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(1.北京工業(yè)大學(xué) 學(xué)報(bào)編輯部，北京 100124；2.西安交通大學(xué) 公共政策與管理學(xué)院，陜西 西安 710049)

對(duì)于始終將學(xué)術(shù)卓越與高質(zhì)量作為其最高目標(biāo)的大學(xué)而言，追求高質(zhì)量并不是一種新戰(zhàn)略，而保持常新的則是處于迅速變革中的大學(xué)運(yùn)行環(huán)境，以及公眾和專家對(duì)高質(zhì)量大學(xué)的概念認(rèn)識(shí)的變化。當(dāng)前，高等教育質(zhì)量正受到國(guó)家和社會(huì)的日益關(guān)注。與此同時(shí)，文化問(wèn)題和文化建設(shè)在高等教育質(zhì)量保障中的作用也日益凸顯?！督逃筷P(guān)于加快建設(shè)高水平本科教育全面提高人才培養(yǎng)能力的意見(jiàn)》提出“加強(qiáng)大學(xué)質(zhì)量文化建設(shè)”，“將建設(shè)質(zhì)量文化內(nèi)化為全校師生的共同價(jià)值追求和自覺(jué)行為，形成以提高人才培養(yǎng)水平為核心的質(zhì)量文化”[1]。作為一種以培養(yǎng)人才為主要使命的文化組織，高等教育機(jī)構(gòu)的質(zhì)量問(wèn)題有其特殊性。對(duì)于大學(xué)而言，高等教育質(zhì)量主要不是物的客觀存在，而是文化的結(jié)晶。高等教育質(zhì)量管理不應(yīng)僅限于技術(shù)層面，而應(yīng)關(guān)注質(zhì)量文化的培育和組織文化的創(chuàng)新[2]。從上述背景出發(fā)，本文將對(duì)高等教育質(zhì)量文化的內(nèi)涵及特征、實(shí)施質(zhì)量準(zhǔn)則影響高等教育領(lǐng)域的文化變革、通過(guò)遵循質(zhì)量準(zhǔn)則來(lái)實(shí)現(xiàn)文化變革的途徑三方面的問(wèn)題進(jìn)行探析。

一、高等教育質(zhì)量文化內(nèi)涵及特征

就高等教育而言，質(zhì)量是一種院校里所有成員共享的觀念和集體的責(zé)任，質(zhì)量是一種文化，而不僅僅是質(zhì)量程序、技術(shù)手段、標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程[3]。文化作為一種組織架構(gòu)，決定著獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，決定著什么是值得珍惜的，決定著道德準(zhǔn)則，從而把個(gè)體和群體聯(lián)結(jié)在一起并影響著人們的行為舉止。質(zhì)量是每個(gè)組織文化和管理體系的一部分[4],文化是質(zhì)量的終極目標(biāo)[5]，質(zhì)量文化是人們與質(zhì)量有關(guān)的習(xí)慣、信念和行為模式，是一種思維的背景。設(shè)計(jì)并保持滿足自我控制標(biāo)準(zhǔn)的職位，是建設(shè)積極的質(zhì)量文化的必要前提[6]。質(zhì)量文化屬于工商界的舶來(lái)品，但高等教育質(zhì)量文化不同于企業(yè)或其他組織的質(zhì)量文化，它有其自身的特點(diǎn)[7]。一方面，高等教育類型復(fù)雜、層次不一，這決定了高等教育質(zhì)量文化必定是多元的，每個(gè)組織可擁有不同的質(zhì)量文化；另一方面，高等教育的最終目的是促進(jìn)人的全面發(fā)展和滿足社會(huì)發(fā)展的需要。因此，高等教育質(zhì)量文化應(yīng)始終圍繞人的發(fā)展和社會(huì)的需要。高等教育本質(zhì)上是一種文化活動(dòng)，高等學(xué)校本質(zhì)上是一個(gè)文化機(jī)構(gòu)，大學(xué)自產(chǎn)生之日起就一直是作為文化機(jī)構(gòu)而存在的[8]，文化從根本上決定著高校的生存與發(fā)展，是高校競(jìng)爭(zhēng)力的根本體現(xiàn)[9]。歐洲大學(xué)協(xié)會(huì)等組織開(kāi)展的“高校質(zhì)量文化檢查”工程研究報(bào)告表明，質(zhì)量文化是一種致力于持續(xù)提高質(zhì)量的組織文化，它包括兩個(gè)要素：文化/心理要素，如關(guān)于質(zhì)量的共享的價(jià)值觀、信仰、期望和承諾，主要指向個(gè)體成員；結(jié)構(gòu)/管理要素，如優(yōu)化質(zhì)量程序，協(xié)調(diào)個(gè)人行動(dòng)目標(biāo)，主要指向機(jī)構(gòu)和組織[10]。一種強(qiáng)大的文化可以強(qiáng)有力地指導(dǎo)人們的行為，它通過(guò)兩種方式幫助員工高質(zhì)量完成任務(wù)。首先，它是一種非正式的規(guī)則體系，明確規(guī)定在大多數(shù)時(shí)間里人們應(yīng)當(dāng)采取的行為方式。因而員工不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間去思考如何做事，這就提高了工作效率。其次，在這種文化中人們能夠心情舒暢地工作，所以也更有可能加倍努力工作。組織制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)價(jià)值體系為其成員提供了一個(gè)富有成效的工作環(huán)境。質(zhì)量文化與質(zhì)量保障程序并非相互排斥關(guān)系，但與自上而下的質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量保障相比，質(zhì)量文化是一種自下而上的方法，它更強(qiáng)調(diào)觀念的變化，而且它可以把情境的多樣性納入考慮范疇，以適應(yīng)不同組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理與質(zhì)量保障的需求，有助于把質(zhì)量話語(yǔ)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量行動(dòng)。因此，高等教育應(yīng)關(guān)注質(zhì)量文化的培育和大學(xué)組織文化的創(chuàng)新[3]。只有不斷創(chuàng)新大學(xué)文化，并培育出支持全面質(zhì)量的組織文化，高等教育質(zhì)量管理才能取得成功并最終促進(jìn)教育質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[5]。具體來(lái)說(shuō)，高等教育質(zhì)量文化包含以下主要特征[11]：

