摘 要：在新時(shí)期的前提下，為了酒店行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí)，為了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及酒店服務(wù)能力，酒店管理層需要在管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新改革。本文論述了酒店管理制度、人力資源分配，提供的服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面的創(chuàng)新變革。

關(guān)鍵詞：酒店管理；模式創(chuàng)新：研究

引言

具有一定上升空間的服務(wù)行業(yè)包括了酒店管理，其創(chuàng)新發(fā)展的趨勢(shì)已經(jīng)是勢(shì)在必行。而酒店管理行業(yè)在面對(duì)新時(shí)期的市場(chǎng)規(guī)律的要求下所呈現(xiàn)出的諸多問題弊病亟待解決，因而創(chuàng)新的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。首先酒店管理模式的創(chuàng)新需要從三個(gè)方面入手，包含宣傳能力和刺激消費(fèi)能力的酒店品牌建設(shè)，酒店內(nèi)部工作協(xié)調(diào)安排以及對(duì)外經(jīng)營(yíng)銷售。

一、酒店管理模式創(chuàng)新面臨的阻礙

（一）酒店內(nèi)部人員和部門冗雜

因?yàn)檫^于追求酒店經(jīng)濟(jì)效益而過多滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，酒店不得不將服務(wù)項(xiàng)目向多元化發(fā)展。但這樣造成的后果就是酒店內(nèi)部部門人員數(shù)量過多且復(fù)雜。這種經(jīng)營(yíng)方式雖然在服務(wù)項(xiàng)目的確做到了創(chuàng)新但也側(cè)面降低了各部門的工作效率，同時(shí)過多的經(jīng)濟(jì)效益也不利于工作人員間的良性發(fā)展，更不利于酒店企業(yè)文化的傳播與輕松的工作氛圍的營(yíng)造

[1]。冗雜的工作部門使得部門間相互懈怠工作，推卸責(zé)任，最后服務(wù)質(zhì)量得不到保證，業(yè)績(jī)下滑，酒店收益降低形成惡性循環(huán)。

（二）酒店人力資源配置偏差

傳統(tǒng)酒店模式以經(jīng)濟(jì)效益為工作目標(biāo)，這也就閹割了工作人員的福利制度與薪酬制度。福利薪酬與工作總量不成正比，反而宣傳這是在鍛煉員工的工作能力與業(yè)務(wù)能力，使得工作人員對(duì)于所做的工作怨聲載道，再次出現(xiàn)消極怠工的情景，或者人員的流失。這也包括酒店對(duì)于酒店管理的專業(yè)人士的薪酬無法達(dá)到與其專業(yè)技能對(duì)等的問題[2]?；蛘呤歉＠匠昱c工作總量成正比，但和工作質(zhì)量成正比。酒店管理層認(rèn)為薄利多銷，大量客源就是經(jīng)濟(jì)效益，但忽視了市場(chǎng)波動(dòng)與官方政策，因此實(shí)行按工作量給予薪酬的管理制度，這就導(dǎo)致工作人員的工作熱情的確是空前高漲，工作效率提供，但是工作質(zhì)量無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。工作人員的工作是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量下降就必將導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于酒店口碑下降，最終使得酒店經(jīng)濟(jì)收益降低，再次進(jìn)入惡性循環(huán)。除此，因?yàn)榫频晏峁┙o消費(fèi)者的服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)中必定會(huì)有收益最高的一項(xiàng)，因此這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目將成為整個(gè)酒店企業(yè)內(nèi)人員爭(zhēng)先恐后調(diào)動(dòng)的目標(biāo)，如此既能夠得到領(lǐng)導(dǎo)高層的認(rèn)可，對(duì)于個(gè)人的薪酬問題也有一定的回旋余地，但是這也會(huì)致使大部門工作人員對(duì)于該部門趨之若鶩，甚至是跨部門工作，酒店內(nèi)部工作無法協(xié)調(diào)開展[3]。

（三）酒店服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

我國(guó)現(xiàn)階段酒店的裝修風(fēng)格以及提供的服務(wù)上幾乎不存在偏差，無論是室內(nèi)房屋的接受安排還是娛樂休閑項(xiàng)目上，都難以找出獨(dú)具企業(yè)文化特色的創(chuàng)新型酒店。而消費(fèi)者在選擇酒店入住的時(shí)候會(huì)因此受到影響，業(yè)內(nèi)在此方面的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)被忽視[4]。

