趙江華 徐曉麗 閆婭晨

【摘 要】配電網(wǎng)的安全運(yùn)行關(guān)系到最基本的國(guó)計(jì)民生，其安全性、可靠性需要得到可靠保障。依照國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)方案要求，配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)由過(guò)去簡(jiǎn)單的工單承派模式轉(zhuǎn)換至功能完備高效的搶修指揮管理模式，通過(guò)細(xì)化分析調(diào)控運(yùn)行與故障報(bào)修數(shù)據(jù)，科學(xué)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)搶修力量的調(diào)配，指導(dǎo)搶修工作的高效有序開(kāi)展，為配網(wǎng)改造優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，最終實(shí)現(xiàn)提高配網(wǎng)設(shè)備健康水平和供電服務(wù)滿(mǎn)意度提升的目標(biāo)。

【Abstract】The safe operation of distribution grid is related to the basic national economy and people's livelihood， so its safety and reliability need to be reliably guaranteed. According to the requirements of the "three intensifications and five systems" construction plan of state grid， the distribution network rush repair command business has changed from traditional simple mode of single-handedness to a complete and efficient command and management mode for emergency repair. Through analyzing the control operation and fault repair data in detail， we carry out the scientific deployment of on-site repair forces， and guide the efficient and orderly development of rush repair work， which can provide data support for distribution network transformation and optimization， and finally achieve the goal of improving the health level of distribution network equipment and the satisfaction of power supply service .

【關(guān)鍵詞】大運(yùn)行； 配網(wǎng)搶修；一體化

【Keywords】large operation； rush repair of the distribution grid； integrated

【中圖分類(lèi)號(hào)】TM73 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）10-0003-03

1 引言

配網(wǎng)搶修指揮工作是供電服務(wù)工作和生產(chǎn)管理中最為重要的課題。只有做好配網(wǎng)搶修指揮工作，建立優(yōu)質(zhì)、安全、高效的配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修管理機(jī)制，才會(huì)真正提高配網(wǎng)安全可靠運(yùn)行和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。將配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)納入“大運(yùn)行”體系是國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”全面建設(shè)工作的重要內(nèi)容，是國(guó)網(wǎng)公司加強(qiáng)配網(wǎng)搶修管理的重大舉措[1]。國(guó)網(wǎng)河南澠池縣供電公司本著“集約、精簡(jiǎn)、高效”的原則，嚴(yán)格落實(shí)大運(yùn)行建設(shè)方案要求，細(xì)化建設(shè)節(jié)點(diǎn)安排，以業(yè)務(wù)順利移交、提高管理水平、提升指揮效率、做好調(diào)控中心支撐作用等為重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)交接條件、交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、縣域搶修指揮特點(diǎn)等方面深入探索，加快推進(jìn)配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)納入“大運(yùn)行”體系工作。

2 配網(wǎng)搶修一體化實(shí)施背景

2.1 配網(wǎng)搶修指揮工作概述

配網(wǎng)搶修指揮工作主要包括95598搶修類(lèi)工單接收、設(shè)備研判、派單指揮、工單監(jiān)督、回單審核等具體業(yè)務(wù)，其工作質(zhì)量對(duì)提升供電服務(wù)質(zhì)量具有較大的影響。配網(wǎng)搶修指揮工作的要求：①在發(fā)現(xiàn)危急（緊急）缺陷指令過(guò)程中，應(yīng)立即安排維護(hù)單位搶修，搶修時(shí)間不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)。嚴(yán)重（重大）缺陷一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)安排維護(hù)單位實(shí)時(shí)搶修。②對(duì)于危急和嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)組織力量或采取其他措施防止造成事故，如不能立即搶修，在處理前應(yīng)采取必要的安全和技術(shù)措施，并開(kāi)展事故預(yù)想。

