包永龍+劉愛科

摘要：報裝工作是電力企業(yè)解決客戶用電問題，為客戶提供良好服務的主要平臺，同時也是電力企業(yè)樹立企業(yè)良好形象的有效措施。加強供電企業(yè)在報裝過程的管理，不僅能夠為客戶提供優(yōu)質服務，而且對于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有決定作用。本文先對報裝工作的各個方面做介紹，然后詳細分析如何對報裝的過程進行管理，以供參考。

關鍵詞：報裝；過程；管理

隨著社會經濟的飛速發(fā)展和城市化建設速度的不斷加快，電力企業(yè)的發(fā)展也日新月異，報裝是電力企業(yè)與用電客戶之間聯(lián)系的主要平臺，其工作效率不僅影響著電力企業(yè)的服務質量，還對企業(yè)形象有一定的影響。隨著用電客戶的用電需求越來越大，為了促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，供電企業(yè)應該完善工作機制和體系，不斷健全報裝過程的管理和控制，采取不同措施促進相關內容的有序開展，為用電客戶提供良好服務。所以加強對報裝管理工作的研究，具有極大的現(xiàn)實意義。

一、報裝管理中存在的主要問題

1、受理客戶用電需求申請階段的問題

受理客戶的用電需求申請是報裝的首要階段，然后綜合考慮客戶的用電需求申請和電力企業(yè)的實際供電能力，制定具有針對性的供電方案，保證業(yè)務的經濟性、合理性、供電安全性。根據(jù)該供電方案，計算供電過程的各種投資：先組織專門的技術人員對該工程項目進行施工設計，然后全面檢查供電工程中的各種用電裝置，確定完好無損后再簽訂供用電合同。但是，根據(jù)調查顯示，目前許多用電客戶在向電力企業(yè)進行用電申請過程中，利用熟人走關系，甚至賄賂操作人員，導致操作人員在處理用電申請過程中有失公平，甚至違法亂紀行為，阻礙報裝過程管理工作的發(fā)展。

2、供電方案確定階段的問題

某些電力企業(yè)的供用電方案制定不當，內部的相關供電設備選擇不合理，例如電纜的原料及長度、用電開關的型號等都對工程成本造成了不良影響。如果在供電方案確定階段，用電客戶使用不正當手段改動或簡化供電方案，雖然整個用電報裝工程的成本會降低，但是卻給企業(yè)的發(fā)展帶來重大損失。

3、合同協(xié)商與設備采購問題

在合同協(xié)商階段，許多客戶通過賄賂電力企業(yè)工作人員來降低工程成本。如果管理機制沒有采取嚴厲手段對此行為進行懲罰，將給個別作風不良的工作人員帶來謀取私利的機會。

另外，在采購設備過程中，不同生產廠家的電力設備都存在很大差異，因此價格也不盡相同。如果采購環(huán)節(jié)的管理制度不夠嚴謹，就會出現(xiàn)以次充好或謊報價格的情況，既降低工程質量，又損害電力企業(yè)的長遠利益。

二、完善報裝工作的堅持原則

1、高效便捷原則

堅持高效便捷原則指電力企業(yè)以客戶為中心，優(yōu)化報裝過程，合理配置各種信息資源和服務資源。同時加強工作人員的責任心，做到對內不推辭責任，對外不冷落客人，保證報裝工作的順利開展，實現(xiàn)資源共享。另外，在報裝過程的受理業(yè)務、審核設計圖紙等不同環(huán)節(jié)，為了提高工作效率和客戶的滿意度，工作人員要及時通知客戶具體的辦理時間，并時刻接受客戶的監(jiān)察。

2、公開透明原則

堅持公開透明原則指電力企業(yè)在在各種客戶服務網(wǎng)站或者營業(yè)場所宣傳資料時，應該全面公開報裝的實際辦理流程、收費標準、服務標準及收費依據(jù)等，公布符合規(guī)范的電氣工程設計的資料和承裝單位的資料，并提供方便有效的查詢方式，以便用電客戶對報裝進程有更好的掌握和了解。

