畢成森　宮瓔

摘要：文登區(qū)現(xiàn)行推廣的“綜合柜員制”是參照銀行業(yè)綜合柜員的做法，區(qū)別于以往過多強調(diào)經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)部職能分工，僅對業(yè)務(wù)主管或單項險種負責(zé)的“專管員制”。借助社會保險智能一體化系統(tǒng)，將操作簡單、重復(fù)量大的各類業(yè)務(wù)打散重組，固化業(yè)務(wù)流程、驅(qū)動業(yè)務(wù)經(jīng)辦，實現(xiàn)了前后臺業(yè)務(wù)分工協(xié)助，快速辦結(jié)即時辦理業(yè)務(wù)，便捷受理限時辦結(jié)業(yè)務(wù)，為服務(wù)對象提供無差別、標(biāo)準(zhǔn)化、一站式的社會保險服務(wù)，真正意義上實現(xiàn)了“一崗多能”。

關(guān)鍵詞：綜合柜員制 機構(gòu)

目前，我區(qū)“綜合柜員制”打散重組業(yè)務(wù)8類74項，涉及征繳、職工養(yǎng)老、醫(yī)療保險、醫(yī)療待遇審核、工傷保險、生育保險、社保卡、基金財務(wù)各個環(huán)節(jié)。過去，用人單位、參保人員辦理一些復(fù)雜的社保事務(wù)，要在社保部門及多個經(jīng)辦窗口之間往返，費時費力。而今，各業(yè)務(wù)科室不再設(shè)置服務(wù)窗口，改為“一崗多能”的柜員制，既可及時辦結(jié)社保登記、繳費申報等普通業(yè)務(wù)，又可受理需多級審核、批準(zhǔn)、甚至調(diào)查取證后方能辦結(jié)的特殊業(yè)務(wù)，既做到降低前臺人員數(shù)量、節(jié)約人力資源成本，又做到了讓數(shù)據(jù)多跑腿、讓群眾少跑路。與之同時，通過進一步簡化、固化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，降低對前臺業(yè)務(wù)受理人員素質(zhì)要求，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等基層平臺人員也能經(jīng)過簡單的培訓(xùn)勝任綜合柜員工作，從而使業(yè)務(wù)進一步下沉，打通基層服務(wù)最后一公里。

不得不承認，“綜合柜員制”在頂層設(shè)計上拓寬了社保經(jīng)辦服務(wù)思路，優(yōu)化了人力資源，確保薪火傳承，方便服務(wù)大眾，但不可否認的是在實際運用中也存在不少問題，亟待解決：

一、電子化技術(shù)要求過高

電子化技術(shù)要求不僅僅是在硬件上要“跟上”，更重要的是軟件上要“過硬”。細數(shù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)需要配備的硬件資源，包括：電腦、身份讀卡器、社會保障卡讀卡器、打印機、掃描儀等，也就是說配備一個標(biāo)準(zhǔn)的“綜合柜員”差不多需要1萬元，此外還需要完善的通信網(wǎng)絡(luò)、自助終端（一臺2.5萬余元）、日常維護及辦公用品折舊。以一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)配備兩名“綜合柜員”、布控5臺自助終端（鎮(zhèn)級社保服務(wù)大廳2臺、鎮(zhèn)級醫(yī)院1臺、鎮(zhèn)級銀行2臺）、外加其他損耗構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)級“綜合柜員”其基本成本約計在20萬元。從表面上看對于一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言20萬不算多，但是布控到鎮(zhèn)級只是開始，要布控到村級需要多少資金，這無疑對地方財政是個不小的考驗。

如果說硬件的“跟上”無非是財力的問題，那么軟件的“過硬”才是根本的難題?！熬C合柜員制”實施的根本前提是精確、簡化的經(jīng)辦流程，隨著社會保障體系的不斷完善，業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容的不斷拓展，僅以我區(qū)為例，就涉及公共服務(wù)事項24類，業(yè)務(wù)經(jīng)辦上百，現(xiàn)要逐條理順、去冗求簡不是一件簡單的事情。再者來說，固化經(jīng)辦流程需直面廣大群眾，公開透明，每條經(jīng)辦流程，必須無比慎重，確保做到有法可依，有章可循。目前業(yè)務(wù)經(jīng)辦執(zhí)行政策依據(jù)五花八門，沒有統(tǒng)一經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)，例如：針對某一經(jīng)辦事項上級并未出臺具體經(jīng)辦流程，便依據(jù)地方文件參照執(zhí)行?！熬C合柜員”思維不僅僅是簡化流程、業(yè)務(wù)經(jīng)辦，同時也是互聯(lián)網(wǎng)思維的一部分，從點到面，全面適用于區(qū)、市乃至省，但以地方文件作為依據(jù)運用到“綜合柜員”固化經(jīng)辦流程時，難免眾口難調(diào)。因此減少“地方創(chuàng)新”、規(guī)范經(jīng)辦文件是“綜合柜員制”實施的根本保障。

