文 / 楊國(guó)棟

微信是當(dāng)代社會(huì)使用最廣泛的社交媒體之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，微信公眾平臺(tái)的功能日益強(qiáng)大，各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)都意識(shí)到微信平臺(tái)對(duì)于用戶(hù)服務(wù)的重要性，紛紛建立起相應(yīng)的微信公眾平臺(tái)[1]。數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)對(duì)于圖書(shū)館用戶(hù)的信息檢索、推送、利用與交流互動(dòng)等信息自助服務(wù)有著重要的意義。然而，從用戶(hù)需求的角度來(lái)看，目前大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息自助服務(wù)依然存在不少問(wèn)題，不能為用戶(hù)提供高效、便捷、精準(zhǔn)、實(shí)時(shí)的服務(wù)[2]。

一、數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)信息自助服務(wù)的內(nèi)容

從用戶(hù)使用數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)的自助行為來(lái)看，微信平臺(tái)主要為用戶(hù)提供了以下信息自助服務(wù)。

（一）信息檢索服務(wù)

信息檢索服務(wù)是用戶(hù)在數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)上利用信息檢索窗口進(jìn)行信息查詢(xún)、檢索的自助服務(wù)[3]。目前我國(guó)大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)為用戶(hù)提供的信息檢索服務(wù)主要是關(guān)鍵詞檢索、主題檢索、篇名檢索等。

（二）信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是用戶(hù)通過(guò)微信平臺(tái)訂閱數(shù)字圖書(shū)館相關(guān)推送信息的自助服務(wù)[4]。例如，數(shù)字圖書(shū)館對(duì)于訂閱推送信息的用戶(hù)，會(huì)定期或不定期地推送數(shù)據(jù)庫(kù)更新的通知、檢索目錄等。

（三）信息利用服務(wù)

信息利用服務(wù)是用戶(hù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)上檢索、篩選后的信息結(jié)果進(jìn)行利用的自助服務(wù)[5]。從目前我國(guó)大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)提供的信息利用服務(wù)來(lái)看，用戶(hù)需要根據(jù)微信平臺(tái)查詢(xún)到相關(guān)信息，再借助PC工具對(duì)資料信息進(jìn)行下載后才能獲取，僅有少數(shù)數(shù)字圖書(shū)館提供了在線信息瀏覽的功能。

（四）交流互動(dòng)服務(wù)

它包括兩個(gè)方面：一是用戶(hù)與數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)之間的互動(dòng)，二是數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)用戶(hù)之間的交流互動(dòng)[6]。對(duì)于大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，目前用戶(hù)一般是通過(guò)微信平臺(tái)的留言功能與圖書(shū)館及其他用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

二、用戶(hù)需求視野下數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)信息自助服務(wù)中存在的問(wèn)題

微信平臺(tái)為數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)提供了新的信息獲取渠道，使用戶(hù)可以在移動(dòng)情境下利用微信來(lái)查詢(xún)檢索信息。然而，我國(guó)大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)時(shí)間較短，技術(shù)仍不成熟，功能不夠健全。從用戶(hù)需求的角度來(lái)看，數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)的信息自助服務(wù)依然存在不少問(wèn)題。

（一）信息檢索方式單一，微信平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)更新滯后

從用戶(hù)對(duì)信息檢索的需求來(lái)看，用戶(hù)期望數(shù)字圖書(shū)館可以提供多樣化的檢索方式，能夠通過(guò)一次性檢索高效地獲取豐富和準(zhǔn)確的信息。然而，目前我國(guó)大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)為用戶(hù)提供的信息檢索方式較為單一，一般只能通過(guò)主題、篇名、關(guān)鍵詞、作者、刊名進(jìn)行檢索，而無(wú)法提供更多的檢索類(lèi)別（如中圖分類(lèi)號(hào)、單位、基金項(xiàng)目等）。此外，大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)無(wú)法提供一些高級(jí)檢索服務(wù)，例如，無(wú)法提供一些跨庫(kù)、跨學(xué)科的交叉檢索。許多數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)往往落后于PC端。用戶(hù)利用微信平臺(tái)檢索到的信息數(shù)量往往少于PC端。這是因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)更新往往滯后于PC端。微信平臺(tái)更新的頻率較低，導(dǎo)致檢索內(nèi)容來(lái)源不足，影響了檢索結(jié)果的豐富性和準(zhǔn)確性。

