◆文/本刊記者 劉璽

汽車維修行業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展—專訪e保養(yǎng)技術(shù)副總裁許行宇

◆文/本刊記者 劉璽

曾任北京汽車修理一廠技術(shù)管理部部長(zhǎng)，北京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)專家組專家，全國(guó)汽車維修標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員；擁有20多年汽車修理行業(yè)一線管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任e保養(yǎng)線下技術(shù)副總裁。

2016年8月底，在汽車后市場(chǎng)O2O模式紛紛遇冷的時(shí)候，e保養(yǎng)因打破“B輪死”魔咒完成C輪首筆1.5億元融資而備受行業(yè)各界關(guān)注，近日，本刊記者對(duì)e保養(yǎng)技術(shù)副總裁，原某汽車4S店技術(shù)總監(jiān)許行宇先生進(jìn)行了專訪，希望他為廣大讀者分享e保養(yǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，更希望他以從4S店技術(shù)總監(jiān)到汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)負(fù)責(zé)人的獨(dú)特視角，在經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)發(fā)展方面為大家?guī)?lái)不一樣的經(jīng)驗(yàn)分享。

記者：據(jù)了解，e保養(yǎng)在成立初期，只做上門業(yè)務(wù)，并沒有線下門店，后來(lái)增開線下門店，這是一個(gè)怎樣的過程？您怎樣看待汽車后市場(chǎng)中上門服務(wù)的前景？

許行宇：e保養(yǎng)創(chuàng)建之初只進(jìn)行上門維修服務(wù)，目的是為客戶提供便捷、省時(shí)、省事的專業(yè)服務(wù)。我們的上門維修過程客戶全程可見；服務(wù)技術(shù)也是成熟的；服務(wù)時(shí)間靈活，可以根據(jù)客戶的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整；上門服務(wù)的成本要低于門店服務(wù)；上門服務(wù)效率更高，年輕人更容易接受。所以我認(rèn)為上門服務(wù)需要存在，并且擁有一定的發(fā)展?jié)摿?，上門服務(wù)是e保養(yǎng)的重點(diǎn)項(xiàng)目，也是e保養(yǎng)業(yè)務(wù)中一個(gè)必不可少的模塊。但是，在單純的上門服務(wù)模式運(yùn)營(yíng)一年多之后我們發(fā)現(xiàn)，除了簡(jiǎn)單的保養(yǎng)項(xiàng)目，隨著車輛購(gòu)買時(shí)間、行駛里程數(shù)增加，深度的維修檢測(cè)以及更深層次的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目都有很大的需求，單純的上門服務(wù)無(wú)法滿足這些需求。于是，我們尋找合作網(wǎng)點(diǎn)開展深層次的服務(wù)，但這種合作存在很多問題，并且客戶也更愿意相信e保養(yǎng)品牌直接提供的服務(wù)；另外很多客戶將服務(wù)時(shí)間選在周末，每到這時(shí)我們的上門服務(wù)人力、物力無(wú)法滿足龐大的需求。

根據(jù)客戶需求的變化，我們意識(shí)到只提供上門服務(wù)有很大的局限性，必須開設(shè)實(shí)體店，這是客戶需求，也是市場(chǎng)需求。2015年下半年，e保養(yǎng)正式開設(shè)線下門店，將線上業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸，隨著時(shí)間的推移，我們又發(fā)現(xiàn)線下門店對(duì)配件的需求也在不斷增大，我們需要一個(gè)自己的配件供應(yīng)鏈。配件是維修服務(wù)中重要的一環(huán)，與4S店不同，e保養(yǎng)需要維修各種車型，需要的配件種類也就更多，我們打造獨(dú)有的供應(yīng)鏈，可以保證配件品質(zhì)和價(jià)格，最終目的還是讓利于客戶。

記者：2015-2016年，汽車后市場(chǎng)有很多O2O企業(yè)宣布解散，據(jù)了解在這樣的背景下，e保養(yǎng)在C輪融資結(jié)束后，將繼續(xù)建設(shè)“線上+線下連鎖+配件供應(yīng)鏈”模式，您能簡(jiǎn)單聊聊e保養(yǎng)的“線上+線下連鎖+配件供應(yīng)鏈模式”嗎？

