劉臻

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，乘坐飛機(jī)變成了一種非常普及的出行方式。空乘人員一直被視為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿和學(xué)習(xí)榜樣。這使得大眾對(duì)空乘人員報(bào)以高期待，對(duì)其工作服務(wù)細(xì)節(jié)要求精益求精。乘務(wù)工作要求乘務(wù)人員具備精湛的服務(wù)技能、良好的心理素質(zhì)、得體的儀容儀態(tài)和沉著機(jī)智的處理能力。

【Abstract】With the rapid development of China's economy， flying has become a very popular way to travel. Flight attendants have been regarded as the benchmark and learning model of service industry. Therefore， the public has high expectations for flight attendants， and requires better service details of their work. Flight attendants work requires flight attendants have superb service skills， good psychological quality， decent appearance and calm and resourceful handling ability.

【關(guān)鍵詞】乘務(wù)；服務(wù)；應(yīng)急處置；職業(yè)能力

【Keywords】flight attendants； service； emergency treatment； occupation ability

【中圖分類號(hào)】G4 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）11-0104-02

1 引言

本文針對(duì)空中乘務(wù)人員的崗位職責(zé)展開闡述、分析其空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)能力。空中乘務(wù)人員在航班順利正常的情況時(shí)主要為旅客提供餐飲服務(wù)，客艙清潔；在緊急狀況下，快速有效地指引和協(xié)助旅客保障自身安全、撤離逃生或?yàn)樯眢w不適的旅客提供簡(jiǎn)單基本的醫(yī)療救助。

2 崗位分析

空中服務(wù)員又稱空乘，最早的空中服務(wù)員出現(xiàn)于1930年，一位名叫埃倫切奇的25歲護(hù)士被美國聯(lián)合航空聘用在飛機(jī)上照顧乘客。后來空中服務(wù)員逐漸被人們認(rèn)可，并成為一種職業(yè)。她們主要的職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適，例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐、幫助旅客提放行李，指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等?？罩谐藙?wù)員在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要保障客艙的安全，是航空運(yùn)輸直接面對(duì)乘客的一個(gè)窗口，她的外表形象，言談舉止，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能都代表了公司的形象，有時(shí)甚至是代表了國家和一個(gè)民族的形象。

根據(jù)中國民用航空局飛行標(biāo)準(zhǔn)司，2016年1月11日發(fā)布的客艙乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)、客艙乘務(wù)教員、客艙乘務(wù)檢查員資格管理文件，客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)是確?？团摪踩渎氊?zé)包含但不限于以下內(nèi)容：

①遵守法律法規(guī)和合格證持有人政策，按照合格證持有人手冊(cè)程序開展工作，保障機(jī)上乘員安全。

②服從機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)管理，向機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)，保持與機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)和客艙機(jī)組成員之間的溝通。

③要求旅客遵守法律法規(guī)、合格證持有人政策手冊(cè)和機(jī)組指令，維持客艙秩序，協(xié)助機(jī)長(zhǎng)和空中保衛(wèi)人員做好安全保衛(wèi)工作。

④在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。如遇有顛簸或其他不正常、不安全的情況，客艙乘務(wù)員可以調(diào)整、刪減服務(wù)程序，或不提供服務(wù)。

⑤收集旅客反饋信息、航班運(yùn)行中的信息和客艙設(shè)備信息，并向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。

⑥處置客艙內(nèi)各種不正常情況。

⑦完成必需的訓(xùn)練，確保個(gè)人資質(zhì)符合飛行運(yùn)行要求。

⑧按規(guī)章和合格證持有人政策合理安排休息，保證身體和心理健康情況符合飛行要求。

⑨向合格證持有人提出合理化建議。

因此，根據(jù)以上內(nèi)容，空中乘務(wù)員的主要崗位職責(zé)是在飛行過程中確保乘客旅途中的安全和舒適，指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)，并處置客艙內(nèi)各種不正常情況等。

3 職業(yè)生涯發(fā)展分析

3.1 空中乘務(wù)專業(yè)職業(yè)生涯發(fā)展路徑分析

空乘人員的職業(yè)生涯一般分為以下幾個(gè)階段：初始乘務(wù)員、經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員、兩艙乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)教員以及質(zhì)量檢查員等。一般學(xué)員在所在的航空公司完成相應(yīng)的新乘初始培訓(xùn)后，可擔(dān)當(dāng)初始乘務(wù)員，在帶飛教員的指導(dǎo)下開展工作；累計(jì)達(dá)到一定的飛行小時(shí)數(shù)并且通過單飛考試后，即可晉級(jí)成為經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員；隨著飛行經(jīng)驗(yàn)的積累和業(yè)務(wù)知識(shí)能力的提高，通過嚴(yán)格而專業(yè)的考試后，可提升為兩艙/頭等艙乘務(wù)員；頭等艙乘務(wù)員考核期滿后，并通過績(jī)效和面試考核后可提升為乘務(wù)長(zhǎng)；績(jī)效優(yōu)秀且業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的乘務(wù)長(zhǎng)可晉升為主任乘務(wù)長(zhǎng)和質(zhì)量檢查員或乘務(wù)教員等。

