館館員激勵機制體系中，增加用戶與館員之間的直接溝通與交流，一方面能夠減少圖書館協(xié)調(diào)館員與用戶的難度，另一方面也能實實在在地改變館員績效考核現(xiàn)狀，區(qū)分不同館員的服務(wù)能力。這無疑有助于數(shù)字圖書館館員激勵工作，也能在一定程度上改變績效考核流于形式的狀況，為真正做到獎勤罰懶、獎功罰過貢獻一份力量[4]。

3.3 為圖書館進行績效考核提供參考，提升館員服務(wù)積極性

圖書館作為公益性組織，其內(nèi)部職工結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定，較少因人事變動影響既定工作的實施，保證了圖書館工作的延續(xù)性。但同時也容易導(dǎo)致部分員工滋生懶惰怠工的情緒，工作效率較低，員工自我提升意識淡薄。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，圖書館承擔(dān)的責(zé)任越來越大，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)范圍都在不斷變化，對圖書館員的要求也相應(yīng)發(fā)生變化。在此情形下，圖書館除定期對館員進行培訓(xùn)外，還需要建立一套行之有效的績效考核體系，不斷挖掘館員潛能、完善服務(wù)、提高績效，推動圖書館可持續(xù)發(fā)展?？冃Э己酥笜梭w系雖形態(tài)各異，能明確相關(guān)工作具體要求的為量化指標，但諸如思想品質(zhì)、工作態(tài)度等抽象內(nèi)在的個人特質(zhì)則難以衡量[5]。數(shù)字圖書館通過網(wǎng)絡(luò)為用戶和館員架起了溝通的橋梁，用戶對館員的評價可以在一定程度上反映館員的服務(wù)質(zhì)量及工作態(tài)度。若計算出數(shù)字圖書館館員服務(wù)的好評比例，將其納入到績效考核指標體系中，通過一定的加權(quán)運算，將其作為衡量館員工作能力和工作態(tài)度的一個量化指標，可以為圖書館考核館員績效提供參考，提升館員工作的積極性和主動性。

3.4 不斷改進數(shù)字圖書館資源建設(shè)，形成競爭優(yōu)勢

圖書館作為文化服務(wù)組織，其服務(wù)對象——用戶的意見對圖書館未來的發(fā)展至關(guān)重要。用戶對館員提供的服務(wù)進行評價不僅顯現(xiàn)出館員的問題，也折射出圖書館數(shù)字資源本身的問題。數(shù)字圖書館自身的建設(shè)問題不是某個館員能夠解決的，它需要站在更高的層次對數(shù)字圖書館發(fā)展作總體規(guī)劃。故圖書館不可將用戶的差評全部歸咎于館員，要認真對待用戶的每一條評價，分析差評產(chǎn)生的原因，查清問題的根源。圖書館應(yīng)聽取用戶建議，不斷改進和調(diào)整數(shù)字圖書館資源建設(shè)的人力、資金和精力投入。首先，用戶向館員反映數(shù)字圖書館相關(guān)問題，館員及時反饋給相關(guān)部門；其次，相關(guān)部門共同商討圖書館資源構(gòu)成；最后，得出應(yīng)對措施，以期改進和完善數(shù)字圖書館館藏結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能[6]。以此來擴大資源來源、優(yōu)化服務(wù)體系，使圖書館服務(wù)不斷滿足用戶的預(yù)期，即在用戶心中留下認真、負責(zé)、用心的良好形象，則可在服務(wù)、口碑、硬件設(shè)施上領(lǐng)先其他數(shù)字圖書館，形成競爭優(yōu)勢。

3.5 提升數(shù)字圖書館在用戶心中的形象，形成品牌效應(yīng)

