倪倍倍，冷萍，劉曉英，代夢(mèng)，王運(yùn)芳，李靜（青島大學(xué)附屬醫(yī)院藥學(xué)部，山東青島266000）

我院臨床護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

倪倍倍＊，冷萍，劉曉英，代夢(mèng)，王運(yùn)芳，李靜#（青島大學(xué)附屬醫(yī)院藥學(xué)部，山東青島266000）

目的：為提高我院靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS）的服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法：自行設(shè)計(jì)滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，就我院40個(gè)病區(qū)的臨床護(hù)士對(duì)PIVAS提供的藥學(xué)服務(wù)的滿意度及相關(guān)影響因素進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)、分析。結(jié)果：共發(fā)放問(wèn)卷280份，回收有效問(wèn)卷271份，有效回收率為96.79%。受訪護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)的總體滿意度較高[（4.31±0.89）分]。滿意度得分排名前3的條目分別是“藥品配置正確率”“排列輸液順序合理性”和“打包藥品數(shù)量準(zhǔn)確率”，得分分別為（4.57±0.70）、（4.56±0.73）和（4.50±0.76）分；滿意度得分最低的3個(gè)條目分別是“電話接聽(tīng)及時(shí)性”“臨時(shí)醫(yī)囑送藥及時(shí)性”和“臨時(shí)醫(yī)囑配置服務(wù)時(shí)間”，得分分別為（3.73±1.16）、（3.75±1.03）和（3.96±1.01）分。單因素和多因素分析結(jié)果顯示，不同科室和年齡受訪護(hù)士滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），心血管內(nèi)科和重癥醫(yī)學(xué)科的受訪護(hù)士對(duì)服務(wù)效果維度的滿意度得分最低，而20～29歲的受訪護(hù)士對(duì)服務(wù)效果維度的滿意度得分最高；不同性別、護(hù)齡、學(xué)歷和職稱受訪護(hù)士滿意度得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。結(jié)論：我院臨床護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)總體滿意度較理想，但對(duì)與臨時(shí)醫(yī)囑配置相關(guān)服務(wù)的滿意度低，且服務(wù)效果與護(hù)士的科室和年齡因素有一定關(guān)系。故有必要結(jié)合工作中的不足以及臨床服務(wù)需求，針對(duì)性地加強(qiáng)管理，促進(jìn)PIVAS服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

靜脈用藥調(diào)配中心；藥學(xué)服務(wù)；滿意度；調(diào)查；分析

靜脈用藥調(diào)配中心（Pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）是在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門(mén)統(tǒng)一管理下，由受過(guò)培訓(xùn)的藥學(xué)和護(hù)理人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程，進(jìn)行靜脈用藥混合調(diào)配的藥學(xué)服務(wù)部門(mén)[1]。我院PIVAS自2011年9月開(kāi)始運(yùn)行，初期只接收長(zhǎng)期醫(yī)囑。為進(jìn)一步減輕臨床護(hù)理工作壓力，2013年7月開(kāi)始接收臨時(shí)醫(yī)囑。目前，我院PIVAS調(diào)配的長(zhǎng)期醫(yī)囑日均5 000袋，臨時(shí)醫(yī)囑日均800袋。本研究擬通過(guò)調(diào)查我院臨床護(hù)士對(duì)PIVAS提供的藥學(xué)服務(wù)的滿意度，并分析其可能的影響因素，進(jìn)而探討針對(duì)性的改進(jìn)措施，從而為提高我院PIVAS的服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

對(duì)我院接受PIVAS服務(wù)的40個(gè)病區(qū)的在職臨床護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）注冊(cè)護(hù)士；（2）工作年限≥1年；（3）所在科室接受PIVAS服務(wù)。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）進(jìn)修/實(shí)習(xí)者；（2）外出休假、學(xué)習(xí)、進(jìn)修等無(wú)法完成調(diào)查者。