2.2 實(shí)施背景

“大運(yùn)行”要求配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)納入調(diào)控體系。2012年，國(guó)網(wǎng)公司提出了全面建設(shè)“三集五大”體系，深化兩個(gè)轉(zhuǎn)變的工作要求，其中“大運(yùn)行”體系建設(shè)方面提出了要整合調(diào)度運(yùn)行與設(shè)備運(yùn)行相關(guān)業(yè)務(wù)，調(diào)整調(diào)度體系功能結(jié)構(gòu)，變革組織架構(gòu)、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等要求，對(duì)于縣公司來(lái)說(shuō)，就是要實(shí)施調(diào)控一體和調(diào)度一體化運(yùn)作，把縣級(jí)電網(wǎng)調(diào)控運(yùn)行，配網(wǎng)故障研判和搶修指揮業(yè)務(wù)納入“大運(yùn)行”體系管理，實(shí)現(xiàn)調(diào)控范圍全覆蓋。2016年初澠池縣供電公司調(diào)控一體化建設(shè)已基本完成，調(diào)度一體化運(yùn)作實(shí)施完成，但配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)仍由公司營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）管理，不符合國(guó)網(wǎng)公司“大運(yùn)行”體系建設(shè)要求。

配網(wǎng)搶修指揮與配網(wǎng)運(yùn)行業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)合不足。一般來(lái)說(shuō)，配網(wǎng)搶修指揮工作主要由營(yíng)銷(xiāo)部原95598客服中心負(fù)責(zé)，客戶(hù)服務(wù)的大部分內(nèi)容為受理故障報(bào)修和公布停電信息，另外還承擔(dān)了部分服務(wù)咨詢(xún)、投訴、建議等工作，與調(diào)控中心相比，客服中心的業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在客戶(hù)服務(wù)方面，對(duì)配網(wǎng)的計(jì)劃?rùn)z修情況了解不足，無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)了解配電網(wǎng)運(yùn)行狀況，對(duì)配電網(wǎng)實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)和故障信息掌握不詳細(xì)。而對(duì)于電網(wǎng)運(yùn)行以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)要求而言，兩個(gè)專(zhuān)業(yè)所進(jìn)行的工作是相輔相成、互為補(bǔ)充的。

農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)缺乏監(jiān)督與指揮。農(nóng)村配電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)目前仍然薄弱，雖然說(shuō)早期農(nóng)村配電網(wǎng)經(jīng)過(guò)了幾次重新改造，但改造距今已有17年時(shí)間，相當(dāng)一部分400V～10kV農(nóng)網(wǎng)仍存在線路、電桿、配變等設(shè)備老化等問(wèn)題，新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃、城鄉(xiāng)住房改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)用地等占用電力通道事件不斷發(fā)生，各種停電事件及線路設(shè)備故障時(shí)有發(fā)生，影響客戶(hù)用電。隨著經(jīng)濟(jì)日趨發(fā)展，客戶(hù)對(duì)供電可靠性和供電質(zhì)量的要求不斷提高，供電部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壓力不斷增加。農(nóng)電體制改革后，部分基層服務(wù)人員特別是農(nóng)電工仍沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)管理模式，服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)深度不夠，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)自覺(jué)性。另外社會(huì)各界對(duì)停送電信息的發(fā)布關(guān)注度不斷提高，停送電信息透明度需要進(jìn)一步加強(qiáng)。另外，客戶(hù)的用電類(lèi)別越來(lái)越多樣化，服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、差異化形式，客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)不斷提高，公司基層服務(wù)水平還不能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)要求，極易引發(fā)服務(wù)投訴事件。

配網(wǎng)搶修指揮人員服務(wù)水平不滿(mǎn)足要求。配網(wǎng)搶修指揮人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。要真正做好配網(wǎng)搶修指揮工作，除了需要掌握原有業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要熟練掌握溝通技巧、客戶(hù)情緒引導(dǎo)、配電網(wǎng)基本知識(shí)、自我情緒控制等各種知識(shí)和技能。目前配網(wǎng)搶修指揮人員在服務(wù)水平和電網(wǎng)知識(shí)方面，明顯不滿(mǎn)足越來(lái)越大的社會(huì)壓力和客戶(hù)服務(wù)訴求。

3 管理內(nèi)涵和主要做法

3.1 完善“大運(yùn)行”體系，延伸配搶指揮業(yè)務(wù)

