朱曉勃 朱艷平

[摘要] 目的 探究以患者需求為中心的門診掛號(hào)患者滿意度。 方法 收集2016年6月～2017年6月就診于河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院的患者2000例，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組與對(duì)照組，每組各1000例，其中觀察組在以患者需求為中心的門診掛號(hào)，另1000例對(duì)照組在未實(shí)行以患者需求為中心的常規(guī)門診掛號(hào)，探究患者掛號(hào)時(shí)間、滿意度及復(fù)診掛號(hào)方式。 結(jié)果 觀察組不同時(shí)間段的掛號(hào)時(shí)間短于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01），觀察組的滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）；觀察組在窗口掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約比例顯著低于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01），而在其他預(yù)約方式上比例高于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。 結(jié)論 將以患者需求為中心的多元化掛號(hào)模式應(yīng)用于醫(yī)院，能極大提升前來(lái)掛號(hào)的患者滿意度，縮短患者掛號(hào)時(shí)間，改變復(fù)診掛號(hào)方式，值得應(yīng)用與推廣。

[關(guān)鍵詞] 門診；掛號(hào)；患者滿意度；門診需求

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2018）10（a）-0150-04

An empirical study on patients′ satisfaction with outpatient registration based on patients′ needs

ZHU Xiaobo ZHU Yanping

Information Management Department， the First Affiliated Hospital of Hebei North University， Hebei Province， Zhangjiakou 075000， China

[Abstract] Objective To explore patients′ satisfaction with outpatient registration based on patients′ needs. Methods The subjects were 2000 patients from June 2016 to June 2017 admitted to the First Affiliated Hospital of Hebei North University， and they were divided into observation group and control group according to the random number table method， with 1000 patients in each group. In the observation group， 1000 patients were registered in the outpatient clinic based on patients′ needs， and the other 1000 patients in the control group were registered in the routine outpatient service which did not carry out the method based on patients′ needs. The time of registration， the degree of satisfaction and subsequence visit registration menthod were explored. Results The time of registration in the observation group was shorter than that of the control group， the difference was statistically significant （P < 0.01） in different periods， and the degree of satisfaction of the observation group was significantly higher than that of the control group， and the difference was statistically significant （P < 0.01）. The window registration and online appointment rate in the observation group was significantly lower than that in the control group， the difference was statistically significant （P < 0.01）， while the rate of other registration methods was higher than that in the control group， and the difference was statistically significant （P < 0.01）. Conclusion Applying the registration method based on the patients′ needs can greatly improve the patients′ satisfaction， shorten the registration time and change the registration form of follow-up visit. It is worth of application and promotion.

[Key words] Outpatient； Registration； Patients′ satisfaction； Outpatient needs

門診患者能否順利就診是醫(yī)院管理的一個(gè)重要部分，可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)院綜合水平的重要客觀指標(biāo)[1-2]。本研究旨在對(duì)張家口市區(qū)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院患者對(duì)門診掛號(hào)（包括窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、電話掛號(hào)、特需掛號(hào)等）滿意度進(jìn)行研究，依據(jù)國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)張家口市區(qū)實(shí)際情況制訂統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷表格。通過(guò)對(duì)就診患者以及醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行調(diào)查研究與統(tǒng)計(jì)，歸納總結(jié)張家口市區(qū)三級(jí)綜合醫(yī)院患者、醫(yī)務(wù)工作者對(duì)于門診掛號(hào)的認(rèn)識(shí)、滿意度高低及出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)患者門診掛號(hào)滿意度進(jìn)行分析，得出優(yōu)劣勢(shì)，提出一系列行之有效的改進(jìn)措施，為張家口市區(qū)三級(jí)綜合醫(yī)院患者門診掛號(hào)提出切實(shí)可行之對(duì)策，減少患者等待時(shí)間，提升醫(yī)院綜合水平與競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2016年6月～2017年6月就診于河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）的2000例患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組與對(duì)照組，每組1000例。觀察組男女比例為473∶527；年齡18～73歲，平均（42.43±4.74）歲；文化程度：高中以下687例，高中及以上313例。對(duì)照組男女比例為477∶523，年齡19～77歲，平均（49.17±4.33）歲；文化程度：高中以下704例，高中及以上296例。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)[3-4]：①所有患者均為第一次來(lái)院就診掛號(hào)；②患者及家屬同意并自愿加入本研究，均已簽署知情同意書；③經(jīng)過(guò)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