(一)擁有共同價(jià)值觀的文化

質(zhì)量文化需要領(lǐng)導(dǎo)者在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中能夠發(fā)動(dòng)成員主動(dòng)參與并授權(quán)給他們。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立這樣一個(gè)團(tuán)體，在其中成員能夠放開(kāi)手腳，主動(dòng)為實(shí)現(xiàn)組織的愿景做出貢獻(xiàn)。他們能夠認(rèn)識(shí)到讓顧客滿意的前提條件首先是讓自己的員工滿意。作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)，在大學(xué)內(nèi)部，傳統(tǒng)上強(qiáng)烈的學(xué)科交往意識(shí)正在為一種大學(xué)社區(qū)意識(shí)所替代。大學(xué)正通過(guò)確立共同的興趣和共享的經(jīng)驗(yàn)來(lái)建設(shè)這種社區(qū)。一項(xiàng)有關(guān)兩種類型高校的研究證明了創(chuàng)造一種基于共同使命和核心價(jià)值觀的文化的巨大作用[12]。研究發(fā)現(xiàn)，在第一類高校中，盡管教師的工資水平較高，教學(xué)工作量適中，而且教學(xué)資源也很豐富，但教師的精神面貌卻較差；在第二類高校中，雖然教師的工資水平較低，教學(xué)工作量滿負(fù)荷，而且教學(xué)資源短缺，但他們的精神風(fēng)貌卻很好。這兩類高校之間的顯著區(qū)別在于，精神風(fēng)貌好的學(xué)校擁有一個(gè)共同的使命和一套廣泛共享的核心價(jià)值觀。

(二)無(wú)所畏懼的文化

高效率的組織要求組織內(nèi)部的溝通與交流公開(kāi)和坦誠(chéng)。這種交流是基于一種團(tuán)隊(duì)中相互信任與支持的氛圍，組織成員在其中能夠心情舒暢地工作，而不用擔(dān)心任何后果。在任何組織中，信任都是提高生產(chǎn)力和質(zhì)量的首要催化劑[13]。愛(ài)德華·戴明認(rèn)為，當(dāng)人們懼怕講真話，當(dāng)工作場(chǎng)所彌漫著一種恐懼氛圍時(shí)，那么要追求高質(zhì)量是不可能的。如果人們因?yàn)榫团c工作相關(guān)的事務(wù)大膽地發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)和看法而感覺(jué)受到威脅時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生懼怕心理[14]。員工與上司之間關(guān)系的質(zhì)量與其在工作中是否有恐懼感直接相關(guān)。在傳統(tǒng)科層制下，文化基調(diào)由“老板”決定，并且隨著時(shí)間推移，員工為一種程序化工作環(huán)境所束縛，并因此不再信任他們的老板。在上司與下屬的關(guān)系中，一種以成敗論英雄的觀念客觀上助長(zhǎng)了一種不滿和責(zé)備，而不是合作與信任。相互對(duì)立的態(tài)度很難使大家齊心協(xié)力去解決問(wèn)題。一般情況下，員工都能認(rèn)識(shí)到并關(guān)注組織高層領(lǐng)導(dǎo)所做的工作。如果員工對(duì)上級(jí)管理持不信任態(tài)度，那么就會(huì)產(chǎn)生一種潛在的恐懼感，這進(jìn)而會(huì)影響到工作的效果?！叭绻趩T工眼里，管理人員的行為是令人煩躁的、具有虐待性和毀謗性的，或者含混不清的，那么恐懼感將會(huì)變得愈加牢固”[14]，結(jié)果將會(huì)形成一種很難打破的格局。