二、缺乏系統(tǒng)的“柜員”培訓(xùn)體系

“綜合柜員制”降低了前臺受理業(yè)務(wù)人員素質(zhì)要求，但并不是沒有要求，反而業(yè)務(wù)綜合處理流程的特點決定了綜合柜員，必須具備較高的業(yè)務(wù)理論水平及綜合業(yè)務(wù)處理能力。以銀行業(yè)為例，崗前培訓(xùn)至關(guān)重要，擁有完善的崗前培訓(xùn)體系，嚴格的上崗標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)理論、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、思想品德、應(yīng)對突發(fā)狀況等方面做出硬性的規(guī)定，經(jīng)考核合格后方能上崗。由于我區(qū)柜員制剛剛起步，目前培訓(xùn)仍處于業(yè)務(wù)科室互學(xué)、“老人”帶“新人”階段，尚未梳理出規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程，無疑放緩了“綜合柜員制”進度。

介于上述情況，我區(qū)刻意放緩“綜合柜員制”步伐，以“區(qū)域柜員制”替代“專管員制”進行過度。將各類類似常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)綜合匯總，形成三大模塊：征集稽核模塊、醫(yī)保工傷模塊、退休經(jīng)辦模塊。打散各業(yè)務(wù)科室人員，三大模塊輪崗培訓(xùn)，計劃三個月內(nèi)完成“區(qū)域柜員制”向“綜合柜員制”轉(zhuǎn)變。平穩(wěn)過渡期間，各科室負責(zé)人起到消防隊員作用，哪里需要哪里搬，有效避免輪崗人員不熟悉業(yè)務(wù)而出現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯，確保寧肯自己多跑腿，無需群眾多走路，硬著頭皮也要把“綜合柜員制”這場硬仗拿下。摸索前行的過程中，總結(jié)各類培訓(xùn)經(jīng)驗，爭取早日形成規(guī)范化、耗時短、符合實際的“綜合柜員制”上崗培訓(xùn)體系。截至目前，區(qū)社保已完成對各個科室日常業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程規(guī)章梳理、百姓重點疑問咨詢匯編等工作，爭取早日打造符合大眾預(yù)期的社保經(jīng)辦服務(wù)新體制。

三、區(qū)級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進程緩慢

“綜合柜員制”方便大眾的同時也在緩解業(yè)務(wù)經(jīng)辦的壓力，以前經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)部存在忙閑不一、苦樂不均的狀況，而今大家受理相同的業(yè)務(wù)，經(jīng)辦相同的工作，將集中性、緊迫性的工作均配到每個人的身上，既進一步優(yōu)化了人力資源，同時也便于量化績效考核，可謂一舉多得。繼而思考，能否更進一步減輕社保經(jīng)辦壓力，更好服務(wù)大眾呢？這就引出了一個新的概念“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”。威海市人社公共服務(wù)一體化提出了“5A政務(wù)服務(wù)模式”，“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五個英文單詞首字母的組合，代表著全體服務(wù)對象可以在任何時間、任何地點、選擇合適的方式獲取各項服務(wù)。除了一體機自主服務(wù)外，另行開發(fā)威海人社手機自助終端系統(tǒng)，目前已經(jīng)實現(xiàn)了手機查詢個人參保信息、居民養(yǎng)老繳費、居民醫(yī)療繳費、托管人員繳費、29號文件補繳、資格認證、辦事進度查詢等相關(guān)功能，可以說服務(wù)對象不出門，便可完成常規(guī)性社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦。

進入信息化時代，人們對社會服務(wù)和公共服務(wù)的便利性、快捷性要求越來越高?！熬C合柜員制”的出現(xiàn)是社保經(jīng)辦服務(wù)的一次重大變革亦是大勢所趨，或許前行之路并不好走，但作為社保人走過彎路抵達終點的那刻，必然感到無比的驕傲與自豪。endprint