林風(fēng)霞+劉仁慶

摘要：服務(wù)化是微利時(shí)代制造企業(yè)培育競爭優(yōu)勢(shì)的必然選擇，也是提升中國制造業(yè)國際競爭力的有效路徑。服務(wù)化不但需要在企業(yè)層面進(jìn)行典型案例研究，更加需要在產(chǎn)業(yè)層面深入研究服務(wù)化的一般規(guī)律。目前，中國制造業(yè)服務(wù)化面臨轉(zhuǎn)型主體服務(wù)化能力和動(dòng)力普遍不高、服務(wù)化生態(tài)環(huán)境亟待改善等瓶頸制約。為此，制造企業(yè)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)、企業(yè)核心能力等來選擇服務(wù)化方向和模式，并注重依托互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新；政府應(yīng)進(jìn)一步貫徹新發(fā)展理念、增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力和能力、營造良好的服務(wù)化生態(tài)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化；服務(wù)化模式；企業(yè)核心能力建設(shè)

中圖分類號(hào)：F424.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0751（2017）11-0031-06

隨著競爭的加劇，中國制造企業(yè)面臨的轉(zhuǎn)型升級(jí)壓力日益增大，以服務(wù)化培育差異化競爭優(yōu)勢(shì)成為傳統(tǒng)制造企業(yè)擺脫經(jīng)營困境的現(xiàn)實(shí)選擇。同時(shí)，中國政府在產(chǎn)業(yè)層面和宏觀層面也積極推動(dòng)制造業(yè)服務(wù)化，早在2009年發(fā)布的《裝備制造業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中就提出發(fā)展現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)，《中國制造2025》提出要積極發(fā)展服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，2016年出臺(tái)了《發(fā)展服務(wù)型制造專項(xiàng)行動(dòng)指南》等。在市場需求和政策利好的雙重推動(dòng)下，越來越多的制造企業(yè)開始了服務(wù)化的實(shí)踐探索，制造業(yè)服務(wù)化在中國已經(jīng)呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，服務(wù)性產(chǎn)出呈現(xiàn)多樣化、高級(jí)化、外包化、虛擬化等特點(diǎn)，服務(wù)化浪潮即將帶動(dòng)中國制造業(yè)由產(chǎn)品時(shí)代走向服務(wù)時(shí)代。服務(wù)化不但成為制造企業(yè)在微利時(shí)代提高制造效率、培育差異化競爭優(yōu)勢(shì)、拓展發(fā)展空間的可行路徑，還是中國提升制造業(yè)競爭力、建設(shè)制造強(qiáng)國的有效路徑。但是，中國制造業(yè)服務(wù)化理論研究與政策支持均落后于實(shí)踐發(fā)展。例如，學(xué)界對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵與外延仍然存在爭論，對(duì)服務(wù)化的研究仍停留在對(duì)意義、趨勢(shì)的描述以及對(duì)典型模式的總結(jié)階段，對(duì)制造業(yè)服務(wù)化一般規(guī)律的研究較少，在政府層面缺乏完善的政策支持體系，等等。理論指導(dǎo)和政策支持的缺失在一定程度上導(dǎo)致實(shí)踐中制造業(yè)服務(wù)化出現(xiàn)盲目、保守等問題。因此，準(zhǔn)確把握制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵，深入研究制造業(yè)服務(wù)化的發(fā)展規(guī)律和存在的制約因素，對(duì)推動(dòng)中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換具有重要的理論和實(shí)踐意義。

一、對(duì)制造業(yè)服務(wù)化概念的再認(rèn)識(shí)

制造業(yè)服務(wù)化現(xiàn)象發(fā)端于實(shí)踐，自從Vandermerwe和Rada在1988年首次提出服務(wù)化概念以來，制造業(yè)服務(wù)化迅速成為國內(nèi)外研究的一個(gè)熱點(diǎn)。目前，中國學(xué)者和政府經(jīng)常引用“制造業(yè)服務(wù)化”這一概念，但是，學(xué)界對(duì)“制造業(yè)服務(wù)化”內(nèi)涵及外延的認(rèn)識(shí)至今尚未達(dá)成一致意見，不利于對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的研究走向深入，因此，有必要對(duì)制造業(yè)服務(wù)化概念進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。

1.目前學(xué)界對(duì)“制造業(yè)服務(wù)化”的幾種詮釋

第一，微觀角度。Vandermerwe和Rada認(rèn)為服務(wù)化（servitization）就是制造企業(yè)不再是僅僅提供物

收稿日期：2017-09-04

*基金項(xiàng)目：河南省政府決策研究課題重點(diǎn)課題“河南制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究”（2016A003）。