(三)兼容并包的文化

文化變革包含用于指導(dǎo)人們行為的規(guī)范、價(jià)值觀、慣例、信念以及設(shè)想的轉(zhuǎn)變。行為方式的轉(zhuǎn)變只是行為上的改變，而對(duì)作為文化構(gòu)成要素的基本價(jià)值觀、信仰、設(shè)想等并不做出相應(yīng)的變革。雖然在有些情況下，短期內(nèi)改變行為能收到一定成效，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這樣做會(huì)遇到很大困難并且代價(jià)昂貴，因而難以持續(xù)下去。其原因在于價(jià)值觀和信念仍然沒(méi)有改變，因此，管理者必須花費(fèi)大量時(shí)間和精力去監(jiān)督和控制相應(yīng)的行為。在一種持續(xù)改進(jìn)的文化中，管理者從對(duì)行為的控制轉(zhuǎn)向授權(quán)給員工并讓員工參與管理。一項(xiàng)歷時(shí)5年、在32所高校進(jìn)行的有關(guān)校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)不成功的一個(gè)主要原因是領(lǐng)導(dǎo)者與學(xué)校文化不協(xié)調(diào)[15]。校長(zhǎng)失職的主因往往是校長(zhǎng)在未充分征求利益相關(guān)者意見(jiàn)的情況下就匆忙做出決策。他們把交流和溝通僅僅看作達(dá)到目的的一種手段。與之相反，杰出校長(zhǎng)的一個(gè)最重要特征在于他們能夠深刻意識(shí)到組織文化的重要性，能夠與教師保持經(jīng)常的溝通與聯(lián)系，并愿意聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。他們把這種交流與互動(dòng)本身就視為一種目的，并將其作為促進(jìn)學(xué)校發(fā)展的至關(guān)重要的和長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作方式，不斷地通過(guò)文化來(lái)傳遞信息以便能被員工更好的理解，并在這種文化中努力創(chuàng)造一個(gè)共同的愿景[15]。

二、實(shí)施質(zhì)量準(zhǔn)則是高等教育領(lǐng)域一場(chǎng)重要的文化變革

(一)質(zhì)量準(zhǔn)則的實(shí)施對(duì)大學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了積極影響

質(zhì)量準(zhǔn)則既是一種管理方法，也是一種個(gè)人理念和組織文化，它運(yùn)用科學(xué)的結(jié)果測(cè)量方法、系統(tǒng)化管理技術(shù)，并通過(guò)相互協(xié)作實(shí)現(xiàn)組織使命，使組織運(yùn)行更有效，并成為更加愉悅的工作場(chǎng)所。這些準(zhǔn)則已被愛(ài)德華·戴明等學(xué)者[16]加以闡述并被稱作全面質(zhì)量管理(TQM)而在美國(guó)工商界得到廣泛應(yīng)用。美國(guó)高等教育持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，許多大學(xué)辦學(xué)實(shí)踐證明，實(shí)施質(zhì)量準(zhǔn)則能夠改變一所大學(xué)的文化,對(duì)于高等教育質(zhì)量保障大有裨益。美國(guó)教育理事會(huì)1993年調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，有70%的高校采納了TQM，1995年為65%[17]。研究表明，實(shí)際運(yùn)用質(zhì)量準(zhǔn)則的高校比那些遵循傳統(tǒng)模式的高校更成功。它們通常會(huì)取得很好的效果，例如，利益相關(guān)者滿意度越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高，而運(yùn)行成本越來(lái)越低。質(zhì)量準(zhǔn)則的實(shí)施對(duì)這些學(xué)校的發(fā)展產(chǎn)生了積極影響[11]。具體來(lái)說(shuō)，贊同質(zhì)量準(zhǔn)則的組織：

