劉穩(wěn)穩(wěn) 鮑彩蓮

摘 要：全域旅游，作為一種嶄新的旅游發(fā)展理念從提出到踐行一直都備受關(guān)注。從提升旅游者體驗的角度，借助網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)平臺，為當(dāng)下全域旅游發(fā)展提供了一種嶄新的思路，即通過大數(shù)據(jù)資源整合，高效利用旅游相關(guān)資源，再借助網(wǎng)絡(luò)平臺與游客對接，旨在以新的方式探索全域旅游發(fā)展，釋放旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ嵘糜误w驗。

關(guān)鍵詞：全域旅游體驗；問題；對策

中圖分類號：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.35.016

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下全域旅游發(fā)展現(xiàn)狀

全域旅游，作為一種嶄新的旅游發(fā)展理念從提出到踐行一直都備受關(guān)注，2015年9月國家旅游局啟動“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建以來，各地區(qū)結(jié)合自身特色大力發(fā)展全域旅游，探索創(chuàng)新，謀求改變，通過推行全域旅游，孕育了新的旅游產(chǎn)能，實現(xiàn)了旅游營收的快速增長。根據(jù)國家旅游局提供的數(shù)據(jù)，2017年，國內(nèi)旅游人數(shù)50.01億人次，比上年同期增長12.8%；入出境旅游總?cè)藬?shù)2.7億人次，同比增長3.7%；全年實現(xiàn)旅游總收入5.40萬億元，增長15.1%。

1.1 為旅游產(chǎn)品帶來新內(nèi)容

在全域旅游發(fā)展過程中，各地各示范區(qū)結(jié)合自身特色，堅持融合發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展，借助網(wǎng)絡(luò)云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等多種現(xiàn)代技術(shù)，融合基礎(chǔ)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、文化傳承、民俗民生等不同方面，不斷推出具有各地特色和新時代特色的新理念、新產(chǎn)品，受到旅游者廣泛贊許和歡迎。

1.2 為行業(yè)環(huán)境帶來新氣象

一方面，多地多批次景點取消門票限制，放棄了占地為營的傳統(tǒng)旅游發(fā)展模式，以開放的胸襟、好客的姿態(tài)博得了旅游消費者及投資者的青睞；另一方面，傳統(tǒng)旅行社主動借助新科技手段，注重特色、與時俱進(jìn)，成為了全域旅游發(fā)展的堅定構(gòu)成部分。

通過深入推進(jìn)全域旅游發(fā)展，踐行全域旅游理念，傳統(tǒng)旅游行業(yè)從業(yè)人員紛紛響應(yīng)，正在形成旅游行業(yè)環(huán)境新氣象。

1.3 為鄉(xiāng)村旅游發(fā)展帶來新助力

全域旅游重視可持續(xù)發(fā)展、綠色健康發(fā)展，通過推行全域旅游，憑借互聯(lián)網(wǎng)平臺，極大地調(diào)動了鄉(xiāng)村地區(qū)發(fā)展特色旅游的積極性，帶動了農(nóng)民就業(yè)增收，為鄉(xiāng)村發(fā)展提供了新動力。在全域旅游帶動下，越來越多的貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)山區(qū)找到了具有自身特色的脫貧致富之路，帶動區(qū)域居民安居樂業(yè)，推動了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.4 為百姓生活提供新體驗

通過推進(jìn)全域旅游開發(fā)建設(shè)，全國多地多景區(qū)轉(zhuǎn)變了發(fā)展理念，為百姓生活帶來了具有全域旅游特色的旅游產(chǎn)品，其行業(yè)新業(yè)態(tài)帶來的關(guān)聯(lián)效應(yīng)也影響了百姓的工作、生活，同時，服務(wù)新氣象的營造也改進(jìn)了百姓生活中的消費體驗，總的來說，全域旅游的發(fā)展提升了百姓生活的獲得感與幸福感，為百姓生活提供了新的體驗。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”全域旅游發(fā)展過程中存在的問題

2.1 全域旅游認(rèn)識不足

在全域旅游推進(jìn)過程中，真正深入理解全域旅游內(nèi)涵的人群其實并不多，多數(shù)地方的全域旅游實踐只是掛有“全域旅游”的名號而已，要么重點落在“全域”上，大鋪大放，將各行各業(yè)不問深淺不問特點地籠統(tǒng)卷入，無重點、無兼顧；要么將重點落在“旅游”上，雖言“全域”，實則換個名頭繼續(xù)固守傳統(tǒng)旅游發(fā)展模式，缺乏遠(yuǎn)見和改革動力，沒有一個具體而系統(tǒng)的全面認(rèn)知。