以人為本的服務(wù)理念是圖書館發(fā)展的必然趨勢和迫切要求，也是館員做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。數(shù)字圖書館的各項服務(wù)可能因館藏或技術(shù)等原因一時無法達到滿足所有用戶信息需求的水平，但館員一定要有解決問題的決心和以人為本的理念。這是由于理念和決心是指導(dǎo)館員行為的動力。技術(shù)、館藏等硬件上的問題存在多方面的制約因素，雖不可能立刻解決，但可以在日后的工作中不斷豐富、優(yōu)化和完善。圖書館要樹立以人為本的服務(wù)理念，吸納和接受用戶提出的意見或建議，使用戶得到心理滿足與自我價值實現(xiàn)的雙重自豪感，以此來提高用戶獻計獻策的熱情。數(shù)字圖書館重視用戶評價，努力提升館員的綜合能力，不斷滿足用戶對圖書館服務(wù)的期待，從而增加圖書館服務(wù)在用戶心中的好感，提升數(shù)字圖書館在用戶心中的形象，形成品牌效應(yīng)。

4 數(shù)字圖書館館員評價實施用戶參與式激勵機制的具體措施

4.1 拓寬渠道，為用戶與館員交流提供平臺

數(shù)字圖書館館員通過網(wǎng)絡(luò)平臺向用戶提供服務(wù)，但由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性特征容易導(dǎo)致用戶與館員之間的溝通存在一定的障礙。館員與用戶均是通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系彼此，前者了解用戶提出的問題，后者獲得館員給出的解決方案，但不管哪一方，在從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息時都對信息進行了基于自身知識儲備的加工理解。雙方的教育背景、對圖書館使用信息的了解情況等不盡相同，就容易產(chǎn)生理解上的誤差，這就是用戶需求得不到及時解決的主要原因之一。因此，圖書館有必要加強館員與用戶的溝通。圖書館可在官方網(wǎng)站上提供館員實時在線服務(wù)，通過點擊彈出對話框進行語言交流幫助用戶解決問題，若館員無法明確用戶所陳述的問題時可由館員發(fā)起語音視頻通話，通過網(wǎng)絡(luò)“面對面”交流明晰用戶的問題并加以解決。此外，圖書館還可以根據(jù)實際需要升級微博、微信等“微服務(wù)”平臺的功能，確保用戶能夠通過“微”平臺提出問題，也能通過“微”平臺輕松獲得反饋。考慮到網(wǎng)絡(luò)反饋具有難以避免的時延性，數(shù)字圖書館可在特定時間段內(nèi)為用戶提供熱線電話服務(wù)，以便及時幫助用戶解決問題。

4.2 給予用戶實際評價權(quán)，提高用戶參與度

若要通過用戶參與的辦法激勵數(shù)字圖書館館員服務(wù)的積極性，就要增加用戶參與的力度給予用戶更多的權(quán)利。圖書館可從兩個方面提高用戶的參與度：①評價。用戶在體驗館員提供的服務(wù)之后可對館員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行打分，最高10分，最低1分，并可追加評語、闡明打分的依據(jù)及給出的建議。②篩選。在有一定評價量的基礎(chǔ)上，每一位館員的得分情況都不會完全相同，用戶可根據(jù)館員的得分情況及用戶評價情況選擇自己心儀的館員為其提供服務(wù)。圖書館可以月份為單位，對在一個月內(nèi)服務(wù)用戶次數(shù)較多的館員進行額外獎勵，而對在一個月內(nèi)服務(wù)用戶次數(shù)較少的館員給予適度的懲罰。通過以上兩種方式能夠改善用戶在圖書館服務(wù)中的被動地位，督促館員不斷創(chuàng)新，為獲得用戶的滿意與肯定而積極認真工作。