3.2 工作任務(wù)及職業(yè)能力分析

空中乘務(wù)員的主要崗位職責(zé)是在飛行過程中確保乘客旅途中的安全和舒適，指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)，并處置客艙內(nèi)各種不正常情況等。根據(jù)中國民用航空局制定的乘務(wù)人員工作職責(zé)以及實(shí)際工作中乘務(wù)員的工作程序（起飛前—飛行中—降落后），可將空中乘務(wù)人員的工作任務(wù)和應(yīng)具備的職業(yè)能力細(xì)化為：

3.2.1 飛行前

飛行前乘務(wù)員應(yīng)遵循公司規(guī)定按時(shí)簽到并參加航前協(xié)作準(zhǔn)備會(huì)，熟知所在號(hào)位的安全和服務(wù)職責(zé)（主要涉及乘務(wù)員的敬業(yè)守時(shí)職業(yè)道德素養(yǎng)）。登機(jī)后，按照工作手冊(cè)要求認(rèn)真完成機(jī)上應(yīng)急設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的檢查（主要涉及危險(xiǎn)品知識(shí)、機(jī)型知識(shí)、應(yīng)急設(shè)備使用檢查方法）[1]。旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)熱情有禮積極主動(dòng)地迎接及引導(dǎo)每一位旅客，協(xié)助特殊旅客入座及安放其行李（主要涉及溝通技巧、服務(wù)禮儀知識(shí)、化妝職業(yè)形象等知識(shí)以及英文語言能力）。endprint

3.2.2 飛行中

在正常情況時(shí)，乘務(wù)員的主要工作職責(zé)是為旅客營(yíng)造舒適的乘機(jī)環(huán)境、細(xì)致周到的餐飲服務(wù)（主要涉及到專業(yè)的餐飲服務(wù)知識(shí)比如雞尾酒的調(diào)制、酒水與餐食的搭配、西餐的服務(wù)流程等等。）為不同信仰或身體不適的旅客（比如糖尿病、過敏體質(zhì)的旅客）提供符合其情況的特殊餐食（主要涉及到宗教風(fēng)俗、醫(yī)學(xué)醫(yī)療知識(shí)等）。

當(dāng)航班遇到劫機(jī)、機(jī)上有危險(xiǎn)品、爆炸物等蓄意破壞飛行安全的情況時(shí)，乘務(wù)員此時(shí)的首要工作職責(zé)是保衛(wèi)旅客及航班的安全，能夠識(shí)別危險(xiǎn)品，有技巧地配合安全員處理劫炸機(jī)等危險(xiǎn)情況，能夠沉著冷靜地控制航班上的不正常情況，安撫旅客的情緒，并且運(yùn)用溝通技巧和防衛(wèi)技巧勸解或制服不法違規(guī)分子。（主要涉及到危險(xiǎn)品知識(shí)、溝通心理技巧、安全防衛(wèi)知識(shí)、客艙應(yīng)急事件處理知識(shí)等）。

3.2.3 落地后

航班落地后，乘務(wù)員有責(zé)任組織旅客有秩序地下機(jī)并由指定的乘務(wù)員協(xié)助特殊旅客（殘疾旅客、孕婦旅客、無人陪伴兒童、輪椅旅客等）下機(jī)，并熟練填寫各種清單。到達(dá)國外目的地后，乘務(wù)員應(yīng)熟知并遵循駐外國家的海關(guān)政策和出入境手續(xù)。如遇特殊緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)能運(yùn)用應(yīng)急知識(shí)執(zhí)行迫降后的救援并能應(yīng)用野外生存技能在迫降后組織旅客逃離危險(xiǎn)環(huán)境并在野外生存[2]。

4 結(jié)語

空乘人員的工作主要包括在機(jī)上為旅客提供餐飲服務(wù)，客艙清潔及簡(jiǎn)單的醫(yī)務(wù)協(xié)助；根據(jù)在航空公司崗前培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)，在緊急狀況下給予旅客最快速、有效地指引和協(xié)助。航前、航中、航后各個(gè)階段看似簡(jiǎn)單重復(fù)的工作程序?qū)崉t對(duì)乘務(wù)員各方面都提出了很高的要求。既要求乘務(wù)員在滿足和確保安全的前提下，為旅客提供滿意周到的服務(wù)[3]。在緊急情況下，能及時(shí)有效地處置客艙內(nèi)各種不正常情況。這不僅要求乘務(wù)員人員要熟知民航局和航空公司、目的地國家的各項(xiàng)規(guī)章制度，保持良好的儀容優(yōu)雅的儀態(tài)，運(yùn)用專業(yè)的餐飲知識(shí)為旅客提供專業(yè)的服務(wù)；在緊急情況下，能運(yùn)用應(yīng)急知識(shí)處理機(jī)上失火、釋壓、氣流顛簸、劫炸機(jī)等危險(xiǎn)情況、進(jìn)行有準(zhǔn)備和無準(zhǔn)備緊急迫降。在航班中，能運(yùn)用醫(yī)療急救知識(shí)處理旅客突發(fā)疾病等等。

【參考文獻(xiàn)】

【1】蘭秀清.加拿大航空公司 （A ir Canada）飛行員和乘務(wù)員在職培訓(xùn)[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2000（3）：23-25.

【2】季正茂.試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2004（10）：33.

【3】張濤.論空姐選拔及空乘人員應(yīng)具備的能力素養(yǎng)[J].價(jià)值工程，2013（8）：22.endprint