做好前期調(diào)研及準(zhǔn)備工作。做好建設(shè)方案編制及審核，確保高效完成建設(shè)工作和移交。精心制定配網(wǎng)搶修指揮移交實(shí)施方案。在機(jī)構(gòu)及人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)、場(chǎng)所改造、業(yè)務(wù)交接等方面制定操作方案并開(kāi)展審查，針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)制定審查表，明確審查結(jié)論，進(jìn)行反饋完善，確保嚴(yán)格落實(shí)建設(shè)方案。落實(shí)機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置調(diào)整，保障人員到位。通過(guò)劃轉(zhuǎn)、選聘的方式，從原95598座席人員中補(bǔ)充選拔9名配網(wǎng)搶修指揮值班人員上崗。

完成值班場(chǎng)所建設(shè)與搬遷，做好交接過(guò)程管控。完成值班場(chǎng)所搬遷，實(shí)施有效管理。完成值班場(chǎng)所裝修及設(shè)備安裝調(diào)試，設(shè)置正常值班席位及應(yīng)急席位，配備95598遠(yuǎn)程終端、配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)、調(diào)度自動(dòng)化終端、營(yíng)銷(xiāo)MIS、生產(chǎn)PIS、調(diào)度OMS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿(mǎn)足配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)開(kāi)展需求。制定配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)交接方案，重點(diǎn)對(duì)交接形式、交接內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，召開(kāi)業(yè)務(wù)交接專(zhuān)題會(huì)議，明確交接過(guò)程中的分工和職責(zé)、交接條件及交接形式。每個(gè)環(huán)節(jié)按部就班，有序完成業(yè)務(wù)交接，確保指揮業(yè)務(wù)不斷有序，并優(yōu)化交接時(shí)間，把業(yè)務(wù)系統(tǒng)交接時(shí)間安排在業(yè)務(wù)量最少時(shí)段，確保平穩(wěn)過(guò)渡。

3.2 加強(qiáng)過(guò)程管控，實(shí)現(xiàn)配搶指揮與調(diào)控業(yè)務(wù)對(duì)接

整合各部門(mén)資源，提升管理水平。進(jìn)一步提高配網(wǎng)搶修指揮管理水平，確保高效開(kāi)展。配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)其實(shí)是一個(gè)具有綜合配電先進(jìn)管理思路、日常生產(chǎn)的信息化支持手段和指揮搶修體系綜合性質(zhì)的信息系統(tǒng)平臺(tái)。為了使這一平臺(tái)達(dá)到指揮、資源相統(tǒng)一的目標(biāo)，充分吸取營(yíng)銷(xiāo)部客服中心管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮調(diào)控中心配電網(wǎng)信息集中的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)在配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)協(xié)同、計(jì)劃方式調(diào)整及故障停送電信息共享，規(guī)范搶修指揮管理、提升指揮效率等方面，做好配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)提升工作，確保城市用電安全。

建立配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)管理的指標(biāo)體系。在全局范圍內(nèi)推進(jìn)剛性執(zhí)行制度，建立以搶修指揮中心為核心的搶修網(wǎng)絡(luò)。制定包括《配搶指揮中心交接班管理制度》《配搶指揮中心核心業(yè)務(wù)處理流程》《配搶指揮中心勞動(dòng)紀(jì)律考核辦法》等管理辦法和制度，細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)營(yíng)配信息梳理、運(yùn)維部門(mén)支持系統(tǒng)維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)分析的職責(zé)，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)人員搶修及回單要求。

強(qiáng)化班組基礎(chǔ)管理工作，建立配網(wǎng)搶修指揮應(yīng)急機(jī)制。借鑒調(diào)控運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)，不斷規(guī)范班組管理。逐步梳理完善運(yùn)行資料、臺(tái)賬等基礎(chǔ)信息。建立交接班記錄、運(yùn)行日志等管理機(jī)制，建立值班人員信息臺(tái)賬，開(kāi)展工作承載力分析、常態(tài)化培訓(xùn)。配網(wǎng)搶修指揮班提前與調(diào)控班共享惡劣天氣、負(fù)荷高峰、春秋檢設(shè)備檢修等電網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，做好值班人員休班、請(qǐng)假等情況下的人員補(bǔ)充及支援工作，加強(qiáng)特殊時(shí)期配網(wǎng)搶修指揮值班力量。

