陳程

摘 要：餐飲酒店人性化服務(wù)研究主要集中在顧客價(jià)值創(chuàng)新，即對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握后敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)管理，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性、出乎意料的新價(jià)值。以內(nèi)蒙古餐飲人性化服務(wù)研究為主線，以適應(yīng)當(dāng)前餐飲市場(chǎng)發(fā)展的人性化服務(wù)現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，圍繞餐飲酒店人性化服務(wù)發(fā)展水平差異的原因進(jìn)行調(diào)查分析，通過(guò)對(duì)餐飲市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)人性化服務(wù)的需求進(jìn)行了解，結(jié)合餐飲企業(yè)在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及人性化服務(wù)的創(chuàng)新思路，積極探索提升服務(wù)質(zhì)量的新方法，從企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)、文化背景差異、餐飲管理者工作方法等方面，進(jìn)一步提升對(duì)客人性化服務(wù)的方方面面，更好的提升餐飲服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。

關(guān)鍵詞：餐飲；人性化；途徑

中圖分類(lèi)號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.35.039

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化傳播以及科技進(jìn)步，餐飲業(yè)已經(jīng)脫離最初追求溫飽的生理需求層次，更加注重用餐過(guò)程的體驗(yàn)。現(xiàn)今餐飲人性化服務(wù)伴隨管理者經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新，餐飲服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次的更新與突破，服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)與活力。

1 當(dāng)前餐飲企業(yè)人性化服務(wù)現(xiàn)狀

（1）當(dāng)前我國(guó)餐飲酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上已與國(guó)外酒店不相上下，但在軟件管理尤其是人性化服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)方面還存在一定的差距，核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升關(guān)鍵要看人性化服務(wù)及管理水平。關(guān)于餐飲酒店人性化服務(wù)的研究伴隨著餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力核心的改變而發(fā)展，服務(wù)水平的逐步提高經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。研究過(guò)程中缺乏酒店高層管理者與一線員工共同收集到的第一手真實(shí)可靠的信息，多數(shù)結(jié)論都是相互借鑒后的同質(zhì)化服務(wù)。

（2）近年來(lái)，內(nèi)蒙古自治區(qū)隨著旅游需求的不斷變化，餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展，餐飲酒店人性化服務(wù)相對(duì)滯后，傳統(tǒng)同質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，競(jìng)爭(zhēng)缺乏軟實(shí)力，一直以來(lái)規(guī)范化的服務(wù)缺乏創(chuàng)新，單純的依靠設(shè)備的投入更新不能有效的提升服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)。人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范，這種服務(wù)規(guī)范因人而異、因事不同，餐飲業(yè)積極開(kāi)展人性化服務(wù)為顧客提供人性化的服務(wù)語(yǔ)言、實(shí)施人性化的服務(wù)行為、創(chuàng)建人性化的服務(wù)環(huán)境、營(yíng)造人性化的服務(wù)流程，切實(shí)滿足消費(fèi)者的全方位需求。

（3）改革開(kāi)放30多年來(lái)，內(nèi)蒙古自治區(qū)餐飲業(yè)迅速發(fā)展，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度最快的行業(yè)之一。隨著黨中央“八項(xiàng)規(guī)定”和反“四風(fēng)”行動(dòng)的工作深入，2012年年末餐飲業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，全區(qū)餐飲行業(yè)出現(xiàn)整體下滑趨勢(shì)，尤其是星級(jí)飯店的高檔消費(fèi)，更是經(jīng)歷了過(guò)山車(chē)式的考驗(yàn)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的到來(lái)，各大餐飲企業(yè)放下“身段”，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，回歸理性經(jīng)營(yíng)，同時(shí)推動(dòng)大眾餐飲乘勢(shì)而上，促進(jìn)各種業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。經(jīng)過(guò)近兩年大調(diào)整、大轉(zhuǎn)型，2014年開(kāi)始走向良性發(fā)展軌道，近三年呈現(xiàn)出“增長(zhǎng)持續(xù)，優(yōu)化發(fā)展，業(yè)態(tài)興旺，理性消費(fèi)”的新趨勢(shì)。全區(qū)餐飲行業(yè)由數(shù)量擴(kuò)張和規(guī)模化發(fā)展階段進(jìn)入了品牌建設(shè)階段，初步形成了投資主體多元化，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營(yíng)方式連鎖化、品牌建設(shè)特色化、市場(chǎng)需求大眾化的發(fā)展新格局，發(fā)展過(guò)程中以內(nèi)蒙古特色食材為主體的綠色餐飲品牌形象，為內(nèi)蒙古餐飲品牌走向更廣闊的空間打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 內(nèi)蒙古餐飲酒店人性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.1 地區(qū)民族特色鮮明