(1)是愿景、使命和結(jié)果驅(qū)動(dòng)的。一個(gè)組織的愿景、使命和結(jié)果是由其所有利益相關(guān)者的期望來(lái)決定的，必須敏感地反映組織的價(jià)值觀和文化，而且必須用可測(cè)量的術(shù)語(yǔ)來(lái)加以界定以便適于問(wèn)責(zé)。如果一個(gè)組織沒(méi)有一個(gè)由可測(cè)量的結(jié)果來(lái)清晰界定的使命，它便缺乏明確的定位和工作重點(diǎn)。尤為重要的是，組織使命應(yīng)該由那些能夠從組織使命的實(shí)現(xiàn)中受益的利益相關(guān)者來(lái)確定。因此，在確立組織愿景和使命以及決定系統(tǒng)的結(jié)果和過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮到這些人的期望。質(zhì)量是基于那些為組織服務(wù)的人員的看法，因此在確定組織使命和結(jié)果時(shí)，必須系統(tǒng)化地跟蹤和分析利益相關(guān)者的期望。一個(gè)組織的目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果的概念界定越明晰，它對(duì)利益相關(guān)者的影響就越大。(2)是系統(tǒng)依存的。作為一個(gè)相互依賴的系統(tǒng)或者過(guò)程，一個(gè)組織運(yùn)行質(zhì)量的高低取決于其內(nèi)部程序及成員之間相互作用的狀況。組織中一個(gè)組成部分的幾乎所有行動(dòng)都影響著組織的其他部分。因此一個(gè)組織中的絕大部分問(wèn)題往往是由于其工作過(guò)程或系統(tǒng)出了問(wèn)題，而并非是組織中的人出了問(wèn)題。對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部各組成部分之間或者系統(tǒng)之間關(guān)系及相互依賴性的深入理解可以大大促進(jìn)系統(tǒng)的決策。(3)擁有一位能夠創(chuàng)造并支持質(zhì)量文化的領(lǐng)導(dǎo)者。首先，創(chuàng)造質(zhì)量文化需要領(lǐng)導(dǎo)者擁有非凡的領(lǐng)導(dǎo)才能。要使組織成員參與決策并參與改進(jìn)進(jìn)程和系統(tǒng)，就有必要將自上而下和自下而上的領(lǐng)導(dǎo)才能結(jié)合起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)牢記利益相關(guān)者共同制定的愿景、使命和結(jié)果，并以此為出發(fā)點(diǎn)來(lái)評(píng)估當(dāng)前的組織文化。當(dāng)當(dāng)前文化與組織目標(biāo)不一致時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者就有責(zé)任對(duì)這種文化做出系統(tǒng)化的變革，以使其與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)，幫助組織成員理解新的思維方式和行為方式對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織愿景、使命和結(jié)果的必要性。其次，在創(chuàng)造一種能欣然接納變革和持續(xù)改進(jìn)的文化時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)需要確保有合適的系統(tǒng)和可供利用的資源來(lái)支持質(zhì)量準(zhǔn)則的實(shí)施。他們必須樂(lè)于始終將質(zhì)量準(zhǔn)則與對(duì)貫徹準(zhǔn)則的獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤。要使這種變革發(fā)生并持續(xù)下去，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)始終認(rèn)識(shí)到他們必須始終如一地支持那些進(jìn)行變革的人。要盡快增強(qiáng)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，就必須建立基于質(zhì)量準(zhǔn)則的獎(jiǎng)勵(lì)制度并進(jìn)行必要的變革，使質(zhì)量準(zhǔn)則既成為一種個(gè)人理念，又成為組織價(jià)值觀的有機(jī)組成部分。應(yīng)堅(jiān)信這些準(zhǔn)則是組織基本價(jià)值觀和成功的基礎(chǔ)，必須理解這些準(zhǔn)則之間的相互依存關(guān)系，并努力使合適的資源和系統(tǒng)得到有效利用。(4)關(guān)注系統(tǒng)中個(gè)體的發(fā)展。一個(gè)組織對(duì)每一項(xiàng)工作和技能的要求是不斷提升的，因此有必要確保每一位員工都有一個(gè)特定的計(jì)劃，以便不斷發(fā)展其人際關(guān)系技能和職業(yè)技能以適應(yīng)組織變革的需要。(5)基于事實(shí)做出決策。組織運(yùn)行中很多問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，究其原因在于沒(méi)有人愿意花費(fèi)時(shí)間和精力去明確界定這些問(wèn)題，收集實(shí)證數(shù)據(jù)以弄清問(wèn)題根源所在，然后逐步探索解決方案，直至最終找到最有效的辦法。調(diào)查愈深入細(xì)致，決策愈科學(xué)有效。(6)一線工作人員參與決策。最了解組織計(jì)劃日常貫徹實(shí)施情況的是那些具體執(zhí)行人員。如果他們能夠不斷更新其技能并獲得合適的數(shù)據(jù)，那么他們?cè)谌粘Q策中就最有發(fā)言權(quán)。(7)有效協(xié)作。要有效協(xié)作，就必須實(shí)現(xiàn)信息共享，并擁有共同理念和目標(biāo)。個(gè)體之間以及相互依存的單位之間的協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神越強(qiáng)，整個(gè)組織的工作效率就會(huì)越高。(8)謀劃變革。高等教育的物理、技術(shù)、人口統(tǒng)計(jì)及智力環(huán)境都處于不斷變化中。一個(gè)組織越是弘揚(yáng)鼓勵(lì)和期望變革的文化，它就越有可能能夠滿足變革的需要。上述準(zhǔn)則之間是一種持續(xù)不斷的、永無(wú)止境的關(guān)系，它們緊密關(guān)聯(lián)：新的系統(tǒng)和進(jìn)程會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的提高，而質(zhì)量的提高可以增加系統(tǒng)中成員的自信心與自豪感，從而引起其態(tài)度和行為的轉(zhuǎn)變。行為的轉(zhuǎn)變反過(guò)來(lái)又會(huì)對(duì)組織文化產(chǎn)生積極的影響。而經(jīng)過(guò)變革和改進(jìn)了的文化又對(duì)系統(tǒng)和程序提出更高的要求。這樣周而復(fù)始、不斷循環(huán)，最終將導(dǎo)致質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[18]。質(zhì)量準(zhǔn)則是相互聯(lián)系和相互依存的，因此應(yīng)將其作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)加以實(shí)施，這一系統(tǒng)受組織愿景和使命的驅(qū)動(dòng)。質(zhì)量準(zhǔn)則是根據(jù)組織的利益相關(guān)者的需要和期望來(lái)確定的。隨著利益相關(guān)者期望的變化，組織愿景和使命也會(huì)相應(yīng)地發(fā)生變化。質(zhì)量準(zhǔn)則的威力來(lái)自整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)同作用，它從根本上將使命與可以測(cè)量的結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。從根本上說(shuō)，這些準(zhǔn)則可以與高等教育基本價(jià)值觀相提并論[11]，與高等教育質(zhì)量文化的內(nèi)涵具有內(nèi)在的一致性。

