徐蕊

在線旅游已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的主要力量。攜程網(wǎng)在風險與機遇并存的環(huán)境下，憑借其優(yōu)質(zhì)的發(fā)展戰(zhàn)略占據(jù)我國在線旅游市場的領(lǐng)先位置。攜程需要在競爭日益激烈的市場環(huán)境下保持優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)問題、制定精準戰(zhàn)略。鑒于此，本文選擇攜程作為研究案例，分析在線旅游企業(yè)，希望對在線旅游企業(yè)有一定借鑒作用。

前言

在線旅游是指通過網(wǎng)絡(luò)查閱和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，可通過互聯(lián)網(wǎng)分享旅行經(jīng)驗、滿足旅游消費查詢、旅游產(chǎn)品預(yù)訂、制訂旅行計劃，囊括了眾多旅游服務(wù)供應(yīng)商及在線旅游平臺的新產(chǎn)業(yè)。在線旅游是現(xiàn)今旅游業(yè)的主導(dǎo)力量之一，攜程是其中專業(yè)的在線旅游企業(yè)，在在線旅游行業(yè)中一直處于領(lǐng)跑位置，是最突出具有在線旅游市場特色的產(chǎn)物，具有鮮明的特點和趨勢。

一、攜程網(wǎng)現(xiàn)狀

（一）攜程網(wǎng)的發(fā)展狀況

攜程網(wǎng)的發(fā)展從開拓到今天的創(chuàng)新時代，歷經(jīng)了不同的成長時期。從互聯(lián)網(wǎng)利用率不高的初始期，到信息技術(shù)快速發(fā)展開啟旅游電子商務(wù)的成長期，再到今天，隨著智能手機和平板電腦的出現(xiàn)，移動設(shè)備和移動網(wǎng)絡(luò)的盛行開啟了旅游APP的發(fā)展，從2千萬用戶發(fā)展到擁有注冊會員數(shù)量超過3億，其中外籍會員數(shù)量已超過2 500萬。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展意味著市場的擴大，也意味著攜程變革期的到來，市場形成了新的競爭形勢，同類型企業(yè)增多、市場占領(lǐng)率降低。效仿者和創(chuàng)新者不斷出現(xiàn)分散市場，企業(yè)需要對互聯(lián)網(wǎng)、市場和用戶進行探索、檢討和危機的應(yīng)對，以在激烈的競爭中保持領(lǐng)先地位。圖1和圖2分別為攜程營業(yè)收入增長狀況、攜程旅行網(wǎng)近8年凈利潤變化。

由攜程網(wǎng)的營業(yè)收入狀況圖和凈利潤變化圖可以看出，會員增多，移動用戶買賣增多，營業(yè)收入不斷增加，但利潤的漲跌很不穩(wěn)定。這說明，期間攜程的市場受到了明顯沖擊，收入和盈利不成正比，市場地位受到威脅。

其中包括互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始涉足在線旅游市場，百度、淘寶、新浪等看見在線旅游的商機，并利用自身的優(yōu)勢介入市場；航空、酒店開始進行直銷，使攜程網(wǎng)的用戶產(chǎn)生了分流。可以看出，攜程網(wǎng)和其他在線旅游網(wǎng)站一樣，正處于完善自我的重要時期，處于優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境中。

（二）攜程網(wǎng)的經(jīng)營現(xiàn)狀

攜程曾經(jīng)歷虧損時期，但能夠通過改革創(chuàng)新完成跨越。如2016年前兩個季度的虧損經(jīng)營狀況，攜程歷經(jīng)技術(shù)改革、服務(wù)創(chuàng)新很快扭虧，在同年的第三季度和第四季度，攜程迎來了經(jīng)營狀況的轉(zhuǎn)折點，讓2016年全年凈營業(yè)收入同比增長76%。且國家經(jīng)濟不斷發(fā)展，正積極發(fā)展“一帶一路”，旅游業(yè)搭乘“一帶一路”快車不斷積極發(fā)展，旅游業(yè)的前進正朝著積極向上的腳步發(fā)展。并且隨著國民收入的不斷增長、互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)、移動用戶不斷上升，在線旅游市場的前景一片大好。

二、攜程存在的問題

（一）市場劣勢

攜程在國內(nèi)的在線旅游市場上是先驅(qū)者的身份，這一身份可以說是優(yōu)勢與劣勢并存的關(guān)系。因為先驅(qū)者與產(chǎn)業(yè)巨頭雙重身份的同時存在，攜程擁有的顧客量和信息量在市場上占有絕對優(yōu)勢，但與此同時，攜程面臨的風險也更大。首先，沒有道路的開拓者，只能做開拓的先驅(qū)者；其次，攜程在探索市場的同時，同類型企業(yè)也于競爭模仿中逐漸瓜分市場，攜程的市場探索如若失敗，將面臨失去市場信任的危機。而市場探索的勝利也將引來更多的競爭者和模仿者。

