林毅　陳曉曼

摘要：物業(yè)管理在我國經(jīng)歷了多年的發(fā)展，隨著業(yè)主權利意識的逐步深入，而對于物業(yè)服務質(zhì)量要求也越來越高，與此同時，物業(yè)管理部門也意識到了加強自身企業(yè)品牌建設的重要性。同樣，一個好的品牌也是企業(yè)經(jīng)營的有利保障。因此，物業(yè)管理部門必須提升自身的物業(yè)服務質(zhì)量，品牌建設和經(jīng)營戰(zhàn)略并能相互協(xié)調(diào)來維護好物業(yè)管理的發(fā)展。本文通過調(diào)研重慶市合川區(qū)學府中央小區(qū)物業(yè)公司的成功案例，來分析小區(qū)如何通過物業(yè)的管理來取得成功的，并獲得可以推而廣之的經(jīng)驗，從而提升其他物業(yè)公司的服務質(zhì)量來帶動全國物業(yè)服務管理的整體水平。

關鍵詞：物業(yè)管理；學府中央；金輝物業(yè)

1物業(yè)概況

世紀金馬·學府中央（下文簡稱為“學府中央”）位于重慶市合川區(qū)假日大道182號，用地呈緩坡狀，四周自然環(huán)境條件較好，視線開闊，交通便捷，市政配套設施完善。小區(qū)物業(yè)屬于重慶世紀金馬實業(yè)集團金輝物業(yè)管理有限責任公司，公司下設綜合部、財務部管理、培訓管理部、品質(zhì)監(jiān)察部四個職能部門和金馬廣場商業(yè)服務中心、世紀金馬學府中央管理處、世紀金馬生態(tài)城管理處、MINI時代管理處以及花灘國際新城等多個管理項目。

2品牌特色

2.1服務特色

金輝物業(yè)服務有限公司針對學府中央的具體情況設立了學府中央客戶服務中心，下設客戶服務組、維修組、保潔組和安全組。公司以現(xiàn)代化、年輕化、專業(yè)化的標準內(nèi)部調(diào)配、招聘選拔和培訓一批素質(zhì)好、服務意識強、專業(yè)水平高的年輕人來組成管理隊伍，為高水平的物業(yè)服務提供了人才保證，其中設專職管家4人，部門主管3人，專業(yè)的維修人才4人，所有的物業(yè)管理人員和專業(yè)維修技術工作人員均取得上崗資格證書。公司還創(chuàng)造性的提出了“一站式服務、個性化增值服務、常規(guī)商務服務”的服務理念，還定期對管理人員進行物業(yè)知識等方面的培訓，學習IS09001質(zhì)量方針、目標等文件，組織員工到龍湖、金科等地參觀、學習，探討物業(yè)管理工作，希望以最好、最高、最新的管理服務奉獻給廣大業(yè)主。

2.2文化特色

學府中央毗鄰重慶師范大學涉外商貿(mào)學院、重慶郵電大學移通學院等獨立院校學府，教育優(yōu)勢得天獨厚，是合川區(qū)名副其實的“教育地產(chǎn)”片區(qū)。該區(qū)域是合川區(qū)近年來的新興發(fā)展地塊，地產(chǎn)發(fā)展態(tài)勢顯著，潛力十足，從整個合川的中高端產(chǎn)品市場來看，屬于近年來合川區(qū)經(jīng)濟文化的強力發(fā)展區(qū)域。

3物業(yè)管理成功因素

3.1服務體系

3.1.1常規(guī)服務體系

首先，安全工作，是業(yè)主衡量物業(yè)管理公司管理水平的重要標志，物業(yè)公司要得到業(yè)主和社會的認同，也取決于安全服務工作。其次，學府中央小區(qū)物業(yè)在精心呵護每位業(yè)主的同時，也致力于做好小區(qū)公共設備的維護保養(yǎng)工作，行之有效的工程維修系統(tǒng)，使居住環(huán)境更加美好舒適。最后，“零干擾服務”：業(yè)主上下班高峰期間，公共區(qū)域清潔早已完成。以筆者居住感受為例，每天早上6點左右，樓棟清潔工已經(jīng)將整棟樓打掃干凈，避免對業(yè)主的干擾。

3.1.2特色服務體系

①專職管家服務體系，沒有“不可能”或“做不到”的服務。

酒店式的細致入微的貼心服務，讓業(yè)主隨時感受溫馨，借鑒“金鑰匙管家”服務理念，服務核心目標不僅僅只是讓業(yè)主滿意，而是要讓業(yè)主時刻感受驚喜。對“專職區(qū)域管家”來說，沒有“不可能”或“做不到”。

