文／楊鋼

就質(zhì)量談質(zhì)量是本末倒置，而從文化中尋找質(zhì)量管理之道，或許可以一窺堂奧。質(zhì)量的基礎(chǔ)離不開基本的價值判斷、基本的是非觀、基本的道德感，從這一角度說，嚴苛的規(guī)則與光燦燦的金錢，并不能從根本上解決質(zhì)量問題。

在許多組織里，質(zhì)量是通過“立法”確立起來的，含有某種建立法規(guī)、制定標準的意味，于是很多人認為，是否嚴格按照這套標準、這套法規(guī)去做，是判定企業(yè)質(zhì)量高低的標志。所以，才會有許多把質(zhì)量當成法律、視作制定法律的機構(gòu)、司法者來對待的現(xiàn)象。

但在實際工作中，這些行為很容易在“不小心”之下變成“兩張皮”——而正是這種半夢半醒的“兩張皮”現(xiàn)象，使得很多組織成員失去了對是非的判斷標準，甚至失去了廉恥心，就更不用說榮辱感了。隨之帶來的后果是什么呢？是一種精神上的腐敗，嚴重點說，甚至是一種道德的淪喪。也許因為身處市場經(jīng)濟的大環(huán)境里，資本的力量使得人們的基本價值判斷、基本是非觀、基本道德感都發(fā)生了偏離或變得殘破。但，質(zhì)量含義本身，是需要以一種基本的價值判斷或是非抉擇為基礎(chǔ)的，唯有做到這一點，才能讓人們自發(fā)自動地去追求質(zhì)量。所以，我們不得不思考一下，造成很多企業(yè)質(zhì)量不高的原因，究竟是什么？

常言道，歷史是一面鏡子，我們不妨思考一下中國古時候著名的，甚至現(xiàn)在依然受到許多人推崇的法家人物——商鞅變法的故事，看看我們能從中得到什么啟發(fā)。

我們都知道，商鞅當年在變法時，為了取得大家的信任，專門在秦國國都南門放了一根三丈長的木頭，以十萬錢重金發(fā)出獎賞，能把木頭扛到北門的人就能獲得這筆賞金。因為當時秦國民風是比較淳樸的，大家覺得這種行為不可思議，怎么會有這種事情呢？于是，看布告的人多，應征者卻一個都沒有。后來，商鞅下令把獎金提高到五十萬錢，重賞之下，終于有一個人站了出來，把木頭抬到了北門。商鞅當場兌現(xiàn)了承諾。百姓一下子沸騰了，商鞅也確立了自己“立信”的地位。

楊鋼 克勞士比中國學院總裁，中國零缺陷管理首席專家

不過，這種“立信”也為秦國帶來了負面影響，那就是它會助長一種風氣，傳達一種價值取向——任何事情不管怎么樣難以理解，只要你服從，就會獲得相應的報酬。這實際上帶來了一個大問題，它改變了一種淳厚的民風和一個頗具仁義古風的國度，無形中推動整個國家蛻變成“與戎狄同俗”并具有“虎狼之心”的國度，滋生出一種適合魔鬼生存的土壤，營造出一個鼓勵魔鬼生長的“貴詐力而賤仁義”的環(huán)境。這一切，據(jù)司馬遷在《史記·商君列傳》中的揭示，都出現(xiàn)在商鞅變法后。

商鞅為了變法成功，為了法令的實施開始使用超嚴格的嚴刑峻法。他的目的是要使人們謹小慎微，不要觸犯任何禁令。甚至他還有過這樣的理論：“刑用于將過，則大邪不生；賞施于告奸，則細過不失?！币簿褪钦f，在一個人還沒有實施犯罪的時候，只要他具備犯罪主觀的可能性，主觀的意圖，就要對他行刑，這樣才可能避免所謂的大罪惡。同時，一定要獎勵那些敢于告發(fā)他人、勇于檢舉揭發(fā)別人的人，哪怕是那些做出捕風捉影式推斷的人也應該受到鼓勵。另外，商鞅還設計了一些非常具有“激勵”效果的“上首功”制度和“什伍連坐”制度(不告奸者腰斬，告奸者與斬敵首同賞)。這么一來，表面看，大家更加遵紀守法，更加勇猛善戰(zhàn)了，但實際誣告之風、懷疑之風及殘忍冷酷之氣開始盛行。真正受到鼓勵的是那些無恥小人和膽大妄為之徒。于是，商鞅變法的后果，好消息是秦國國富兵勇，將成霸業(yè)，但壞消息則是“貪戾、好利、無信，不識禮義德行；茍有利焉，不顧親戚兄弟，若禽獸耳”。這些現(xiàn)象，使得司馬遷都寫不下去了，不得不跳出來點評一下，一吐胸中的郁結(jié)之氣。