內(nèi)蒙古是我國(guó)以蒙古族為少數(shù)民族主體的自治區(qū)，長(zhǎng)久以來(lái)廣闊的土地上孕育了豐富的蒙古族飲食文化，從東到西、從南到北十二個(gè)盟市在民族特色飲食上兼容并蓄、百花齊放，蒙古族獨(dú)特的飲食習(xí)俗特色鮮明、吸引著五湖四海的客人慕名而來(lái)。民族特色餐飲包括飲食產(chǎn)品和獨(dú)特的餐飲禮儀文化，除了蒙餐口味的獨(dú)特以及制作過(guò)程的考究，亮點(diǎn)是餐飲服務(wù)程序的規(guī)范性和民族性。例如，蒙古族的“詐馬宴”要求參加宴會(huì)的來(lái)賓著裝統(tǒng)一穿“質(zhì)孫服”，食用蒙餐要有特殊的工具以及每餐必備的奶茶，嚴(yán)格的禮儀流程和經(jīng)典的蒙餐菜品彰顯了獨(dú)特的民族特色。

2.2 服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)

伴隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外的交流增強(qiáng)，學(xué)習(xí)、融合、提升了企業(yè)的服務(wù)能力與水平。內(nèi)蒙古地處邊疆，與南方發(fā)達(dá)地區(qū)的軟件存在一定的差距，但是進(jìn)步明顯。如在酒店餐飲服務(wù)中服務(wù)的積極性、主動(dòng)性效果較為理想。為客人主動(dòng)開(kāi)拉車(chē)門(mén)、迎接問(wèn)候、斟茶上酒，已經(jīng)成為服務(wù)中的規(guī)范內(nèi)容。在服務(wù)中可以立足于客人的角度，推薦菜品、講究搭配，同時(shí)注意節(jié)約，使得整個(gè)地區(qū)的服務(wù)水準(zhǔn)有了普遍意義上的提高。

2.3 營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新

以往眾多的營(yíng)銷(xiāo)手段僅僅是價(jià)格上的優(yōu)惠且目標(biāo)不夠明確，無(wú)法做到營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)投放和營(yíng)銷(xiāo)效果的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，如今通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析，可以精準(zhǔn)的對(duì)用戶進(jìn)行分類(lèi)、組織餐飲社群，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)更加明確。顧客的喜好和習(xí)慣是提供人性化服務(wù)的重要依據(jù)，單一的價(jià)格折扣不再是顧客的關(guān)注重點(diǎn)，有人情味、家人式的服務(wù)更吸引人。例如，內(nèi)蒙古餐飲品牌西貝西北菜通過(guò)沙漏裝置向顧客承諾上菜時(shí)間，為就餐的小朋友提供免費(fèi)圍嘴和兒童餐食并打出了“不好吃您就退”的口號(hào)，市場(chǎng)專(zhuān)員定期走訪各大門(mén)店認(rèn)真傾聽(tīng)顧客感受和建議等，看似是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的規(guī)定程序，但更多的是餐飲營(yíng)銷(xiāo)手段的人性化體現(xiàn)。

2.4 “餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”廣泛應(yīng)用

內(nèi)蒙古餐飲服務(wù)人性化的提升順應(yīng)“餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”的趨勢(shì)，將互聯(lián)網(wǎng)作為餐飲品牌傳播與營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要陣地。過(guò)去餐飲企業(yè)與消費(fèi)者溝通的方式除了現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)溝通外，更多的偏向于傳統(tǒng)媒體的單項(xiàng)溝通，例如報(bào)紙、戶外廣告等，但如今這種溝通已經(jīng)演變?yōu)閿?shù)字媒體的互動(dòng)式溝通，用戶可以通過(guò)微博、微信等平臺(tái)與餐飲企業(yè)互動(dòng)，用戶不僅扮演受眾的角色，更是內(nèi)容的制造者和傳播者。過(guò)去消費(fèi)者選擇一家餐廳多數(shù)通過(guò)實(shí)體體驗(yàn)或朋友推薦，選擇范圍內(nèi)容有限，如今，顧客可以通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)等平臺(tái)多方面的了解餐廳的情況，也可以針對(duì)同一系列的餐廳進(jìn)行價(jià)格、口味以及地理位置的對(duì)比，比較靈活、容易的找到適合自己的餐廳。例如，一些翻臺(tái)率高的餐飲企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)排號(hào)系統(tǒng)可以向顧客提供實(shí)時(shí)的等候時(shí)間和叫號(hào)進(jìn)度，與之前顧客實(shí)地領(lǐng)號(hào)排隊(duì)相比較，人性化的為顧客節(jié)約了等待時(shí)間，使得顧客可以依據(jù)實(shí)際情況更加合理的安排行程，緩解了顧客等待排隊(duì)的焦急情緒，與此同時(shí)為餐廳的經(jīng)營(yíng)節(jié)約了人力和物力的成本投入，并且緩解了餐廳周邊的擁擠情況。

