梁林森

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶體驗(yàn)分析是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工作。將用戶行為體驗(yàn)與認(rèn)知心理引入客戶體驗(yàn)評價(jià)中，對探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的客戶體驗(yàn)評價(jià)具有建設(shè)性。以客戶體驗(yàn)五層結(jié)構(gòu)模型為基礎(chǔ)所構(gòu)建的基于客戶體驗(yàn)的信息質(zhì)量綜合評價(jià)體系雖然是一種主觀評價(jià)，其評價(jià)結(jié)果卻具有相對的穩(wěn)定性與客觀性。

本報(bào)告主要基于客戶體驗(yàn)的五層結(jié)構(gòu)和規(guī)范依據(jù)進(jìn)行分析評估，采用兩種不同的評估方式，自動分析方式為主，人工評估方式為輔，從而不同角度的評估結(jié)論。為之后的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和優(yōu)化奠定基礎(chǔ)，也為提高客戶體驗(yàn)程度做了分析和指導(dǎo)。

一、電力行業(yè)信息系統(tǒng)客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀

（一）信息系統(tǒng)客戶體驗(yàn)

信息系統(tǒng)客戶體驗(yàn)，主要是指用戶訪問網(wǎng)站或使用產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)，如印象、感覺、是否易用以及下次是否還想使用等。從設(shè)計(jì)角度來說，好的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，可以給用戶提供積極豐富體驗(yàn)。

隨著信息化程度不斷提升，關(guān)于信息系統(tǒng)用戶或使用者在實(shí)際使用過程中對體驗(yàn)提出很高要求。目前，關(guān)于客戶體驗(yàn)的理論研究已達(dá)到很高水平，取得豐富的研究成果，用戶體驗(yàn)的要素。經(jīng)對市場調(diào)查研究分析目前凡涉及到客戶體驗(yàn)的研究成果基本圍繞客戶體驗(yàn)五層設(shè)計(jì)模型（如表現(xiàn)層、架構(gòu)層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層）進(jìn)行。

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)元素基于關(guān)鍵信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、用戶調(diào)查等數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建自動計(jì)算指標(biāo)體系，部署相應(yīng)采集分析工具、分析信息系統(tǒng)客戶體驗(yàn)滿意度迫在眉睫。

在客戶體驗(yàn)方面，信息構(gòu)建師Peter Morvill設(shè)計(jì)出了一個(gè)描繪網(wǎng)站客戶體驗(yàn)要素的蜂窩圖，如圖1所示。

圖1描述了網(wǎng)站客戶體驗(yàn)的組成元素，良好的客戶體驗(yàn)涵蓋了有用性、可找到性、可獲得性、滿意度、可靠性等元素。有用性（useful），設(shè)計(jì)的網(wǎng)站產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是有用的；可找到性（findable），產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供良好的導(dǎo)航和定位元素，使用戶能很快地找到所需信息，并且知道自身所在的位置，易于進(jìn)退；可獲得性（accessible），產(chǎn)品信息應(yīng)當(dāng)能為所有用戶所獲得，包括殘障人士；滿意度（desirable），產(chǎn)品元素應(yīng)當(dāng)滿足用戶的各種情感體驗(yàn)；可靠性（credible），產(chǎn)品的元素要是能夠讓用戶所信賴，就要盡量設(shè)計(jì)和提供用戶充分信賴的組件；價(jià)值性（valuable），產(chǎn)品要能盈利或?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

客戶體驗(yàn)量化能找出一種可以把用戶體驗(yàn)可以量化的方法。例如好的用戶體驗(yàn)可能是點(diǎn)擊少，視覺位置醒目漂亮；功能數(shù)量使用次數(shù)數(shù)量是否平衡。我認(rèn)為用戶體驗(yàn)肯定是可以量化的，例如一種量化的方法就是用最少的點(diǎn)擊數(shù)操作出最多的功能。

（二） 電力行業(yè)客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀

電力是關(guān)系千家萬戶的公用事業(yè)；服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生存之本。營銷管理系統(tǒng)的最大突破，就是以客戶為中心，更加注重滿足客戶需求。隨著電力行業(yè)信息化發(fā)展與以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，信息系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)重要性也越來越高。

電力信息化日益增長，電力各信息化系統(tǒng)變得龐雜，客戶量大大增加，客戶對信息化系統(tǒng)要求越來越高，從多方面著手改善電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)訴求也隨之而來。電力行業(yè)從傳統(tǒng)的服務(wù)模式向智能化運(yùn)營發(fā)展，基于關(guān)鍵信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、用戶調(diào)查等數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建自動計(jì)算指標(biāo)體系，部署相應(yīng)采集分析工具、分析信息系統(tǒng)客戶體驗(yàn)滿意度迫在眉睫。