排除標(biāo)準(zhǔn)[5-6]：①伴有認(rèn)知及精神障礙者；②合并嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾病，如心力衰竭、帕金森病等；③不愿配合者。

1.2 方法

觀察組采用以患者需求為中心的的門診掛號(hào)，具體措施：以患者需求為中心的門診掛號(hào)流程優(yōu)化，以患者為中心為門診管理理念，通過(guò)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，優(yōu)化門診管理模式。利用信息技術(shù)的便利性，通過(guò)資源的優(yōu)化與整合，對(duì)患者詳細(xì)資料進(jìn)行儲(chǔ)存與利用。院內(nèi)醫(yī)生在患者掛號(hào)就診后即可在工作站開(kāi)具相關(guān)醫(yī)囑，相關(guān)部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可收到信息，院內(nèi)各個(gè)部門均能共享患者信息，了解患者具體情況，能極大程度簡(jiǎn)化就診流程，避免候診時(shí)間的浪費(fèi)，能夠顯著減少患者排隊(duì)次數(shù)，減少排隊(duì)時(shí)間，減少患者等待時(shí)間及工作人員工作量。既方便患者掛號(hào)，節(jié)省在院候診時(shí)間，又能合理利用醫(yī)療資源，提高工作效率。

1.2.1 先就診后收掛號(hào)費(fèi) 為進(jìn)一步簡(jiǎn)化掛號(hào)流程、方便患者、縮短患者掛號(hào)排隊(duì)等候時(shí)間，提高預(yù)檢分診質(zhì)量，改變?cè)瓉?lái)先預(yù)檢分診、再掛號(hào)交費(fèi)的掛號(hào)模式，可實(shí)行預(yù)檢、分診、注冊(cè)、掛號(hào)一體化服務(wù)，掛號(hào)財(cái)務(wù)收費(fèi)人員可改為高年資護(hù)士擔(dān)任，所有門診患者在掛號(hào)時(shí)可不收掛號(hào)費(fèi)，在患者診后的其他收費(fèi)時(shí)一并收取，能極大提高工作效率，進(jìn)一步縮短患者掛號(hào)時(shí)排隊(duì)現(xiàn)象。

1.2.2 多樣化的掛號(hào)形式 ①為提供快捷、方便的掛號(hào)服務(wù)，減少門診掛號(hào)擁擠現(xiàn)象，可在掛號(hào)方式上做出改變，采取多種掛號(hào)方式。主要以預(yù)約掛號(hào)和自助掛號(hào)為主，該方式能對(duì)門診掛號(hào)患者進(jìn)行分流，所有普通門診及專家門診均可預(yù)約?；颊邅?lái)院就診時(shí)可根據(jù)自我需求，隨意選擇以下任何一種方式掛號(hào)，也可按照已經(jīng)預(yù)約的時(shí)間段來(lái)院就診，免除排隊(duì)掛號(hào)及長(zhǎng)時(shí)間候診之苦。②自助掛號(hào)：可在門診大廳放置自助掛號(hào)機(jī)設(shè)備，患者在實(shí)名辦理就醫(yī)自助卡后，自主選擇掛號(hào)方式，若窗口掛號(hào)排隊(duì)人數(shù)較多，可直接在自助掛號(hào)機(jī)上掛號(hào)。不僅如此，亦可用社會(huì)保障卡（醫(yī)保卡）進(jìn)行自助掛號(hào)，從而使持卡者免除窗口掛號(hào)排隊(duì)困擾。③現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)：現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)又名窗口掛號(hào)，是目前醫(yī)院主流掛號(hào)方式，該掛號(hào)方式主要適用于病情穩(wěn)定患者，患者在就診當(dāng)日到醫(yī)院掛號(hào)窗口進(jìn)行掛號(hào)。④預(yù)約掛號(hào)：患者可通過(guò)預(yù)約的方式提前預(yù)約好相應(yīng)的專科或?qū)＜姨?hào)，根據(jù)實(shí)際情況安排好就診時(shí)間，然后按預(yù)約的時(shí)間到醫(yī)院取號(hào)、就診，該方式能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者進(jìn)行有效分流，減少掛號(hào)排隊(duì)的現(xiàn)象。為防范倒賣專家號(hào)的投機(jī)分子，預(yù)約掛號(hào)必須全部采用實(shí)名制。a.窗口預(yù)約：掛號(hào)窗口接受患者預(yù)約掛號(hào)，需要患者持有醫(yī)院就醫(yī)自助卡或社會(huì)保障卡。b.自助預(yù)約：持有上述雙卡之一的的醫(yī)?；颊撸Ｒ?guī)窗口掛號(hào)外，還可直接在自助掛號(hào)機(jī)上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，從而達(dá)到分流的目的。c.電話預(yù)約：醫(yī)院開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)專用電話，成立相應(yīng)客戶服務(wù)中心，每日有3位工作人員負(fù)責(zé)電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。醫(yī)院信息服務(wù)平臺(tái)會(huì)在患者預(yù)約成功后，通過(guò)短信向患者傳達(dá)掛號(hào)的所有信息，包括就診時(shí)間、預(yù)約號(hào)、就診地點(diǎn)等。這一掛號(hào)形式能分流掛號(hào)人群，有效緩解醫(yī)院就診高峰，免除患者到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)及長(zhǎng)時(shí)間候診之苦，改善就診秩序。d.網(wǎng)上預(yù)約：開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)，患者可以通過(guò)登錄醫(yī)院主頁(yè)，對(duì)掛號(hào)進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)直接輸入雙卡卡號(hào)即可。e.診間預(yù)約：患者在院內(nèi)就診時(shí)，治療醫(yī)生可在電腦上根據(jù)患者的病情直接預(yù)約患者復(fù)診時(shí)間，時(shí)間不可超過(guò)5周，客服中心會(huì)在預(yù)約時(shí)間前3 d進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)患者是否按時(shí)復(fù)診。f.出院預(yù)約：患者在出院時(shí)，與診間預(yù)約相同，醫(yī)生可在工作站電腦上直接為患者門診復(fù)診時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，時(shí)間不可超過(guò)5周，客服中心會(huì)在預(yù)約時(shí)間前3 d進(jìn)行電話聯(lián)系，對(duì)患者是否按預(yù)約時(shí)間前來(lái)復(fù)診進(jìn)行確認(rèn)。