許行宇：在e保養(yǎng)的“線上+線下連鎖+配件供應(yīng)鏈”模式中，to C是指客服人員根據(jù)車輛情況和車主個(gè)人意愿推薦、建議線上或線下服務(wù)，并進(jìn)行合理的內(nèi)部任務(wù)分配。to B主要指供應(yīng)鏈方面，我們稱e保養(yǎng)的供應(yīng)鏈為超級(jí)供應(yīng)鏈，因?yàn)榇斯?yīng)鏈中除了物之外還包括人力、財(cái)力，我們?cè)诒本┖灱s了兩所培訓(xùn)學(xué)校委培專業(yè)人才，并且建設(shè)了自己的培訓(xùn)中心，各個(gè)門店也都是實(shí)訓(xùn)中心。藍(lán)領(lǐng)招聘是行業(yè)中長(zhǎng)期存在詬病的領(lǐng)域，我們要打破這種情況形成自己的成熟的模式。面對(duì)B端，e保養(yǎng)可以提供人才輸出和財(cái)力輸出，我們自己也在做“養(yǎng)車錢包”等。以上就是e保養(yǎng)所特有的人、財(cái)、物一體超級(jí)供應(yīng)鏈模式。2017年，相信友商們都有各自的計(jì)劃，而e保養(yǎng)更看重的是收入模式和服務(wù)質(zhì)量。

記者：您是行業(yè)內(nèi)的專家，同時(shí)也是e保養(yǎng)的線下技術(shù)副總裁，請(qǐng)您介紹一下e保養(yǎng)在維修技術(shù)及維修品質(zhì)保證上有什么優(yōu)勢(shì)？

許行宇：e保養(yǎng)現(xiàn)在擁有兩大模塊：線上服務(wù)和線下服務(wù)，每一個(gè)模塊都有相應(yīng)的技術(shù)要求。

線上服務(wù)：首先，以更換機(jī)油為例，我們要求技師在更換機(jī)油過程中，至少將3～5個(gè)技術(shù)核心拍照并按規(guī)定上傳，比如機(jī)油加注過程是否漏油、螺絲是否緊固等。其次，我們有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，雖然e保養(yǎng)的上門技師大多數(shù)來(lái)自4S店，但依然要經(jīng)過三個(gè)月的內(nèi)部培訓(xùn)，考核合格后方可正式工作。我們內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容不僅包括維修服務(wù)技能還要包括與客戶的溝通技巧。通常，在4S店中都是SA與客戶溝通，而在e保養(yǎng)是技師直接與客戶溝通。我們依靠培訓(xùn)、線上技術(shù)把控、服務(wù)品質(zhì)檢測(cè)等保證線上項(xiàng)目的品質(zhì)，讓客戶放心。2015年e保養(yǎng)舉辦了技師技能大賽，2016年對(duì)技師進(jìn)行等級(jí)考核，每一名技師都要通過考核才能上崗，這些舉措保證了e保養(yǎng)的線上產(chǎn)品品質(zhì)能夠達(dá)到我們所宣傳的。我認(rèn)為客戶回頭率是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最好評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，2015年e保養(yǎng)顧客回頭率40%，2016年達(dá)到60%。

線下服務(wù)：e保養(yǎng)線下門店的技師都來(lái)自線上，線上技師服務(wù)一年后掌握更多技術(shù)、服務(wù)技能更加成熟就可以到線下工作。我們用過硬的技術(shù)最大限度降低車輛返修率，防止操作失誤對(duì)客戶造成的不便。e保養(yǎng)的每個(gè)門店都會(huì)不斷更新、補(bǔ)充通用共享的技術(shù)資料，比如，前些天，一位技師遇到朗行轎車典型電池故障，便在維修后總結(jié)出案例文章共享到e保養(yǎng)的平臺(tái)上，以這樣的方式技師們每天都在互相學(xué)習(xí)、探討。另外，e保養(yǎng)的每一個(gè)門店都有一名技術(shù)牽頭人，負(fù)責(zé)處理日常維修工作中遇到的疑難問題。e保養(yǎng)的技師在維修和保養(yǎng)每輛車的過程中都要完成數(shù)據(jù)記錄單的填寫，填寫完成的數(shù)據(jù)記錄單交由門店檢驗(yàn)員檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后，技師才可將車輛交由SA進(jìn)行洗車等后續(xù)服務(wù)，之后交給客戶。SA 7天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，后續(xù)還會(huì)收集客戶的匿名評(píng)價(jià)。這樣的流程保證了客戶從預(yù)約到到店再到維修、交車整個(gè)程序都有好的監(jiān)督把控，讓客戶體會(huì)到了最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。我認(rèn)為，汽車維修不能局限于把車修好，還要把服務(wù)做好。我們以專業(yè)人的專業(yè)素養(yǎng)來(lái)做專業(yè)的事，實(shí)實(shí)在在替客戶解決問題。

