閆東權(quán) 李 正

急診醫(yī)學(xué)科（室）或急診醫(yī)學(xué)中心是醫(yī)院搶救急、危、重患者的第一線，也是所有急診病人入院治療的重要通道?；颊叩牟∏槎酁橥话l(fā)性的，患者及其家屬往往表現(xiàn)出焦躁不安、心急如焚，這就使得急診醫(yī)學(xué)科（室）成為醫(yī)患、藥患糾紛的易發(fā)場(chǎng)所[1]。急診患者都希望在最短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無誤地取到藥品，但這也給急診藥房調(diào)配和核發(fā)藥師的工作帶來了一定的心理壓力。因此忙中出錯(cuò)的情況有時(shí)也在所難免。如何避免藥患糾紛及糾紛發(fā)生后該如何處理，成為每一位藥師必須面對(duì)和思考的問題。本文結(jié)合筆者工作實(shí)踐，論述急診藥房常見藥患糾紛形式及化解措施。

1　常見藥患糾紛及其應(yīng)對(duì)措施

1.1配方差錯(cuò)的糾紛 急診藥房的基本工作流程是審方→結(jié)算→調(diào)配→核對(duì)發(fā)放。在實(shí)際工作中，由于患者人數(shù)較多且常常遇到患者及患者家屬催促，給值班藥師造成很大的心理壓力，加之易混淆藥品的存在，這就不可避免地導(dǎo)致配方差錯(cuò)。其差錯(cuò)形式包括：多發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)以及患者誤取他人藥品等。遇到此種情況，藥師應(yīng)及時(shí)查證后給與補(bǔ)發(fā)或換發(fā)，并做好患者的安撫及解釋工作，以耐心誠(chéng)懇的態(tài)度向患者表示歉意，從而得到患者及患者家屬的諒解[2]。

1.2退藥糾紛 衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第六章第二十七條規(guī)定：“為保證病人用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”[3]。但在實(shí)際工作中由于藥品原因、醫(yī)師原因及患者原因，患者要求退藥是不可避免的。遇到此種情況請(qǐng)患者找醫(yī)生開具退藥單和附帶情況說明，并保證藥品質(zhì)量不影響二次銷售的情況下，給予退藥。

1.3藥師服務(wù)質(zhì)量欠佳造成的糾紛 每位藥師一個(gè)班次下來基本都要接待幾百個(gè)患者，國(guó)家規(guī)定門急診患者在窗口排隊(duì)取藥等候時(shí)間不得超過15分鐘，在取藥高峰時(shí)段，藥師可能會(huì)產(chǎn)生急躁、從速的心理，對(duì)于患者的疑問不能耐心詳細(xì)的解釋清楚，從而導(dǎo)致了患者的不滿及糾紛投訴[4]。針對(duì)此種問題，應(yīng)單獨(dú)設(shè)立用藥咨詢窗口，以更好地做好用藥咨詢工作。

1.4藥品損壞及丟失的糾紛 藥品損壞及丟失的情況有以下幾種：①藥品本身的質(zhì)量問題。②護(hù)士的操作問題。③患者取藥后往返途中丟失或落在窗口未取完。如果確系藥品質(zhì)量問題，無條件給患者更換，并做好登記及藥品質(zhì)量事件上報(bào)工作；如果是護(hù)士配液時(shí)操縱不當(dāng)造成的，應(yīng)由護(hù)士站和藥房溝通協(xié)商解決；如果是患者自行丟失或遺落，應(yīng)做好解釋工作，讓患者找醫(yī)生補(bǔ)開該藥品。

1.5藥品價(jià)格問題的糾紛 為解決老百姓看病貴的問題，對(duì)于藥品的價(jià)格，國(guó)家先后實(shí)行了政府定價(jià)以及政府指導(dǎo)價(jià)、企業(yè)自主定價(jià)、藥品零加成等措施。確實(shí)從一定程度上緩解了藥價(jià)虛高不下的問題，但因原材料價(jià)格上漲的原因，企業(yè)為了生存不得不對(duì)某些藥品進(jìn)行漲價(jià)?；颊甙l(fā)現(xiàn)藥品漲價(jià)就反應(yīng)異常激烈?；颊邔?duì)藥品漲價(jià)有疑慮時(shí)，藥師應(yīng)耐心做好患者的解釋工作。

1.6麻醉和精神類藥品處方不當(dāng)?shù)募m紛 我國(guó)對(duì)藥品實(shí)行分類管理制度，對(duì)麻醉藥品和一類精神藥品實(shí)行“五?！惫芾?，防止濫用。對(duì)二類精神藥品使用時(shí)需開具“二精”處方，且對(duì)用量上有嚴(yán)格的規(guī)定。工作中醫(yī)生有不規(guī)范使用藥品和專用處方的情況，患者又不愿往返找醫(yī)生，由此便引發(fā)矛盾。此時(shí)藥師們應(yīng)把麻、精藥品的使用管理規(guī)定耐心的講解給患者聽，并注意禮貌用語，對(duì)于老年患者以及行動(dòng)不便的患者，必要時(shí)藥師可代為處理。