1.2 調(diào)查方法

在查閱相關(guān)文獻(xiàn)[2-3]及調(diào)研相關(guān)科室的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)滿意度問(wèn)卷調(diào)查表。問(wèn)卷調(diào)查表內(nèi)容分為兩個(gè)部分：（1）受訪護(hù)士一般情況，包括性別、年齡、工作年限、職稱、職務(wù)、學(xué)歷和科室。（2）服務(wù)滿意度情況。服務(wù)滿意度包括對(duì)工作流程、服務(wù)效果、溝通交流和服務(wù)范圍4個(gè)維度的滿意度，共計(jì)19個(gè)條目。采用Likert 5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行評(píng)分，非常滿意為5分，滿意為4分，尚可為3分，不滿意為2分，很不滿意為1分。問(wèn)卷調(diào)查表的發(fā)放以各病區(qū)為單位，隨機(jī)抽取調(diào)查對(duì)象，采用匿名方式填寫(xiě)，1周后統(tǒng)一回收。調(diào)查時(shí)間段為2016年1－6月。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。問(wèn)卷信度測(cè)量采用分析-度量-可靠性分析法，使用信度系數(shù)α值判斷，采用的標(biāo)準(zhǔn)是信度系數(shù)α＞0.7。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)采用主成分因子分析法，首先通過(guò)KMO檢測(cè)和Bartlett球形檢驗(yàn)判斷是否適合作因子分析，采用的標(biāo)準(zhǔn)是KMO值＞0.6，且Bartlett統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率≤0.001；結(jié)構(gòu)效度判斷采用的標(biāo)準(zhǔn)是變量解釋程度＞60%，且因子載荷值＞0.5。受訪護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)滿意度得分以±s表示；各因素對(duì)滿意度得分的影響采用單因素分析和多因素分析方法，進(jìn)行方差分析。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 問(wèn)卷信度和效度分析結(jié)果

對(duì)調(diào)查問(wèn)卷本身進(jìn)行信度與效度的評(píng)價(jià)分析，才能保證調(diào)查的準(zhǔn)確性、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論的科學(xué)性，保證研究成果的質(zhì)量。采用統(tǒng)計(jì)軟件中的分析-度量-可靠性分析方法，對(duì)各變量進(jìn)行信度分析，得到各條目的信度系數(shù)α值，詳見(jiàn)表1。由表1可知，各維度α值均＞0.7，說(shuō)明問(wèn)卷量表信度良好，數(shù)據(jù)可靠。效度分為內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。由于本研究的調(diào)查問(wèn)卷是在理論研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，都是關(guān)于臨床護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)滿意度的考察，內(nèi)容和方向符合本研究的目的，所以具有良好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度指問(wèn)卷所能衡量到理論上期望的特征的程度[4]。KMO檢驗(yàn)結(jié)果示KMO值＞0.6，且Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率＜0.001，說(shuō)明適合作因子分析。采用統(tǒng)計(jì)軟件中的主成分因子分析法分析問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度[5]，得到各維度的累計(jì)解釋程度及各條目的因子載荷值，詳見(jiàn)表1。由表1可知，各維度的累計(jì)解釋程度均＞60%，且各條目在主成分中的因子載荷值均＞0.5，說(shuō)明問(wèn)卷量表具有良好結(jié)構(gòu)效度，各維度變量具有良好的獨(dú)立性和代表性。通過(guò)信度和效度分析，說(shuō)明問(wèn)卷質(zhì)量良好，所獲得的數(shù)據(jù)可靠。

2.2 受訪護(hù)士一般情況

本調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷280份，回收有效問(wèn)卷271份，有效回收率為96.79%。271名受訪護(hù)士中，男性4人（1.48%），女性267人（98.52%）；平均年齡28.64歲；平均護(hù)齡5.84年；擁有護(hù)士職稱者91人（33.58%），護(hù)師職稱者139人（51.29%），主管護(hù)師及以上職稱者41人（15.13%）；擁有中專學(xué)歷者10人（3.69%），大專學(xué)歷者82人（30.25%），本科及以上學(xué)歷者179人（66.06%）。

2.3 受訪護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)滿意度得分情況

2.3.1 受訪護(hù)士對(duì)各維度滿意度得分及總體滿意度得分情況 受訪護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)的總體滿意度得分為（4.31±0.89）分；4個(gè)維度中，對(duì)服務(wù)效果的滿意度得分較高，為（4.46±0.88）分，對(duì)溝通交流的滿意度得分較低，為（4.08±1.05）分，詳見(jiàn)表2。

表2 受訪護(hù)士對(duì)各維度滿意度得分及總體滿意度得分情況（±s）Tab 2 Satisfaction scores of surveyed nurses to different dimensions and overall satisfaction score（±s）

表2 受訪護(hù)士對(duì)各維度滿意度得分及總體滿意度得分情況（±s）Tab 2 Satisfaction scores of surveyed nurses to different dimensions and overall satisfaction score（±s）

維度工作流程服務(wù)效果溝通交流服務(wù)范圍總體滿意度得分4.12±0.96 4.46±0.88 4.08±1.05 4.31±0.78 4.31±0.89

