徐文婷

摘 要：電子商務(wù)在我國快速發(fā)展起來，企業(yè)應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)營銷的市場定位，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供高質(zhì)量的服務(wù)，得到消費者的信賴，打造自己的品牌，這樣才能夠在激烈的競爭中更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；市場定位；服務(wù)方式創(chuàng)新

一、網(wǎng)上商品定位

網(wǎng)上商品定位是網(wǎng)絡(luò)營銷市場定位的第一個步驟，雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，許多商品都可以在互聯(lián)網(wǎng)上買賣，但是由于消費者受傳統(tǒng)購物心理和購物習慣的影響，以至于消費者并不是所有商品都在網(wǎng)上買。雖然網(wǎng)絡(luò)上小到食品、書籍，大到車輛、房屋，都可以進行買賣，但是銷售成功的商品并不是很多，那么什么樣的商品適合在網(wǎng)絡(luò)上進行買賣，能夠取得最大的效益和利潤，因此就應(yīng)該進行網(wǎng)上商品定位，這是進行網(wǎng)絡(luò)營銷市場定位的第一個步驟。我們將適合進行網(wǎng)絡(luò)營銷的商品，按照商品的形態(tài)分成三個類別。

1.實物商品

實物商品包含農(nóng)業(yè)產(chǎn)品、工業(yè)產(chǎn)品以及各種日常生活用品，消費者通過瀏覽賣方的銷售產(chǎn)品網(wǎng)頁，了解產(chǎn)品的各種詳細信息，如果消費者滿意，就會在網(wǎng)上填寫對所愿購買商品的質(zhì)量、品種、數(shù)量進行選擇，然后由賣家組織發(fā)貨運輸。由于網(wǎng)絡(luò)用戶一般是電腦愛好者和許多年輕人，所以網(wǎng)上暢銷的商品一般為書籍、計算機軟硬件、生活用品等等。圖書是一種非常適合網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品，一方面與網(wǎng)絡(luò)用戶較高的文化水平有聯(lián)系，另一方面是與圖書自身的特點有關(guān)，圖書本身非常方便郵寄，而且圖書的信息方便在網(wǎng)絡(luò)上展示，一般不會存在種類、顏色的差別，在網(wǎng)上銷售書籍，節(jié)省了租用店面、書架和倉庫的費用，也節(jié)省了雇傭?qū)Ｈ诉M行分類整理、清理的費用，大大降低了銷售的成本，用戶也能以較低的價格買到適合的書籍。

隨著網(wǎng)購的發(fā)展，許多女性都熱愛網(wǎng)購，網(wǎng)店中的日用商品種類非常豐富齊全，小到牙刷，大到家用電器，非常齊全，種類繁多。近些年，女性成為了網(wǎng)購的主要群體，許多適合女性的衣物、化妝品等日用產(chǎn)品非常適合進行網(wǎng)絡(luò)營銷。此外，能夠體現(xiàn)消費者個性的產(chǎn)品，也是比較適合進行網(wǎng)絡(luò)營銷的，目前許多網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品都提供了私人訂制的服務(wù)，以凸顯消費者的個性，滿足更多消費者的獨特需求。

2.軟件商品

軟件商品包括電腦的軟件以及各種信息服務(wù)，與實物商品相比，軟件商品一般是無形的，但是它們在網(wǎng)絡(luò)商品銷售方面占有非常重要的地位。由于互聯(lián)網(wǎng)具有快速傳播信息的特點，因此電腦軟件、文化資源、媒體信息等數(shù)字化的產(chǎn)品、非常適合在網(wǎng)上進行銷售。傳統(tǒng)的軟件出售是首先將軟件程序刻錄在磁盤中，在進行包裝之后賣給批發(fā)商、零售商，再賣給客戶手中，這個過程也使得軟件銷售的成本非常高。但是利用網(wǎng)絡(luò)就可以直接在網(wǎng)絡(luò)上下載需要的軟件，也可以試用之后客戶覺得滿意再進行付款，非常的便捷快速，也大大的降低了軟件銷售的成本。

3.線上服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)本身就可以提供各種服務(wù)商品，一類是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，例如預(yù)訂火車票、汽車票、飛機票，預(yù)定酒店，提供旅游相關(guān)的服務(wù)等等。第二類是情報類服務(wù)，例如金融咨詢、法律咨詢、股市行情等方面的信息，第三類是互動式的服務(wù)，如遠程教育、網(wǎng)絡(luò)交友、遠程醫(yī)療等等，這些服務(wù)類型商品在利用互聯(lián)網(wǎng)自身的特點，在網(wǎng)上為人們提供了多種多樣便捷的服務(wù)，深受人們喜愛。

二、目標消費者定位

在進行網(wǎng)上商品定位之后，要進行目標消費者的定位，這樣才能夠使企業(yè)生產(chǎn)的商品順利的銷售給消費者，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商店的市場目標。目標消費者定位需要了解網(wǎng)上消費者的消費行為、消費習慣，消費需要，從而制定針對性的營銷策略，這是網(wǎng)絡(luò)營銷市場定位的第二個步驟。

