曹力 賴曉維

摘 要 綜合績效考核對于提高醫(yī)院職工的積極性，提高醫(yī)院的核心競爭力具有很好的激勵作用。目前許多醫(yī)院對績效管理缺乏全面、系統(tǒng)、深入的研究，弱化了其在醫(yī)院管理中的作用。因此，如何有效運(yùn)用績效管理方法，成為醫(yī)院管理者研究的一項(xiàng)重要課題。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 平衡計(jì)分卡 績效考核 績效指標(biāo)體系

一、背景描述

（一）績效管理現(xiàn)行機(jī)制

目前，A醫(yī)院已有臺灣保誠績效管理系統(tǒng)，主要用于對臨床醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技績效評價(jià)，行政后勤等職能部門在平均獎基礎(chǔ)上分配獎金。保誠績效系統(tǒng)是以資源消耗為基礎(chǔ)，以工作量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為考核內(nèi)容，以個(gè)人工作量化為基礎(chǔ)的醫(yī)院績效分配體系和成本管理辦法。

（二）績效管理現(xiàn)行機(jī)制存在的主要問題

1. 績效考核與預(yù)算管理目標(biāo)相脫節(jié)?？冃Э己耸穷A(yù)算管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證，沒有考核的預(yù)算最終都會淪為形式，而沒有實(shí)際價(jià)值，無法達(dá)到控制、激勵等財(cái)務(wù)管理的最終目的。A醫(yī)院預(yù)算績效考核只針對部分政府規(guī)定硬性指標(biāo)進(jìn)行考核，不能完整準(zhǔn)確地反映各部門以及各崗位個(gè)人的工作業(yè)績和努力程度。

2. 績效管理缺乏戰(zhàn)略指導(dǎo)意義。保誠績效系統(tǒng)只是對臨床服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)師工作量、工作強(qiáng)度方面進(jìn)行績效考核，而沒有針對預(yù)算管理考核，只是將幾個(gè)政府硬性指標(biāo)在績效考核基礎(chǔ)上酌情加減分，沒有統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)，不能對醫(yī)院的全方位管理進(jìn)行管控。沒有對職能科室的工作進(jìn)行考核，無法激勵職能科室加強(qiáng)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識。

3. 績效評價(jià)不全面，缺乏全局意識。醫(yī)院績效系統(tǒng)只是針對醫(yī)護(hù)人員個(gè)人的工作量進(jìn)行考評，而對醫(yī)生自身未來的發(fā)展方向、醫(yī)患關(guān)系并未作出評價(jià)，這可能導(dǎo)致醫(yī)院整體形象難以體現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)精神欠缺，并且不利于人才的培養(yǎng)與提升。同時(shí)，績效評價(jià)沒有全局觀，使得各科室出現(xiàn)“自掃門前雪”的現(xiàn)象，不利于醫(yī)院整體的提升和發(fā)展。

（三）選擇平衡計(jì)分卡原理進(jìn)行績效考核的主要原因

1.單一的績效評價(jià)體系不足以充分支撐醫(yī)院的戰(zhàn)略管理模式。原有績效系統(tǒng)只是針對醫(yī)生的工作量、工作強(qiáng)度及難度系數(shù)等對醫(yī)生的工作進(jìn)行考評。這種單一的績效評價(jià)體系已經(jīng)不能支撐醫(yī)院的戰(zhàn)略管理模式，使得職工的工作與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)。而基于平衡計(jì)分卡原理的績效考核方案，從醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，層層下達(dá)指標(biāo)，最終落實(shí)到個(gè)人，使每個(gè)職工緊隨醫(yī)院戰(zhàn)略的步伐，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.將抽象的指標(biāo)進(jìn)行量化管理，便于核算、比較、分析與考核。在醫(yī)院管理進(jìn)入信息化的時(shí)代，這一方面給醫(yī)院的管理提出了新的挑戰(zhàn)，另一方面也大大增強(qiáng)了管理的控制力。醫(yī)院綜合績效考核體系設(shè)計(jì)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的理念，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)成長等維度，確定各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)，開展綜合績效考核以提高醫(yī)院資源使用效率和服務(wù)滿意程度，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和創(chuàng)新能力。

二、總體設(shè)計(jì)

（一）績效管理的目標(biāo)