2.5 龐大的外賣(mài)體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，外賣(mài)已成為多渠道、多方式的潮流行業(yè)。據(jù)易觀智庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)交易規(guī)模為457億元，同比增長(zhǎng)201.0%，據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析，未來(lái)五年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)行業(yè)仍然會(huì)保持高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)在2018年達(dá)到2455億元的市場(chǎng)規(guī)模。外賣(mài)是餐廳擴(kuò)展盈利能力的有效渠道，同時(shí)也是餐廳體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念彰顯人性化、個(gè)性化服務(wù)的新領(lǐng)域，外賣(mài)大大的減弱了餐廳對(duì)地理位置的依賴，將用餐場(chǎng)所擴(kuò)大到店面之外更大的范圍，餐廳不會(huì)受到用餐時(shí)間、地點(diǎn)的約束。小到一個(gè)焙子、大到一只烤全羊，不同類(lèi)型的餐飲產(chǎn)品會(huì)依據(jù)客人的選擇準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，客人下單時(shí)備注的各類(lèi)要求和說(shuō)明可以從多方面檢驗(yàn)人性化服務(wù)的成效體現(xiàn)了餐飲人性化服務(wù)的雙向性和包容性。

3 內(nèi)蒙古餐飲人性化服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)行業(yè)缺乏社會(huì)認(rèn)同感、流動(dòng)性大

對(duì)于餐飲酒店行業(yè)，人們的認(rèn)同感不高，這主要源于人們長(zhǎng)期形成的認(rèn)識(shí)偏見(jiàn)，對(duì)于“青春飯”“伺候人”的認(rèn)知，限定、影響了廣大青年的擇業(yè)觀，也影響了家長(zhǎng)對(duì)該職業(yè)的認(rèn)同與選擇。但堅(jiān)持的背后，回報(bào)是豐厚的，然而希望短期就要獲得企業(yè)的認(rèn)同，并走上管理崗位，沒(méi)有足夠的從業(yè)經(jīng)歷與管理能力，是很難有所成就的。

當(dāng)前餐飲服務(wù)行業(yè)存在兩大矛盾，即人才缺乏與供給不足的矛盾，高校人才培養(yǎng)質(zhì)量有待提升與企業(yè)用人開(kāi)發(fā)機(jī)制滯后的矛盾。大中專(zhuān)院校的畢業(yè)生不愿到餐飲企業(yè)就業(yè)，在完成實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)任務(wù)后到其他行業(yè)謀求就業(yè)，專(zhuān)業(yè)人才紛紛轉(zhuǎn)行，即使是因?yàn)樯?jì)困難到餐飲企業(yè)就業(yè)的大學(xué)生，多數(shù)也都是抱著暫時(shí)過(guò)渡的思想，加上餐飲行業(yè)整體工資水平低（目前，內(nèi)蒙古自治區(qū)首府呼和浩特普通餐廳服務(wù)員的工資在2000-4000元）、工作時(shí)間較長(zhǎng)、季節(jié)性強(qiáng)（內(nèi)蒙古地處我國(guó)北方，東西跨度大，旅游淡旺季明顯，淡季時(shí)流動(dòng)人口少，地區(qū)消費(fèi)有限，客源消費(fèi)相對(duì)集中，旅游旺季時(shí)間短急缺人手）、工作內(nèi)容苦臟累、福利待遇差異大等因素，再加上大多數(shù)人認(rèn)為大學(xué)生當(dāng)服務(wù)人員是大材小用，出現(xiàn)了餐飲行業(yè)招工難、隊(duì)伍不穩(wěn)定、工作人員流動(dòng)性大的現(xiàn)象。