3.3 優(yōu)化配搶指揮業(yè)務(wù)流程，提升工單辦結(jié)效率及質(zhì)量

配網(wǎng)搶修指揮人員負(fù)責(zé)根據(jù)95598下派故障搶修工單，指揮現(xiàn)場(chǎng)搶修班組進(jìn)行400V設(shè)備及用戶(hù)戶(hù)表等故障的搶修。調(diào)控班人員負(fù)責(zé)6～10kV及以上設(shè)備故障的指揮處理。配網(wǎng)搶修指揮主要包括工單接收、故障研判、派單指揮、工單監(jiān)督、回單審核等環(huán)節(jié)。利用配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)開(kāi)展95598工單的處理和工單接收。配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)隨時(shí)查看95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做好工單接收。接收工單后，仔細(xì)分析工單信息，進(jìn)行初步判斷。判斷屬于本單位故障搶修范圍的工單，應(yīng)進(jìn)行故障研判及派單指揮，在接單后3min內(nèi)完成工單派發(fā)指揮。判斷不屬于本單位故障搶修范圍的或信息不全影響故障研判的工單，在接單后3min內(nèi)退回至客戶(hù)服務(wù)中心并詳細(xì)注明退單原因。故障研判及派單指揮。配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)按照先緊急故障后一般故障的順序開(kāi)展故障研判；屬于同一故障引起的搶修工單，對(duì)工單進(jìn)行合并操作，按照搶修責(zé)任范圍將工單派發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維站點(diǎn)。在具備條件的情況下，配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)一步核實(shí)判斷故障性質(zhì)，并將結(jié)果及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)搶修人員?，F(xiàn)場(chǎng)搶修人員應(yīng)及時(shí)向配網(wǎng)搶修指揮人員匯報(bào)處理進(jìn)度和處理結(jié)果。配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)及時(shí)接收現(xiàn)場(chǎng)搶修人員反饋的信息，30min內(nèi)完成審核并向客服中心回單反饋。

3.4 提高配搶指揮人員素質(zhì)，做好技術(shù)培訓(xùn)工作

進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。指揮中心作為搶修核心部門(mén)，需要完成故障研判、統(tǒng)籌調(diào)度、遠(yuǎn)程監(jiān)控及技術(shù)指導(dǎo)等專(zhuān)業(yè)工作。需要開(kāi)展配電網(wǎng)知識(shí)、配電網(wǎng)運(yùn)行管理、配網(wǎng)故障搶修、配網(wǎng)安全管理及信息化管理技術(shù)等多個(gè)專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目的培訓(xùn)，加強(qiáng)搶修指揮中心人員的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，做好基礎(chǔ)保障，確保業(yè)務(wù)高效開(kāi)展。培訓(xùn)形式力爭(zhēng)多樣化，差異化，并確保培訓(xùn)效果。包括跟班培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、學(xué)習(xí)典型案例、觀看優(yōu)秀視頻等。可分批選派配搶指揮人員到上一級(jí)配搶指揮中心跟班培訓(xùn)，熟悉配搶業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)指揮技巧。為了提高人員學(xué)習(xí)積極性，定期開(kāi)展配搶業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，對(duì)于成績(jī)優(yōu)異者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，逐步滿(mǎn)足搶修指揮崗位要求。

進(jìn)行心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)思想政治教育。由于配網(wǎng)搶修指揮人員要面對(duì)各行各業(yè)、素質(zhì)參差不齊的服務(wù)對(duì)象，有時(shí)要面臨客戶(hù)的指責(zé)和辱罵，甚至基層員工有時(shí)也不理解不認(rèn)同配搶指揮人員的工作，如何做到和顏悅色面對(duì)每一位客戶(hù)，需要非常強(qiáng)大的心理素質(zhì)。因此，中心不定期開(kāi)展心理輔導(dǎo)和思想教育，幫助配搶指揮人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和宣泄，努力做好配搶指揮人員的心理健康教育。