還有一點，我們再來看商鞅設計的獎懲制度。他為了使大家嚴格遵守法律，為了避免別人對他說三道四，不僅實施了嚴酷的法律，而且對太子和太子師傅們也實行了砍腳、刻字、扎鼻子等酷刑。他這種刻薄少恩的品行，使得全體大眾都處于一種恐懼中。而另一方面，商鞅又使人們的貪婪之心膨脹，我們前面說了，對于任何人而言，只要按照法令去做，敢于告發(fā)別人，都會被施重賞。當年秦國的軍隊為什么如此所向披靡，甚至是兇殘暴戾，原因就在于商鞅設計的一個機制——任何兵士只要能殺敵立功，獲得的敵人首級越多，獲得的爵位就越高，爵位則直接與耕地和力役掛鉤。只要你的爵位達到了一定的級別，還可以獲贈莊園，被賜予一定數(shù)量的仆役，直接在軍隊中獲得晉升。據(jù)史料記載，秦國軍隊打了勝戰(zhàn)，連虜獲的老弱病殘和婦女的頭也會砍了前去領(lǐng)功的。

讓我們來看看吧，當一個人抱著一種搖擺不定的價值觀念，懷揣一種功利主義的思想，內(nèi)心失去了基本的誠信與道德，所言所行必定與仁義相去甚遠。如果整個國家的人都是這樣的，這個國家定會世風日下、民風變壞。

一個企業(yè)就像一個小國家，如果這個企業(yè)的制度在實施過程中靠的是一種嚴格的考核與獎勵措施，人們出于遵守制度，出于眼前的貪欲和恐懼，可能會遵守它，但卻免不了寡情薄愛，投機鉆營，整個組織中溜須拍馬之風必定會盛行。就質(zhì)量文化變革而言，它實際上正是成于制度也毀于制度的。

司馬遷曾經(jīng)說:“法令者治之具，而非制治清濁之源也?！本褪钦f，任何法令都是用來保護制度實施的，而制度本身的好壞其實并不在法令。這實際上給了我們一個很大的啟示——如果我們僅僅以法令為準則，以標準為準則，以技術(shù)為準則來設定整個質(zhì)量管理制度，再以考核、評估和獎懲來保證制度的實施，這實際上是為了制度而設定制度，實際是一種非常明顯的本末倒置行為。換句話說，如果我們僅僅是為了貫徹和實施某種質(zhì)量體系標準，僅僅是為了通過這些體系和標準來獲得質(zhì)量，卻不知道質(zhì)量為何意的話，那么，我們實際上只是在維持一種單方面地配合了某種抽象的要求，并不得不以考核，甚至于罰款來維系的制度。這在本質(zhì)上與商鞅是沒有什么區(qū)別的。

其實孔子早就對此有過經(jīng)典闡述：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格?！憋@然，對于這兩種制度控制的方式，他是批判前者而贊賞后者的；前者雖然見效快，但由于靠的是權(quán)力和處罰，很容易使人們陷入貪婪和懼怕的泥潭中，逐漸變成表里不一、言行二分的“兩張皮”狀況，并形成“不以為恥，反以為榮”的心態(tài)。反觀后者，建立制度的精神就在于“德”——子曰：為政以人德，譬如北辰，居其所而眾星共之。強調(diào)制度、習性和道德規(guī)范的建設一定要合乎“禮”，要能夠使人們自覺自愿地“有恥且格”并由衷向善，所謂“克已復禮”是也。

面對兩種不同的制度，許多人卻說，也不能一概而論吧，難道這兩者不能兼容嗎？這反倒讓筆者發(fā)現(xiàn)自己也正在沿襲著黑白分明的“斗爭哲學”前進，是啊，如果從質(zhì)量管理的成熟度模式去思考，你會發(fā)現(xiàn)，孔子所倡導的“政”“刑”“德”“禮”實際是一個完整的、相生相克的解決方案。而現(xiàn)實中，新加坡的“民主與法制”建設的成功經(jīng)驗也向我們昭示出，我們的圣人實際上是設好了一個局讓你鉆的，你不把那些只言片語串起來并融會貫通，是無法揭示他老人家隱藏著的那個大問題的，什么問題？大到我們整個國家，小到一個十幾人的組織，他們的使命、愿景和所倡導的基本價值觀是什么？這才是所有問題的核心。因為所有的制度都是為了實現(xiàn)這些東西存在的。否則，很可能會像商鞅變法那樣，綜合其他六國的政令用于秦國，并根據(jù)這些要求變更秦國的制度，最終達到消滅六國的目的。

毫無疑問，秦國能夠迅速崛起正是得益于商鞅的這種“導之以政，齊之以刑”的做法。但這種做法也使整個秦國原本淳厚的民風變得寡廉鮮恥。所以，秦孝公去世不久，商鞅便受到車裂的酷刑，族人也全都被殺了。這也許是歷史對商鞅刻薄少恩、極端功利主義的一種回報和懲罰吧！

任何事，失去了“道”，而執(zhí)著于“術(shù)”，都難免令“商鞅變法”式的結(jié)局重演。就質(zhì)量工作而言，我們不難發(fā)現(xiàn)，許多組織還在自覺或不自覺地效仿商鞅的種種做法，而且每每提起還頗有得意之色，因為這些質(zhì)量政策在短期內(nèi)產(chǎn)生了明顯效果，但長期呢？

質(zhì)量管理，畢竟是人的問題，而非一種單純的技術(shù)活動，它是每個人的日常工作而非個別人的應景之作，它是一種言行一致的習慣，代表一種誠信負責的態(tài)度和“第一次就做對”的生活方式。顯然，這些是值得我們?nèi)ド钏嫉摹?/p>