②24小時專職“區(qū)域管家”，讓業(yè)主隨時感覺溫馨。

學府中央小區(qū)在管理的高檔樓盤中，每棟樓層都設有專職管家，24小時為業(yè)主提供無可挑剔的個性化服務，所謂個性化服務，就是讓每位業(yè)主都像擁有自己的管家那樣，隨時隨地都可以得到自己想要的服務。如：幫客戶進行家庭電工、管道服務；代查、代訂、代送電影票；代送鮮花、賀卡、花籃；等等，業(yè)主想要什么只有撥通專職管家的電話，一個電話就可以達到所有的服務。更多的時候，貼心的管家在業(yè)主還沒提出要求之前，就為業(yè)主準備好了一切。像婚慶祝福、生日祝福等等24小時貼心服務。

③“五個一”服務體系。

學府中央小區(qū)的工程報修服務有著鮮明的特點和嚴格的服務要求：接到報修后，工程人員必須在15分鐘到達現(xiàn)場，并且嚴格按照“五個一”的服務標準進行維修，即見到客戶時“一聲問候”，進門前套上“一雙鞋套”，工作時先鋪好“一塊工作布”，攜帶“一條毛巾”清理現(xiàn)場，配備“一個垃圾袋”帶走雜物。

④家居服務體系。

在日常的服務項目中，有些是真正的做到了以業(yè)主的需求為目的而提供實施的。比如業(yè)主的日常居家服務：社區(qū)的居家便民服務設施，免費供業(yè)主使用：小區(qū)的信報箱、服務袋子和自助雨架：社區(qū)免費維修服務，定期發(fā)放蔬菜等活動：為業(yè)主提供節(jié)日套餐服務，營造節(jié)日氣氛。

不僅如此，定期的少兒拓展訓練，對小業(yè)主們是一次身心的洗禮：少兒藝術培訓中心，給少兒培養(yǎng)鋼琴、書畫、游泳、小提琴和拉丁舞的培訓班：社區(qū)義診活動，每年的“九九重陽節(jié)”物業(yè)公司定期組織免費的義診活動：健康知識講座，定期邀請醫(yī)學專家為社區(qū)老業(yè)主講解晚年多發(fā)病的預防及注意事項：業(yè)主健康檔案，隨時關注社區(qū)老業(yè)主身體健康，建立個人健康檔案，特別關注孤寡老人，要求所有的客服部人員會測量血壓，定期上門為老業(yè)主檢查身體。

3.2管理模式

3.2.1卓越的管理理念

①服務理念：“溫暖，等您回家”。

學府中央小區(qū)的物業(yè)有著卓越的管理服務理念——“溫暖，等您回家”，將每一位的業(yè)主都當成自己的家人一樣的對待，全面而周到的服務，讓每一位的業(yè)主都感覺到家一般的溫暖服務。

②核心理念：“服務創(chuàng)造價值”。

學府中央小區(qū)的物業(yè)管理的核心理念——“服務創(chuàng)造價值”，物業(yè)服務的服務是根據(jù)業(yè)主關心和需求，使得業(yè)主得到滿意，而最終使業(yè)主感覺到他們受到了重視，并把這種認可和好感銘刻在心里，成為企業(yè)的忠實客戶群體。這樣就是對于物業(yè)的價值所在，并為企業(yè)創(chuàng)造真正意義上的價值。endprint

③服務宗旨：“達到您的期望值從關注您的需求開始”。

學府中央小區(qū)的物業(yè)管理的服務宗旨——“達到您的期望值從關注您的需求開始”，服務就是滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造被業(yè)主需要的價值，讓業(yè)主放心、安心、開心并舒心的來享受物業(yè)所提供的服務，并讓業(yè)主滿意，達到業(yè)主對于物業(yè)服務的期望并予以認可。

3.2.2 DS安全管理模式

DS為Defensive System（防范系統(tǒng)）的縮寫。物業(yè)安全管理工作的核心是：消除和降低與客戶居住生活相關的各類風險。通過業(yè)務活動分類、危險源識別、風險評估、風險控制策劃四個步驟所構(gòu)成的過程方法，可以系統(tǒng)的認識和分析、評估風險，進而為安防體系的構(gòu)建提供完整思路，稱之為DS安全管理模式，簡稱“DS模式”。

在項目程序維護及交通、消防安全管理中，金輝物業(yè)在不斷的實踐中總結(jié)完善的獨特DS安全管理模式，有效整合人防、物防、技防資源，通過三防結(jié)合達到布崗科學、設備可靠、事前防范、互保聯(lián)控、疏導有序、應急響應，有效監(jiān)控等七個方面的要求，為客戶提供一個安心的商務及居住環(huán)境。