2.3.2 受訪護(hù)士對(duì)各條目滿意度得分情況 受訪護(hù)士滿意度得分排名前3的條目分別是“藥品配置正確率”、“排列輸液順序合理性”和“打包藥品數(shù)量準(zhǔn)確率”，得分分別為（4.57±0.70）、（4.56±0.73）和（4.50±0.76）分；滿意度得分最低的3個(gè)條目分別是“電話接聽(tīng)及時(shí)性”、“臨時(shí)醫(yī)囑送藥及時(shí)性”和“臨時(shí)醫(yī)囑配置服務(wù)時(shí)間”，得分分別為（3.73±1.16）、（3.75±1.03）和（3.96±1.01）分，詳見(jiàn)表3。

表3 受訪護(hù)士對(duì)各條目滿意度得分情況（±s）Tab 3 Satisfaction score of surveyed nurses to eachitem（±s）

表3 受訪護(hù)士對(duì)各條目滿意度得分情況（±s）Tab 3 Satisfaction score of surveyed nurses to eachitem（±s）

條目藥品配置正確率排列輸液順序合理性打包藥品數(shù)量準(zhǔn)確率打包輸液藥品正確率藥品配置質(zhì)量科室配送正確率接收醫(yī)囑的種類藥師的用藥指導(dǎo)作用長(zhǎng)期醫(yī)囑批次分配電話接聽(tīng)?wèi)B(tài)度漏發(fā)液體的頻次臨時(shí)醫(yī)囑配置種類處理問(wèn)題的及時(shí)性退藥及時(shí)性送藥師傅的態(tài)度長(zhǎng)期醫(yī)囑各批次銜接性臨時(shí)醫(yī)囑配置服務(wù)時(shí)間臨時(shí)醫(yī)囑送藥及時(shí)性電話接聽(tīng)及時(shí)性所屬維度服務(wù)效果服務(wù)效果服務(wù)效果服務(wù)效果服務(wù)效果服務(wù)效果服務(wù)范圍服務(wù)范圍服務(wù)效果溝通交流服務(wù)效果服務(wù)范圍服務(wù)效果工作流程溝通交流工作流程服務(wù)范圍工作流程溝通交流得分4.57±0.70 4.56±0.73 4.50±0.76 4.49±0.75 4.48±0.77 4.43±0.78 4.42±0.80 4.40±0.82 4.39±0.79 4.35±0.91 4.35±0.81 4.34±0.83 4.32±0.87 4.29±0.90 4.33±0.89 4.31±0.83 3.96±1.01 3.75±1.03 3.73±1.16

2.4 受訪護(hù)士對(duì)各維度滿意度得分的方差分析結(jié)果

單因素分析和多因素分析結(jié)果顯示，只有科室和年齡對(duì)于受訪護(hù)士對(duì)服務(wù)效果維度滿意度得分有顯著影響（P＜0.01），性別、護(hù)齡、學(xué)歷和職稱對(duì)于受訪護(hù)士對(duì)各維度滿意度得分不具有顯著影響（P＞0.05），詳見(jiàn)表4（表中各值為F值）。通過(guò)多重比較顯示，心血管內(nèi)科和重癥醫(yī)學(xué)科的受訪護(hù)士對(duì)服務(wù)效果維度的滿意度得分最低，與其他科室比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），且此二科室的受訪護(hù)士之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；20～29歲的受訪護(hù)士對(duì)服務(wù)效果維度的滿意度得分最高，與≥40歲的受訪護(hù)士之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＝0.046＜0.05），與30～39歲的受訪護(hù)士之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表4 受訪護(hù)士對(duì)各維度滿意度得分的方差分析結(jié)果Tab 4 ANOVA of satisfaction scores of surveyed nurses to different dimensions

3 討論

3.1 關(guān)于服務(wù)滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)的總體滿意度較高；僅對(duì)個(gè)別條目的滿意度相對(duì)較低；滿意度得分排名前3的分別是“藥品配置正確率”、“排列輸液順序合理性”和“打包藥品數(shù)量準(zhǔn)確率”。說(shuō)明我院臨床護(hù)士對(duì)PIVAS的服務(wù)給予了充分認(rèn)可。我院PIVAS藥品配置采取“一藥一護(hù)”協(xié)作模式，雙人核對(duì)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。對(duì)于輸液順序的排列，即輸液批次管理，是根據(jù)時(shí)辰藥理學(xué)、藥動(dòng)學(xué)、聯(lián)合用藥的給藥順序、患者總液體量，結(jié)合前期充分臨床調(diào)研的基礎(chǔ)上，優(yōu)化信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)批次自動(dòng)生成，如遇臨床有特殊需求，則電話聯(lián)系彈性處理。對(duì)于非配置的打包藥品，通過(guò)在信息管理系統(tǒng)中嵌入給藥方法選擇模塊，結(jié)合藥品批次選擇，基本實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽集中打印。然后通過(guò)時(shí)間段的選擇，打印打包藥品總排藥單及各科室小排藥單，減少了人為因素造成的品種錯(cuò)誤。