3.2 準(zhǔn)入門(mén)檻和從業(yè)人員素質(zhì)較低、職業(yè)教育缺乏實(shí)踐性

餐飲業(yè)的人員流動(dòng)大，對(duì)技術(shù)技能水平要求不高，造成了如今的從業(yè)人員準(zhǔn)入門(mén)檻較低。企業(yè)為了避免形成用工慌，更多的追求的是人員數(shù)量，而不是人的服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人能力和服務(wù)水平，不能保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。餐飲服務(wù)人員的兩大來(lái)源即社會(huì)勞動(dòng)力和學(xué)校畢業(yè)生。傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)門(mén)檻較低，特別是占絕大多數(shù)的個(gè)體餐館，成為近年來(lái)吸納大量城鎮(zhèn)“4050”人員和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的主要基地，簡(jiǎn)單的將服務(wù)流程告知就開(kāi)始上崗，從業(yè)人員的臨時(shí)就業(yè)思想加上文化水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，對(duì)餐飲禮儀、食品安全等知識(shí)了解甚少，與此同時(shí)許多餐飲行業(yè)也因?yàn)榉?wù)人員流失率嚴(yán)重而不再愿意花精力和財(cái)力對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和提升。當(dāng)前，餐飲企業(yè)的消費(fèi)者越來(lái)越多，但餐飲企業(yè)招不到員工、更難招到餐飲管理人才的現(xiàn)狀令人對(duì)行業(yè)今后的發(fā)展產(chǎn)生擔(dān)憂。招一批、走一批的惡性循環(huán)導(dǎo)致頻繁的人員流動(dòng)，致使餐飲企業(yè)人性化服務(wù)的理念得不到延續(xù)，員工缺乏足夠的時(shí)間去思考、去實(shí)踐，企業(yè)的培訓(xùn)效果不顯著、企業(yè)服務(wù)精神落實(shí)不徹底，員工工作效率得不到持續(xù)提升。

當(dāng)前內(nèi)蒙古中等、高等職業(yè)院校開(kāi)設(shè)酒店管理專(zhuān)業(yè)的數(shù)量較少，專(zhuān)業(yè)人才數(shù)量有限，再加上當(dāng)?shù)芈糜畏e季節(jié)性較強(qiáng)、社會(huì)實(shí)踐條件不夠完善、實(shí)習(xí)內(nèi)容流于表面與實(shí)際餐飲服務(wù)工作差距較大，實(shí)習(xí)單位對(duì)員工僅僅停留在“會(huì)服務(wù)”層面，忽略了對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化與服務(wù)內(nèi)涵等方面的培訓(xùn)與提升，造成了只會(huì)簡(jiǎn)單操作缺乏情感服務(wù)的現(xiàn)象。

3.3 企業(yè)注重市場(chǎng)廣度、忽略服務(wù)深度、關(guān)注短期效益、輕視長(zhǎng)效管理

當(dāng)前內(nèi)蒙古地區(qū)的餐飲企業(yè)熱衷擴(kuò)張，企業(yè)數(shù)量逐年大增，大多數(shù)企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益及門(mén)店數(shù)量，不斷的對(duì)餐廳環(huán)境裝飾以及實(shí)物產(chǎn)品的研發(fā)增大投入，生意紅火的背后往往忽視了對(duì)服務(wù)意識(shí)的提升以及企業(yè)品牌的塑造。企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)能否實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的人性化管理是決定企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、樹(shù)立企業(yè)形象的關(guān)鍵因素，管理者如果“唯利是圖”忽略對(duì)員工的人文關(guān)懷，就會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品無(wú)內(nèi)涵的現(xiàn)象，即服務(wù)人員機(jī)械、教條式的工作，缺乏對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感，企業(yè)精神有名無(wú)實(shí)不能夠深入人心，企業(yè)只有先培養(yǎng)了忠誠(chéng)員工才可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)顧客。

