嚴(yán)杰

掌上辟新徑 做深客戶端興文農(nóng)商銀行掌上營(yíng)銷案例解析

嚴(yán)杰

掌上營(yíng)銷系統(tǒng)是一個(gè)以客戶端為平臺(tái)，對(duì)客戶端發(fā)散營(yíng)銷的深入挖掘，由銀行的客戶主動(dòng)向自己的親朋好友、上下游和合作伙伴宣傳營(yíng)銷銀行產(chǎn)品并獲得積分，最終銀行通過其獲得的積分對(duì)客戶進(jìn)行貸款利率優(yōu)惠的分銷系統(tǒng)。它是集貸款申請(qǐng)、貸款分級(jí)營(yíng)銷、營(yíng)銷積分和認(rèn)證用戶管理為一體的手機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)備案于騰訊公司，可通過微信直接授權(quán)登陸，在微信和QQ軟件中可隨意發(fā)布鏈接。

推廣和服務(wù)

在推廣運(yùn)用階段，興文農(nóng)商銀行掌上營(yíng)銷系統(tǒng)主要經(jīng)歷了測(cè)試、試點(diǎn)、小范圍推廣和正式運(yùn)營(yíng)三個(gè)階段。系統(tǒng)開發(fā)完成后，經(jīng)過近3個(gè)月的功能測(cè)試，于2017年1月進(jìn)入系統(tǒng)的試點(diǎn)階段。通過小范圍的試點(diǎn)，又對(duì)系統(tǒng)的界面和一些關(guān)聯(lián)性檢測(cè)功能做了一定的修改和完善，同時(shí)也對(duì)系統(tǒng)的承載能力進(jìn)行了驗(yàn)證。隨后為了更準(zhǔn)確的獲取市場(chǎng)反饋，系統(tǒng)在興文農(nóng)商銀行小微中心開發(fā)人員和中心推選的50名優(yōu)質(zhì)客戶中進(jìn)行小范圍的推廣。通過各方的驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)后，2017年3月初，掌上營(yíng)銷系統(tǒng)在興文農(nóng)商銀行小微中心正式上線，進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段。推廣過程中主要以興文農(nóng)商銀行小微中心客戶經(jīng)理的微信服務(wù)群為載體，發(fā)散式的推廣和傳播，短短2天內(nèi)就達(dá)到了客戶端全覆蓋的效果。

推廣活動(dòng)的開展為興文農(nóng)商銀行帶來了源源不斷的新客戶群體，極大地推動(dòng)了該行貸款業(yè)務(wù)的開展，同時(shí)也為存量客戶帶去了切身的利益體會(huì)。當(dāng)然，為保證掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的持續(xù)和跨越式的推廣和運(yùn)用，興文農(nóng)商銀行有針對(duì)性的對(duì)通過系統(tǒng)申貸的客戶做了服務(wù)規(guī)定：各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)申貸客戶的第一對(duì)接時(shí)間不超過24小時(shí)；與客戶對(duì)接之后要優(yōu)先開展業(yè)務(wù)辦理流程，并以最優(yōu)化、最高效的方式盡快完成業(yè)務(wù)辦理流程，將綜合金融服務(wù)送至客戶手中；在貸款發(fā)放完成后，務(wù)必第一時(shí)間在系統(tǒng)后臺(tái)處理申貸結(jié)果，將貸款發(fā)放金額及掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的積分?jǐn)?shù)量告知各級(jí)推廣者，并對(duì)推廣者表示感謝。

效益測(cè)算

掌上營(yíng)銷自全面推廣以來，通過轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)鏈接，總的訪問量約12萬次，認(rèn)證注冊(cè)的推廣員1280余戶，貸款申請(qǐng)記錄103筆，審批發(fā)放68筆、金額1195萬元，到期后可實(shí)現(xiàn)利息收入200萬元左右，共計(jì)推廣員積分9600分左右。在所有推廣者中，單個(gè)推廣員最高積分達(dá)2800分，月均可少支付560元左右的貸款利息（以100萬元貸款余額計(jì)算），貸款營(yíng)銷成為該推廣者重要的第二收入來源，同時(shí)該推廣者也成為該行最忠誠(chéng)、最積極的宣傳員。經(jīng)過與傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷方式對(duì)比，不管是在時(shí)間、物資還是最終產(chǎn)生的效益上，掌上營(yíng)銷系統(tǒng)無疑都展現(xiàn)出驚人的優(yōu)越性和成效的顯著性，也在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走出一條與時(shí)俱進(jìn)和可持續(xù)的發(fā)展之路。