作者簡介：林風(fēng)霞，女，河南省社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所副研究員（鄭州450002）。

劉仁慶，男，河南省科學(xué)院副研究員（鄭州450002）。

品，而是以顧客為中心，提供更完整的“包”（包括物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識(shí)），即制造企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)化。國外從微觀視角研究制造企業(yè)服務(wù)化的學(xué)者還有很多，如White把服務(wù)化定義為制造商由物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變的一個(gè)動(dòng)態(tài)變化過程。目前，此類觀點(diǎn)在中國被很多學(xué)者引用，影響很大。

第二，新業(yè)態(tài)或新制造模式角度。Burger和Lester提出服務(wù)增強(qiáng)型制造業(yè)概念，認(rèn)為制造業(yè)需要向服務(wù)增強(qiáng)型制造業(yè)轉(zhuǎn)變。相類似概念還有服務(wù)增強(qiáng)型制造、服務(wù)嵌入型制造、知識(shí)導(dǎo)向型制造、服務(wù)導(dǎo)向型制造、服務(wù)型制造、現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)等，相關(guān)研究基本上都是從制造與服務(wù)融合發(fā)展產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)或制造新模式方面來研究制造業(yè)服務(wù)化問題。

第三，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角度。郭懷英從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角度，把制造業(yè)服務(wù)化定義為服務(wù)在制造業(yè)價(jià)值鏈中所占比重不斷提高、產(chǎn)品附加值不斷提高的動(dòng)態(tài)變化過程。趙一婷和劉繼國立足于邁克爾·波特的價(jià)值鏈理論，認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化包含投入服務(wù)化和產(chǎn)出服務(wù)化。簡兆權(quán)和伍卓結(jié)合“微笑曲線”理論，提出制造業(yè)服務(wù)化包括沿著“微笑曲線”兩端延伸的所有服務(wù)環(huán)節(jié)。

這些不同視角的詮釋，說明理論界對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵、外延尚未達(dá)成統(tǒng)一意見，制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)的服務(wù)化，還是制造業(yè)的服務(wù)化，或僅僅是一種新的制造模式和產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)？制造業(yè)服務(wù)化包不包括投入服務(wù)化？這些問題都需要進(jìn)一步探討。

2.對(duì)制造業(yè)服務(wù)化內(nèi)涵與外延的再認(rèn)識(shí)

筆者認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化首先應(yīng)該是產(chǎn)業(yè)層面的一個(gè)概念，它是服務(wù)在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中所占比重不斷提高并帶動(dòng)制造模式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)和組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的一種動(dòng)態(tài)的變化過程。在微觀層面上，制造業(yè)服務(wù)化直接表現(xiàn)為制造企業(yè)服務(wù)化，它是企業(yè)為了培育競爭優(yōu)勢(shì)、獲得服務(wù)增值、拓展發(fā)展空間等，從以產(chǎn)品為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變的過程。在宏觀層面上，制造業(yè)服務(wù)化則是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變（即經(jīng)濟(jì)服務(wù)化）的重要力量。

制造業(yè)服務(wù)化應(yīng)重點(diǎn)從產(chǎn)業(yè)層面研究服務(wù)化的一般規(guī)律和存在的普遍問題等。例如，根據(jù)各國制造業(yè)、各地區(qū)制造業(yè)、制造業(yè)各行業(yè)服務(wù)化的經(jīng)驗(yàn)，歸納出服務(wù)化的發(fā)展動(dòng)力、主要特征、模式路徑、發(fā)展趨勢(shì)等一般規(guī)律，對(duì)不同地區(qū)、不同產(chǎn)業(yè)的服務(wù)化發(fā)展水平進(jìn)行比較；針對(duì)存在的普遍性問題制定支持性政策等。