4 配網(wǎng)搶修一體化實(shí)施效果

4.1 納入調(diào)控管理，確立配網(wǎng)搶修指揮新模式

完成了搶修指揮業(yè)務(wù)的調(diào)整，針對(duì)配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)，細(xì)化職責(zé)，明確指揮要求，建立交接面管控措施。在配網(wǎng)搶修指揮班組內(nèi)部管理上，以標(biāo)準(zhǔn)化、精益化為重點(diǎn)，借鑒調(diào)控班現(xiàn)有成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，制定了《配網(wǎng)故障搶修指揮管理辦法》《配網(wǎng)搶修指揮人員值班及交接班管理辦法》《配搶中心核心業(yè)務(wù)處理流程等管理制度》，不斷提高配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平?！按筮\(yùn)行”體系實(shí)現(xiàn)了從400V～35kV全電壓等級(jí)、從變電站到居民用電全環(huán)節(jié)的直接管理，運(yùn)行管理內(nèi)涵不斷延伸、覆蓋面不斷擴(kuò)大。營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)控、運(yùn)檢配網(wǎng)管理橫向協(xié)同模式初步建立?？v向地縣兩級(jí)調(diào)控中心建立起配網(wǎng)搶修指揮管理體系。

4.2 共享管理平臺(tái)，調(diào)控運(yùn)行與配網(wǎng)搶修有效銜接

一是加強(qiáng)了計(jì)劃（臨時(shí)）停電的信息發(fā)布和管控，調(diào)控中心在確定或得知停電信息的同時(shí)，第一時(shí)間告知配搶指揮人員，以便停電信息能夠提前8天錄入，臨時(shí)停電提前24小時(shí)錄入，確保了停電計(jì)劃的及時(shí)公布和公開(kāi)。二是在同一業(yè)務(wù)流程的指引下加強(qiáng)調(diào)控班、搶修指揮班以及現(xiàn)場(chǎng)搶修班的協(xié)調(diào)與溝通，合力做好設(shè)備故障搶修工作。三是本屬于電網(wǎng)調(diào)控的電網(wǎng)運(yùn)行、計(jì)劃方式等業(yè)務(wù)向配搶指揮班組延伸，做好電網(wǎng)故障信息發(fā)布、停電計(jì)劃信息發(fā)布、低壓設(shè)備異動(dòng)向配搶指揮的全覆蓋，加大主調(diào)對(duì)配網(wǎng)搶修指揮的支撐力度。

4.3 關(guān)注對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)持續(xù)靠前

嚴(yán)格控制各項(xiàng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，建立便民服務(wù)熱線體系，降低故障報(bào)修呼入量，接派單及時(shí)率、知識(shí)庫(kù)信息報(bào)送及時(shí)合格率、業(yè)務(wù)處理按時(shí)完成率、停電信息報(bào)送及時(shí)合格率均為100%。客戶(hù)滿(mǎn)意率為99.83%。建立敏感問(wèn)題跟蹤模式，降低因供電服務(wù)質(zhì)量造成的敏感信息量及投訴量，從而提升企業(yè)形象。

5 結(jié)語(yǔ)

以“安全第一，效率提升”為原則，不斷完善配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺(tái)，健全保障制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，逐步提高配網(wǎng)故障研判精度和配網(wǎng)設(shè)備主動(dòng)處理率。將配網(wǎng)指揮職能納入電力調(diào)度控制中心，并將管轄范圍延伸至配網(wǎng)分支線，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮業(yè)務(wù)一體化運(yùn)作，強(qiáng)化電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行跨專(zhuān)業(yè)管理能力，切實(shí)提升配網(wǎng)供電可靠性及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

【參考文獻(xiàn)】

【1】馬書(shū)海，王霄祥.職能配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)建設(shè)與實(shí)踐[J].科技與企業(yè)，2015（3）：72.