(二)實(shí)施質(zhì)量準(zhǔn)則是高等教育領(lǐng)域一場(chǎng)重要的文化變革

對(duì)于高等教育而言，實(shí)施質(zhì)量準(zhǔn)則是一場(chǎng)重要的文化變革。原因在于，首先，提高教育質(zhì)量已成為我國(guó)政府部門、教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾及市場(chǎng)共同關(guān)注的焦點(diǎn)[19]，要求大學(xué)及時(shí)做出回應(yīng)。與此同時(shí)，目前我國(guó)大學(xué)管理和組織文化還存在諸多問(wèn)題，亟待進(jìn)行變革：(1)盡管許多大學(xué)已制定了學(xué)校章程，但同質(zhì)化現(xiàn)象較為顯著[20]，存在形式雷同、內(nèi)容空泛，缺乏可操作性，未彰顯大學(xué)精神和特點(diǎn)等問(wèn)題[21]，其中對(duì)學(xué)校使命和愿景的表述通常是模糊的，使人們難以區(qū)分不同高校之間對(duì)于使命的闡述。而且許多大學(xué)往往都不習(xí)慣甚至內(nèi)在地排斥對(duì)其運(yùn)行結(jié)果的評(píng)估。(2)提高管理技能和掌握管理知識(shí)通常不被視為質(zhì)量準(zhǔn)則。我們的高等教育文化造就了一批以直覺(jué)與個(gè)人職業(yè)經(jīng)驗(yàn)而不是以調(diào)研取得的實(shí)證數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來(lái)做出決策的領(lǐng)導(dǎo)者。他們往往由某一領(lǐng)域的專家學(xué)者轉(zhuǎn)型而來(lái)，而非教育家。他們常常習(xí)慣性地以一種學(xué)術(shù)的思維、實(shí)驗(yàn)室的思維來(lái)管理學(xué)校。(3)傳統(tǒng)上，大學(xué)一直作為獨(dú)立的實(shí)體運(yùn)行，擁有獨(dú)立聘任的教師、管理人員和其他職員，他們工作條塊分割，而不是相互協(xié)作。(4)職業(yè)發(fā)展通常更多的是針對(duì)具體學(xué)科和特定個(gè)體而言的，而不是以能夠共同促進(jìn)大學(xué)運(yùn)行和發(fā)展的成員的發(fā)展為目的。(5)盡管在指導(dǎo)大學(xué)組織運(yùn)行方面進(jìn)行數(shù)據(jù)收集工作的目的各種各樣，而質(zhì)量準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)收集，以用作學(xué)術(shù)和管理決策，但目前我們?cè)谶@一方面仍存在缺陷。(6)在學(xué)術(shù)界，委員會(huì)制是一種很普遍的組織形式，但時(shí)至今日，為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而進(jìn)行的真正的團(tuán)隊(duì)協(xié)作仍然不常見(jiàn)。(7)長(zhǎng)期以來(lái)大學(xué)并未形成關(guān)注利益相關(guān)者期望的傳統(tǒng)，對(duì)其需求仍然缺乏必要和及時(shí)的回應(yīng)，質(zhì)量管理方式上政府指令性過(guò)強(qiáng)、社會(huì)力量參與不足，以學(xué)校為主體、以學(xué)生為本位、基于學(xué)生學(xué)習(xí)效果的理念還未完全深入人心[22]，教育教學(xué)理念落后、教育教學(xué)方法陳舊等問(wèn)題依然存在。(8)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量文化不夠，培養(yǎng)質(zhì)量文化等國(guó)際先進(jìn)理念未得到應(yīng)有重視[22]。質(zhì)量準(zhǔn)則正是針對(duì)這些“病癥”開(kāi)出的“一劑良方”。由此看來(lái)，大學(xué)應(yīng)該遵循質(zhì)量準(zhǔn)則的基本要求，進(jìn)行相應(yīng)的文化變革。

三、遵循質(zhì)量準(zhǔn)則是高等教育質(zhì)量文化變革的路徑選擇

(一)做好頂層設(shè)計(jì)，發(fā)揮校長(zhǎng)引領(lǐng)作用

在組織文化變革的過(guò)程中，大學(xué)首先應(yīng)制定好長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，使用所有利益相關(guān)者都能夠理解的語(yǔ)言，清晰描述其愿景、使命和結(jié)果。大學(xué)章程被視為大學(xué)“憲章”，章程內(nèi)容要完備貼切、科學(xué)可行、順理成章，彰顯學(xué)校個(gè)性和特色[23]，充分體現(xiàn)個(gè)體大學(xué)的辦學(xué)理念和特殊使命，符合大學(xué)發(fā)展實(shí)際，做到當(dāng)前目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有機(jī)融合[24]。同時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)多元利益相關(guān)者的訴求。