（二）競爭者威脅

攜程的成功不僅吸引了忠實的顧客群體，也引來了眾多的模仿者和競爭者，模仿者導(dǎo)致市場同類型企業(yè)增多；競爭者看到了在線旅游銷售市場的商機，主流網(wǎng)站爭相開始利用自身優(yōu)勢推廣旅游項目，甚至視頻網(wǎng)站也開始銷售旅游產(chǎn)品，在一定程度上分流了攜程的客戶群。

（三）資源威脅

攜程的最大外來資源在于供應(yīng)商對攜程的支持，在旅游市場前景樂觀的情況下，市場上同類型企業(yè)如雨后春筍，“模仿者”不斷增加，使供應(yīng)商有了更多的供應(yīng)渠道，給予了他們討價還價的基礎(chǔ)。

三、提出的攜程網(wǎng)發(fā)展建議

（一）大力加強服務(wù)

攜程在服務(wù)上追求發(fā)展規(guī)?；?，以大城市為目標擴大的同時，提升中小城市服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)標準，避免在中小城市將從攜程訂購的產(chǎn)品轉(zhuǎn)手收取更多差價，令顧客對價格和誠信產(chǎn)生質(zhì)疑的情況；將標準化的服務(wù)品質(zhì)化，提升服務(wù)質(zhì)量。還可制定客戶需要的個性化旅游產(chǎn)品，建立顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。當然，攜程依靠眾多企業(yè)而生存發(fā)展，提升質(zhì)量也必須與合作公司保持良好的合作伙伴關(guān)系。

（二）保持創(chuàng)新發(fā)展

保持優(yōu)勢地位在于不斷提升服務(wù)質(zhì)量和開展創(chuàng)新。創(chuàng)新不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新，更存在于企業(yè)管理、顧客服務(wù)、與時俱進等方面。在技術(shù)上進行創(chuàng)新，如在線購買的安全、便捷、規(guī)模，可以創(chuàng)造新的購買方式。在資源威脅方面，如與供應(yīng)商之間的關(guān)系，可以改變傳統(tǒng)的供應(yīng)關(guān)系，與供應(yīng)商交換知識、方法、技能等產(chǎn)生新的創(chuàng)新想法，讓顧客參與設(shè)計、生產(chǎn)、傳遞等環(huán)節(jié)，擔任策劃角色，促進企業(yè)創(chuàng)新。

（三）建立良好的品牌形象

作為在線旅游市場上的品牌企業(yè)之一，要利用自身的品牌優(yōu)勢將企業(yè)做得更加具有品牌效應(yīng)，如同搜索引擎效應(yīng)，輸入文字即彈出相關(guān)鏈接，讓用戶從旅游聯(lián)想到攜程。一是通過宣傳部門的宣傳，利用明星宣傳效應(yīng)等；二是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)良的商品，讓顧客心里自發(fā)產(chǎn)生品牌意識，然后口耳相傳。長期經(jīng)營，品牌經(jīng)典化，妥善處理危機公關(guān)，樹立良好的企業(yè)形象。

（四）吸引人才、留住人才

如今留住人才正是各個企業(yè)包括攜程在內(nèi)最難做到的地方。攜程要留住人才不僅需要優(yōu)質(zhì)的福利政策，也需要不斷發(fā)展的創(chuàng)新需求，讓人才感到自身價值的實現(xiàn)，滿足其信任、精神支持、動力、精神和物質(zhì)需求。人才是企業(yè)結(jié)構(gòu)的核心組成部分，需加強人才建設(shè)。

四、結(jié)語

攜程網(wǎng)所處環(huán)境讓攜程必須在穩(wěn)步前進的同時爭取創(chuàng)新發(fā)展，在攘內(nèi)安外的同時，創(chuàng)新和大展拳腳的發(fā)展精神必不可少。危機也是轉(zhuǎn)機，國內(nèi)在線旅游市場加速發(fā)展，攜程在發(fā)揮發(fā)展的同時也容易產(chǎn)生危機。因此，抓住關(guān)鍵問題、運用全部能力，真正進行長足、有效、穩(wěn)健發(fā)展的道路，才是企業(yè)長足的經(jīng)營之道。

（作者單位：貴州師范大學國際旅游文化學院）endprint