從制造業(yè)服務(wù)化的外延看，制造業(yè)服務(wù)化涵蓋價(jià)值鏈前端、中端和后端的所有服務(wù)活動(dòng)，如客戶需求調(diào)查、研發(fā)設(shè)計(jì)、庫存、物流、人力資源管理、金融、法律、會(huì)計(jì)、信息服務(wù)、售后服務(wù)等，并且隨著專業(yè)化分工的深化，制造業(yè)服務(wù)化還會(huì)出現(xiàn)新的服務(wù)業(yè)態(tài)。不管是從產(chǎn)業(yè)還是從企業(yè)層面，服務(wù)化都應(yīng)該研究投入服務(wù)化。對(duì)企業(yè)而言，投入服務(wù)化是產(chǎn)出服務(wù)化的根基所在，沒有服務(wù)要素投入所積累形成的研發(fā)設(shè)計(jì)、人才、管理、品牌等核心能力，向服務(wù)化轉(zhuǎn)型就是一句空話，而且對(duì)是否要向客戶提供某項(xiàng)具體服務(wù)業(yè)務(wù)，企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)要素成本的核算。對(duì)制造業(yè)整體而言，有些企業(yè)的服務(wù)性投入本來就是另外一些企業(yè)的服務(wù)性收入，一些服務(wù)活動(dòng)甚至隨著分工深化逐漸從制造業(yè)分離出來，在統(tǒng)計(jì)上歸于第三產(chǎn)業(yè)，因此，進(jìn)行服務(wù)化投入效率分析時(shí)必然要求研究投入服務(wù)化。endprint

二、影響中國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的制約因素

近年來，中國制造業(yè)服務(wù)化呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，轉(zhuǎn)型主體迅速增多，服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)多元化、高級(jí)化、信息化、外包化等特點(diǎn)，服務(wù)已經(jīng)成為一些企業(yè)的利潤增長點(diǎn)。但是，與發(fā)達(dá)國家相比，中國制造業(yè)服務(wù)化仍處于起步階段，多數(shù)企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)尚未形成利潤增長點(diǎn)，服務(wù)業(yè)比重特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)比重仍然較低，全球價(jià)值鏈的主導(dǎo)者仍然是占據(jù)高附加值服務(wù)環(huán)節(jié)的跨國公司。中國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型面臨以下多重制約。

1.制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型能力普遍不強(qiáng)

中國制造業(yè)總體上處于全球價(jià)值鏈低端的情況在短期內(nèi)很難徹底改變，多數(shù)企業(yè)在技術(shù)、管理、品牌、營銷、人才等方面尚未形成核心能力，直接影響企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的程度和效果。例如，多數(shù)企業(yè)科技研發(fā)投入不高，沒有掌握行業(yè)核心關(guān)鍵技術(shù)，難于提供技術(shù)服務(wù)和總集成服務(wù)。制造業(yè)服務(wù)化涉及制造、通信、信息技術(shù)、服務(wù)、管理等多學(xué)科技術(shù)和知識(shí)，需要一大批既懂制造又懂信息化管理和服務(wù)業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才隊(duì)伍。長期以來，中國制造企業(yè)在以產(chǎn)品生產(chǎn)為核心的經(jīng)營模式下，人才培育模式單一，缺乏復(fù)合型人才成長的土壤，導(dǎo)致制造業(yè)服務(wù)化缺乏人才支撐。服務(wù)化也是企業(yè)資源與生產(chǎn)要素重新分配的過程，是企業(yè)利用信息技術(shù)手段和現(xiàn)代管理理念實(shí)現(xiàn)組織再造的過程，中國多數(shù)企業(yè)缺乏現(xiàn)代經(jīng)營管理知識(shí)，資源整合能力不強(qiáng)，對(duì)服務(wù)化過程中出現(xiàn)的新問題缺乏應(yīng)對(duì)能力。

2.制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型動(dòng)力普遍不足

服務(wù)化對(duì)多數(shù)制造企業(yè)來說仍然是新事物，這些企業(yè)對(duì)服務(wù)化新業(yè)態(tài)、新模式、新業(yè)務(wù)目標(biāo)市場需求情況以及現(xiàn)有的支持政策缺乏了解，即使有轉(zhuǎn)型的需要，也很難找到合適的模式路徑，因而對(duì)服務(wù)化缺乏主動(dòng)探索的積極性，導(dǎo)致服務(wù)化方向盲目、服務(wù)化模式單一和服務(wù)化照搬經(jīng)驗(yàn)等問題。而企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型不但短期需要投入大量資金進(jìn)行渠道建設(shè)、信息化實(shí)施、技術(shù)研發(fā)、人才培育等，服務(wù)業(yè)務(wù)還面臨市場風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)組織變革風(fēng)險(xiǎn)等，一定程度上也造成企業(yè)對(duì)服務(wù)化的保守和觀望。目前，中國多數(shù)制造企業(yè)的服務(wù)化模式單一、層次較低，大多數(shù)企業(yè)把采用電子商務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品銷售當(dāng)作服務(wù)化的主要模式，服務(wù)內(nèi)容仍然主要是產(chǎn)品售后服務(wù)的延伸，真正通過服務(wù)創(chuàng)新成為利潤增長點(diǎn)的成功企業(yè)不多。