文化是由文化的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)創(chuàng)造的[17]。校長(zhǎng)應(yīng)成為大學(xué)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者、領(lǐng)導(dǎo)者、推動(dòng)者和支持者。在一種質(zhì)量文化中，領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)包括保證組織的愿景、使命和結(jié)果得以確立并能夠?yàn)榻M織成員所清晰地理解；確保系統(tǒng)的合理性，以便質(zhì)量準(zhǔn)則能夠得以貫徹；提供必要資源用于支持質(zhì)量理念的宣傳工作；創(chuàng)造文化符號(hào)并幫助人們理解符號(hào)的涵義。(1)大學(xué)校長(zhǎng)應(yīng)了解文化建構(gòu)的方式，否則就可能會(huì)發(fā)出一些錯(cuò)誤或令人誤解的信息。行勝于言，領(lǐng)導(dǎo)者的行為表明了其設(shè)想和價(jià)值觀,領(lǐng)導(dǎo)者扮演的是榜樣、教師角色還是教練角色取決于他們的行為。因此，應(yīng)注意自身行為的影響，需要謹(jǐn)慎地傳達(dá)正確的信息。(2)組織文化是一個(gè)基于感知的現(xiàn)實(shí)的系統(tǒng)，未必是一種獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰或說(shuō)教。領(lǐng)導(dǎo)者態(tài)度明確和言行一致深深影響著文化的發(fā)展。大學(xué)校長(zhǎng)應(yīng)親自去踐行新的價(jià)值觀，始終如一地支持那些進(jìn)行變革的人。他們首先應(yīng)該是教育管理專家，能夠把握高等教育發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，善于運(yùn)用現(xiàn)代教育思想和管理方法治校，注重研究學(xué)校改革發(fā)展的重大問(wèn)題，能夠認(rèn)識(shí)到創(chuàng)造一種支持性文化的重要性。其次，通過(guò)與個(gè)人和團(tuán)隊(duì)分享信息以及讓他們參與決策等方式來(lái)授權(quán)給他們，并高度重視協(xié)作理念和團(tuán)隊(duì)精神的培育。這種方式將使大學(xué)的使命更富有活力，有助于大學(xué)師生員工協(xié)力為共同目標(biāo)而奮斗，并在教育過(guò)程與結(jié)果之間建立一種必然聯(lián)系。采取靈活方式與各部門進(jìn)行溝通；持續(xù)跟蹤調(diào)查員工、學(xué)生和教師的情況；組建專門小組解決問(wèn)題和做出決策；始終致力于消除大學(xué)內(nèi)部的恐懼感；確保獲得質(zhì)量倡議和行動(dòng)所需的資源；投入精力和資金等資源用于系統(tǒng)中個(gè)體的發(fā)展。(3)校長(zhǎng)應(yīng)具有洞察力，善于察覺(jué)阻礙組織良好運(yùn)行的不利因素；應(yīng)具有很高情商以應(yīng)對(duì)因變革而引起的焦慮，并敢于為此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；必須矢志不移并表明其有關(guān)學(xué)校發(fā)展的新構(gòu)想。

(二)完善人才選聘制度，關(guān)注個(gè)體發(fā)展

在文化構(gòu)建與變革中，人員選拔和聘用是最重要的環(huán)節(jié)之一。在質(zhì)量文化中，只有個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和理念與組織正致力于創(chuàng)造的文化風(fēng)格和理念相一致的人才能夠擔(dān)當(dāng)起新領(lǐng)導(dǎo)的重任；只有那些樂(lè)于學(xué)習(xí)并能融入團(tuán)隊(duì)的人才會(huì)被聘用。對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)的文化變革而言，有關(guān)聘用的決策至關(guān)重要。新教師、管理者及其他員工的選聘無(wú)論是維系一種文化價(jià)值觀，還是為組織帶來(lái)新的理念和信仰，都塑造著大學(xué)未來(lái)文化發(fā)展的方向。獎(jiǎng)勵(lì)制度在創(chuàng)造質(zhì)量文化的過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，因?yàn)槿藗兺鶗?huì)根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)方式及導(dǎo)向來(lái)采取相應(yīng)的行為。因此，應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)制度和激勵(lì)機(jī)制，以促使大學(xué)成員為完成學(xué)校使命所確立的目標(biāo)而做出更多的努力。這種制度應(yīng)與大學(xué)使命、愿景和目標(biāo)緊密相關(guān)。個(gè)人會(huì)因?yàn)闉檎麄€(gè)組織的利益努力工作而受到獎(jiǎng)勵(lì)，而不是以犧牲組織的整體利益為代價(jià)來(lái)最大程度地滿足個(gè)人利益。對(duì)于教師來(lái)說(shuō)，當(dāng)大學(xué)認(rèn)可他們教學(xué)方面所做的改進(jìn)并給予這些工作合理的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，那么在如何分配教學(xué)與科研時(shí)間問(wèn)題上的長(zhǎng)期辯論將會(huì)得以澄清。從質(zhì)量角度出發(fā)，教師的發(fā)展是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在質(zhì)量文化中教師聘任制鼓勵(lì)創(chuàng)新，并且在對(duì)教師實(shí)施問(wèn)責(zé)以達(dá)到共同商定的結(jié)果的同時(shí)，通過(guò)給予教師充分自由以使他們敢于冒險(xiǎn)和進(jìn)行變革等方式來(lái)激勵(lì)創(chuàng)新[25]。