意義和方向

興文農(nóng)商銀行推出的掌上營(yíng)銷系統(tǒng)做深、做強(qiáng)了該行一直以來堅(jiān)持的“朋友圈、親情鏈、客戶端”的發(fā)散式營(yíng)銷理念，在客戶端做足了工作，以客戶的自身利益為驅(qū)動(dòng)，極大地提高了客戶參與營(yíng)銷的積極性、豐富了和客戶之間的紐帶關(guān)系、鞏固了客戶的忠誠(chéng)度。

興文農(nóng)商銀行通過掌上營(yíng)銷系統(tǒng)推進(jìn)了該行金融業(yè)務(wù)更為全面地覆蓋市場(chǎng)、更為廣闊的發(fā)展客戶資源。一方面使得該行能夠打破傳統(tǒng)貸款營(yíng)銷手段的約束，走出貸款營(yíng)銷舉步維艱的尷尬境地，提升資金配置效率，占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的發(fā)展先機(jī)，極大地提高了興文農(nóng)商銀行與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面該行采取貸款營(yíng)銷積分的特色方式打造了互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷的新亮點(diǎn)，使?fàn)I銷人員獲得獎(jiǎng)勵(lì)，充分發(fā)揮了營(yíng)銷人員的積極性，為客戶帶來了極佳的金融參與體驗(yàn)。此外，掌上營(yíng)銷的便捷使客戶不再受時(shí)間和空間的約束，可隨時(shí)隨地自助完成申貸，客戶經(jīng)理對(duì)貸款申請(qǐng)后的24小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理也使客戶申請(qǐng)貸款更為簡(jiǎn)單高效。這一系列特點(diǎn)極大地改善了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變了客戶長(zhǎng)期存在的“貸款程序復(fù)雜”的舊理念。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步走向自由開放的互聯(lián)網(wǎng)金融大背景之下，掌上營(yíng)銷系統(tǒng)采取的方式真正實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶攜手雙贏的局面，這是興文農(nóng)商銀行打造“互聯(lián)網(wǎng)+金融”線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的第一步，也是沖破營(yíng)銷領(lǐng)域的種種信息壁壘，實(shí)現(xiàn)全員自發(fā)、主動(dòng)、積極參與營(yíng)銷的重大舉措。

下一步，興文農(nóng)商銀行將在系統(tǒng)功能和界面上進(jìn)行完善，以小微中心為軸，全面推進(jìn)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的運(yùn)用，進(jìn)一步深入線上和線下的聯(lián)動(dòng)，適時(shí)適宜的推出形式多樣的有一定吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)，讓更多人加入到興文農(nóng)商銀行全員營(yíng)銷的大家庭中。除此之外，興文農(nóng)商銀行還將不斷豐富掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的產(chǎn)品種類，以貸款營(yíng)銷積分活動(dòng)為試點(diǎn)，逐步向綜合金融產(chǎn)品營(yíng)銷積分發(fā)展，推出營(yíng)銷存款、手機(jī)銀行、POS和EPOS機(jī)具、代發(fā)工資、代理保險(xiǎn)等其他金融產(chǎn)品積分的活動(dòng)，使得更多的推廣者能通過掌上營(yíng)銷系統(tǒng)為農(nóng)商行帶來更多的客戶資源，通過客戶端再去發(fā)展朋友圈和親情鏈，實(shí)現(xiàn)鏈?zhǔn)健l(fā)散、精準(zhǔn)的營(yíng)銷模式。

（作者單位：四川興文農(nóng)商銀行）