劉漢東

摘 要：本文以患者滿意度為研究視角，首先說明了進(jìn)一步提高患者滿意度的客觀必然性，然后對患者滿意度的內(nèi)涵以及患者滿意度的影響因素進(jìn)行了分析，最后提出了進(jìn)一步提高患者滿意度的對策建議，以期為推動我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；管理；醫(yī)院

隨著社會的全面發(fā)展、人民群眾生活水平的逐步提高，百姓對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了全新的要求。在新醫(yī)改背景下，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為集中關(guān)注的問題，而患者滿意度是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，這就突顯了進(jìn)一步提高患者滿意度的必要性?；诖?，醫(yī)院應(yīng)該進(jìn)一步強化管理，持續(xù)性地提升服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量，努力提高患者滿意度。

問題的提出

中共中央總書記習(xí)近平曾經(jīng)指出：“規(guī)矩是發(fā)揮約束作用的，所以規(guī)矩要適當(dāng)?shù)鼐o一些，而緊一點就會感覺不舒服，從而也就導(dǎo)致舒適度出現(xiàn)了問題，所以在日后的發(fā)展中我們應(yīng)該不舒服一點、不自在一點，讓老百姓過得舒服一點，讓老百姓的滿意度提高一點[1]。”這是新時期黨和政府對于廣大領(lǐng)導(dǎo)干部提出的要求，對于繼續(xù)堅守群眾路線、推動社會發(fā)展具有極高的現(xiàn)實意義與普遍性的教育意義。醫(yī)療行業(yè)作為為百姓健康而服務(wù)的行業(yè)，在其發(fā)展中的患者滿意度始終是衡量其服務(wù)水平與發(fā)展水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在很多時候，需要降低全體醫(yī)護(hù)工作者自身的舒適度來換取患者的滿意度。作為普惠大眾的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)該始終將提高醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)水平，切實解決人民群眾看病難這一現(xiàn)實問題，緊緊圍繞在提高患者滿意度這一標(biāo)準(zhǔn)的周圍，強化管理、持續(xù)改進(jìn)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為祖國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

患者滿意度的影響因素分析

醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，患者滿意度是衡量醫(yī)療行業(yè)發(fā)展整體水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。何為患者滿意度呢？現(xiàn)階段針對這一概念具有多種說法，有的認(rèn)為患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價。從這個定義可看出，患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗值形成其認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。也有一部分專家學(xué)者從衛(wèi)生服務(wù)的角度去思考患者滿意度，指出患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，并對所獲得的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反映[2]。綜合上述分析，對于患者滿意度的理解應(yīng)該是：患者接受醫(yī)療行為后的實際感覺與在接受醫(yī)療行為前的預(yù)期感知的比值。所以，影響患者滿意度的因素應(yīng)該包括兩大方面，也就是主觀方面的因素和客觀方面的因素，具體來講包括以下幾個方面：

患者自身的因素。結(jié)合患者滿意度的基本內(nèi)涵，患者滿意度實際上就是自身所感知到的醫(yī)療服務(wù)與預(yù)期服務(wù)效果之間的函數(shù)值。在現(xiàn)實當(dāng)中，患者在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的時候感受到的服務(wù)水平往往與預(yù)期期望并不一致，在心中會產(chǎn)生一定的落差，導(dǎo)致這一落差的產(chǎn)生固然與醫(yī)護(hù)人員撇不清關(guān)系，但也與患者自身的認(rèn)知水平有千絲萬縷的聯(lián)系。如果患者的認(rèn)知水平以及能力比較高，那么落差值往往比較小，最終呈現(xiàn)出來的滿意度就會比較高，但是如果患者自身的認(rèn)知水平比較低，那么其對于醫(yī)療的情況了解得不夠透徹，缺少基本的醫(yī)療衛(wèi)生知識，對于醫(yī)護(hù)工作人員抱有不切合實際的希望，如藥到病除等，往往這些需求都是不能得到全面滿足的，此時就會在患者的心中產(chǎn)生一定的落差，最終就會導(dǎo)致滿意度降低。

醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度。實踐表明，醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)態(tài)度對于患者滿意度會產(chǎn)生一定的影響，例如有的醫(yī)護(hù)工作者對于患者的態(tài)度不好，當(dāng)患者對其所提到的專業(yè)術(shù)語不明白的時候，患者往往都會繼續(xù)詢問，而此時如果醫(yī)護(hù)人員的回答表現(xiàn)出不耐心的時候，就會使得患者產(chǎn)生不滿的情緒，最終就會導(dǎo)致患者的滿意度降低。

醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平。在為廣大人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，技術(shù)水平是影響患者滿意度最重要的因素，作為一名醫(yī)護(hù)工作者，其天職就是救死扶傷，通過一定的技術(shù)手段讓患者免受病痛的折磨，如果其專業(yè)技術(shù)與職業(yè)素養(yǎng)不高，必將使得患者繼續(xù)在病痛中煎熬，這樣一來，無論多么熱情周到的服務(wù)，都無法彌補患者心靈上的創(chuàng)傷，從而也就降低了患者的滿意度。

進(jìn)一步提高患者滿意度的對策建議

提高患者的認(rèn)知水平

從上述可知，患者的認(rèn)知水平會對患者的滿意度產(chǎn)生一定的影響，所以應(yīng)該采取行之有效的措施來幫助患者走出誤區(qū)，進(jìn)而推動和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。具體來講，一方面需要醫(yī)護(hù)工作人員強化與患者的溝通，通過有效的交流來滿足患者的需要與訴求。同時，要及時掌握患者產(chǎn)生認(rèn)知誤區(qū)的原因，針對這一原因進(jìn)行有針對性的解釋，將患者對于醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知引入正確的方向，使其能夠?qū)︶t(yī)院方面的服務(wù)產(chǎn)生合理的期望值。另一方面，全體醫(yī)護(hù)人員一定要恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)，在實踐工作中履行好自己的崗位職責(zé)，為患者提供專業(yè)而優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中注重與患者之間的情感交流，尊重患者的隱私，注重醫(yī)患之間的平等關(guān)系，增強患者對于自己的信任，從而提高患者滿意度。

進(jìn)一步強化醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識與服務(wù)能力

從本質(zhì)上講，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)域，優(yōu)質(zhì)而完善的服務(wù)有利于患者的身體康復(fù)，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。所以，在發(fā)展實踐中，醫(yī)院方面應(yīng)該進(jìn)一步強化對全體醫(yī)護(hù)工作者的思政教育工作，使其樹立服務(wù)意識、強化服務(wù)理念，將以病人為中心的指導(dǎo)思想應(yīng)用于工作實踐中，全面實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)觀念的三大轉(zhuǎn)變，即從“以工作為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變；從“重視服務(wù)環(huán)節(jié)”向“重視服務(wù)流程”轉(zhuǎn)變；從“患者要求服務(wù)”向“主動提供服務(wù)”轉(zhuǎn)變[3]。與此同時，應(yīng)該進(jìn)一步強化醫(yī)護(hù)工作人員的考核力度，注重對醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)意識和服務(wù)能力的考核，從而有效督促全體醫(yī)護(hù)工作人員都能夠恪守本職工作，以病人為中心，全面提高患者滿意度。

提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能

一方面，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格把守好人才的引進(jìn)關(guān)，強化對新進(jìn)職工的考核，從根源上切實確保醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)都符合新醫(yī)改的要求，都滿足現(xiàn)階段患者的價值訴求。

另一方面，應(yīng)該積極鼓勵醫(yī)護(hù)工作者參與繼續(xù)教育，根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，結(jié)合醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的新動態(tài)來提高自身的專業(yè)能力，進(jìn)而為廣大人民群眾提供更加專業(yè)化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，逐步提高患者滿意度。與此同時，醫(yī)院應(yīng)該注重培訓(xùn)工作，建立長效性的培訓(xùn)機制，為醫(yī)護(hù)工作者帶來最新的行業(yè)發(fā)展動態(tài)以及技術(shù)支持，實現(xiàn)全體職工專業(yè)水平動態(tài)性的提升。

結(jié)語

綜上所述，進(jìn)一步提高患者滿意度是推動祖國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的客觀需要，是新醫(yī)改的具體要求，是全面滿足人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生方面訴求的需要，更是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的助推器。希望通過本文的闡述，可以使得醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)以及廣大醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識到提高患者滿意度的重要意義與必然性，結(jié)合影響患者滿意度的因素，強化管理、持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)患者滿意度的進(jìn)一步提高。

（作者單位：龍巖市中醫(yī)院）

【參考文獻(xiàn)】

[1]馮軍強，鄭萬松，安琦，陳嫻，朱靚.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PDCA方法在提高患者滿意度中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2015，12（12）.

[2]于芳，徐玉梅，楊萍.新醫(yī)改視域下山東省基層醫(yī)院患者滿意度及影響因素調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28（01）.

[3]譚天林，劉方，王璦萍，陳玉瓊，杜松，王鳳.基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理[J].中國醫(yī)院管理，2014，34（07）.