3.制造業(yè)服務(wù)化生態(tài)環(huán)境亟待改善

良好的服務(wù)化生態(tài)不但能夠激發(fā)制造企業(yè)服務(wù)化的內(nèi)在動(dòng)力，還能夠給企業(yè)利用外部各種資源提升服務(wù)化轉(zhuǎn)型能力創(chuàng)造條件。近幾年，中國在降低服務(wù)業(yè)門檻、服務(wù)業(yè)增值稅改革等方面做出了一定努力，但是，與發(fā)達(dá)國家相比，條塊分割的行業(yè)管理體制、政策支持的缺失、服務(wù)化需要的基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)發(fā)展滯后等也說明中國制造業(yè)服務(wù)化的生態(tài)環(huán)境亟待改善。首先，條塊分割的行業(yè)管理體制難以適應(yīng)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的新趨勢(shì)。隨著信息技術(shù)的加速滲透，制造業(yè)服務(wù)化和服務(wù)業(yè)制造化呈現(xiàn)相向發(fā)展的新特點(diǎn)，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)融合發(fā)展成為現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的重要特征。但是，中國條塊分割的行業(yè)管理體制決定了行業(yè)監(jiān)管以及產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策制定中的“各自為政”，即使規(guī)劃體系和政策體系在頂層設(shè)計(jì)時(shí)體現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的理念，規(guī)劃和政策也由于部門相互推諉存在難于落實(shí)的現(xiàn)象。其次，服務(wù)化政策支持體系缺失，財(cái)稅、金融、土地等政策“重制造業(yè)，輕服務(wù)業(yè)”的現(xiàn)象仍未徹底改變。長期以來，中國注重工業(yè)發(fā)展，各種優(yōu)惠政策的制定也主要圍繞著制造業(yè)，地方政府招商引資的目標(biāo)往往是制造業(yè)的大項(xiàng)目。目前，政策傾斜對(duì)服務(wù)化造成的負(fù)面影響仍然存在。如服務(wù)企業(yè)在科技創(chuàng)新扶持、政府采購等方面處于相對(duì)弱勢(shì)的地位；服務(wù)行業(yè)“輕資產(chǎn)”的特點(diǎn)決定了服務(wù)企業(yè)獲得銀行中長期貸款相對(duì)困難；服務(wù)業(yè)用地價(jià)格高于工業(yè)用地價(jià)格等。雖然中國政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到制造業(yè)服務(wù)化的重要性，但是服務(wù)型制造在中國被正式提出不過三年的時(shí)間，相關(guān)支持政策還比較零散。由于政策制定者對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵尚未達(dá)成一致認(rèn)識(shí)，對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的一般規(guī)律缺乏研究，對(duì)各行業(yè)、各地區(qū)服務(wù)化的特點(diǎn)和特殊制約因素把握不全面，系統(tǒng)的服務(wù)化支持政策短期內(nèi)還難以出臺(tái)。

三、制造業(yè)服務(wù)化的典型模式及案例分析

根據(jù)服務(wù)種類研究制造業(yè)服務(wù)化的典型模式，分別分析其發(fā)展動(dòng)力、產(chǎn)業(yè)適用性、增值特點(diǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)背景下的模式創(chuàng)新，并舉出典型案例，可以為制造業(yè)服務(wù)化提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

1.個(gè)性化定制模式

隨著同質(zhì)化產(chǎn)品競爭的加劇以及消費(fèi)理念的變革，個(gè)性化需求成為家電、家居、服裝、汽車等消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)者正成為生產(chǎn)的真正決策者和參與者。企業(yè)如果將客戶的個(gè)性化需求融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品，將可能增加品牌附加值和客戶的品牌忠誠度，從而在激烈的市場競爭中開辟新藍(lán)海，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶的增多，給制造企業(yè)借助于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)化解個(gè)性化與規(guī)?；g的矛盾，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求與規(guī)模化生產(chǎn)制造、智能化管理的無縫對(duì)接提供了可能。例如，河南省大信整體廚房科貿(mào)有限公司根據(jù)收集到的14365個(gè)整體廚房樣式建立了整體廚房“大數(shù)據(jù)”；自主編寫了大規(guī)模個(gè)性化定制軟件系統(tǒng)，建設(shè)了自有獨(dú)立服務(wù)器，利用互聯(lián)網(wǎng)采集并對(duì)接用戶個(gè)性化需求；在全國布局有1500家專賣店，7000多名駐店設(shè)計(jì)師。①通過大數(shù)據(jù)、智能設(shè)計(jì)、智能生產(chǎn)、智慧物流以及完善的銷售渠道與駐店設(shè)計(jì)師，大信將交貨周期由行業(yè)平均30天到45天控制到4天以內(nèi)，在滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí)，極大地提高了服務(wù)效率。②