3.2.3科學化的管理手段

①社區(qū)設施管理手段。

第一，加強清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化管理和養(yǎng)護，建立綠色家園。

學府中央環(huán)境優(yōu)美，綠色景觀植物豐富，為了保證綠化景觀效果，物業(yè)中心制定了建全管理制度，安排專人負責，定期對植物進行剪枝、除草、殺蟲、灑水、施肥，保證了植物健康生長，使小區(qū)四季都有觀賞植物。經(jīng)過我們的精心養(yǎng)護和管理，學府中央就如鬧市中的一片靜土，舒適而寧靜。先后獲得“園林式小區(qū)”和“綠色小區(qū)”稱號。

第二，加強設施設備的管理和保養(yǎng)，確保維修及時率。

維修部制定了完整的設備管理、操作、保養(yǎng)規(guī)范，設備始終處于良好的運行狀態(tài)。設備有完整的臺帳、運行記錄、保養(yǎng)維修計劃、巡回檢查制度。由于實行了定期保養(yǎng)、維護，使其設備完好率達到100%。同時，客戶服務中心安排定期清理排水溝、排污窖井、清淘生化池，保證了小區(qū)排污公共設施的正常使用。

在做好設施設備日常管理維保的同時，并能積極做好業(yè)主戶的報修工作。要求接到業(yè)主的報修后，15分鐘必須到現(xiàn)場，一聲問候，一雙鞋套，一張工作布，一塊抹布，一個垃圾袋是維修人員必須堅持的服務理念。為了確保維修效果，我們定期對維修人員從工作技能技巧上進行培訓，并開展多種多樣的技能競賽，確保了一次性維修合格率100%。

②社區(qū)安全管理手段：加強安全防范體系建設，建立安全穩(wěn)定的社區(qū)環(huán)境秩序。

安全工作是小區(qū)工作中的重要工作之一。為了在小區(qū)充分體現(xiàn)“金輝物業(yè)，安居樂業(yè)”的企業(yè)理念，保護好業(yè)主及使用人的財產(chǎn)安全，客戶服務中心非常重視小區(qū)的防范工作，及時消除不安全因素。在加強內(nèi)部管理的同時，加緊與當?shù)嘏沙鏊?、居委會的配合和?lián)系，將建立安全穩(wěn)定的環(huán)境秩序工作落到實處，確保安全穩(wěn)定的社區(qū)環(huán)境。從人防到技防，小區(qū)建立了較為完善安全防范體系。

③小區(qū)配備了一支素質(zhì)較高的專業(yè)保安隊伍，實行封閉式管理。

實行門崗24小時值班和巡邏制度：認真貫徹各項管理制度，實行外來人員來方登記，裝修工憑出入證進入等一系列規(guī)章制度，杜絕了閑雜人員進入小區(qū)，保證小區(qū)安全：加強學習，努力培養(yǎng)一支作風過硬，組織紀律嚴明、業(yè)務技術精湛、文明禮貌的安保隊伍；堅持軍事和應付突發(fā)事件為主的技能訓練，提高治安防范本領；消防設備設施實行專人管理，定期檢查保養(yǎng)，保證了消防設施實行專人管理，定期檢查保養(yǎng)，保證了消防設施完好：加強車輛管理，交通秩序良好：小區(qū)基本實行人車分流，設有地下停車場，實行電腦刷卡管理，使車輛有序停放，并加強交通指揮與車輛管理，確保車輛和業(yè)主的安全。

3.3運營手段

3.3.1戰(zhàn)略發(fā)展方針

提升服務品質(zhì)，塑造金輝物業(yè)品牌，為戰(zhàn)略目標實現(xiàn)提供強有力的支撐。金輝物業(yè)世紀金馬學府中央小區(qū)將關注客戶需求，打造團隊效能，強化細節(jié)管理等方面提升服務品質(zhì)，通過客戶美好體驗，帶來良好口碑，樹立學府中央小區(qū)的品牌，進而支撐金馬地產(chǎn)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)。

3.3.2項目形象管理

為保障環(huán)境服務優(yōu)良品質(zhì)，金輝物業(yè)將項目內(nèi)容保潔、綠化管理提升為項目形象管理。由公司制定標準，選取市場中優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務資源，通過對專業(yè)公司服務過程監(jiān)控，使公共區(qū)域清潔、垃圾清運處理、綠化修剪養(yǎng)護、水景維護等各個方面都得到有效管理，為客戶營造優(yōu)美環(huán)境。

3.3.3品牌的建設

一旦消費者形成了偏好，忠誠于某品牌，就有一種超越其有形資產(chǎn)以外的價值，這就是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)。世紀金馬金輝物業(yè)管理的核心價值就是通過為客戶帶來良好體驗，增強客戶對物業(yè)管理品牌的信任，進而強化客戶對開發(fā)商品牌的“情感依賴”。

