周 晶

（大連市金州區(qū)第一人民醫(yī)院，遼寧 大連 116100）

2010年國家衛(wèi)生部在全國開展了以提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)為目的的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動?！蹲≡夯颊呋A(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》中有規(guī)定，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員，要切實為患者提供貼心、舒適的服務(wù)，要能夠減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，改善基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，降低患者對家屬的依賴性，對于患者不能自理的情況也能有效解決，減少患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。為此，需要從護(hù)理科室的工作理念、責(zé)任管理、護(hù)理技能學(xué)習(xí)和績效考核等方面入手，著重提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者滿意、放心。

1　護(hù)理服務(wù)人員安排

本院神經(jīng)內(nèi)科一共開放床位50張，接收的住院患者主要是重癥患者，護(hù)理人員的工作內(nèi)容復(fù)雜，任務(wù)繁重。針對這種情況，本院在2012年就開始實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對護(hù)理科室的相關(guān)人員重新做了分配，總護(hù)理人員共有25人，其中主管護(hù)師5人，老資歷護(hù)士10人，低年資護(hù)士15人，平均床護(hù)比為1∶0.5，已經(jīng)超過衛(wèi)生部規(guī)定的1∶0.4標(biāo)準(zhǔn)。將這25人根據(jù)不同級別的標(biāo)準(zhǔn)分組，每組護(hù)理人員級別沒有大的差別，且由高年資的護(hù)士帶低年資護(hù)士，帶動他們服務(wù)工作質(zhì)量的快速提高。

2　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體實踐

2.1完善護(hù)理制度：在未實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，本院神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理服務(wù)只包括入院教導(dǎo)、臨床觀察、飲食護(hù)理等簡單常規(guī)內(nèi)容，涉及服務(wù)并不全面廣泛，而多數(shù)低年資護(hù)士工作時缺乏耐心，專業(yè)素養(yǎng)不足，因而遭到了很多患者家屬的投訴。針對這種現(xiàn)象，本院護(hù)理科室重新制定了護(hù)理服務(wù)的工作準(zhǔn)則，為強(qiáng)化護(hù)理人員尤其是低年資護(hù)士的服務(wù)意識，科室開展了定期服務(wù)培訓(xùn)活動，組織所有護(hù)理人員參加學(xué)習(xí)，使他們盡快融入崗位角色中，并跟在老資歷護(hù)士身邊實踐學(xué)習(xí)，不斷提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和技能，避免出現(xiàn)手法不純熟引起患者不滿的現(xiàn)象。

2.2改革護(hù)理流程：在以往對患者治療和護(hù)理工作中，護(hù)士一般將患者的記錄資料放在辦公室，這樣在患者出現(xiàn)新的臨床變化時就需要病房、辦公室兩邊跑，費時費力。實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，護(hù)士工作站直接在一線病房，并有臨床工作車攜帶患者所有治療記錄、藥物、工具等，實現(xiàn)了床旁護(hù)理，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量[1]。

2.3合理分配崗位：神經(jīng)內(nèi)科的住院患者一般都是重癥患者，患者經(jīng)常會有突發(fā)狀況，護(hù)士的工作任務(wù)較為繁重，如果分班制度不清楚，則容易造成護(hù)理工作混亂、崗位職責(zé)不清、服務(wù)不到位的情況。改善排班制度后，確定每一個護(hù)士負(fù)責(zé)3～4個患者的日常護(hù)理，既能使護(hù)士更加詳細(xì)地掌握患者情況，還能夠在突發(fā)狀況時責(zé)任到人，便于及時采取措施。在交接班時，責(zé)任護(hù)士要將患者的所有病歷資料、護(hù)理記錄和注意事項一一向接班護(hù)士交代清楚，簽字確認(rèn)?？紤]到責(zé)任護(hù)士每日要負(fù)責(zé)4個床位的患者，工作量較大，因此，不安排他們參與輪班制度，僅上白班，其余的護(hù)士則需要參與，這樣可以確保責(zé)任護(hù)士有充足的精力對所負(fù)責(zé)患者的護(hù)理工作實現(xiàn)責(zé)任到位，避免出現(xiàn)工作失誤?？剖覂?nèi)住院患者人數(shù)較少時，則可稍作調(diào)整。