記者：您擔(dān)任過4S店的技術(shù)總監(jiān)，現(xiàn)在任職于“e保養(yǎng)”這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在您看來(lái)，新型互聯(lián)網(wǎng)汽車維修保養(yǎng)企業(yè)較傳統(tǒng)4S店，在經(jīng)營(yíng)理念與技術(shù)流程上有何不同？最大的進(jìn)步是什么？

許行宇：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)4S店在經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)流程上都是不同的。經(jīng)營(yíng)理念方面：4S店技術(shù)是技術(shù)，SA是SA，SA負(fù)責(zé)接待，技師負(fù)責(zé)維修。在技術(shù)流程上：4S店技師發(fā)現(xiàn)某些疑難問題，首先考慮的是向主機(jī)廠做技術(shù)咨詢或換件，相對(duì)來(lái)說，在技術(shù)鉆研和技術(shù)要求上有一定的局限性。

而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)理念上要求技師也要能夠與客戶溝通。在技術(shù)上：第一，要求技師對(duì)維修資料不斷地查詢、不斷地學(xué)習(xí)，把專業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)，把客戶所不理解的講解給客戶。第二，要有標(biāo)準(zhǔn)工藝，第一步、第二步、第三步……不管做什么都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)流程，技師需要嚴(yán)格按照流程做。第三，在維修設(shè)備、工具上，4S店的維修設(shè)備、工具都是固定的，主機(jī)廠指定的，而e保養(yǎng)作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會(huì)根據(jù)需求購(gòu)進(jìn)最先進(jìn)的設(shè)備，比如《汽車維修與保養(yǎng)》雜志每年評(píng)選出的“20佳維修工具”我們都會(huì)重點(diǎn)參考。第四，在技術(shù)流程上，我們制定技術(shù)考核制度對(duì)每一名技師進(jìn)行技術(shù)考核，并經(jīng)常針對(duì)不同車系進(jìn)行專家討論，將先進(jìn)技術(shù)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)力。e保養(yǎng)要求每位技師更專業(yè)、操作更精準(zhǔn)，并有良好的技術(shù)習(xí)慣。第五，e保養(yǎng)每一家門店都有一個(gè)核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)特殊技術(shù)問題的解決。第六，e保養(yǎng)注重訓(xùn)練技師們與客戶進(jìn)行溝通的能力，讓技師與客戶進(jìn)行溝通，詢問故障是如何發(fā)生的并記錄故障，如果需要進(jìn)行配件的更換，技師還要負(fù)責(zé)配件的質(zhì)檢。雖然配件都來(lái)自主機(jī)廠，但是難免還會(huì)因產(chǎn)品本身及運(yùn)輸因素而產(chǎn)生一些問題，所以需要檢測(cè)，這也需要技師充分了解配件知識(shí)。總結(jié)起來(lái)，作為互聯(lián)網(wǎng)汽車維修企業(yè)，更要把專業(yè)的知識(shí)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，并將技術(shù)信息開放共享。

記者：2017年貴公司有什么新的發(fā)展規(guī)劃，后市場(chǎng)汽修有很多做的好的連鎖企業(yè)都在做加盟，e保養(yǎng)現(xiàn)在有直營(yíng)店數(shù)十家，合作企業(yè)有1 600多，那么未來(lái)有開設(shè)加盟門店的打算嗎？

許行宇：C輪融資成功使e保養(yǎng)迎來(lái)了好的發(fā)展契機(jī)，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況決定新店的開設(shè)。目前，我們針對(duì)C端的建設(shè)已經(jīng)很完善了，我們建立了區(qū)域網(wǎng)格式的服務(wù)體系；針對(duì)B端的超級(jí)供應(yīng)鏈，是一個(gè)區(qū)域集約化的體系。未來(lái)e保養(yǎng)可能會(huì)復(fù)制京津冀模式，在長(zhǎng)三角洲地區(qū)開設(shè)門店。包括連鎖經(jīng)營(yíng)在內(nèi)，我們不拒絕任何模式，但我們所選擇的模式一定是用戶、市場(chǎng)需要的。

編后語(yǔ)：通過本次專訪，相信讀者朋友們對(duì)e保養(yǎng)得經(jīng)營(yíng)模式有了一定了解，對(duì)汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司的發(fā)展有了新的認(rèn)識(shí)，希望這些內(nèi)容可以給我們的讀者朋友一定學(xué)習(xí)、借鑒。同時(shí)也相信2017年我們的汽車后市場(chǎng)將會(huì)更加美好。另外許行宇老師對(duì)維修技師個(gè)人發(fā)展方面的一些建議將于近期在我刊微信公眾號(hào)“汽車維修與保養(yǎng)”呈現(xiàn)，敬請(qǐng)期待！