做乘客滿意的駕駛員，讓黨徽在十米車廂閃光
——記黨的十九大代表、蚌埠公交集團駕駛員楊苗苗

楊苗苗是蚌埠公交107路駕駛員，在與方向盤相伴的23年中，她把對公交的愛傾注于日復一日的服務中，她以甜美的微笑、真情的服務，架筑通往乘客心靈的橋梁，在平凡的崗位上，實現著自己的人生價值，被珠城市民親切地譽為“微笑天使”。2000年，楊苗苗光榮加入中國共產黨。面對鮮紅的黨旗，她立下誓言：“工作創(chuàng)一流，奉獻在公交，做乘客滿意的駕駛員，讓黨徽在十米車廂閃光！”

23年來，楊苗苗安全行車100萬公里無事故，服務乘客400萬人次無投訴。她領軍打造的“苗苗”品牌被評為蚌埠市十大行業(yè)優(yōu)秀品牌、安徽省文明創(chuàng)建十佳品牌，成為安徽省公交行業(yè)的一面旗幟，以她名字命名的107路“苗苗線路”先后榮獲全國工人先鋒號、全國“五一”巾幗標兵崗、全國“三八”紅旗集體、全國節(jié)能減排示范線路等多項榮譽稱號。

微笑服務溫馨灑滿十米車廂

童年的楊苗苗就有一個公交夢。1994年，她懷揣著青春的夢想走上了公交駕駛員崗位，從此，她把平凡的崗位當作事業(yè)奉獻的舞臺。每天，提前半小時到崗，檢查車輛安全狀況，打掃車輛衛(wèi)生。她的車始終保持車窗明亮，地板潔凈無塵，乘客一上車總是交口稱贊，甚至有的乘客說：“這個車，比我家里打掃的還干凈！”

為提高服務水平，她牢記全市公交線路走向、站點，熟悉城市主要企事業(yè)單位，居民小區(qū)的地理位置，當好乘客的向導；車上常年備有便民傘、常用藥等，隨時為乘客提供方便；雨天停站時，她小心避開水洼地，于細微處溫暖乘客的心；遇到個別不文明乘客，她堅持得理讓人，以自己的行為感化對方，傳遞著城市文明的正能量。她用愛心和耐心服務乘客，臉上始終掛著甜美的微笑，使乘客感受到了溫馨和愉快，也因此記住了這位普通的公交駕駛員。

車來車往，不同乘客對公交服務有著不同的要求。楊苗苗認真分析各類乘客的需求，送上他們最需要的服務。老弱病殘孕和抱小孩的乘客怕擠怕摔怕碰著，車輛進站時，她總是盡量將車停在他們身邊，動員其他乘客讓座，耐心等待他們扶好坐穩(wěn)后才起步行車。對行走困難的乘客，攙上扶下，或請其他乘客代為照顧。一天早晨，車子上完客剛起步，楊苗苗從后視鏡里發(fā)現三個步履蹣跚的人向車站趕來，她忙停車等待。當三人快到車門時，楊苗苗看他們都是殘疾人，便急忙下車將三人攙扶到車上，安排好座位，問清要去的方向，親切地告訴他們：“請安心乘車，到站我會提醒你們的?！比酥x不絕口。又一次，楊苗苗從終點站大慶路發(fā)車時，一位雙目失明的大娘來到車前，她忙迎上前去，為她安排了座位。老人下車時，她又將其扶下車送到人行道上，提醒老人注意路上安全。老人家非常感動，第二天讓自己的老伴專程趕到車場，要當面謝謝這位好心的姑娘。

23年來，楊苗苗究竟幫助了多少人，她自己也記不清了。她用實際行動踐行著“線路有終點，服務無止境”的服務理念，用微笑傳遞著溫暖與和諧。

愛崗敬業(yè)好學善研創(chuàng)新進取

繁忙的工作之余，楊苗苗盡可能抽出時間學習專業(yè)知識，她深知，為乘客提供安全、舒適的公交服務，是駕駛員的職責所在。她閱讀大量的駕駛、維修、乘務心理學書籍，虛心向老師傅學習駕駛技巧、修車技術和節(jié)能訣竅，學習同行先進經驗，將他們的服務方法、節(jié)能技巧等運用到自己的工作實踐中。如車輛進站時，如何踩剎車，乘客站得更穩(wěn)；車輛轉彎時，打多少方向，乘客不會有傾斜感；車輛行駛中，如何避免急剎車；車輛在什么狀態(tài)下最節(jié)約燃料；怎樣揣摩乘客心理，發(fā)現乘客的特殊需求等。行車途中，她給自己約法三章：文明行車、禮讓三先。不開賭氣車、不開英雄車、不開“帶病車”上路；集中精力，謹慎駕駛，不搶點壓點不違章。她摸索出了40字“安全操作技巧”、36字“節(jié)能三字經”、以及“五心、六看服務法等”，并毫無保留地傳授給同事們。在北京開會期間，她利用會議休息時間，前往北京公交集團向李素麗登門求教，學習服務技巧，交流服務心得。她還前往武漢公交，實地學習全國“十大節(jié)能王”——武漢公交駕駛員王靜的“節(jié)油法”和為乘客服務的經驗。