1.7缺藥引起的糾紛 國(guó)務(wù)院發(fā)布的醫(yī)改試點(diǎn)指導(dǎo)意見明確指出，2017年的100個(gè)試點(diǎn)城市公立醫(yī)院的藥占比必須下降到30%以下，藥占比的定義為個(gè)人衛(wèi)生支出占衛(wèi)生總費(fèi)用的比例[5]。其目的是使當(dāng)前虛高的藥品價(jià)格下降，改變以藥養(yǎng)醫(yī)的現(xiàn)狀，以期能降低老百姓的醫(yī)療費(fèi)用。那么具體到各個(gè)醫(yī)院又有具體的措施，比如醫(yī)院實(shí)行“限供”政策，也就是對(duì)于某一品種實(shí)行按月限量供應(yīng)?！跋薰闭叩膶?shí)施，讓有些醫(yī)院每月的上旬和中旬有藥可用，下旬就出現(xiàn)了斷貨現(xiàn)象，從而讓有些患者抱怨。遇到缺藥的情況，藥師應(yīng)向患者解釋好國(guó)家政策及醫(yī)院政策，以期得到患者理解。

2　藥患糾紛化解及預(yù)防措施

2.1加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)意識(shí) 2017年國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2017]26號(hào)文關(guān)于加強(qiáng)藥事管理轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式的通知，第一條第（二）點(diǎn)：各地要結(jié)合醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)從“以藥品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹保瑥摹耙员Ｕ纤幤饭?yīng)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸诒Ｕ纤幤饭?yīng)的基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)加強(qiáng)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)、參與臨床用藥為中心”，促進(jìn)藥學(xué)工作更加貼近臨床，努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、人性化的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)。藥師應(yīng)秉承以患者為中心的宗旨，以安全合理用藥為第一要?jiǎng)?wù)；以“患者在我心中，我與患者同行”的理念學(xué)會(huì)換位思考，千方百計(jì)的為患者著想。

2.2加強(qiáng)自律和維權(quán)意識(shí) 藥師應(yīng)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》《處方管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品監(jiān)督管理辦法（試行）》《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，履行藥師的職責(zé)和義務(wù)。保障患者的合法權(quán)利，才能更好地維護(hù)自身的合法權(quán)利，為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

2.3提高藥師自身素質(zhì) 在美國(guó)“藥師”是最受人尊重的職業(yè)之一，在中國(guó)隨著人民生活水平的日益提高，人們對(duì)健康的關(guān)注和追求也有了更高的要求，這就要求藥師在日常工作中不斷地學(xué)習(xí)、不斷地加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)、不斷提高服務(wù)水平及服務(wù)技巧、做好患者的用藥咨詢工作，保障患者安全合理用藥[6]。在當(dāng)前新醫(yī)改的形勢(shì)下，國(guó)家、醫(yī)院、患者對(duì)藥師提出了更高的要求。隨著新醫(yī)改時(shí)代的到來，社會(huì)將要求藥師從供應(yīng)、調(diào)配、核對(duì)發(fā)藥藥師轉(zhuǎn)變?yōu)樗帉W(xué)綜合型服務(wù)藥師。故藥師必須終身不斷學(xué)習(xí)，完善充實(shí)自身專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)學(xué)學(xué)科的知識(shí)，使自己有著豐富的基礎(chǔ)理論知識(shí)和服務(wù)技巧，與醫(yī)師、護(hù)士和患者建立相互信任的良好關(guān)系，努力進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，做新形勢(shì)下適應(yīng)社會(huì)需求的新型優(yōu)秀藥師[7～8]。

2.4全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度 藥師除應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)之外，還應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，落實(shí)藥品養(yǎng)護(hù)管理制度、藥品效期檢查制度、差錯(cuò)事件報(bào)告登記制度、藥品不良反應(yīng)上報(bào)制度、特殊藥品管理制度、貴重藥品日清點(diǎn)制度、用藥咨詢記錄等各項(xiàng)規(guī)章制度。醫(yī)院要有完善的監(jiān)督機(jī)制來檢查這些制度的執(zhí)行是否到位[9]。

藥師應(yīng)通過對(duì)急診藥房中出現(xiàn)的藥患糾紛原因進(jìn)行分析，并針對(duì)性地提出藥患糾紛的預(yù)防及化解措施。盡管藥患糾紛在一段時(shí)期內(nèi)是不可避免的，但廣大藥師在工作中只要能夠轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提高自身素養(yǎng)，加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技巧，做好用藥交代及用藥咨詢工作，認(rèn)真履行各項(xiàng)規(guī)章制度，相信一定能夠極大限度地降低藥患糾紛的發(fā)生率。