陶鳳軍 王 軍

全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一面旗幟
——哈爾濱市安康社會(huì)福利院

陶鳳軍 王 軍

哈爾濱市安康社會(huì)福利院位于呼蘭區(qū)利民開(kāi)發(fā)區(qū)安康路1號(hào)，于2010年7月投入使用，占地面積10萬(wàn)平方米，建筑面積6.6萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)養(yǎng)老床位1500張，是一座集頤養(yǎng)、醫(yī)療、康復(fù)、照料及護(hù)理等多功能于一體的現(xiàn)代化綜合性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

安康福利院始終秉承“一切為了老人，為了老人的一切”的服務(wù)宗旨，全面推進(jìn)“精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、專業(yè)化護(hù)理、制度化保障”工作，首創(chuàng)“標(biāo)準(zhǔn)管事、制度管人、機(jī)制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式，通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，有力地促進(jìn)了安康的全面建設(shè)，提高了安康的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，入住老人達(dá)1500余人，排隊(duì)等候入住的老人達(dá)2000余人，呈現(xiàn)出“一床難求”的局面，一躍成為全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一面旗幟。

2016年8月，國(guó)家民政部在安康福利院召開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)。國(guó)家民政部三位部長(zhǎng)同時(shí)簽字，號(hào)召全國(guó)4萬(wàn)家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)安康經(jīng)驗(yàn)。民政部領(lǐng)導(dǎo)稱贊安康的服務(wù)管理模式不亞于一場(chǎng)偉大的革命。安康先后被國(guó)家民政部確定為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位、全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“五心服務(wù)”品牌示范基地；民政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)示范單位；全國(guó)敬老文明號(hào)；全國(guó)最佳養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；全省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向社會(huì)延伸服務(wù)模范單位；市級(jí)文明單位標(biāo)兵；市第三十四屆勞動(dòng)模范單位等榮譽(yù)。

安康福利院院長(zhǎng)先后榮獲哈爾濱市“十大厚德人物”、“十大感動(dòng)人物”、黑龍江省道德模范、勞動(dòng)模范、職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個(gè)人、 “五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、民政部養(yǎng)老咨詢專家、全國(guó)民政領(lǐng)軍人才等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)強(qiáng)有力

火車跑得快，全靠車頭帶，安康福利院之所以有今天的大好局面，關(guān)鍵是有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子和一個(gè)好的帶頭人。市民政局黨組給予安康很大的支持，特別是張偉林局長(zhǎng)多次到安康進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，這給安康發(fā)展增強(qiáng)了信心。院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持正確政治站位，認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列講話精神，堅(jiān)持民主集中制原則，在工作中互相支持，互相配合，形成工作合力。院長(zhǎng)陶鳳軍強(qiáng)調(diào)打鐵還需自身硬，敢于碰硬、不怕得罪人，剛正不阿，走在前，干在先，充分發(fā)揮了模范帶頭作用。建院之初，安康福利院是一個(gè)還沒(méi)有最后完工的大爛攤子，道路泥濘，瓦礫遍地、設(shè)施不齊、可以說(shuō)是百?gòu)U待興，更別說(shuō)收住老人了。陶院長(zhǎng)帶領(lǐng)干部職工吃住在院里，加班加點(diǎn)，清理垃圾260多噸，添置設(shè)備2800余件，清掃房間樓道10余萬(wàn)平方米，交接驗(yàn)收工程400余項(xiàng)，一干就是小半年，打造出全省環(huán)境最優(yōu)美的養(yǎng)老院。他用實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立了安康的大好風(fēng)氣，實(shí)現(xiàn)了讓安康騰飛的諾言。

