成浩

導(dǎo)游人員具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)不僅會(huì)受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市和國(guó)家樹立良好的形象。本文在指出導(dǎo)游服務(wù)禮儀提升的重要性的基礎(chǔ)上，提出從導(dǎo)游形象禮儀、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀方面，提升導(dǎo)游服務(wù)禮儀素養(yǎng)。

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，是旅游業(yè)最具代表性的工作人員，同時(shí)也是與游客相處時(shí)間最長(zhǎng)的一線服務(wù)人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但代表著個(gè)人、企業(yè)甚至是國(guó)家的形象。所以導(dǎo)游人員在日常的接待工作中，不僅要掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，還應(yīng)知禮、學(xué)禮、用禮，以便提高旅游接待工作的質(zhì)量，給賓客留下美好的印象。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀提升的重要性

導(dǎo)游服務(wù)禮儀是指，導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)過程中，應(yīng)當(dāng)遵循的尊重他人，講究禮貌、禮節(jié)，注重儀容儀表、服務(wù)語言等的規(guī)范和程序?！耙粠б宦贰钡某h，讓旅游市場(chǎng)更加廣闊，旅游需求不斷增加，從而產(chǎn)生了旅游需求的激增與優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品供給不足的突出矛盾，而加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)禮儀便成了解決這一矛盾的有效途徑。導(dǎo)游服務(wù)禮儀是提供禮貌和周到服務(wù)的一種行為規(guī)范，它不僅是導(dǎo)游人員接待服務(wù)的需要，也是提供旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵和必需。

二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升的對(duì)策

（一）導(dǎo)游形象禮儀提升

導(dǎo)游形象包括導(dǎo)游儀容、儀態(tài)、服飾等方面，它是導(dǎo)游精神面貌的外在表現(xiàn)，是外界對(duì)其評(píng)價(jià)的重要組成部分，具體要求如下。

1.要塑造清爽整潔的形象

儀表美反映的是導(dǎo)游人員的基本素養(yǎng)，在對(duì)游客服務(wù)中會(huì)影響游客的情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程，要注意面部清潔、頭發(fā)清潔、發(fā)型樸實(shí)、手部清潔、口腔清潔等。導(dǎo)游人員清爽、整潔的形象，將給游客帶來一種清新向上、精神飽滿的感覺，同時(shí)反映出其積極樂觀的面貌，會(huì)感染每一位游客，讓他們感到輕松、愉悅。

2.要塑造美好大方的形象

導(dǎo)游人員的儀態(tài)美是導(dǎo)游形象的重要組成部分，也是旅游服務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)、工作態(tài)度的體現(xiàn)?！把詾樾穆?，行為心表”，的確，美好的行為是美麗心靈的體現(xiàn)，因此，旅行社要規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止，重視對(duì)導(dǎo)游人員的儀態(tài)相關(guān)培訓(xùn)，讓我們的一言一行、一舉一動(dòng)都符合行為規(guī)范，展現(xiàn)出美麗的風(fēng)采，從而塑造大方的形象。

3.要塑造優(yōu)雅端莊的形象

導(dǎo)游人員穿著要顯得優(yōu)雅端莊，如果穿著過于時(shí)尚華麗，會(huì)讓游客有一種錯(cuò)覺，自己不是來享受高品質(zhì)服務(wù)的，從而引起反感情緒，也許會(huì)導(dǎo)致旅游行為的終止。導(dǎo)游人員在實(shí)際帶團(tuán)的過程中，應(yīng)注意服飾穿戴和搭配，要符合身份，要符合體型、膚色，要符合場(chǎng)合，要把最美的一面留給客人。導(dǎo)游人員只有穿著端莊、大方、優(yōu)雅合體才能使人感覺到友好親切，從而拉近與游客間的距離，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