二、電力信息系統(tǒng)客戶體驗(yàn)評估方法

（一）研究路線

研究B/S架構(gòu)系統(tǒng)用戶UI交互規(guī)范，抓取用戶行為數(shù)據(jù)，分析出用戶行為習(xí)慣與特征。通過分析大量信息系統(tǒng)影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素信息，為該系統(tǒng)后續(xù)升級和改造提供支撐。該規(guī)范需包含既有系統(tǒng)、新開發(fā)系統(tǒng)中進(jìn)行應(yīng)用場景。

制定UI測試標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制，分析方法。通過自動化數(shù)據(jù)收集機(jī)制，對收集用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在UI方面存在的問題，并應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析形成分析報(bào)告。

選擇現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用研究并形成UI規(guī)范。以既有系統(tǒng)（如供電局營銷系統(tǒng)＼網(wǎng)上營業(yè)廳）作為實(shí)驗(yàn)對象，先分析該系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)并形成評估報(bào)告，并針對這些問題提供客戶體驗(yàn)改進(jìn)方案。

（二）技術(shù)架構(gòu)

基于DaaS技術(shù)對人機(jī)交互行為進(jìn)行高顆粒度采集，采集影響客戶體驗(yàn)可能因素的行為數(shù)據(jù)。如基于DaaS技術(shù)采集平臺模式及原理

搭建Hadoop數(shù)據(jù)存儲和分析平臺，將各種關(guān)系型和非關(guān)系型客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲。如基于Hadoop數(shù)據(jù)分析架構(gòu)

用戶行為數(shù)據(jù)分析處理是核心?；贖adoop數(shù)據(jù)分析平臺，針對提取數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、挖掘和分析，包括頁面訪問排名、用戶行為分類、用戶分類、用戶聚類等。

（三）自動評估分析

當(dāng)前電力系統(tǒng)常見的就是傳統(tǒng)人工評估模式，通過專業(yè)人員對頁面視覺、布局或數(shù)據(jù)交換等進(jìn)行。頁面視覺評估方式，針對系統(tǒng)各頁面逐個(gè)評估；頁面布局評估方式，重點(diǎn)頁面布局評估；數(shù)據(jù)交互評估方式，用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互頁面的評估，本次重點(diǎn)分析采取自動評估分析法。

自動識別+智能分析，對系統(tǒng)動作與行為分析、識別與分析，深入洞察與把握；基于現(xiàn)有理論模型對信息系統(tǒng)、真正把握信息系統(tǒng)體驗(yàn)效果需求；抽象的體驗(yàn)定義，生理、心里的不同是的調(diào)查客戶的使用效果存在的偏差和主觀感受，避免主觀性、認(rèn)識感知、隨意性等；體驗(yàn)具體化、高質(zhì)量的體驗(yàn)流程；5層模型，重要評估因子，影響效率與使用感受，幫助你量化問題的規(guī)模并更快找到問題的根源。

三、電力營銷系統(tǒng)的應(yīng)用驗(yàn)證

營銷作為直接面向客戶和市場的一個(gè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)，既是公司全業(yè)務(wù)流程鏈條的最末端，也是收集客戶信息的起始端營銷服務(wù)做得好不好，將直接影響供電企業(yè)的形象。作為公司戰(zhàn)略落地的重要支撐，營銷管理系統(tǒng)如何整合公司前后臺、內(nèi)外部多層面的服務(wù)資源和渠道，實(shí)現(xiàn)客戶全方位服務(wù)的最終目標(biāo)，一切從客戶需求出發(fā)。

四、總結(jié)

基于客戶體驗(yàn)角度，對供電局營銷系統(tǒng)進(jìn)行分析，通過設(shè)計(jì)規(guī)范與只能評估報(bào)告分析出系統(tǒng)瓶頸與不足，找出系統(tǒng)中存在可調(diào)優(yōu)和升級部分，提供有效可行改進(jìn)思路和改進(jìn)指導(dǎo)，優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)使用率。將用戶行為體驗(yàn)與認(rèn)知心理引入客戶體驗(yàn)評價(jià)中，對探索信息化系統(tǒng)客戶體驗(yàn)評價(jià)具有建設(shè)性；以操作行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化識別分析具有相對穩(wěn)定性與客觀性。