2.研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)化模式

研發(fā)設(shè)計(jì)是控制產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是價(jià)值鏈上的高附加值環(huán)節(jié)，提供研發(fā)設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)正在成為制造業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的重要來源。研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)化模式適合各行業(yè)具有技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，這些企業(yè)可以在服務(wù)自身的同時(shí)，向其他公司特別是中小企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)、工業(yè)設(shè)計(jì)、整體解決方案等業(yè)務(wù)。例如，IBM曾經(jīng)是全球最大的電子信息產(chǎn)品制造企業(yè)，通過出售PC、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等生產(chǎn)制造部門，并購重組咨詢、軟件、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從硬件制造向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。IBM一直把研究開發(fā)作為公司首要任務(wù)，為客戶提供技術(shù)服務(wù)已經(jīng)成為其收入的重要來源，2016年IBM在美國獲得8088項(xiàng)專利，僅第四季度，科技服務(wù)和云平臺(tái)部門的營業(yè)收入就達(dá)到93.08億美元。③endprint

3.供應(yīng)鏈管理模式

隨著分工的深化，一些制造企業(yè)把自身的供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)交給專業(yè)的企業(yè)來做。信息技術(shù)和智能化物流與倉儲(chǔ)設(shè)施，也推動(dòng)制造企業(yè)的供應(yīng)鏈再造。目前，中國一些傳統(tǒng)的物流企業(yè)、制造企業(yè)以及電商企業(yè)等，正依托互聯(lián)網(wǎng)紛紛打造智慧供應(yīng)鏈。例如，河南眾品食業(yè)股份有限公司根據(jù)自身核心能力，把冷鏈物流從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榈谌教峁┓?wù)。2015年，眾品借助于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)又進(jìn)一步開展供應(yīng)鏈管理服務(wù)模式創(chuàng)新，通過鮮易網(wǎng)、冷鏈馬甲、生鮮食品產(chǎn)業(yè)鏈和一站式溫控供應(yīng)鏈體系等發(fā)展成為智能生鮮供應(yīng)鏈服務(wù)商，著力為合作伙伴、零售終端、消費(fèi)者等提供定制研發(fā)、生鮮加工、倉儲(chǔ)配送、供應(yīng)鏈金融、電商等一站式解決方案，實(shí)現(xiàn)了由屠宰加工企業(yè)向生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)和平臺(tái)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。

4.產(chǎn)品全生命周期管理模式

綠色發(fā)展理念倒逼企業(yè)重視產(chǎn)品生命周期管理，產(chǎn)品生命周期管理模式也可以成為制造企業(yè)服務(wù)增值的來源，其價(jià)值創(chuàng)造主要體現(xiàn)在預(yù)測(cè)性維護(hù)、運(yùn)營效率提升、庫存優(yōu)化、健康與安全等方面。而且，借助于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，一些裝備制造、汽車等制造企業(yè)通過遠(yuǎn)程在線監(jiān)測(cè)、故障診斷、遠(yuǎn)程維護(hù)等智能產(chǎn)品生命周期管理服務(wù)模式，推動(dòng)了服務(wù)的高效、快捷，保障了客戶產(chǎn)品運(yùn)行的安全，降低了客戶的運(yùn)營成本，有的企業(yè)還利用相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升生產(chǎn)制造效率，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)共贏。例如，安陽方快鍋爐有限公司建立了包括監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)、客服服務(wù)系統(tǒng)、云端視頻監(jiān)控系統(tǒng)等在內(nèi)的云服務(wù)系統(tǒng)。利用該智能云服務(wù)平臺(tái)，技術(shù)人員能夠24小時(shí)為客戶鍋爐的作業(yè)情況和性能變化提供遠(yuǎn)程在線實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而變被動(dòng)維修為預(yù)防性維護(hù)，降低了鍋爐運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，采集的鍋爐運(yùn)行數(shù)據(jù)還可以幫助客戶進(jìn)行生產(chǎn)決策。同時(shí)，利用用戶鍋爐運(yùn)行大數(shù)據(jù)，企業(yè)也開發(fā)出了新的節(jié)能高效鍋爐產(chǎn)品。