①樹立并建設企業(yè)的品牌建設意識。

物業(yè)管理企業(yè)樹立并建設物業(yè)的戰(zhàn)略，必須了解自身商標的獨特性、顯著性以及商標的經(jīng)濟價值、文化價值和法律價值?？偟膩碚f，就是不但要有服務創(chuàng)新的意識而且要有發(fā)展好自身的企業(yè)的物業(yè)服務能力。

②制定超越市場競爭的戰(zhàn)略。

一個企業(yè)的發(fā)展離不開人力、資源和實踐的支持，因此，物業(yè)管理企業(yè)應當不斷地提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務意識，將企業(yè)有限的資源最大化的利用。另外，企業(yè)還應該注重培養(yǎng)員工的工作方式和時間觀念，提高效率，合理分配，實現(xiàn)時間、地點等的差異，充分的發(fā)展自身的優(yōu)勢。以此來提升自身在市場上的競爭力。

4學府中央小區(qū)物業(yè)管理值得借鑒的方面

4.1服務體系

學府中央小區(qū)在物業(yè)管理的服務體系方面，不僅在常規(guī)的服務中做到了處處到位，毫不馬虎，為居民創(chuàng)建了一個安全，舒適，潔凈的居住環(huán)境，而且企業(yè)在不斷的改進完善中又推出了一些利于居民能安心舒適生活，貼近生活的服務體系：24小時專職“區(qū)域管家”，“五個一”服務體系以及家居服務體系等，這些都是為了以滿足居民需求，便利為出發(fā)點而不斷努力。就此而言，是現(xiàn)在的小區(qū)在物業(yè)管理方面所需要借鑒學習的。

4.2管理模式

對于學府中央小區(qū)的服務理念——“溫暖，等您回家”，一直都覺得很暖心，有家的感覺。而對于小區(qū)的物業(yè)人員來講，他們的服務價值體現(xiàn)在居民對于他們服務的認可，為居民提供一個舒適，溫暖而友愛的小區(qū)?！胺談?chuàng)造價值”也是小區(qū)物業(yè)管理一直以來服務的核心理念?！耙躁P注居民需求”為服務宗旨，把居民當家人一樣的對待，讓居民覺得很安心，溫暖，這也是現(xiàn)在所有的物業(yè)管理企業(yè)所要好好的學習和改進的地方。

而對于“DS安全管理模式”來講是金輝物業(yè)針對于自身所在小區(qū)而實施的管理模式，現(xiàn)在物業(yè)都應該有針對性的多余自身所在的物業(yè)來實施和發(fā)展適用于自身的管理模式，讓自身的物業(yè)管理不斷的提高，從而有效的解決自身所存在的問題，以達到一個平衡、有效的管理模式體系。

物業(yè)的管理模式是在物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是加強企業(yè)在管理上提升企業(yè)品牌建設的重要手段，管理模式針對不同的企業(yè)可以實行不同的模式，以滿足自身企業(yè)管理發(fā)展的需求。

4.3運營手段

金輝物業(yè)在運營手段上主要從“戰(zhàn)略發(fā)展，企業(yè)形象和品牌建設”上發(fā)展，主要是將“客戶需求”放在首位，加強服務細節(jié)，提升服務品質(zhì)，讓客戶有很好的體驗，不但提升了自身的口碑，還是的自身品牌價值也得到了很大的提高，這都是在對于品牌建設上面起到了重要的作用。所以，對于現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)而言，加強自身服務質(zhì)量，強化自身形象，提升自身品牌建設都是很重要的。

物業(yè)管理公司的運營要有步驟、有計劃的開展，通過積極地建設企業(yè)自身的品牌，來憑借企業(yè)的品牌效應以及市場信譽，使得運營達到最大地效率；其次，物業(yè)管理企業(yè)的自身的行為要規(guī)范，重視自身的信譽，積極維護自身的企業(yè)形象：最重要的是，企業(yè)也要加強自身的宣傳，積極的進行品牌經(jīng)營宣傳工作，提高自身的認識度和知名度，從而達到擴展市場、引導用戶消費的作用。

5結(jié)語

在現(xiàn)在的這個市場的大環(huán)境下，對于物業(yè)管理的發(fā)展來說。首先，企業(yè)想要發(fā)展就必須遵守物業(yè)管理的制度和物業(yè)管理市場的秩序：其次，努力在提升企業(yè)品牌的同時要好好的建設企業(yè)自身的管理模式和服務體系，做到企業(yè)在市場上的號召力和知名度：最后，也是最重要的是加強企業(yè)自身的服務質(zhì)量，只有從基礎一步步做好，才能得到更好的發(fā)展。endprint