4.3 設(shè)置專門意見欄，為用戶反饋信息提供便利

數(shù)字圖書館提供的服務(wù)多種多樣，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)一直是各圖書館的服務(wù)宗旨。若服務(wù)主體無法明確用戶需要什么，則不能提供優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)。而用戶的反饋能夠為圖書館未來發(fā)展提供參考，符合圖書館自身發(fā)展需要。通過用戶的反饋，圖書館可以清晰了解用戶需求、現(xiàn)存的問題及不足等，從而避免了人力、物力的浪費，有的放矢地為用戶提供服務(wù)。此外，由于用戶獲取電子資源越來越便捷，在與眾多的電子書運營商進行競爭時，數(shù)字圖書館并無絕對優(yōu)勢。數(shù)字圖書館要想在激烈競爭中處于不敗之地，只有主動服務(wù)并了解用戶相關(guān)的信息需求[7]。因此，數(shù)字圖書館有必要設(shè)置專門的反饋意見欄以傾聽用戶心聲，鼓勵用戶為數(shù)字圖書館建設(shè)獻策。若圖書館建設(shè)能夠跟上時代步伐、滿足用戶需求，則圖書館員也能形成一種組織上的認同感、職業(yè)上的自豪感，激發(fā)館員為維護組織聲譽而盡心盡責(zé)工作。

4.4 設(shè)置用戶分享功能，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦給其他用戶

數(shù)字圖書館需要向用戶推薦圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)資源。單純以圖書館作為推薦主體，用戶的重視程度較低且推薦效果不夠明顯。圖書館對于推薦時間和推薦頻率的把握尤其重要，推薦的時間與頻率不當(dāng)會使推薦的內(nèi)容被用戶忽視或遺忘，推薦頻率過高又容易引起用戶反感。圖書館可引用微博、微信、QQ等的推薦分享功能，由用戶將心儀的產(chǎn)品、服務(wù)甚至優(yōu)秀的圖書館員推薦給其他用戶。用戶與用戶之間進行分享的優(yōu)勢就在于用戶間的分享是建立在親朋好友之間的，有一定的感情基礎(chǔ)做依托，很容易建立相互間的信任，也更容易接受。數(shù)字圖書館所提供的信息服務(wù)也可以看作是一種智力產(chǎn)品，可以設(shè)置一鍵分享功能向其他用戶進行推薦。

4.5 效仿微博功能，為館員建立粉絲群體

移動社交平臺的發(fā)展為粉絲群體提供言論空間，由于其言論自由、交流方便，大大增強了粉絲群體的影響力，粉絲群體越來越成為不可忽視的群體[8]。圖書館作為公益性組織，雖不需要通過粉絲獲得一定收益，卻可以通過粉絲的數(shù)量提升圖書館的聲譽。尤其對于數(shù)字圖書館館員而言，可以通過網(wǎng)絡(luò)吸引用戶群體，通過自身服務(wù)質(zhì)量及人格魅力使用戶成為自己的忠實粉絲。用戶可以通過成為館員的粉絲關(guān)注館員動態(tài)，隨時向館員咨詢圖書館相關(guān)信息。對于館員來說，粉絲的數(shù)量是館員服務(wù)質(zhì)量的一種體現(xiàn)，館員可以由此獲得職業(yè)認同感，從而增強對圖書館工作的熱愛以及職業(yè)自豪感。這對于數(shù)字圖書館館員尤其是進行公益性服務(wù)的館員來說會是相當(dāng)大的激勵。

5 結(jié)語

用戶參與的激勵機制對開展數(shù)字圖書館館員激勵活動有重要的參考價值。圖書館可根據(jù)自身實際運營情況嘗試將用戶的意見納入對館員進行考核、評價及激勵的體系中。但圖書館在運用過程中必須明確意識到圖書館擁有眾多服務(wù)部門，而各服務(wù)部門未必都有機會接觸到用戶，也不是所有的部門都適合采用用戶參與式激勵機制。所以，圖書館要根據(jù)館員工作部門和工作職能的不同采取不同的激勵機制。同時，圖書館在實施用戶參與式激勵機制時要提前做好統(tǒng)籌規(guī)劃，考慮到方案推進過程中可能遇到的困難，提前做好預(yù)案，為方案的順利進行提供保障。