（二）推送信息缺乏針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性

從用戶(hù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館推送信息的需求來(lái)看，他們期望數(shù)字圖書(shū)館推送針對(duì)性強(qiáng)和專(zhuān)業(yè)性高的信息。然而，從實(shí)際的信息推送來(lái)看，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)檢索行為、個(gè)人背景方面的數(shù)據(jù)分析不足，導(dǎo)致推送的信息往往缺乏針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。目前數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)微信平臺(tái)向用戶(hù)推送的內(nèi)容大多是通知性質(zhì)的，僅僅向用戶(hù)告知圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)新增了哪些內(nèi)容，并沒(méi)有分析這些內(nèi)容是否為用戶(hù)關(guān)注的信息，或者是否對(duì)用戶(hù)存在潛在的價(jià)值等。因此，這些推送信息是缺乏針對(duì)性的，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)信息的個(gè)性化需求。一些數(shù)字圖書(shū)館向用戶(hù)推送的內(nèi)容以檢索目錄為主，對(duì)于一些內(nèi)容要求較高的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，目前通過(guò)微信平臺(tái)推送的信息專(zhuān)業(yè)性較低。

（三）信息利用不夠高效、便捷

從用戶(hù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息利用的需求來(lái)看，用戶(hù)一般希望檢索后可以直接查看信息，對(duì)信息利用存在高效性和便捷性的需求。然而，從現(xiàn)有的服務(wù)來(lái)看，用戶(hù)一般無(wú)法直接從數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)上瀏覽檢索到文獻(xiàn)內(nèi)容，只能查看一些摘要信息。部分平臺(tái)需要用戶(hù)通過(guò)PC端再次檢索后下載。另外，雖然一些數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)允許用戶(hù)通過(guò)微信平臺(tái)直接鏈接到數(shù)據(jù)庫(kù)在線瀏覽檢索結(jié)果，但由于技術(shù)和硬件等方面的原因，仍無(wú)法展示一些復(fù)雜的文獻(xiàn)內(nèi)容。這導(dǎo)致用戶(hù)信息利用的便捷性、高效性需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足。

（四）無(wú)法提供實(shí)時(shí)的交流互動(dòng)

從用戶(hù)使用數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)交流互動(dòng)的需求來(lái)看，用戶(hù)對(duì)交流互動(dòng)的實(shí)時(shí)性具有較高的需求。例如，當(dāng)用戶(hù)在使用微信平臺(tái)過(guò)程中遇到困難時(shí)，希望通過(guò)微信平臺(tái)得到館員的實(shí)時(shí)幫助。也有些用戶(hù)希望與有相同檢索需求的用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，從而分享與交流信息檢索的經(jīng)驗(yàn)和心得。然而，從目前大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)提供的交流互動(dòng)服務(wù)來(lái)看，還難以滿(mǎn)足用戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)的需求。數(shù)字圖書(shū)館對(duì)于微信平臺(tái)用戶(hù)留言的一般做法是安排固定的工作人員定期地進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于希望與其他用戶(hù)互動(dòng)的圖書(shū)館用戶(hù)，微信平臺(tái)工作人員會(huì)建議他們?nèi)ハ鄳?yīng)的圖書(shū)館網(wǎng)上論壇。因此，目前用戶(hù)交流互動(dòng)的實(shí)時(shí)性需求并沒(méi)有得到滿(mǎn)足，這也影響了微信平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)。

三、用戶(hù)需求視野下提高數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)信息自助服務(wù)的策略和建議

微信平臺(tái)在數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)信息服務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。數(shù)字圖書(shū)館必須重視微信平臺(tái)的建設(shè)工作，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)需求的調(diào)查，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，健全微信平臺(tái)信息自助服務(wù)功能。

（一）提供多樣化的信息檢索和篩選方式，及時(shí)更新微信平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)

當(dāng)前微信平臺(tái)為用戶(hù)提供的檢索方式較為單一。這需要數(shù)字圖書(shū)館加強(qiáng)微信平臺(tái)的升級(jí)，使用戶(hù)在通過(guò)移動(dòng)端微信平臺(tái)檢索時(shí)，可以獲得與PC端一樣的檢索功能。具體來(lái)說(shuō)，數(shù)字圖書(shū)館要在微信平臺(tái)上盡可能地開(kāi)發(fā)出各種高級(jí)檢索功能，為用戶(hù)提供更多的檢索類(lèi)別，使用戶(hù)能夠進(jìn)行跨庫(kù)、跨學(xué)科的檢索。數(shù)字圖書(shū)館還要豐富微信平臺(tái)檢索結(jié)果的篩選功能。例如，允許用戶(hù)利用數(shù)字圖書(shū)館微信平臺(tái)自帶的時(shí)間排序功能，對(duì)檢索出來(lái)的文獻(xiàn)資料以出版年份排序，也可以對(duì)符合某一主題結(jié)果的信息再設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行二次檢索，從而篩選出更加精準(zhǔn)的信息[7]。除了提供多樣化的信息檢索與篩選方式之外，數(shù)字圖書(shū)館也要注意將微信平臺(tái)與PC端的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行同步更新，提高用戶(hù)檢索結(jié)果的豐富性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

（二）加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)背景和檢索行為的數(shù)據(jù)分析，提高推送信息的針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性