滿意度得分最低的3個(gè)條目分別是“電話接聽(tīng)及時(shí)性”、“臨時(shí)醫(yī)囑送藥及時(shí)性”和“臨時(shí)醫(yī)囑配置服務(wù)時(shí)間”。這種對(duì)滿意度單因子的橫向分析有助于找到改進(jìn)工作的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)[6]。針對(duì)“電話接聽(tīng)不及時(shí)”，應(yīng)從流程上分析原因。我院60%的電話主要內(nèi)容為咨詢配置輸液是否到達(dá)及催促臨時(shí)配置輸液盡快送達(dá)，間接反映出“臨時(shí)醫(yī)囑送藥及時(shí)性”和“臨時(shí)醫(yī)囑配置服務(wù)時(shí)間”不夠理想，即前者與后二者之間互相影響。分析其原因，一方面固然是因?yàn)殡娫捿^多，人手不足，更深層次的原因是PIVAS工作安排問(wèn)題，也與臨床護(hù)士未能及時(shí)上傳臨時(shí)醫(yī)囑、某時(shí)間段大量上傳醫(yī)囑和運(yùn)輸不夠暢通有關(guān)。建議改進(jìn)措施：（1）與臨床科室充分協(xié)調(diào)后，臨床以科室為單位規(guī)定臨時(shí)醫(yī)囑提交時(shí)間點(diǎn)和PIVAS提取處理醫(yī)囑時(shí)間點(diǎn)，且每月對(duì)臨床各科室醫(yī)囑上傳情況考核。這對(duì)促進(jìn)臨床科室及時(shí)提交醫(yī)囑有良好效果[7]。（2）彈性排班，合理分工，根據(jù)工作強(qiáng)度合理增減班次，科學(xué)安排工作量。彈性排班是根據(jù)護(hù)理人力資源現(xiàn)狀提出的一種科學(xué)管理制度，使護(hù)士能在在崗時(shí)間盡最大可能地滿負(fù)荷工作，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源的有效利用[8]。（3）定期溝通。PIVAS組成臨床調(diào)研小組收集問(wèn)題后及時(shí)處理并反饋。（4）優(yōu)化運(yùn)輸通道、增加人員數(shù)量。PIVAS工作周期長(zhǎng)，流程多[9]，運(yùn)輸通道是否暢通及人員數(shù)量是否足夠是影響配送的重要因素。送藥高峰時(shí)間段可申請(qǐng)使用專用物流通道。目前也增加了1名送藥工人，增加臨時(shí)醫(yī)囑送藥班次，加快臨時(shí)醫(yī)囑送藥。另外，臨時(shí)醫(yī)囑配置服務(wù)時(shí)間目前為8：00－17：00，而外科手術(shù)通常17：00并未結(jié)束，故臨床要求延長(zhǎng)臨時(shí)醫(yī)囑接收時(shí)間段?？紤]到17：00以后工作量較小及人力有限，藥品打包下送，不再統(tǒng)一配置。

3.2 關(guān)于服務(wù)滿意度的影響因素

調(diào)查結(jié)果顯示，科室和年齡因素對(duì)于受訪護(hù)士對(duì)服務(wù)效果維度的滿意度得分有顯著影響，其他因素對(duì)各維度滿意度得分不具有顯著影響。心血管內(nèi)科和重癥醫(yī)學(xué)科的受訪護(hù)士對(duì)服務(wù)效果維度的滿意度得分最低。進(jìn)一步分析服務(wù)效果維度下的各條目滿意度得分發(fā)現(xiàn)，心血管內(nèi)科的受訪護(hù)士對(duì)“科室配送正確率”和“漏發(fā)液體的頻次”的滿意度得分較低；重癥醫(yī)學(xué)科的受訪護(hù)士對(duì)“打包輸液藥品正確率”和“打包藥品數(shù)量準(zhǔn)確率”滿意度得分較低。PIVAS復(fù)核區(qū)空間有限，而心血管內(nèi)科配液量大，易與其他科室混放；另外，重癥醫(yī)學(xué)科不需要配置的打包藥品遠(yuǎn)多于其他科室。解決方式一是增強(qiáng)復(fù)核人員責(zé)任心，二是復(fù)核完畢的輸液及打包藥品使用清潔容器單獨(dú)放置。為增強(qiáng)人員責(zé)任心，建議采取如下措施：（1）制定各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，解析各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟。復(fù)核環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作分3步走，第1步核對(duì)科室，第2步核對(duì)溶劑，第3步核對(duì)藥液是否澄明、藥袋是否完好。（2）重視科室文化建設(shè)。我院PIVAS自創(chuàng)科以來(lái)，就一直秉承“明德、求真、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的科室理念，著力發(fā)揚(yáng)慎獨(dú)精神，并開(kāi)展一系列相關(guān)主題文化活動(dòng)，提升職業(yè)素養(yǎng)。（3）針對(duì)各環(huán)節(jié)相關(guān)人員有合理的激勵(lì)措施和獎(jiǎng)懲制度。另外，對(duì)服務(wù)效果維度的滿意度得分最高的受訪護(hù)士年齡段是20～29歲，而此年齡段受訪護(hù)士占比67.2%。間接說(shuō)明我院臨床護(hù)士整體上對(duì)PIVAS服務(wù)滿意度較高。而滿意度得分較低的是≥40年齡段受訪護(hù)士（占比5.2%），可能因其主要負(fù)責(zé)解決臨床科室與PIVAS的矛盾和協(xié)調(diào)關(guān)系，關(guān)注各方面問(wèn)題較多，故滿意度相對(duì)較低。