3.4 人性化服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新

在日常的餐飲服務(wù)過(guò)程中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序是由行業(yè)制定的行業(yè)規(guī)范，不同需求的客人為餐飲服務(wù)帶來(lái)了更多的變數(shù)，服務(wù)的最終目的是方便客人，單純的按照規(guī)范來(lái)為顧客提供服務(wù)雖然可以保證服務(wù)的簽到好處，但不會(huì)給顧客帶來(lái)超乎想象的驚喜。服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新關(guān)鍵是人的積極性調(diào)動(dòng)，許多企業(yè)缺乏各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工動(dòng)腦筋、想辦法，創(chuàng)新思維。此外，日常的培訓(xùn)學(xué)習(xí)也都是其他企業(yè)的一些案例灌輸，沒(méi)有全面的將服務(wù)創(chuàng)新落實(shí)到底。

4 對(duì)內(nèi)蒙古餐飲酒店人性化服務(wù)的啟示

4.1 注重品牌內(nèi)涵建設(shè)、突出民族特色

內(nèi)蒙古地區(qū)豐富的少數(shù)民族文化特色是餐飲品牌建設(shè)的一大亮點(diǎn)，多元化的飲食文化，獨(dú)特的餐飲產(chǎn)品、精致的少數(shù)民族餐飲服務(wù)規(guī)范都是提升品牌內(nèi)涵的突破口。人性化服務(wù)要求精致、不粗制濫造；要求有理有據(jù)，完全遵照歷史事實(shí)，原汁原味的將民族風(fēng)俗的精華呈現(xiàn)給消費(fèi)者。例如，針對(duì)第一次食用手把肉的顧客應(yīng)當(dāng)耐心的講解并示范如何用刀進(jìn)行切割并食用，在享受美食的同時(shí)要向顧客介紹關(guān)于少數(shù)民族飲食的特點(diǎn)和內(nèi)涵，真正的將餐飲與文化相結(jié)合，提升服務(wù)的品質(zhì)、拓寬飲食服務(wù)的寬度；另外，蒙古族飲品酸奶在飲用時(shí)許多客人的腸胃會(huì)感到不適應(yīng)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)此情況提前有所準(zhǔn)備，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)耐心的緩解客人的焦慮心情并幫助他們快速消除不適感。餐飲企業(yè)在日常的服務(wù)中應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對(duì)本地區(qū)飲食文化的宣傳力度，積極營(yíng)造有特色的就餐氛圍，打造人性化服務(wù)的名片。

4.2 提升人性化管理水平、得到員工認(rèn)同

企業(yè)人性化的管理措施是實(shí)現(xiàn)員工人性化服務(wù)的前提，對(duì)于進(jìn)入企業(yè)的新鮮血液要加強(qiáng)培訓(xùn)，從餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)到餐飲服務(wù)技能、從企業(yè)文化內(nèi)涵到行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)都要落實(shí)到底，員工培訓(xùn)的目的是為了充實(shí)自己提升自我并在今后的工作中有更廣闊的發(fā)展空間，企業(yè)應(yīng)當(dāng)延續(xù)學(xué)校期間的職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工日后的發(fā)展提供保障。企業(yè)人性化的管理手段可以激勵(lì)員工立足崗位踏實(shí)工作，良好的福利待遇以及公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制都會(huì)大大減少員工的流失率。人性化服務(wù)又可以被稱(chēng)作感動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)的前提在于激發(fā)服務(wù)人員對(duì)待工作的態(tài)度以及熱情程度，管理人員要改變對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度，不是將其看作是產(chǎn)品成本或是提供服務(wù)動(dòng)作的機(jī)器，應(yīng)被視為企業(yè)不可或缺的一部分，員工對(duì)管理者的認(rèn)可才會(huì)促使對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。

4.3 鼓勵(lì)人性化服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、贏得顧客肯定

餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)水平是決勝的關(guān)鍵，餐飲服務(wù)的重點(diǎn)是關(guān)注顧客的個(gè)性化需求，服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新依據(jù)是服務(wù)人員面對(duì)的不同客人，靈感來(lái)自于每一個(gè)服務(wù)人員的用心體會(huì)和精心設(shè)計(jì)，不同質(zhì)、不機(jī)械、不做作的服務(wù)才是顧客喜歡的服務(wù)。以人為本的服務(wù)理念，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，當(dāng)我們提供的服務(wù)受到顧客的贊譽(yù)時(shí)，我們的內(nèi)心也是激動(dòng)的?？墒侨绻诜?wù)中僅僅以服務(wù)人員的一廂情愿來(lái)認(rèn)為顧客也會(huì)領(lǐng)情，往往會(huì)事與愿違。餐飲服務(wù)中許多人性化的案例其實(shí)是餐廳管理者和服務(wù)人員通過(guò)對(duì)顧客的分析以及對(duì)突發(fā)事件的靈活處理而“設(shè)計(jì)”出來(lái)的，創(chuàng)新服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)用語(yǔ)、創(chuàng)新服務(wù)用具等這些深入人心的效果得益于平時(shí)的細(xì)致觀察以及靈活的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧。