5.總集成總承包服務(wù)模式

在交通、裝備、汽車、電子信息、家電等產(chǎn)業(yè)，單一產(chǎn)品越來越難于滿足客戶需求，制造企業(yè)需要為客戶提供具有豐富服務(wù)內(nèi)容的成套設(shè)備或集成產(chǎn)品，這種變化推動(dòng)企業(yè)由產(chǎn)品供應(yīng)商向綜合性解決方案服務(wù)商轉(zhuǎn)變。而且裝備制造企業(yè)在出售產(chǎn)品的同時(shí)，還可以利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)提供工程設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工、培訓(xùn)、維護(hù)等工程總承包服務(wù)。總集成總承包服務(wù)模式是制造企業(yè)利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)提升市場競爭力的重要途徑。例如，西安陜鼓動(dòng)力股份有限公司對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈和配套資源進(jìn)行優(yōu)化整合管理，外包了大部分零部件制造業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了系統(tǒng)集成能力建設(shè)，專注為客戶提供動(dòng)力成套裝備系統(tǒng)解決方案、系統(tǒng)集成和工程總承包業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)收入的重要來源。

6.信息增值服務(wù)模式

信息化的加速滲透，提升了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的關(guān)聯(lián)性和協(xié)同性，為制造企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等進(jìn)行服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)模式創(chuàng)新提供了可能。智能化設(shè)計(jì)、基于互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化需求調(diào)研、在線技術(shù)支持、柔性生產(chǎn)、設(shè)備在線監(jiān)測(cè)與維修、設(shè)備運(yùn)行大數(shù)據(jù)分析、基于工業(yè)云的智慧供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)平臺(tái)等，都是依托互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新。例如，北京小米科技有限責(zé)任公司以近乎成本價(jià)出售手機(jī)，其贏利手段主要是向超過兩億的手機(jī)用戶提供米聊、游戲、視頻、電商、支付、壁紙、音樂、拍照等一系列增值服務(wù)。

四、中國制造業(yè)服務(wù)化的模式選擇

制造企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)化模式的研究，增強(qiáng)對(duì)行業(yè)典型的服務(wù)化模式、具體模式的適用性和增值點(diǎn)等的認(rèn)知，并針對(duì)企業(yè)自身實(shí)際對(duì)服務(wù)化典型模式和成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新性借鑒，避免由于盲目服務(wù)化和照搬經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)化等導(dǎo)致服務(wù)化轉(zhuǎn)型失敗。

1.企業(yè)應(yīng)選擇與產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品及客戶特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)化模式

制造業(yè)服務(wù)化的典型模式和企業(yè)服務(wù)化的成功案例告訴我們：制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中要選擇與產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品、客戶特點(diǎn)等相適應(yīng)的服務(wù)化模式。由于行業(yè)與產(chǎn)品特點(diǎn)不同，服務(wù)市場的競爭情況不同，企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的著力點(diǎn)可能不同，適用的服務(wù)增值模式也存在很大差異。如裝備制造業(yè)和服裝產(chǎn)業(yè)服務(wù)化的切入點(diǎn)和服務(wù)化模式顯然不同，裝備行業(yè)主要提供產(chǎn)品全生命周期管理服務(wù)、總集成總承包服務(wù)，服裝行業(yè)主要提供電子商務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)。不同行業(yè)的企業(yè)即使選擇同樣的服務(wù)化模式也可能有不同的服務(wù)增值點(diǎn)，如小米、大信櫥柜、長安汽車雖然都以“信息增值服務(wù)示范模式”入圍中國首批服務(wù)型制造示范企業(yè)名單，但其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)增值點(diǎn)顯著不同。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同客戶提供多元化的服務(wù)業(yè)務(wù)，并分別選取合適的服務(wù)化模式與路徑。例如，陜鼓動(dòng)力在設(shè)計(jì)和制造環(huán)節(jié)為客戶提供系統(tǒng)解決方案，在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)過程中采用全生命周期管理模式為客戶提供融資、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和診斷服務(wù)等。

2.企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身核心能力選擇適宜的服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)化模式

