◆米科?因納寧 / 文

運用精益六西格瑪改進質(zhì)量

◆米科?因納寧 / 文

我來自芬蘭的特維斯特洛公司。特維斯特洛公司是芬蘭最大的醫(yī)療服務(wù)公司。我的主要工作就是提升公司的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我是六西格瑪黑帶大師，三年前我的導(dǎo)師喬治?H?沃森也曾來到中國參加質(zhì)量大會。這對于我個人，對于我的公司而言，都是非常重要的。芬蘭總?cè)丝诖蠹s有550萬。作為芬蘭最大的醫(yī)療公司，我們在芬蘭擁有100多家診所，去年共接收患者270萬人次。在芬蘭，私人醫(yī)療服務(wù)非常流行，每一家企業(yè)都愿意給他們的員工提供醫(yī)療服務(wù)。

我們的公司讓醫(yī)療保健工作變得透明并具有可比性，這是我們給芬蘭醫(yī)療領(lǐng)域做出的貢獻，也給我們帶來了價值。我們推出了一個質(zhì)量工作三角模型，重點關(guān)注臨床質(zhì)量、運營質(zhì)量和顧客質(zhì)量，目的是每天提升這三個領(lǐng)域的質(zhì)量，讓這三個領(lǐng)域都越做越好。①我們把客戶體驗和護理關(guān)系作為質(zhì)量提升最重要的方面，它使特維斯特洛公司在眾多的競爭對手中脫穎而出；②我們監(jiān)測臨床質(zhì)量和患者安全，執(zhí)行比政府更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，這使得特維斯特洛公司的醫(yī)療損害低于行業(yè)平均水平；③我們還通過定期的審核，確保質(zhì)量的穩(wěn)定性。

通過監(jiān)測臨床質(zhì)量、運營質(zhì)量以及客戶體驗質(zhì)量，并向客戶推出新的電子化服務(wù)，我們發(fā)展了芬蘭醫(yī)療保健事業(yè)。

我們公司選擇的發(fā)展戰(zhàn)略是持續(xù)關(guān)注質(zhì)量的改進，但這個質(zhì)量是可衡量的質(zhì)量。這一戰(zhàn)略延續(xù)至今，使我們成為芬蘭最成功的醫(yī)療保健服務(wù)供應(yīng)商。在2014年的時候，我們啟動了持續(xù)改進項，不斷推進質(zhì)量改進。我們會分析偏差，然后找到當(dāng)前最佳的實踐、做法。找出成功的最佳做法后，我們會改變行動策略和行動方法，在了解當(dāng)下趨勢的同時，進一步做出改進。所有這些都是可視的、透明的，有高質(zhì)量的結(jié)果或數(shù)據(jù)支撐。透明化測量和程序化護理，使我們能充分利用和支持?jǐn)?shù)字化服務(wù)及ERP開發(fā)。

持續(xù)改進的成果非常喜人。我們不僅提高了診療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的患者前來就醫(yī)，還通過去除無法測量改進結(jié)果的項目費用，填補進能改進出好結(jié)果的項目，減少浪費現(xiàn)象，降低了成本，讓公司和患者都受益。而且，持續(xù)質(zhì)量改進讓公司充滿活力，吸引了越來越多的員工。過去，芬蘭醫(yī)療從業(yè)人員比較稀缺，近幾年來醫(yī)療從業(yè)人員人數(shù)增加相當(dāng)快，可喜的是這些醫(yī)療人才都愿意加入我們公司，幫助我們每天提升醫(yī)療的質(zhì)量。

我們一直運用精益六西格瑪管理方法，關(guān)注以下幾個方面，當(dāng)然有些工作才剛剛起步。我們優(yōu)化了診療室的使用率，類似的改進活動很少有人關(guān)注，我們是二年前開始的，現(xiàn)在越做越好；減少了計費過程中的缺陷；減少診療預(yù)約保留時間的過程缺陷；改進了一些職業(yè)健康醫(yī)療流程，如健康體檢流程；改進了客戶服務(wù)過程；優(yōu)化化驗流程；改進臨床質(zhì)量；等等。