二、服務(wù)護(hù)理專業(yè)規(guī)范

安康始終把專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化作為服務(wù)護(hù)理的生命線。一是開(kāi)展入院評(píng)估。入院評(píng)估是老人入院的第一道企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如果執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)，將直接影響老人的后續(xù)服務(wù)，并會(huì)導(dǎo)致今后的一系列矛盾和問(wèn)題。安康建立了七天試住制度。在試住期內(nèi)，對(duì)老人實(shí)行24小時(shí)的跟蹤護(hù)理服務(wù)，每?jī)尚r(shí)記錄一次老人肢體、精神、二便等方面的情況，最后將護(hù)理結(jié)果反饋給評(píng)估小組。為保證評(píng)估的客觀公正，安康還引入哈爾濱醫(yī)大四院作為第三方評(píng)估，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)綜合打分，確定老人的護(hù)理等級(jí)，確保評(píng)估的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和有效性。二是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。制定下發(fā)了《養(yǎng)老服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》，修訂完善了全院102個(gè)崗位職責(zé)，通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，開(kāi)展了心理、生活、保健、活動(dòng)四大服務(wù)，編寫(xiě)了服務(wù)手冊(cè)。加大了人性化服務(wù)的力度，嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提供分類服務(wù)、跟進(jìn)服務(wù)與特色服務(wù)。如在安排老人入住時(shí)我們將打呼嚕的老年人和耳朵背的老年人安排在一起居住，外向型老人配備外向型的服務(wù)員，對(duì)半失能老人喂飯時(shí)，右側(cè)不好使的，我們規(guī)定要站在左側(cè)喂飯，而且要保持行為連貫。臥床老人上輪椅時(shí)，要成35-45角對(duì)著老人身體好使的一面，先剎閘，順勢(shì)扶老人上車。開(kāi)展規(guī)范服務(wù)，減少服務(wù)矛盾。如一個(gè)老人突發(fā)心肌梗塞，經(jīng)搶救無(wú)效去世。家屬得知消息后不依不饒，非要向我院討個(gè)說(shuō)法。為說(shuō)明責(zé)任，我們拿出了護(hù)工一小時(shí)查房一次的查房記錄和醫(yī)護(hù)人員的搶救監(jiān)控錄像，及老人病情嚴(yán)重通知書(shū)、家屬簽字的承諾書(shū)等，使突發(fā)危機(jī)得以合理解決。三是做好醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作。建立了隸屬于安康社會(huì)福利院的民安醫(yī)院，醫(yī)院設(shè)計(jì)醫(yī)療床位300張，配備了完善的醫(yī)療設(shè)施和專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍。制定了《院醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作實(shí)施方案》，從健康管理、康復(fù)護(hù)理、臨終關(guān)懷等10個(gè)方面制定了有關(guān)方案和措施，老人可根據(jù)需求直接進(jìn)入民安醫(yī)院檢查、診斷、康復(fù)、治療，康復(fù)的老人可直接回養(yǎng)老院。醫(yī)院還建立了老人巡診制度，形成了一條循環(huán)閉合式的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老體制。創(chuàng)新醫(yī)療報(bào)銷機(jī)制，開(kāi)通了省、市醫(yī)保、新農(nóng)合，將康復(fù)治療納入基本醫(yī)療范疇，解決了老人報(bào)銷難的問(wèn)題。與哈醫(yī)大四院建立了合作醫(yī)療機(jī)制，設(shè)置急救設(shè)施和120?急救車，開(kāi)辟了綠色就醫(yī)通道，老人們可隨時(shí)得到搶救和治療，在全省發(fā)揮了很好的帶頭作用。

三、日常管理嚴(yán)格有序

管理也是生產(chǎn)力，安康注重從管理上要質(zhì)量和效益，形成了規(guī)范有序、嚴(yán)肅活潑、井然有序的管理環(huán)境。一是加強(qiáng)了行政管理。安康制定了《安康社會(huì)福利院管理實(shí)施細(xì)則》，明確了54項(xiàng)工作制度。實(shí)施了網(wǎng)格化管理，將全院劃分為124個(gè)網(wǎng)格，按網(wǎng)格把責(zé)任落實(shí)到人頭。在全院安裝了454個(gè)攝像頭，做到了全天候無(wú)死角監(jiān)控。二是加強(qiáng)人員管理。在全院開(kāi)展了“為老服務(wù)、終生無(wú)悔”的專題教育活動(dòng)，推行了“三減一”工作方法，大大降低人員使用成本，實(shí)施了星級(jí)評(píng)定和百分考核等項(xiàng)管理制度，極大地調(diào)動(dòng)了職工的工作積極性，提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。三是加強(qiáng)了服務(wù)管理。建立了老人出入院工作流程、開(kāi)展了老年人能力評(píng)估，制定了老年人突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，成功處理老人走失、意外傷害、突然病亡等事件60余起。四是加強(qiáng)了后勤管理。建立了人、財(cái)、物管理臺(tái)賬，嚴(yán)格了采購(gòu)、出入庫(kù)、固定資產(chǎn)報(bào)廢等項(xiàng)制度，實(shí)行360度閉合式管理。食堂執(zhí)行晨檢制度，有患感冒、有外傷、紅眼病等的工作人員不能上崗。在操作過(guò)程中，對(duì)工作人員打噴嚏等都制定了具體標(biāo)準(zhǔn)，打噴嚏應(yīng)打在胳膊的臂彎處。堅(jiān)持餐前留樣制度，保留7天。對(duì)食堂菜墩、菜刀等實(shí)施了顏色區(qū)分，紅色切肉，綠色切菜，藍(lán)色切魚(yú)。