研發(fā)設(shè)計(jì)、品牌、營銷、管理、人力資本等核心能力是制造企業(yè)服務(wù)化成功的根基。從制造業(yè)服務(wù)化典型模式和案例中還可以看出，同一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的不同企業(yè)，由于核心能力不同，選擇的服務(wù)化方向與模式可能不同。如眾品和雙匯同屬于食品加工企業(yè)，眾品主要依賴?yán)滏溛锪鲗I(yè)服務(wù)能力發(fā)展成為智能生鮮供應(yīng)鏈服務(wù)商，雙匯主要依托品牌實(shí)力和冷鏈物流服務(wù)能力大力發(fā)展雙匯連鎖店，實(shí)現(xiàn)冷鮮肉的品牌化經(jīng)營。依托企業(yè)核心能力服務(wù)化是企業(yè)核心能力的價(jià)值延伸和拓展，員工仍然在自己最熟悉、最擅長的領(lǐng)域工作，服務(wù)化的探索相對(duì)容易成功。因此，企業(yè)應(yīng)以累積的核心能力作為服務(wù)業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)，通過滿足客戶潛在需求，尋找真正能夠給企業(yè)帶來服務(wù)增值的業(yè)務(wù)，選擇相應(yīng)的服務(wù)化模式，避免服務(wù)業(yè)務(wù)的盲目化。如大信的服務(wù)化不是跨產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)業(yè)，其營銷網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張依托的是強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)和一大批駐店設(shè)計(jì)師，開展個(gè)性化定制服務(wù)依托的是自身的工業(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)、較完善的市場網(wǎng)絡(luò)和較高的信息化水平。

3.企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)化模式和服務(wù)業(yè)態(tài)等的創(chuàng)新

服務(wù)化典型模式是對(duì)該模式的一般性總結(jié)，企業(yè)服務(wù)化成功案例是特定時(shí)期、特定條件下的產(chǎn)物，由于企業(yè)服務(wù)化的基礎(chǔ)條件不同、市場環(huán)境不同，這就要求企業(yè)選擇服務(wù)化模式時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)競爭環(huán)境等進(jìn)行創(chuàng)新性借鑒，并根據(jù)企業(yè)服務(wù)化的需要推進(jìn)理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等，避免對(duì)已有模式的簡單復(fù)制與模仿。特別是隨著信息技術(shù)和管理技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)要適時(shí)推動(dòng)服務(wù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新。那些服務(wù)化成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)往往注重創(chuàng)新，如大信櫥柜的服務(wù)化模式，結(jié)合了個(gè)性化定制、供應(yīng)鏈管理及信息服務(wù)增值等模式的特點(diǎn)，是對(duì)典型服務(wù)模式的創(chuàng)新性借鑒。endprint

五、中國加快制造業(yè)服務(wù)化的政策建議

加快服務(wù)化步伐不只是企業(yè)自身發(fā)展的需要，從滿足社會(huì)消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)升級(jí)、打造制造強(qiáng)國、增加就業(yè)等角度看，推動(dòng)制造業(yè)服務(wù)化也是政府的職能所在，政府應(yīng)貫徹新發(fā)展理念、增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的能力和動(dòng)力，營造良好的服務(wù)化環(huán)境。

1.貫徹新發(fā)展理念

第一，樹立融合、協(xié)調(diào)發(fā)展理念。一是從產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的視角推動(dòng)行業(yè)管理體制改革，優(yōu)化調(diào)整行業(yè)管理部門職能，推動(dòng)建立相互配合的行業(yè)管理體制，通過規(guī)劃統(tǒng)籌、政策銜接、各職能部門工作統(tǒng)籌等構(gòu)建統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的規(guī)劃體系和政策體系，強(qiáng)化規(guī)劃、政策落實(shí)中的組織協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)協(xié)同互動(dòng)發(fā)展。二是從兩化融合發(fā)展的視角，統(tǒng)籌推進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展和制造業(yè)服務(wù)化，支持企業(yè)跨界聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)信息化和制造業(yè)服務(wù)化、智能化的同步推進(jìn)。第二，樹立產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)觀。加快建設(shè)制造業(yè)服務(wù)化與現(xiàn)代金融、人力資源、科技創(chuàng)新、基礎(chǔ)設(shè)施、政策環(huán)境等協(xié)同發(fā)展的健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，以支撐新業(yè)態(tài)、新模式的成長和變革，進(jìn)而提升制造業(yè)服務(wù)化的質(zhì)量和效益。