3、三不指定原則

堅持三不指定原則指：（1）不對客戶指定或間接指定設計單位；（2）不對客戶指定或間接指定施工單位；（3）不對客戶指定或間接指定材料設備供應單位。電力企業(yè)應該把“三不指定”原則涉及的各單位的選擇權交給客戶，讓客戶根據(jù)自己的實際情況進行選擇。電力企業(yè)堅持“三不指定”原則，有利于建設報裝工作環(huán)境的高效性、有序性和規(guī)范性，進而有效提高電力企業(yè)管理方式的精益化和標準化。狠抓窗口服務，完善工作作風建設，進行報裝時限、收費標準和報裝流程等方面的三不指定原則。逐步完善報裝供電方案的審核、設計方案的審核、工程的驗收，清晰電力設備采購價格，整合客戶資料，創(chuàng)建“三不指定，公開透明”氛圍，大大提高客戶的滿意度。

4、一口對外原則

一口對外原則指相關營銷部門在報裝的服務過程中，堅持一口對外，領導層主要對規(guī)劃部門、生產部門及調度部門等各部門工作進行調試，完成報裝服務工作。電力企業(yè)在報裝過程中，應該實行客戶經理制并建立綠色通道制，以便各部門、各工作人員對自己崗位職務及權限的確認，加大制度的執(zhí)行力度，不斷優(yōu)化內部業(yè)務流程及服務機構，提高工作質量和服務效率。

三、加強報裝管理控制的有效策略

根據(jù)上面對當前報裝過程管理工作中存在的問題和實際工作應堅持原則的討論，為了加強報裝過程管理與控制，提高管理質量和工作效率，應該認真做好以下幾點：

1、加強思想重視和監(jiān)督管理

電力企業(yè)領導層應該對工作進行分層管理，部門領導負責的管理工作要劃分到報裝過程管理的范圍內，并及時進行考核與審查，反饋考核結果。不斷更新管理觀念，明確電力企業(yè)銷售管理工作的核心是抄核收及業(yè)務流程的更換過程。另外，當供電方案審批合格后，各供電局要擴展各自的服務范圍，同時合理協(xié)調施工過程中的各個環(huán)節(jié)，及時為客戶提供必要的幫助和技術指導，以便客戶發(fā)現(xiàn)問題后能夠及時解決，確保整個報裝工程的順利進行。供電部門辦理擴報業(yè)務時，應該嚴格按照規(guī)定時間完成對供電方案的審批工作，認真審核工程設計的文件內容，盡量縮短各項業(yè)務的審核時間，滿足用戶的用電需求。

2、建設信息化管理制度

電力企業(yè)應該建設信息化管理制度，對報裝過程實行電子化管理，建設專門的營銷管理信息系統(tǒng)存儲客戶的所有信息資料，實現(xiàn)資源共享。在營銷管理信息系統(tǒng)的建設過程中，電力企業(yè)應該堅持標準化管理原則，首先建設報裝管理的各個子系統(tǒng)，保證實施的可行性，然后過程中涉及到的流轉信息進行內閉環(huán)式管理，規(guī)范管理制度，從而明確不同部門和各工作人員的職責，建設高效的工作環(huán)境。

3、實施績效管理

為了更好的規(guī)范報裝工作，還需要加強對環(huán)節(jié)的績效考核，從而提高工作質量和工作效率，更好地滿足用電客戶的用電需求。為了逐漸的針對績效考核的工作進行推進和提高，具體工作包括以下幾點：（1）建立總領導親自抓、部門領導具體抓的工作機制，嚴格落實到實際工作過程中，完善相關的績效考核和績效管理工作；（2）強化審核管理，及時檢查已經完成的工作，保證質量過關；（3）開展規(guī)范式服務，對于服務流程實行規(guī)范化管理，逐步優(yōu)化供電設計的基本方案，盡量減少客戶投資，保護客戶利益；（4）加大審查力度，全面檢查現(xiàn)場設計，保證質量能夠符合基本需求。

四、結束語

總之，報裝管理工作與電力企業(yè)和用電客戶的利益有很大關系，通過對報裝過程的仔細探究分析，改進提高實際操作過程中的不當之處，加強管理機制創(chuàng)新，從而保證報裝管理工作的質量和效率，為用電客戶提供更加良好的服務，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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