對(duì)于信息推送方面的問(wèn)題，數(shù)字圖書(shū)館要充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，重點(diǎn)針對(duì)用戶(hù)個(gè)人背景、檢索行為等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，在向用戶(hù)推送信息的時(shí)候由微信平臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行過(guò)濾和篩選，避免向用戶(hù)推送無(wú)用的“垃圾”信息，提高推送信息的針對(duì)性。通過(guò)分析用戶(hù)的檢索行為，數(shù)字圖書(shū)館還可以挖掘用戶(hù)潛在的檢索需求，并據(jù)此向用戶(hù)推送相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的信息推薦。在推送信息的專(zhuān)業(yè)性方面，數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)改變僅僅向用戶(hù)推送通知及檢索目錄的習(xí)慣，在分析用戶(hù)檢索行為的基礎(chǔ)上，推送一些文獻(xiàn)資料的重要內(nèi)容信息。例如，對(duì)于科技文獻(xiàn)類(lèi)信息的推送，除了推送題目、作者等重要信息外，還可以推送文獻(xiàn)的摘要內(nèi)容，讓用戶(hù)對(duì)推送的文獻(xiàn)有總體的了解。

（三）加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)端微信平臺(tái)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，改善用戶(hù)信息利用的使用體驗(yàn)

由于技術(shù)條件和移動(dòng)端硬件的限制，目前用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端微信平臺(tái)檢索信息后，往往無(wú)法直接查看詳細(xì)的內(nèi)容。這就要求數(shù)字圖書(shū)館加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)端微信平臺(tái)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。在這方面，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館可以借鑒知網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)。知網(wǎng)不僅開(kāi)發(fā)了適用于PC端的應(yīng)用程序，而且開(kāi)發(fā)了適用于ios系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)的移動(dòng)端應(yīng)用程序。在安裝了相關(guān)的應(yīng)用程序后，用戶(hù)可以在移動(dòng)終端設(shè)備上下載文獻(xiàn)資料并直接閱讀。隨著云技術(shù)的廣泛運(yùn)用，數(shù)字圖書(shū)館移動(dòng)端微信平臺(tái)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)也可以借助云技術(shù)，使一些復(fù)雜文獻(xiàn)資料在云平臺(tái)上打開(kāi)，讓用戶(hù)通過(guò)微信平臺(tái)在云端直接閱讀相關(guān)的信息。這樣可以避免由于用戶(hù)移動(dòng)端存儲(chǔ)資源不足、解碼程序未安裝而導(dǎo)致的無(wú)法閱讀[8]。

（四）提高微信平臺(tái)與用戶(hù)、用戶(hù)之間的交流互動(dòng)的實(shí)時(shí)性

在交流互動(dòng)方面，數(shù)字圖書(shū)館不僅要加強(qiáng)微信平臺(tái)與用戶(hù)之間的互動(dòng)，也要注意運(yùn)用微信平臺(tái)為用戶(hù)之間創(chuàng)造實(shí)時(shí)交流的機(jī)會(huì)。一方面，數(shù)字圖書(shū)館要分析微信平臺(tái)用戶(hù)可能遇到的信息自助服務(wù)困難，為用戶(hù)提供實(shí)時(shí)的幫助。由于數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)數(shù)量眾多，通過(guò)人工幫助的方法往往難以及時(shí)地幫助用戶(hù)。這就需要數(shù)字圖書(shū)館將搜集到的用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并做出相應(yīng)的對(duì)策。數(shù)字圖書(shū)館可以在微信平臺(tái)上設(shè)計(jì)幫助窗口，指導(dǎo)用戶(hù)在幫助窗口中輸入遇到的問(wèn)題。微信平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)輸入的問(wèn)題自動(dòng)提供解決方案。當(dāng)微信平臺(tái)無(wú)法提供解決方案或者解決方案沒(méi)有起到作用時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)人工幫助的方式與圖書(shū)館工作人員進(jìn)行溝通。另一方面，數(shù)字圖書(shū)館可以通過(guò)對(duì)用戶(hù)檢索行為的數(shù)據(jù)分析和挖掘，為用戶(hù)提供同類(lèi)、相似檢索的用戶(hù)微信信息，由用戶(hù)自己判斷是否與其他有互動(dòng)需求的用戶(hù)進(jìn)行交流。數(shù)字圖書(shū)館也可以通過(guò)微信平臺(tái)建立一些有相同興趣、檢索需求的用戶(hù)群組，使他們?cè)谖⑿湃褐羞M(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，微信平臺(tái)將在數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)信息自助服務(wù)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，數(shù)字圖書(shū)館必須高度重視微信平臺(tái)的建設(shè)，從信息檢索、推送、利用、交流互動(dòng)等方面不斷改進(jìn)和提高微信平臺(tái)的信息自助服務(wù)功能，為用戶(hù)提供高效、便捷、精準(zhǔn)、實(shí)時(shí)的信息自助服務(wù)，從而改善用戶(hù)的使用體驗(yàn)和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。