2.著力增強(qiáng)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型能力

第一，支持企業(yè)加大對(duì)研發(fā)設(shè)計(jì)、市場調(diào)研、渠道建設(shè)、人員培訓(xùn)、信息化、檢驗(yàn)檢測(cè)、倉儲(chǔ)物流等服務(wù)性要素的投入力度，在服務(wù)本企業(yè)的同時(shí)，提高面向?qū)I(yè)服務(wù)的研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、全生命周期管理等能力。第二，在企業(yè)核心能力難以支持服務(wù)化戰(zhàn)略的情況下，鼓勵(lì)企業(yè)通過并購重組、戰(zhàn)略聯(lián)盟、建立海外研發(fā)基地等途徑快速提升核心能力和專業(yè)服務(wù)能力。第三，針對(duì)制造業(yè)服務(wù)化需要的大量復(fù)合型人才，建議在大學(xué)設(shè)置制造業(yè)服務(wù)化專業(yè)，鼓勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)員工的跨崗位培訓(xùn)，夯實(shí)制造業(yè)服務(wù)化的人才之基。第四，企業(yè)服務(wù)化是一個(gè)不斷高級(jí)化的發(fā)展過程，也是持續(xù)創(chuàng)新的過程，政府要引導(dǎo)支持企業(yè)加強(qiáng)理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新等，使服務(wù)能力與服務(wù)化進(jìn)程相匹配。

3.提升制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力

通過多種途徑提高企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的積極性。第一，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營管理人員的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，大力宣傳行業(yè)服務(wù)化典型模式和成功企業(yè)的典型經(jīng)驗(yàn)，提升管理者對(duì)新業(yè)態(tài)、新模式、新政策等的認(rèn)知，用現(xiàn)代管理知識(shí)提高其內(nèi)部資源整合能力。第二，通過貸款財(cái)政貼息、科技投入減免稅、設(shè)立服務(wù)化專項(xiàng)扶持資金等，降低企業(yè)服務(wù)化投入的融資風(fēng)險(xiǎn)。第三，建立統(tǒng)一的專業(yè)化服務(wù)市場，研究并定期發(fā)布新業(yè)態(tài)的市場競爭情況，提高企業(yè)對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)市場需求預(yù)期的準(zhǔn)確性。

4.營造良好的服務(wù)化生態(tài)環(huán)境

第一，建立完善的財(cái)稅、金融、土地、創(chuàng)新等服務(wù)化政策支持體系，鼓勵(lì)有能力的企業(yè)沿著價(jià)值鏈向兩端的服務(wù)環(huán)節(jié)延伸。如加大對(duì)制造業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的政府采購力度，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)開發(fā)出基于制造業(yè)服務(wù)化特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品。第二，從供給側(cè)與需求端同時(shí)發(fā)力，提高服務(wù)市場的供給和需求能力。一方面，加快服務(wù)業(yè)壟斷行業(yè)改革，放寬制造企業(yè)開展服務(wù)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入門檻。同時(shí)，加快中小企業(yè)公共服務(wù)體系建設(shè)，搭建中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同各部門為中小企業(yè)提供綜合性服務(wù)；加快科研、檢測(cè)等機(jī)構(gòu)的市場化改革，鼓勵(lì)其提供技術(shù)研發(fā)、檢測(cè)、認(rèn)證、咨詢等專業(yè)化服務(wù)。另一方面，引導(dǎo)企業(yè)改變經(jīng)營理念，專注發(fā)展核心業(yè)務(wù)，分離和外包非核心業(yè)務(wù)，激發(fā)對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的需求。第三，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)服務(wù)化”融合發(fā)展。實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”行動(dòng)計(jì)劃，鼓勵(lì)企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，開展服務(wù)化模式創(chuàng)新。實(shí)施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)重大專項(xiàng)工程，大力發(fā)展行業(yè)性、區(qū)域性的公共云平臺(tái)，為制造業(yè)服務(wù)化提供技術(shù)支撐和平臺(tái)支撐。

注釋

①②楊志波、王中亞：《基于工業(yè)大數(shù)據(jù)的個(gè)性化定制研究——以河南省大信整體廚房科貿(mào)有限公司為例》，《經(jīng)營與管理》2016年第10期。③《IBM第四季度凈利潤同比增長1%全年業(yè)績不及2015年》，新浪網(wǎng)，http：//tech.sina.com.cn/it/2017-01-20/doc-ifxzuswq2835431.shtml，2017年1月20日。

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