2.2 全域旅游產(chǎn)品開發(fā)比較困難

當(dāng)前各地紛紛推出具有區(qū)域特色的全域旅游產(chǎn)品，但全域旅游發(fā)展涉及面較廣，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商貿(mào)、金融、文化、體育、醫(yī)藥等多個產(chǎn)業(yè)被裹挾其中，牽一發(fā)而動全身，上馬一個項目則需要多方面溝通協(xié)調(diào)，相對來說，開發(fā)周期較長，投入財力物力較大，靈活性偏低，產(chǎn)品完善程度不高，還無法從根本上展現(xiàn)全域旅游的優(yōu)勢。

2.3 全域旅游市場發(fā)展不夠完善

全域旅游的廣泛發(fā)展和推進(jìn)，無疑吸引了大量的消費者和投資者，形成了蓬勃的全域旅游市場，惠及區(qū)域發(fā)展的方方面面，但需要注意的是，全域旅游市場的發(fā)展目前也存在著諸多不完善的地方，具體表現(xiàn)在，市場供給方面對全域旅游認(rèn)知不足，未有較為完備的產(chǎn)品謀劃，無法提供真正成熟的具有全域旅游特色的旅游產(chǎn)品，市場需求方面，消費者已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)旅游模式下的娛樂方式，對全域旅游市場關(guān)注度不高。

2.4 存在行政干預(yù)過度現(xiàn)象

全域旅游的發(fā)展，無疑離不開各級黨委政府的謀劃與部署，但在全域旅游實踐過程中，存在著政令一下則運動全開的現(xiàn)象，通過強(qiáng)有力的行政推動體制機(jī)制改革、基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)等方面的突破，本是好事，但同時也存在用力過猛的現(xiàn)象，因此，全域旅游發(fā)展的主動權(quán)還是應(yīng)該交還到市場和從業(yè)者、消費者手中，政府通過行政層面予以必要的支持和監(jiān)管，為市場主體搭建好平臺即可，這樣才能提高市場主體參與度、社會參與度、游客參與度，真正激發(fā)全域旅游市場活力。

2.5 全域旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不佳

首先，全域旅游的從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低，對旅游產(chǎn)品及個人業(yè)務(wù)并不十分了解，甚至出現(xiàn)一問三不知的現(xiàn)象；其次，全域旅游從業(yè)人員服務(wù)意識也比較淡薄，服務(wù)中存在態(tài)度消極、傲慢無禮現(xiàn)象；除此之外，全域旅游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，無法帶給游客更好的旅游體驗。

全域旅游是真正以人為本的旅游，各地在推行全域旅游的過程中，缺乏對居民幸福感、旅游者愉悅度的認(rèn)知，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)仍有較大完善空間，這些都極大地影響了生產(chǎn)者和消費者對于全域旅游發(fā)展的主觀印象，導(dǎo)致整個全域旅游的服務(wù)質(zhì)量也隨之受到影響。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下提升全域旅游體驗的對策

從全域旅游視角著手，采集積累各相關(guān)行業(yè)信息，匯總為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺，形成旅游大數(shù)據(jù)庫，之后按照旅游行業(yè)需求特點分類整理，再借助“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢平臺予以展示共享，組合決定權(quán)在每一位游客手中，根據(jù)個性需求和資源特性分類挑選整理，在線提供深度個性化服務(wù)，從而達(dá)到提升全域旅游體驗的效果（詳見圖1）。

（1）高效整合全網(wǎng)資源，深度認(rèn)識全域旅游。

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及使得信息共享和數(shù)據(jù)積累成為可能，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)高度普及的今天，不但給行業(yè)升級提供了實現(xiàn)的可能，還可以依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢進(jìn)行全域旅游概念的推廣，讓更多的旅游者和旅游經(jīng)營者深入了解全域旅游，并認(rèn)識全域旅游，進(jìn)而共享全域旅游。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，信息傳播和資源共享具有了短延時、高效率、多層次、廣深度的特點，潛移默化地推動了旅游行業(yè)的量變。在此背景下，全域旅游資源整合內(nèi)容可以涉及區(qū)域內(nèi)各行各業(yè)，從旅游資源到相關(guān)產(chǎn)業(yè)，從環(huán)境治理到歷史人文，從公共服務(wù)到民風(fēng)民俗等，所有旅游者所關(guān)心的，全域旅游背景下所涉及的大數(shù)據(jù)，都得到統(tǒng)籌整理。這樣一方面充分收集了閑散信息，使資源得到高效掌控；另一方面也方便管理者和使用者進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)各類資源利用效率。

（2） 智能分析旅游大數(shù)據(jù)，產(chǎn)品開發(fā)高效完善。

根據(jù)旅游大數(shù)據(jù)提供的有效資源，按照旅游行業(yè)六要素進(jìn)行優(yōu)化重組，分門別類按硬件條件、服務(wù)水平、價格差異、體驗評價等方面進(jìn)行排序重組。利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行資源收集重組，歸根到底是為了推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升旅游者消費體驗做的準(zhǔn)備，按旅游六要素進(jìn)行分類整理，可以清晰地看出各類各個資源優(yōu)勢所在，方便挑選和組合，縮短了后期產(chǎn)品開發(fā)周期，更有利于全域旅游產(chǎn)品開發(fā)。