系統(tǒng)發(fā)展是創(chuàng)造文化與變革文化的一個(gè)重要因素，因?yàn)樗鼮槌蓡T提供了進(jìn)行變革所需的知識(shí)、技能與信息。一個(gè)組織總是處于變化之中，因此有必要不斷更新成員的知識(shí)和技能以適應(yīng)這些變化，并有計(jì)劃有步驟地為未來(lái)變化做好準(zhǔn)備。這就要求所有成員能被納入教育和培訓(xùn)活動(dòng)等個(gè)人發(fā)展計(jì)劃當(dāng)中。如果組織不能提供教育和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，那么個(gè)體成員就不可能減少失誤，從而提高工作效率。在一種支持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境中，繼續(xù)學(xué)習(xí)是一條重要的文化準(zhǔn)則。在質(zhì)量文化中，學(xué)校各級(jí)人員需要定期接受學(xué)習(xí)和培訓(xùn)更新知識(shí)和技能，而且也應(yīng)相互學(xué)習(xí)、共同提高。

(三)充分調(diào)研，科學(xué)決策

如果不能系統(tǒng)地收集相關(guān)數(shù)據(jù)，那么就無(wú)法確認(rèn)或者清楚地了解真正的問(wèn)題及其原因。要理性地分析一個(gè)問(wèn)題需要三種數(shù)據(jù)：測(cè)量預(yù)期結(jié)果的數(shù)據(jù)；測(cè)量過(guò)程的數(shù)據(jù)；能夠促進(jìn)對(duì)決策背景理解的數(shù)據(jù)。但數(shù)據(jù)本身并不能說(shuō)明問(wèn)題。必須將數(shù)據(jù)置于特定的環(huán)境當(dāng)中來(lái)考查，分析其所擁有的被驗(yàn)證的關(guān)系，并將其視為作用與反作用，這樣才能使其產(chǎn)生意義。另外，如果讓組織中的個(gè)人對(duì)任務(wù)的完成負(fù)責(zé)，那么就必須讓他們認(rèn)識(shí)到他們的職責(zé)和行為與組織的使命密切相關(guān)，并給予他們靈活處理問(wèn)題的權(quán)力以便其在工作中作出必要的改變。個(gè)人越是能夠意識(shí)到他們對(duì)組織進(jìn)程的影響力，他們就越能夠以一種主人翁的精神去為進(jìn)程的成功作出貢獻(xiàn)。但個(gè)體成員需要掌握必要的知識(shí)和技能，以便做出明智的決策。通過(guò)持續(xù)發(fā)展，對(duì)進(jìn)程負(fù)責(zé)的各個(gè)部門就會(huì)更好地理解他們的責(zé)任范圍；一個(gè)人越是能夠接近實(shí)際問(wèn)題，那么他在改進(jìn)進(jìn)程所需的決策方面就越有發(fā)言權(quán)。因此，在創(chuàng)造質(zhì)量文化的過(guò)程中，應(yīng)確保學(xué)校重大決策建立在充分調(diào)研、科學(xué)論證和集體參與的基礎(chǔ)上。在決策前，應(yīng)廣泛聽(tīng)取一線教職員工的意見(jiàn)。當(dāng)組織者和與結(jié)果有利害關(guān)系的個(gè)體都參與影響結(jié)果的決策時(shí)，協(xié)作和團(tuán)隊(duì)工作就會(huì)起作用。小組可以依據(jù)個(gè)人的實(shí)力來(lái)進(jìn)行分工以完成一個(gè)共同目標(biāo)，而集團(tuán)或委員會(huì)雖然可以共享信息，卻未必有共同目標(biāo)。協(xié)作源于那些在目標(biāo)追求中有既得利益的人，他們共同努力，以取得各方都滿意的結(jié)果。讓能夠影響組織進(jìn)程的人參與進(jìn)來(lái)，可以確保他們有機(jī)會(huì)更好地理解有關(guān)進(jìn)程的真實(shí)情況，并在決策一旦做出以后，他們將以更強(qiáng)的主人翁意識(shí)去促進(jìn)決策的成功實(shí)施。

(四)轉(zhuǎn)變觀念謀劃變革，多方參與形成合力

要實(shí)現(xiàn)文化變革，大學(xué)成員必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作學(xué)習(xí)觀念。當(dāng)一所大學(xué)傳統(tǒng)的工作方式發(fā)生改變時(shí)，思維范式就會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，成員開(kāi)始提出不同的問(wèn)題，并就同樣的老問(wèn)題尋求新的方案。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以持續(xù)變革為基礎(chǔ)，大學(xué)成員將變革視作文化中一種積極的價(jià)值觀而欣然接受。通過(guò)接受專門培訓(xùn)，人們感到變革令人振奮和愉快，而且不會(huì)因花費(fèi)精力去參與組織質(zhì)量改進(jìn)工作而心存疑慮。質(zhì)量準(zhǔn)則的一個(gè)基本設(shè)想為，組織的使命是基于利益相關(guān)者的期望。因?yàn)楦鶕?jù)設(shè)想，這些期望處于不斷變化之中，由此可以推出，一個(gè)組織的使命也處于不斷演變之中。因此，大學(xué)應(yīng)將變革作為一種文化價(jià)值觀來(lái)接受，應(yīng)以積極的態(tài)度看待變化，并且期待著變革。