（二）導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)禮儀提升

1.帶團(tuán)游覽的服務(wù)禮儀

第一，導(dǎo)游證、旅行社的徽章或者名牌，應(yīng)佩戴在服裝左胸的正上方。第二，帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員需提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并應(yīng)誠懇地站立于車門口熱情地歡迎游客，協(xié)助需要幫助的游客上下車，待游客上齊后方可上車。第三，接待游客時(shí)要面帶微笑，熱情親切，首先問好，作自我介紹，同時(shí)也要向游客介紹其他工作人員和司機(jī)等。第四，游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，忌用手指對(duì)著游客頭部或臉部指點(diǎn)，忌用社旗來回比劃，忌用手拍打客人的肩背部?？捎媚瑪?shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn)。第五，車上作沿途講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)表情自然，站姿優(yōu)雅，音量適當(dāng)，規(guī)范講解，時(shí)刻與游客保持良好的眼神交流，目光照顧全場(chǎng)。第六，到達(dá)目的地前，應(yīng)提前通告即將進(jìn)行的活動(dòng)安排，活動(dòng)后集合時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息，并再次強(qiáng)調(diào)旅游車的車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名，以方便游客尋找。第七，帶團(tuán)期間，導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意安全，特別是遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人注意，更要及時(shí)對(duì)年老體弱者提供必要的幫助。第八，游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到地組織好客人的活動(dòng)，講解時(shí)應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清楚、表達(dá)流暢、語言生動(dòng)。第九，帶團(tuán)過程中，特別是與客人一起時(shí)，不得抽煙，避免吃有異味的食品。第十，導(dǎo)游時(shí)手勢(shì)宜少不宜多，特別要考慮不同文化背景來使用手勢(shì)。第十一，游客有問題，要耐心聽取，及時(shí)解答。如果不能及時(shí)回答，可親切示意對(duì)方稍等，不可怠慢。第十二，與游客交談時(shí)，一般不涉及不愉快的話題、隱私類話題，不熱衷于黃色笑話，與外賓交談不涉及政治和宗教話題。第十三，導(dǎo)游過程中要把握分寸，認(rèn)真得體，照顧全場(chǎng)，特別要照顧、配合全體成員行走的快慢。

2.帶團(tuán)時(shí)需進(jìn)出客人房間的禮儀

第一，進(jìn)入游客房間，需事先預(yù)約，按時(shí)到達(dá)。進(jìn)門前先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。第二，尊重客人，盡量避免在休息時(shí)間或深夜打攪客人。確實(shí)因急事未經(jīng)約定打擾時(shí)，應(yīng)先表示歉意，說明打擾的原因，并及早離開。第三，沒有約定的談話，時(shí)間一定要短；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或談?wù)搯栴}。第四，不要隨意進(jìn)出客人的房間，盡量避免單獨(dú)去異性客人的房間，如果不可避免，進(jìn)房后門要半掩著。

3.帶游客購物時(shí)的服務(wù)禮儀

第一，根據(jù)旅游團(tuán)內(nèi)游客的要求，合理安排游客購物，不得強(qiáng)制游客購物。第二，購物途中，當(dāng)好游客的購物顧問，向游客介紹當(dāng)?shù)靥厣唐?，教游客鑒別商品的知識(shí)。下車前，還要交代清楚停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。第三，注意講解態(tài)度一致，避免介紹景點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單、敷衍，講到購物就熱情高漲，從而導(dǎo)致游客的猜疑和不信任。第四，導(dǎo)游人員要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，應(yīng)將游客帶到商品質(zhì)量好、價(jià)格合理的商店購物，而不能為了一點(diǎn)“好處費(fèi)”唯利是圖，昧心與不法經(jīng)營(yíng)者勾結(jié)，損害游客利益。第五，如遇商販強(qiáng)買強(qiáng)賣、以次充好，導(dǎo)游應(yīng)盡到提醒游客的職責(zé)，導(dǎo)游不得直接向游客銷售商品，也不得要求游客為自己選購商品。