（3） “互聯(lián)網(wǎng)+”平臺多方共享，助力市場成熟。

“互聯(lián)網(wǎng)+住宿”的推廣，使得各類在線訂購酒店的平臺成為熱門，住宿資源和消費者住宿需求成為可以共享的信息；“互聯(lián)網(wǎng)+景點”的拓展，使得各類景點積極推出線上服務(wù)，便捷了游客旅游活動，提升了消費者旅游體驗；“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的普及，使得在線查票比價訂票無比方便，游客開展旅游活動不必再過早計劃，說走就走的即時旅行成為可能。

越來越多的產(chǎn)業(yè)投身到互聯(lián)網(wǎng)平臺之上，越來越多的行業(yè)優(yōu)勢資源得到共享和積累，越來越多的個性化的顧客需求得到記錄和滿足，這些都在源源不斷地補充形成著旅游大數(shù)據(jù)，使得整個行業(yè)的聯(lián)系空前緊密。這樣，經(jīng)過整合分類的旅游大數(shù)據(jù)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為可高效利用的旅游消費資源，此時，憑借先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行有效互聯(lián)，各個平臺取長補短，進(jìn)一步拓寬所涉行業(yè)整體性，進(jìn)一步提高共享成果和數(shù)據(jù)包容度，進(jìn)一步促進(jìn)全域旅游市場成熟。

（4） 根據(jù)消費個性自行組合，減少行政干預(yù)。

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺一旦整合分類完成，即可面向游客開放，通過線上分門別類的自由組合，實時生成僅屬于該游客自己的旅游產(chǎn)品線路，最后結(jié)合旅游資源特性進(jìn)行可行性分析，在線生成個人旅游計劃書，選擇在線支付之后即可背包出行，方便、個性、快捷、經(jīng)濟(jì)地實現(xiàn)深度定制化旅游，省卻了諸多中間環(huán)節(jié)，減少了不必要的行政干預(yù)。

（5） 各行各業(yè)交叉協(xié)作，提升從業(yè)人員服務(wù)水平。

首先，各行業(yè)通過交叉協(xié)作，可以廣泛深入地參與到旅游發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，這就為相關(guān)從業(yè)人員提供了相互學(xué)習(xí)、相互觀摩的機(jī)會，一定程度上提升從業(yè)人員服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

其次，游客通過在線生成自己的個性化旅游產(chǎn)品線路，既可以豐富旅游大數(shù)據(jù)，也可以促進(jìn)行業(yè)競爭，同時也可以無形中提升旅游企業(yè)的競爭意識，進(jìn)而，對旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，客觀上提升了從業(yè)人員的服務(wù)水平，為旅游者帶來全新的旅游體驗。

第三，旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的行業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)而提升從業(yè)人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識。

（6）結(jié)合新時期新要求，完善導(dǎo)游人員管理制度。

第一，改革導(dǎo)游管理制度，把導(dǎo)游服務(wù)的評價權(quán)力真正交還給市場，交還到旅游消費者手中。

第二，把各地導(dǎo)游資源整合起來，納入旅游大數(shù)據(jù)庫，按消費者評價評定等級確定服務(wù)機(jī)會和工作待遇，接受顧客挑選和評價。

第三，改革導(dǎo)游行業(yè)準(zhǔn)入制度，提高導(dǎo)游服務(wù)水平，尤其是針對特定區(qū)域的服務(wù)水平，本著人無我有、人有我精的理念，拓展本地優(yōu)勢，鼓勵當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c到當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作中來，在滿足基本導(dǎo)游考核的前提下，優(yōu)先納入“原地導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)”計劃，沒有人比當(dāng)?shù)厝烁私猱?dāng)?shù)亍?/p>

第四，提高導(dǎo)游人員待遇，提升行業(yè)服務(wù)幸福感，優(yōu)化行業(yè)從業(yè)環(huán)境。

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下推進(jìn)全域旅游發(fā)展，利用技術(shù)平臺創(chuàng)新優(yōu)勢，全面展示全域旅游特色，重視游客個性化體驗，打造人性化多元化旅游服務(wù)，任重道遠(yuǎn)，需要展開多種設(shè)想，提供多種可能，但可以預(yù)見的是，一旦形成穩(wěn)定可靠的嶄新模式，對傳統(tǒng)旅游行業(yè)而言則是一個顛覆性的變革，勢必將推動傳統(tǒng)旅游業(yè)升級轉(zhuǎn)型，勢必將進(jìn)一步拉動全區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長，勢必將進(jìn)一步提升旅游消費者的個性化體驗，勢必將有利于行業(yè)環(huán)境健康發(fā)展，勢必將進(jìn)一步促進(jìn)人與自然的和諧共處。

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