給大家舉一個例子。我不知道中國的情況是不是這樣，但至少在芬蘭，患者只有去診所后才能被稱為患者，只有病得比較嚴(yán)重時才會接受治療。一旦接受治療，那么一定是接受最好的治療。但是，如果患者還沒有去診所或者沒有在醫(yī)生辦公室的時候，似乎就跟疾病沒有任何關(guān)系。我們開發(fā)了一個數(shù)據(jù)軟件，叫做動態(tài)健康，收集患者的健康數(shù)據(jù)。芬蘭的醫(yī)療監(jiān)管非常嚴(yán)格，也就是說這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量都非常高。我們還推出了另外一個軟件，叫“自我康復(fù)計劃”。自我康復(fù)計劃是由患者來確定康復(fù)（診療）目標(biāo)，再由專業(yè)醫(yī)護人員和患者共同制定患者的康復(fù)計劃。患者會自己列出目標(biāo)，再與醫(yī)務(wù)人員進行協(xié)商，如何實現(xiàn)這些目標(biāo)。任何醫(yī)生或護士，都能夠在計劃制定之后不斷往里面增加新的內(nèi)容?！白晕铱祻?fù)計劃”軟件儲存在供患者（終端用戶）使用的平臺里，可以實現(xiàn)醫(yī)生預(yù)約功能，可以為醫(yī)院和護士提供參考，可與患者的治療目標(biāo)相結(jié)合，找到最貼心的治療方式。在芬蘭，已經(jīng)有超過50萬的用戶在使用這些軟件，與他們的醫(yī)護人員共同分享這些醫(yī)療信息。

我再給大家展示一下醫(yī)生視角下的這個軟件。醫(yī)生所看到的數(shù)據(jù)庫是被加工過的數(shù)據(jù)，他從這個數(shù)據(jù)庫可以看到當(dāng)天他要見的患者的基本健康信息。比如說第一個患者預(yù)約的是9點，那么該界面就會有患者的一些有關(guān)信息，例如說經(jīng)常休病假，醫(yī)生就可以打開這個患者以往的病例情況了解更多的健康狀況。這是特維斯特洛公司自主研發(fā)的創(chuàng)新性的報告系統(tǒng)，可以根據(jù)需要對所有的數(shù)字模塊進行快速建立和輕松修改。如果患者過去幾年都是某位醫(yī)生在接診，那么醫(yī)生就可以看到過去幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，還可以把這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)和其他醫(yī)生進行交流。真實的數(shù)據(jù)使醫(yī)師能監(jiān)視護理的有效性，識別危重患者，跟蹤治療過程，并評估當(dāng)前治療的效果。通過這個方法，我們大大提升了醫(yī)療的質(zhì)量和透明度。

對于醫(yī)療的數(shù)字化，我們邁出了第一步，后面還有很長的路要走。我所談的都是患者個體，以及他們自己的健康數(shù)據(jù)，但除了要了解每一個患者之外，更重要的是了解到芬蘭全體公民的健康水平、健康狀況。這也是我們整個計劃的最終目標(biāo)。

以2型糖尿病為例。芬蘭的糖尿病問題非常嚴(yán)重，有50萬芬蘭人患有糖尿病，預(yù)計未來的10～15年，這個數(shù)字還會翻一番。所以，我們需要提高糖尿病的診療質(zhì)量，做好患者的數(shù)據(jù)分析，降低糖尿病的發(fā)病率。另外，背部疼痛影響了大約3萬名芬蘭人，也是一個非常嚴(yán)重的健康問題。如今，有了類似的解決方案，我們可以更好地管理全國人民的健康。

編者按

在第二屆中國質(zhì)量（上海）大會上，芬蘭特維斯特洛公司首席質(zhì)量官米科?因納寧作了題為“特維斯特洛公司如何運用精益六西格瑪改進質(zhì)量”的演講，介紹了如何將復(fù)雜的醫(yī)院管理變得透明并具有可視性、可比性。本文根據(jù)他的演講速記整理而成。