對(duì)照組患者采用常規(guī)門診掛號(hào)，具體方式為：以窗口掛號(hào)為主，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)為輔。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并記錄兩組不同門診不同時(shí)間段的掛號(hào)時(shí)間及掛號(hào)滿意度，掛號(hào)滿意度在患者治療后發(fā)放滿意度調(diào)查表，該調(diào)查表總分100分，非常滿意為>80分，滿意為60～80分，不滿意為<60分，分?jǐn)?shù)越高表示患者滿意度越高，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%[7]。統(tǒng)計(jì)患者常規(guī)預(yù)約與復(fù)診預(yù)約途徑分布。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組不同時(shí)間段掛號(hào)時(shí)間比較

觀察組不同時(shí)間段掛號(hào)時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。

2.2 兩組患者掛號(hào)滿意度比較

觀察組的滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。

2.3 兩組預(yù)約掛號(hào)方式比較

觀察組在窗口掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約比例顯著低于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01），而在其他預(yù)約方式上高于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。

3 討論

患者來(lái)醫(yī)院就診，首先就是門診掛號(hào)，所以門診掛號(hào)不僅關(guān)系到患者是否能夠順利就診，也關(guān)系到醫(yī)院日常工作秩序的良好與否[8-9]。患者門診掛號(hào)滿意度是醫(yī)院管理中非常重要的一部分，可以作為一個(gè)評(píng)價(jià)醫(yī)院綜合水平的重要客觀指標(biāo)[10-11]。