1.網(wǎng)上消費者

目前86%的上網(wǎng)者的年齡在18歲至35歲之間，而且有65%的消費者都是未婚，也就是說年輕人是網(wǎng)上消費者的主流群體。網(wǎng)上消費者平均每周上網(wǎng)的時間是17個小時，而且8%的網(wǎng)上消費者在上網(wǎng)時，都是進行商務(wù)活動和網(wǎng)上購物，百分之十七的網(wǎng)上用戶是為了獲得金融、貿(mào)易等方面的信息。此外，網(wǎng)上消費者的文化程度是比較高的，85%的網(wǎng)民具有大專以上的學歷，65%的網(wǎng)上消費者的家庭人均月收入都是在1000元以上，而且大多數(shù)高收入、高素質(zhì)的網(wǎng)上消費者，都分布在北京、上海、廣東，其次是浙江、江蘇、山東等地。

2.網(wǎng)上消費行為

（1）消費行為的年輕化

由于大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)消費者都是年輕人，所以他們的消費行為也是傾向于年輕化的，年輕人喜歡追求浪漫和刺激，因此，他們所購買的商品都是傾向于浪漫和刺激的，如鮮花，飾品，衣物，化妝品等等。喜歡戶外旅游的年輕人還會購買一些軍用睡袋、徒步旅行等用品。

（2）消費行為的自主性

由于網(wǎng)上消費者受教育程度較高，收入水平也較高，因此他們一般不會受到大眾的影響，不會盲目跟從，他們對商品的品質(zhì)要求也比較高，消費行為具有很強的自主性。許多成功人士選擇網(wǎng)絡(luò)購物，也是看中了網(wǎng)絡(luò)購物的便捷、節(jié)約時間的特點

（3）消費行為的個性化

許多網(wǎng)絡(luò)消費者選擇網(wǎng)上購物，就是因為網(wǎng)絡(luò)商店中有許多種類繁多的商品，能滿足各類消費者的消費需求，網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)上購物，喜歡購買一些風格獨特、款式新穎的產(chǎn)品，以適合自己的風格，體現(xiàn)自身的個性化。

三、創(chuàng)新服務(wù)方式

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)商店之間的競爭也變得越來越激烈，但是在質(zhì)量和價格方面的競爭是非常有限的，然而網(wǎng)絡(luò)商店可以通過創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高商品的附加值，吸引更多的網(wǎng)絡(luò)消費者，提高品牌的知名度。

1.承諾服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)商店承諾只要消費者在收到商品之后，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，也包括在運輸?shù)倪^程中出現(xiàn)的問題，都會承諾顧客在一定的期限內(nèi)為顧客退換商品，并且說到做到。這種承諾服務(wù)可以增加消費者對該網(wǎng)店的信心和好感，增加了后續(xù)購買的可能性。有些網(wǎng)絡(luò)商店在消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，會各種推脫，不履行之前的承諾，這樣便會失去消費者，而一諾千金的承諾服務(wù)，會吸引越來越多的消費者購買，提高該品牌產(chǎn)品的口碑。

2.溝通服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)商店可以開展與顧客之間進行溝通和交流的服務(wù)，隨時為購買者提供各種各樣的信息，回答顧客提出的各種問題，以便顧客更好的選擇商品，為顧客提供各種各樣人性化的服務(wù)，獲得顧客的好感。同時，網(wǎng)店還能夠通過溝通服務(wù)，及時地了解消費者對于該網(wǎng)店的意見和建議，從而針對性的做出調(diào)整，改善服務(wù)，提高品牌的服務(wù)質(zhì)量。

3.組合服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)商店在提供與產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的同時，還可以為消費者提供與產(chǎn)品相關(guān)的知識和信息，提供多種組合服務(wù)。例如出售嬰兒營養(yǎng)食品的網(wǎng)絡(luò)商店，就可以為年輕媽媽們提供照顧嬰幼兒的常識和知識，使消費者在購買產(chǎn)品的同時，能學到一些與該產(chǎn)品相關(guān)的知識，使消費者得到更好的服務(wù)。

4.會員服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)商店可以為會員們提供各種優(yōu)惠活動和便捷的服務(wù)，例如，可以為會員們提供一些優(yōu)惠價格的商品，包郵服務(wù)，免費的運費險等等。還可以使會員根據(jù)積分兌換禮品，創(chuàng)新會員服務(wù)的方式，也可以為一些超級會員提供一些免費旅游，優(yōu)惠券等等。

5.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)商店可以為消費者們開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的服務(wù)，使具有共同愛好、共同興趣的網(wǎng)民能夠在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中自由的交流、談?wù)?，使消費者能夠享受購物之外的服務(wù)，與興趣相投的朋友們交流，網(wǎng)絡(luò)商店可以借助網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)，維持顧客的數(shù)量，留住消費者。

四、結(jié)束語

企業(yè)應(yīng)做好網(wǎng)上商品定位、目標消費者定位，從而做好網(wǎng)絡(luò)營銷市場定位，還應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方式，為顧客提供承諾服務(wù)、溝通服務(wù)組合服務(wù)、會員服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)等等，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

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