（三）導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀提升

語言是完成旅游接待工作的重要手段。作為導(dǎo)游人員，在工作中提升語言的準(zhǔn)確性、禮貌性、幽默性和一致性是十分重要的。

1.語言的準(zhǔn)確性

首先，在導(dǎo)游服務(wù)中，語言必須準(zhǔn)確，否則不利于導(dǎo)游人員和游客之間的溝通。第一，發(fā)音準(zhǔn)確。發(fā)音準(zhǔn)確的含義有三方面：一是發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，不能讀錯(cuò)音、念錯(cuò)字，讓人見笑或誤會(huì)；二是發(fā)音要清晰，要令人聽得一清二楚，而不是口齒不清、含含糊糊；三是音量要適中，音量過大令人震耳欲聾，過小則讓人聽來費(fèi)勁，都不大合適。第二，內(nèi)容簡(jiǎn)明。導(dǎo)游服務(wù)語言，應(yīng)力求言簡(jiǎn)意賅、簡(jiǎn)單明白、節(jié)省時(shí)間，少講廢話。若語言啰里啰唆、廢話連篇，會(huì)讓人聽起來不明不白，甚至產(chǎn)生誤會(huì)或糾紛?！把圆辉诙啵_(dá)意則靈”。第三，語言恰當(dāng)。用語恰當(dāng)。用語的不同，會(huì)給游客不同的感受，從而產(chǎn)生不同的效果。比如“往那邊走”和“請(qǐng)往那邊走”，前者在語氣上顯得生硬，有命令式的感覺，而后者聽起來就覺得有禮貌。另外，在服務(wù)中要注意客氣的用語，如用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”，前者聽起來更文雅，讓人更易于接受。

其次，語氣、語調(diào)和語速恰當(dāng)。說話是交流信息，更是交流感情，情感的表達(dá)往往是通過不同的語氣、語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。比如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)讓人感到親切友好；聲音尖銳刺耳或說話速度過急會(huì)讓人感到急躁、不耐煩。導(dǎo)游人員講話一定要親切謙和，響亮而有朝氣，這樣會(huì)調(diào)動(dòng)游客喜悅的心情。

最后，詢問和回答方式恰當(dāng)。為有利于雙方的溝通，導(dǎo)游人員在與游客交流中，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇詢問和回答的方式。如關(guān)切性的詢問、征求性的詢問、提議性的詢問以及針對(duì)性的回答等。

2.語言的禮貌性

在導(dǎo)游服務(wù)過程中使用禮貌用語，是博得游客好感與體諒的最為簡(jiǎn)單易行的做法。導(dǎo)游服務(wù)語言的禮貌主要體現(xiàn)尊敬語、謙讓語和鄭重語的使用上。

第一，尊敬語。如“先生，對(duì)不起，讓您久等了”。這里是作為一名導(dǎo)游，在旅游活動(dòng)中所給游客的敬重和禮遇，讓游客感受到自己在導(dǎo)游心目中的重要地位。第二，謙讓語。如“過一會(huì)和我來拜訪您”，這句話充分體現(xiàn)了“尊重”的禮儀原則。即將游客放在自己之上，從而讓游客感受被尊重的快樂。第三，鄭重語。如離開時(shí)一句“我先走了，你們慢慢談吧”；分別時(shí)一句“明天再見”等。這里使用鄭重語完全是出于客氣、禮貌，表達(dá)對(duì)游客的尊重。

3.語言的幽默性

學(xué)會(huì)使用幽默的語言將會(huì)增強(qiáng)語言的應(yīng)變力，形成生動(dòng)、靈活、隨機(jī)的語言特色。幽默具有神奇的功效，它能融洽氣氛，可以解除困境，還能夠營(yíng)造出輕松愉快的氛圍。導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)使用生動(dòng)幽默的語言，就能使人更加感到親切、熱情，更加讓氣氛活躍、感情融洽。

4.語言的一致性

導(dǎo)游服務(wù)過程中，要注意語言和表情、行為的一致性。語言和表情都是用來表達(dá)思想感情的，行為則是所表達(dá)的思想感情的實(shí)施，因此，與游客交流時(shí)，導(dǎo)游人員要時(shí)刻注意自己的一言一行，一舉一動(dòng)，讓言行舉止符合禮儀規(guī)范。只有在接待游客時(shí)把語言與恰當(dāng)?shù)谋砬?、美好的行為結(jié)合起來，才能成為一位優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。

（作者單位：湖南外國(guó)語職業(yè)學(xué)院）