4.4 加強(qiáng)學(xué)校專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)教育、培養(yǎng)人才補(bǔ)給

內(nèi)蒙古自治區(qū)職業(yè)教育的發(fā)展日新月異，但與臺(tái)灣及其他經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的教育水平還有一定差距，主要受到地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、社會(huì)認(rèn)可程度以及學(xué)生自身素質(zhì)等因素的影響。職業(yè)基礎(chǔ)教育包括職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)等，學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)成階梯遞進(jìn)式發(fā)展，大一新生應(yīng)當(dāng)注重職業(yè)生涯規(guī)劃的設(shè)計(jì)，為每一個(gè)學(xué)生的未來(lái)職業(yè)發(fā)展進(jìn)行分析，依據(jù)學(xué)生自身的特點(diǎn)有針對(duì)性的幫助他們?cè)O(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容和提升方向；大二學(xué)生通過(guò)專(zhuān)業(yè)課教育以及企業(yè)跟崗實(shí)踐培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)自豪感和認(rèn)同感，提升職業(yè)素養(yǎng)所包含的知識(shí)和技能水平；大三學(xué)生幫助他們找準(zhǔn)目標(biāo)通過(guò)一年的企業(yè)實(shí)踐鍛煉了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、掌握工作基本技能、堅(jiān)定從業(yè)自信心和決心。

政府應(yīng)加大對(duì)職業(yè)教育的投入與重視，以內(nèi)蒙古自治區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的利好趨勢(shì)為契機(jī)，鼓勵(lì)學(xué)校與學(xué)校、學(xué)校與企業(yè)、學(xué)校與行業(yè)之間加強(qiáng)交流，專(zhuān)任教師與企業(yè)兼職教師加強(qiáng)合作互相學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與技能水平的同步提升。學(xué)校的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)教育應(yīng)全方面的開(kāi)展校企合作，努力為學(xué)生專(zhuān)業(yè)對(duì)口就業(yè)積極開(kāi)辟實(shí)習(xí)市場(chǎng)、努力聯(lián)絡(luò)用人單位、不遺余力的推薦優(yōu)秀人才，學(xué)校老師和企業(yè)專(zhuān)家加強(qiáng)配合幫助廣大專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)、就業(yè)，積極投身餐飲服務(wù)行業(yè)。

4.5 優(yōu)化服務(wù)手段融合、拓展服務(wù)深度

餐飲服務(wù)的人性化服務(wù)不僅需要員工用心設(shè)計(jì)服務(wù)，同時(shí)也需要許多新技術(shù)、新設(shè)備的積極輔助和配合。利用大數(shù)據(jù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行分析并找出差異，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，針對(duì)不同的影響因素提出相應(yīng)的對(duì)策；通過(guò)數(shù)據(jù)的錄入完善客史檔案，對(duì)于典型案例進(jìn)行分析、分享，加大企業(yè)、員工、顧客三方的互動(dòng)，積極收集顧客的意見(jiàn)和建議，形成全方面的信息化管理；現(xiàn)代新式的餐飲服務(wù)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度較快，餐飲企業(yè)應(yīng)適當(dāng)投入讓顧客的用餐體驗(yàn)充滿便捷和驚喜，餐廳的背景音樂(lè)、菜品盛器、裝飾物以及服務(wù)員服裝、餐廳備品等都是拓展人性化服務(wù)內(nèi)容的有效因素。消費(fèi)者進(jìn)入餐廳用餐，他們的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面的滿足，服務(wù)人員可細(xì)心、快速的捕捉信息并加以分析，挖掘消費(fèi)者深層次的需求并盡量滿足，嫻熟的服務(wù)技能以及虔誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度同時(shí)具備才能夠讓服務(wù)真正的走進(jìn)顧客內(nèi)心。人性化服務(wù)的根本是發(fā)自內(nèi)心，達(dá)到服務(wù)人員與顧客的“共情”效果，服務(wù)人員的熱情、周到給顧客帶來(lái)滿意的體驗(yàn)并得到認(rèn)可，人性化服務(wù)才得以完成。

參考文獻(xiàn)

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