在修理工師傅的指導下，楊苗苗堅持自己動手排除車輛油電路故障，用斑斑傷痕換回一身過硬的快速排障技能。她常常像男同事一樣，在車下爬進爬出，弄得滿身油污滿身泥。一年冬天的清晨，她在出車前例檢，發(fā)現車輛氣管被凍，她毫不猶豫鉆進車底，用凍僵的雙手去排除，當她艱難地從車下爬出時，頭發(fā)竟和地上的冰凍在了一起。

2012年11月，楊苗苗赴京參加黨的十八大。會議結束后，她認真學習領會中央精神，主動與專家學者交流學習，寫出了1萬余字的宣講材料，先后做宣講報告80余場，機關、學校、企業(yè)、部隊，到處都留下了她不知疲倦的身影。但無論宣講任務多么繁重，無論身上的光環(huán)多么榮耀，她依然和從前一樣，兢兢業(yè)業(yè)地開好每一趟車，把服務乘客當成自己最大的快樂。

苗苗品牌提升行業(yè)服務水平

2009年8月，蚌埠公交集團領導班子站在 “公交優(yōu)先必須公交優(yōu)秀”和“打造政府滿意、市民滿意公交”的高度，提出了“創(chuàng)品牌，樹形象”的理念。經過深入調研，對楊苗苗在長期服務實踐中形成的一套深受乘客歡迎的服務工作標準和經驗進行了歸納、提煉，總結出8條內容樸實、操作性強的服務標準，開展了“推行苗苗服務規(guī)范，創(chuàng)建苗苗班（車）組”活動。

活動取得的良好效應，使楊苗苗更深刻地感受到集體的智慧和團隊的力量，也更深切地體會到作為“領頭雁”的責任和壓力。她牽頭成立了“苗苗工作室”，針對創(chuàng)建活動和日常服務中存在的不足，帶領大家探討整改措施，開展服務創(chuàng)新、技術攻關和互幫互助活動，車場上下隨時可見她忙碌的身影。

2011年元月，為進一步擴大品牌影響力，蚌埠公交集團精心挑選了以楊苗苗為代表的40名優(yōu)秀駕駛員，組建107苗苗線路。線路成立6年來，服務乘客1600萬人次無投訴，行駛里程600余萬公里無事故，收到表揚千余件次。蚌埠公交“苗苗”品牌，彰顯出蚌埠公交的獨特魅力。今年4月，河南18家公交企業(yè)近60人的考察團專程來蚌考察學習，濟源、焦作、安陽、新鄉(xiāng)等公交企業(yè)后又分別組織人員來交流取經。

助人為樂播撒愛心傳遞文明

工作中，楊苗苗愛崗敬業(yè)，忘我奉獻；生活中，楊苗苗熱心助人、甘于奉獻。她默默關注貧困學童，累計捐出助學款達3萬余元。在她的帶動下，蚌埠公交集團建立了“苗苗助學基金”，更多的人加入了愛心助學隊伍，捐資總額達20余萬元?！懊缑缰鷮W基金”還與固鎮(zhèn)縣連城小學、五河縣武橋鎮(zhèn)小學建立聯系點，迄今已有120名貧困孩子得到救助，累計捐助額達7萬元。2013年，她通過市總工會結對幫扶了2位農村單親媽媽。她時刻關注媒體報道的一些特困群體，如生活陷入困境的平民慈善家李玉蘭，五河縣捐髓救弟的女中學生楊萌萌等，她及時帶領公交志愿者們前去看望并送上慰問金，給予力所能及的幫助。

做為蚌埠“公交之星”志愿者服務隊的隊長，她帶領志愿者利用業(yè)余時間去敬老院看望孤寡老人、到偏遠鄉(xiāng)村看望留守兒童、組織義務獻血、為貧困地區(qū)孩子捐獻書籍、棉衣；在火車站、公交車站、社區(qū)發(fā)放宣傳品、扶老攜幼，進行咨詢、導乘、安裝手機公交查詢軟件、清理站亭小廣告等各類便民服務。志愿者服務隊把和諧、友善、誠信的公交文明傳遞到了千家萬戶，為市民構筑了安全、文明、溫馨的公交出行環(huán)境。

線路有終點，服務無止境。楊苗苗在持之以恒為乘客服務、為他人奉獻中，使自己的人生信念和敬業(yè)、奉獻、進取、團隊精神得到了升華。以普通公交人的優(yōu)秀行為，展現出靚麗的品牌風采，贏得了社會的廣泛認可。

辛勤耕耘換來累累碩果。2012年，楊苗苗光榮當選為十八大代表、全國百名創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產黨員；2013年被評為交通運輸部年度十大感動人物；2015年被評為全國勞模；2016年11月，她榮譽當選為安徽省第十屆省委候補委員；2017年1月，當選為安徽省婦聯兼職副主席。2017年6月，楊苗苗又光榮當選為黨的十九大代表。面對榮譽，楊苗苗沒有陶醉在光環(huán)中，她每天依然手握方向盤，穿梭在珠城的大街小巷，她的臉上依舊洋溢著甜美的笑容，車廂里依舊飄蕩著真誠的問候。她將繼續(xù)帶著夢想和責任上路，在微笑中前行，在快樂中奉獻，永不止步。

（蘆 霞）