由于我國(guó)人口眾多，國(guó)內(nèi)醫(yī)院門診普遍存在排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，尤其是三甲醫(yī)院，全國(guó)各地求醫(yī)者絡(luò)繹不絕，每日門診掛號(hào)窗口有數(shù)個(gè)高峰段，患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，不僅增加患者等待時(shí)間，耽誤病情，甚至?xí)M(jìn)一步增加患者對(duì)醫(yī)院的不滿，易在之后治療上增加護(hù)患沖突概率[12-14]。因此，門診掛號(hào)流程的優(yōu)化顯得尤為重要。國(guó)內(nèi)醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題為：①只有單純窗口掛號(hào)及醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約等單一模式，患者選擇性較少，絕大部分依靠窗口掛號(hào)形式掛號(hào)，導(dǎo)致每日掛號(hào)窗口排起長(zhǎng)隊(duì)[15-19]。②綜合性較高的醫(yī)院已有網(wǎng)站、電話等形式預(yù)約，門診大廳也有自助掛號(hào)機(jī)設(shè)備，但實(shí)際上仍是以窗口掛號(hào)為主，所存在的問(wèn)題為并未對(duì)醫(yī)院本身掛號(hào)預(yù)約模式進(jìn)行宣傳推廣，絕大多數(shù)患者并不知道其他掛號(hào)方式[20-21]。除此以外，一些患者來(lái)自于城鄉(xiāng)，該類患者及其家屬文化水平較低，對(duì)自助掛號(hào)機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不了解，無(wú)專人指導(dǎo)，只能通過(guò)窗口掛號(hào)的形式來(lái)掛號(hào)。夏菁等[22]研究提示，為減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，方便患者就診，實(shí)行個(gè)人資料信息化管理，簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)，必須在醫(yī)院原有模式上進(jìn)行優(yōu)化，增加掛號(hào)形式，實(shí)行預(yù)檢、分診、注冊(cè)、掛號(hào)一體化服務(wù)，并在各個(gè)窗口進(jìn)行專人指導(dǎo)，能有效提升患者滿意度，其滿意度可達(dá)98.00%左右，減少患者排隊(duì)時(shí)間，優(yōu)化患者復(fù)診效率。為證實(shí)此研究準(zhǔn)確性及進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院門診掛號(hào)模式，現(xiàn)展開(kāi)研究，結(jié)果表明，觀察組不同時(shí)間段的掛號(hào)時(shí)間短于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01），觀察組的滿意度（98.90%）顯著高于對(duì)照組（70.40%），差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）；兩組窗口掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約比例比較，觀察組顯著低于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01），而在其他預(yù)約方式上觀察組高于對(duì)照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。本研究以網(wǎng)絡(luò)化、信息化為支撐，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的現(xiàn)代化門診管理模式，增加掛號(hào)形式，尤其是預(yù)約掛號(hào)。除此以外，實(shí)行就醫(yī)自助卡或社會(huì)保障卡實(shí)名制，避免票販子哄抬票價(jià)，造成不必要的損失。在門診門口及門診自助掛號(hào)機(jī)、自助打印機(jī)旁安排導(dǎo)醫(yī)，指導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)，上述措施能顯著減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間，有效分流窗口掛號(hào)人數(shù)，極大提升醫(yī)院效率。結(jié)合本次研究提示，傳統(tǒng)掛號(hào)模式已無(wú)法滿足患者掛號(hào)需求，患者不僅掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，且復(fù)診時(shí)仍需進(jìn)行二次掛號(hào)，極大增加患者不滿，滿意度較低。本次研究遇到的問(wèn)題：①信息科工作人員和臨床業(yè)務(wù)科室相關(guān)操作人員認(rèn)為實(shí)行此管理會(huì)增加工作量，會(huì)因服務(wù)流程的改變而不習(xí)慣、不適應(yīng)，甚至?xí)幸恍┕ぷ魅藛T不愿意接受醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。②前來(lái)掛號(hào)的患者未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院掛號(hào)流程的多元化變化。③患者對(duì)掛號(hào)流程不熟悉，最后還是選擇窗口掛號(hào)模式，未能達(dá)到分流的目的。改進(jìn)措施：①對(duì)醫(yī)院信息科及醫(yī)療工作者進(jìn)行學(xué)習(xí)指導(dǎo)，通過(guò)有效溝通讓相關(guān)工作人員充分認(rèn)識(shí)系統(tǒng)實(shí)施的必要性，從而消除其抵觸情緒；②對(duì)醫(yī)院掛號(hào)方式進(jìn)行有效宣傳，除發(fā)放掛號(hào)手冊(cè)外，還應(yīng)在門診門口放置告示欄，宣傳醫(yī)院掛號(hào)多元化形式；③增加掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，詳細(xì)指導(dǎo)需要通過(guò)其他形式而又對(duì)此不了解的患者及其家屬。本研究中所存在的研究不足與局限性：①樣本選取存在一定局限性，主要以2016～2017年的患者為初始樣本，雖然按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了篩選，但所選取的標(biāo)本是否合理有待商榷。②樣本選取例數(shù)較少，臨床可進(jìn)一步擴(kuò)大研究對(duì)象人數(shù)，提升準(zhǔn)確性。

綜上所述，實(shí)行以患者為中心的門診掛號(hào)流程，能夠極大縮短患者掛號(hào)時(shí)間，提升門診掛號(hào)便利性，充分利用人力資源，提升患者滿意度，此方法在臨床上值得進(jìn)一步推廣使用。

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（收稿日期：2018-04-09 本文編輯：金 虹）