四、培訓(xùn)教育扎實(shí)有效

養(yǎng)老工作是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，由于入住老人多，為充實(shí)一線服務(wù)力量，在社會(huì)上公開(kāi)招聘了專職社工、心理咨詢師、醫(yī)護(hù)人員、職業(yè)護(hù)工等專業(yè)人才近200人。為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，加大了培訓(xùn)力度。一是注重基礎(chǔ)培訓(xùn)。為打牢員工標(biāo)準(zhǔn)化的政策理論基礎(chǔ)，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家省市相關(guān)文件，吃透文件精神，掌握上級(jí)要求，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方式強(qiáng)化干部職工基本理論知識(shí)，聘請(qǐng)省市專家來(lái)院講課，使員工了解和掌握標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用、設(shè)計(jì)、控制、反饋等基本理論和前沿知識(shí)，解決了干部職工視野不寬、一知半解、照抄照搬、淺嘗輒止的問(wèn)題。二是注重專業(yè)培訓(xùn)。組織編寫(xiě)了《老年人常見(jiàn)心理問(wèn)題的矯正與調(diào)試》培訓(xùn)教材，每年聘請(qǐng)專業(yè)老師進(jìn)行4次專業(yè)培訓(xùn)，由主管科室牽頭，由有關(guān)專家、院領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任教員，分別舉辦了一線服務(wù)、失能照料、日常管理、餐飲保障、安全消防等專題培訓(xùn)，先后培訓(xùn)人員3000余人次，進(jìn)行嚴(yán)格的上崗資格考試，員工持證上崗率達(dá)100%，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量和老人的滿意度。三是注重實(shí)踐培訓(xùn)。為提高工作人員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)管理的操作能力，我們?cè)谌洪_(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，堅(jiān)持以老帶新，搞好傳幫帶，本著干什么練什么、學(xué)什么教什么，缺什么補(bǔ)什么的原則，充分發(fā)揮老同志從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，采用口傳、示范、身教的方式，傳授要領(lǐng)和技能。堅(jiān)持每年開(kāi)展一次專業(yè)競(jìng)賽，通過(guò)考試、搶答、問(wèn)卷等形式強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用與落實(shí)，提高了他們的實(shí)際工作能力。

五、主動(dòng)作為示范引領(lǐng)

安康社會(huì)福利院走出了一條政府主導(dǎo)與社會(huì)參與、本地養(yǎng)老與異地養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)輻射與社區(qū)對(duì)接相結(jié)合的特色養(yǎng)老之路，一是服務(wù)周邊社區(qū)。與周邊8個(gè)社區(qū)建立了幫扶養(yǎng)老機(jī)制，成立了社工部，專門(mén)安排8名同志擔(dān)任指導(dǎo)員，定期深入社區(qū)開(kāi)展幫扶工作，開(kāi)展了老人的日間照料服務(wù)、建立了社區(qū)老人檔案，開(kāi)設(shè)了服務(wù)熱線，對(duì)社區(qū)服務(wù)人員免費(fèi)培訓(xùn)，有效提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平。為充分發(fā)揮安康的資源優(yōu)勢(shì)，8個(gè)社區(qū)老人可與安康老人一樣，隨時(shí)共享安康食堂、場(chǎng)館、醫(yī)院等養(yǎng)老資源。二是開(kāi)展延伸服務(wù)。在海南三亞開(kāi)設(shè)了安康分院，成立了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有床位128張，在院里居住的老人每年冬季可直接到分院異地養(yǎng)老，享受三亞的優(yōu)美環(huán)境和安康的專業(yè)化服務(wù)，并與哈醫(yī)大三亞分院建立合作關(guān)系，開(kāi)辟了老人綠色就醫(yī)通道。三是服務(wù)有關(guān)單位。江蘇省無(wú)錫濱湖區(qū)社會(huì)福利中心出資50萬(wàn)元購(gòu)買安康服務(wù)管理模式，運(yùn)用安康模式為老人服務(wù)。同時(shí)，兩地老人可以實(shí)施互動(dòng)養(yǎng)老，每年互動(dòng)養(yǎng)老的老人達(dá)300余人，實(shí)現(xiàn)了安康老人隨時(shí)赴異地養(yǎng)老的愿望。四是積極爭(zhēng)取社會(huì)支持。聘請(qǐng)青年歌唱家劉和剛擔(dān)任安康形象大使，每年來(lái)安康進(jìn)行義演，并為老人捐款捐物，宣傳安康的養(yǎng)老模式，積極爭(zhēng)取相關(guān)企業(yè)的支持，先后有蒙牛乳業(yè)、三精制藥等知名企業(yè)為安康捐款、捐物，提升了安康的社會(huì)影響力?！?/p>

（編輯/李舶）