質(zhì)量準(zhǔn)則不是一種自上而下的方法，而是具有很強(qiáng)的包容性，需要傾聽(tīng)參與其中的每一種聲音。在支持質(zhì)量改進(jìn)的文化中，人們會(huì)經(jīng)常審視關(guān)于大學(xué)愿景和使命的陳述，關(guān)注專業(yè)、課程設(shè)置和教育教學(xué)方式方法，以不斷接近預(yù)期目標(biāo)。因此，應(yīng)該讓當(dāng)前利益相關(guān)者參與制定和完善大學(xué)愿景和使命、學(xué)校管理、專業(yè)和課程設(shè)置，教育教學(xué)應(yīng)充分反映他們的需要；引導(dǎo)教師潛心育人，創(chuàng)新教育教學(xué)理念、模式、方法和手段，創(chuàng)新學(xué)生學(xué)習(xí)方式，重視作為質(zhì)量主體的學(xué)生的參與；學(xué)校內(nèi)部管理應(yīng)落實(shí)好管理育人、服務(wù)育人、全員育人，形成人人關(guān)心、人人參與、人人服務(wù)質(zhì)量提高的良好風(fēng)氣；擴(kuò)大社會(huì)參與，建立學(xué)校與社會(huì)的良性互動(dòng)機(jī)制。這樣可以確保所有利益相關(guān)者能夠投入到大學(xué)改革與發(fā)展過(guò)程，形成提高質(zhì)量強(qiáng)大合力。

(五)堅(jiān)持不懈，循序漸進(jìn)

在變革時(shí)期，大學(xué)文化通過(guò)讓師生員工銘記大學(xué)的價(jià)值觀來(lái)使大學(xué)保持穩(wěn)定，并且有助于大學(xué)提高總的運(yùn)行效率。然而為支持質(zhì)量運(yùn)動(dòng)而進(jìn)行的文化變革不可能一帆風(fēng)順，會(huì)遭遇許多阻撓和挫折，因此，需要大學(xué)成員有極大的耐心和決心，并需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力。文化變革通常會(huì)引起矛盾和沖突。因此，需要漸進(jìn)式的文化變革，以確保這些價(jià)值觀潛移默化地滲透到大學(xué)的日常工作當(dāng)中去。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)包括：確立能夠充分反映利益相關(guān)者期望的使命；基于調(diào)查數(shù)據(jù)做出決策；將大學(xué)視為一個(gè)系統(tǒng)；授權(quán)員工使其切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任并能夠參與團(tuán)隊(duì)工作；有效溝通是一個(gè)關(guān)鍵因素，因此大學(xué)所有的交流活動(dòng)，無(wú)論是言語(yǔ)上的還是行動(dòng)中的，都必須始終保持暢通，并且必須傳遞這樣一種共同理念：“這是一所高水平大學(xué)”。當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到大學(xué)中每個(gè)成員的成功都是相互聯(lián)系的，并完全和平等地為相互的成功承擔(dān)起責(zé)任時(shí)，質(zhì)量文化才會(huì)得以存在。只有當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)者(校長(zhǎng))將所有準(zhǔn)則作為一個(gè)完整的系統(tǒng)來(lái)加以實(shí)施，從而真正致力于創(chuàng)造一種質(zhì)量文化時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)才會(huì)實(shí)現(xiàn)并持續(xù)發(fā)展下去。

基于上文的分析，可以得出以下結(jié)論：首先，文化機(jī)制是高等教育質(zhì)量保障的一條根本途徑，質(zhì)量文化是高等教育質(zhì)量保障的核心與靈魂。為此，我國(guó)大學(xué)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的文化變革，走以質(zhì)量提升為核心的內(nèi)涵式發(fā)展道路，不斷培育和創(chuàng)新大學(xué)質(zhì)量文化,建設(shè)體現(xiàn)社會(huì)主義特點(diǎn)、時(shí)代特征和學(xué)校特色的高等教育質(zhì)量文化，推動(dòng)大學(xué)質(zhì)量文化建設(shè)與人才培養(yǎng)的有機(jī)結(jié)合。其次，實(shí)施質(zhì)量準(zhǔn)則是創(chuàng)造高等教育質(zhì)量文化的一條有效途徑；同時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量準(zhǔn)則作為一個(gè)完整的系統(tǒng)來(lái)加以實(shí)施。再次，高等教育質(zhì)量文化的形成是一種漸進(jìn)的、持續(xù)不斷、永無(wú)止境的進(jìn)程，不能急于求成，需要時(shí)間、耐心和決心。最后，在運(yùn)用質(zhì)量準(zhǔn)則時(shí)，需要圍繞人才培養(yǎng)這一高等教育的本質(zhì)要求和根本使命，結(jié)合其他高等教育質(zhì)量保障方法和措施，以取得最佳效果。