2.4簡化護(hù)理書寫：護(hù)理工作除了要隨時到位臨床護(hù)理，還要記錄患者的病情和治療變化，將會耗費大量的時間。本院設(shè)計了表格化的護(hù)理文書，患者有病情變化則記錄，無則不記錄，書寫內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡明扼要，可以大大縮短時間，提高工作效率[2]。

2.5落實基礎(chǔ)護(hù)理：神經(jīng)內(nèi)科患者一般生活難以自理，基礎(chǔ)護(hù)理工作任務(wù)繁重，為了給患者帶去舒心、貼心的服務(wù)，一些基礎(chǔ)護(hù)理工作可以實行周期化護(hù)理和按需護(hù)理。如修剪指甲、洗頭等可以定在每周三上午；如果患者有臨時需求，也應(yīng)當(dāng)及時滿足，如口腔護(hù)理、安全護(hù)理、患者翻身、喝水、尿便失禁以及壓瘡預(yù)防及護(hù)理等。

2.6完善定期回訪：護(hù)理人員幾乎貼身對患者進(jìn)行護(hù)理，最了解患者的病情，患者出院以后，也應(yīng)當(dāng)及時跟蹤、定期回訪，并對他們進(jìn)行健康生活和康復(fù)鍛煉的相關(guān)指導(dǎo)。

2.7加強(qiáng)培訓(xùn)考核：護(hù)士級別的上升需要經(jīng)歷嚴(yán)格的培訓(xùn)考核。輪科護(hù)士要接受2年的綜合培訓(xùn)，定科護(hù)士有3個級別，每個級別有特定的3～5年?？婆嘤?xùn)計劃。通過分級方法為每一位護(hù)士配置一名導(dǎo)師，由導(dǎo)師和護(hù)士長聯(lián)合指導(dǎo)以完成相應(yīng)級別的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由神經(jīng)內(nèi)科科室的考核小組綜合評估，考核通過之后擢升一級，記入個人資料中。

除了護(hù)理科室內(nèi)部培訓(xùn)之外，還可以調(diào)動患者參與到評選科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星活動中來，患者從親身體驗出發(fā)，必能選出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的護(hù)士，并將該護(hù)士照片登到健康教育宣教欄內(nèi)，給予獎勵?？剖疫€建立了護(hù)士服務(wù)績效考核體系，按照年資、職稱、輪值和工作完成質(zhì)量等設(shè)置不同的獎金系數(shù)，分為0.5～1.0分6個等級，護(hù)理工作體現(xiàn)了高質(zhì)量、高責(zé)任則有高報酬[3]。

3　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐效果

實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式后，取得一些成效，主要內(nèi)容如下：

3.1臨床護(hù)理質(zhì)量提高。相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)提升了護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量意識，使他們充分發(fā)揮出主觀能動性，由以往的被動執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)而主動關(guān)愛患者，為患者提供全面的身心護(hù)理，各項護(hù)理指標(biāo)都有了明顯提高。

3.2專業(yè)護(hù)理技能提升。在科室開展了績效評分考核和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星評選活動等有實際意義的評比之后，一些低年資的護(hù)士在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中十分盡心，她們利用多種學(xué)習(xí)渠道，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和護(hù)理技能，科室的整體醫(yī)德、護(hù)理水平都在不斷提高。

3.3患者滿意度提升。實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，神經(jīng)內(nèi)科的整體護(hù)理工作質(zhì)量明顯改善，患者享受到了貼心、舒適的服務(wù)和關(guān)懷，同時緩解了患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，一些由護(hù)理不到位產(chǎn)生的并發(fā)癥也明顯減少[4]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，在護(hù)士的專業(yè)技能增長、醫(yī)德提升、護(hù)理工作分配管理以及患者的滿意度方面都有了顯著成效，可見這項工作的開展有著重要的意義，可以樹立一個良好的醫(yī)院形象，值得其他科室借鑒采用。