醫(yī)院綜合績效考核是運(yùn)用科學(xué)規(guī)范的管理學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，按一定程序?qū)︶t(yī)院各業(yè)務(wù)科室一定時(shí)期內(nèi)的運(yùn)營效益、經(jīng)營業(yè)績等進(jìn)行定量與定性的考核、分析，作出客觀、公正、準(zhǔn)確的綜合評價(jià)。平衡記分卡作為一項(xiàng)有力的戰(zhàn)略績效管理工具，自產(chǎn)生以來在各個(gè)行業(yè)得到了有效的推廣和應(yīng)用，并且對于提高醫(yī)院的管理能力、競爭力確實(shí)起到了一定的促進(jìn)作用。本文擬使用平衡計(jì)分卡原理，從患者、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)等角度，建立一套完整的綜合績效評價(jià)體系，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）應(yīng)用平衡計(jì)分卡績效管理的思路

過程中的績效考評以矯正偏差、預(yù)警分析、及時(shí)總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)為目的，主要分為月度考評與季度考評。期末結(jié)果的預(yù)算考評以整體預(yù)算完成情況為目的，只對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，其核心在于對過程的監(jiān)控、預(yù)警與經(jīng)營狀況的分析，主要指年度考評。績效考評應(yīng)重在全方位的考評，強(qiáng)調(diào)與薪酬計(jì)劃掛鉤?？冃Э荚u是綜合績效評價(jià)的重要組成部分，但不是全部?？冃Э荚u在工作量、工作質(zhì)量考評的基礎(chǔ)上，結(jié)合各維度的質(zhì)量考核分，進(jìn)行績效獎金分配。

（三）平衡計(jì)分卡內(nèi)容

醫(yī)院綜合績效考核體系設(shè)計(jì)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的理念，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)成長等維度，確定各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)，開展綜合績效考核以提高醫(yī)院資源使用效率和服務(wù)滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和創(chuàng)新能力。主要針對手術(shù)科室、非手術(shù)科室、病區(qū)護(hù)理單元、其他護(hù)理單元、醫(yī)技科室以及行政后勤等分別制定不同的考核方法及標(biāo)準(zhǔn)。

三、應(yīng)用過程

首先確定了質(zhì)量管理、內(nèi)部流程指標(biāo)、財(cái)務(wù)維度、顧客維度、學(xué)習(xí)與成長等5項(xiàng)考核維度；其次根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，滿足管理方面的需要，有針對性地設(shè)定考核指標(biāo)、分值及評分細(xì)則，使考核指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。月度、季度考核總分設(shè)置為100分，年度考核總分為1000分。

醫(yī)院成立綜合績效考核工作小組，組織醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、人事科、后勤保障部等相關(guān)部門，通過HIS醫(yī)療管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以及保誠績效管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)搜集信息，每項(xiàng)指標(biāo)均有對應(yīng)的負(fù)責(zé)考核科室，各考核科室對臨床、護(hù)理、醫(yī)技和職能科室進(jìn)行考評。

月度、季度考核重點(diǎn)是質(zhì)量效率指標(biāo)、年度重點(diǎn)考核綜合績效指標(biāo)。業(yè)務(wù)科室綜合績效考核的結(jié)果與科室的獎勵性績效工資相結(jié)合，100分為滿分，可全額領(lǐng)取獎勵性績效工資，超過一分獎勵1%獎勵性績效工資，反之，每降低一分扣減1%獎勵性績效工資。

四、取得的成效與總結(jié)

寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院自2016年實(shí)施綜合績效目標(biāo)考核后，醫(yī)院的門診人次和出院患者量逐年上升，住院業(yè)務(wù)量方面有明顯增長，主要體現(xiàn)在平均住院日下降，出院人次、手術(shù)例數(shù)及床位使用情況均有較大幅度提高。與寧波市同級醫(yī)院比較，寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院的住院均次費(fèi)用在同級醫(yī)院中最低。

平衡計(jì)分卡在幾十年的應(yīng)用中，經(jīng)過不同行業(yè)、不同規(guī)模單位的不斷實(shí)踐與模塑，已經(jīng)成為企業(yè)績效考核體系建立的一種主要方法。任何一種績效考核辦法都有利有弊，因此績效考核只有更好，沒有最好，需要不斷改進(jìn)和完善。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，有針對性地制定績效考核體系，最大限度地激發(fā)員工的積極性和主觀能動性，為醫(yī)院的發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

（作者單位為寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院）