4 結(jié)論

PIVAS的工作流程中，醫(yī)囑提交、成品輸液核對(duì)簽收、給患者用藥都由病區(qū)臨床護(hù)士完成，因此臨床護(hù)士滿意度是考評(píng)PIVAS服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)[10]。本研究通過(guò)對(duì)于臨床護(hù)士對(duì)PIVAS服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，了解臨床服務(wù)需求，有助于針對(duì)性地加強(qiáng)管理，促進(jìn)PIVAS服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。而定期對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，既可以作為評(píng)價(jià)PIVAS服務(wù)的一個(gè)指標(biāo)，也能為更好地服務(wù)于臨床找到突破口，在管理和流程中尋求切入點(diǎn)[11]，進(jìn)而提高PIVAS的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。

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Investigation and Analysis of Clinical Nurses’Satisfactory Degree to PIVAS in Our Hospital

NI Beibei，LENG Ping，LIU Xiaoying，DAI Meng，WANG Yunfang，LI Jing（Dept.of Pharmacy，the Affiliated Hospital of Qingdao University，Shandong Qingdao 266000，China）

OBJECTIVE：To provide reference for improving the service quality of PIVAS in our hospital.METHODS：Satisfaction questionnaire was designed by us.The survey was conducted among clinical nurses from 40 wards of our hospital about their satisfactory degree to pharmaceutical care of PIVAS and related influential factors.The survey data were analyzed statistically.RESULTS：A total of 280 questionnaires were sent out，and 271 effective questionnaires were collected with effective recovery of 96.79%.The overall satisfaction degree of nurses to PIVAS services was higher[（4.31±0.89）points].The top 3 items were“drug admixture correction rate”“infusion order rationality”and“drug packing quantitative accuracy rate rate”，scored（4.57±0.70），（4.56±0.73）and（4.50±0.76），respectively；the last 3 items of satisfaction were“timeliness of telephone answering service”“timeliness of temporary medical orders’distribution”and “serviceable time for temporary medical orders’admixture”，scored（3.73±1.16），（3.75±1.03）and（3.96±1.01），respectively.The univariate analysis and multivariate analysis showed that there were statistical differences in the satisfaction score among nurses with different ages from different departments（P＜0.01）.The nurses in cardiovascular medicine department and ICU showed lowest satisfaction on service effect，and the nurses aged 20-29 years old showed highest satisfaction on service effect.There was no statistical significance in satisfactory degree among nurses with different gender，nursing ages，education background and professional titles（P＞0.05）.CONCLUSIONS：The overall satisfaction of clinical nurses to PIVAS service is favorable.The items of temporary medical orders-related service score the lowest，and service effect is related to nurses’departments and age.It is necessary to combine the shortage of work and the demand of clinical services to strengthen the management and promote the continuous improvement of PIVAS service quality.

PIVAS；Pharmaceutical care；Satisfactory degree；Investigation；Analysis

R952；R195

A

1001-0408（2017）33-4629-04

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2017.33.06

＊主管藥師，碩士。研究方向：臨床藥學(xué)。電話：0532-82919367。E-mail：nibeibeiabce@163.com

#通信作者：副主任藥師，碩士。研究方向：醫(yī)院藥學(xué)。電話：0532-82919369。E-mail：lijing7112@126.com

（編輯：周 箐）

2016-12-03

2017-10-13）