二、酒店管理模式創(chuàng)新的途徑方法

（一）酒店服務(wù)與營(yíng)銷創(chuàng)新

想要讓消費(fèi)者再次到酒店消費(fèi)就需要讓盡可能地提高消費(fèi)者的滿意程度，其中最重要的就是消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，花費(fèi)了同等價(jià)格的錢但是消費(fèi)體驗(yàn)缺失參差不齊，這樣勢(shì)必導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)將酒店進(jìn)行對(duì)比，擇優(yōu)入住。所以酒店需要基本保證的是室內(nèi)結(jié)構(gòu)裝飾上的創(chuàng)新，獨(dú)具個(gè)性化，差別化，不論是簡(jiǎn)約的商務(wù)風(fēng)格，或是各種色調(diào)的文藝風(fēng)格，還是中西的富貴氣息，酒店都需要一應(yīng)俱全，根本消費(fèi)者的身份背景和要求提供不同風(fēng)格的房間，讓消費(fèi)者具有充分舒適地消費(fèi)體驗(yàn)[5]。同時(shí)酒店也可以借鑒旅游業(yè)當(dāng)?shù)孛袼薜慕?jīng)驗(yàn)，比如將具有當(dāng)?shù)靥厣娜宋臍庀⑷谌虢ㄖ?dāng)中，可以將歷史人物傳記，名勝古跡的介紹制作成掛飾，裝修在室內(nèi)墻壁上，讓消費(fèi)者產(chǎn)生歸屬感的情感以及提高酒店文化。提供服務(wù)的工作人員也必須將服務(wù)態(tài)度看做工作中的一環(huán)，對(duì)待消費(fèi)需要給予足夠的重視尊重，給予消費(fèi)者懂得理解懂得考慮關(guān)照的形象。

（二）酒店人力資源配置的創(chuàng)新

為了激發(fā)工作人員的工作熱情與積極性，提供酒店內(nèi)部工作人員的工作效率，酒店需要在人力資源的調(diào)動(dòng)配置上進(jìn)行創(chuàng)新。將“以人為本”的人文主義融入到酒店管理模式的創(chuàng)新上，對(duì)待酒店工作的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)，業(yè)務(wù)能力考核，酒店管理層面需要摒棄以權(quán)謀私的想法，將公平公正的管理理念充分體現(xiàn)在制度上，落實(shí)責(zé)任問責(zé)機(jī)制，適當(dāng)提高福利薪酬，開展各種內(nèi)部活動(dòng)，加強(qiáng)工作人員之間的情感交流與工作外的溝通。將工作職位的升降制度清晰地呈現(xiàn)在工作人員的眼前，讓其對(duì)工作的進(jìn)度與薪酬有清楚地認(rèn)識(shí)，這樣會(huì)使工作人員有明確的目標(biāo)，避免懈怠消極的工作態(tài)度。同時(shí)提升工作人員整體素質(zhì)，不僅僅是工作能力和專業(yè)素養(yǎng)的投入，對(duì)于工作人員的道德素養(yǎng)也要加以潛移默化的影響，這有利于酒店內(nèi)部輕快積極，和諧美好的工作氛圍的營(yíng)造[6]。對(duì)于酒店工作人員的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)，酒店需要為其制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，可以通過和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者高校的合作，提供工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的場(chǎng)所和導(dǎo)師，讓工作人員對(duì)于自己的工作有充分的認(rèn)識(shí)，提高專業(yè)素養(yǎng)，增加工作榮譽(yù)感。

（三）信息網(wǎng)絡(luò)與酒店品牌對(duì)接創(chuàng)新

現(xiàn)代消費(fèi)者在選擇決定入住的酒店時(shí)，通常是將各種APP或者網(wǎng)站上對(duì)于酒店的評(píng)論作為參考標(biāo)磚，因此酒店網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新關(guān)乎到酒店的品牌形象，所以與網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接上就不僅僅是簡(jiǎn)單地將酒店信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，而是將酒店全方位立體化的展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，不僅將基礎(chǔ)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目展現(xiàn)，也需要將酒店的人性化服務(wù)與細(xì)節(jié)處理上以至于工作人員的工作態(tài)度，酒店的經(jīng)營(yíng)理念和酒店文化不遺余力介紹給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者覺得酒店所提供的信息就有參考價(jià)值，也不會(huì)因?yàn)榫嚯x的阻礙使得即使酒店各方面都達(dá)標(biāo)甚至超過業(yè)內(nèi)水準(zhǔn)仍無法得到消費(fèi)者認(rèn)可，同時(shí)重視消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)反饋信息并給予解答或者歉意，樹立謙虛溫和的酒店形象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，仍會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可[7]。消費(fèi)者對(duì)于酒店未能提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)所表達(dá)出的憤怒，并不是源自服務(wù)質(zhì)量欠缺本身，而是酒店服務(wù)明明出現(xiàn)問題，仍以傲慢不肯認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者。

結(jié)語：

在新時(shí)期下，不僅僅是出于酒店的經(jīng)濟(jì)效益考慮，同時(shí)也是真正為消費(fèi)者著想，能夠擁有舒適安逸的消費(fèi)體驗(yàn)是每個(gè)酒店管理和服務(wù)創(chuàng)新的根本目的。從管理制度，人力資源，品牌營(yíng)造三方面進(jìn)行的酒店管理模式，能夠確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，平穩(wěn)發(fā)展，避免被淘汰。但酒店管理模式的創(chuàng)新仍需要業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的不斷摸索實(shí)踐，避免固步自封，止步不前，創(chuàng)造獨(dú)特而實(shí)用的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念。

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作者簡(jiǎn)介：

張立儉（1981.02-）男，漢族，講師，研究生，主要從事酒店管理研究。