李 賽 李林偉

(北京物資學(xué)院 北京 101149)

B2C物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

李 賽 李林偉

(北京物資學(xué)院 北京 101149)

2014年，我國B2C電子商務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)1萬億元，預(yù)計(jì)今年年底，B2C電子商務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)國模將達(dá)到2.17萬億元。電子商務(wù)改變了人們傳統(tǒng)的購物方式，他節(jié)省了人們的時(shí)間，降低了購物成本，但是在電子商務(wù)給人們來經(jīng)濟(jì)、便捷的服務(wù)背后，也給人們帶來很多的麻煩。在10大網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題當(dāng)中，與物流服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的有：售后服務(wù)占10%%、發(fā)貨遲緩占8.59%、退換貨難占6.51%。由此可見，物流服務(wù)質(zhì)量是B2C電子商務(wù)過程中消費(fèi)者關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客的滿意程度。

B2C；物流服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

一、評(píng)價(jià)體系的建立：

首先從理論的角度出發(fā)，對(duì)國內(nèi)外學(xué)者建立的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行歸納和劃分，運(yùn)用頻度分析對(duì)指標(biāo)進(jìn)行初步的篩選，結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)與決定物流服務(wù)質(zhì)量的因素，初步建立基于B2C模式下物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。然后根據(jù)初步建立的B2C物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。對(duì)各大B2C商城的用戶進(jìn)行調(diào)研，并將調(diào)研結(jié)果整理成數(shù)據(jù)。并通過信度和效度分析檢驗(yàn)評(píng)價(jià)模型的可靠性、內(nèi)部一致性，對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)一步驗(yàn)證修正，最終形成完善的評(píng)價(jià)體系如圖1。包括可靠程度、響應(yīng)程度、移情程度、便捷程度、經(jīng)濟(jì)程度、保證程度6個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

可靠程度是指的是B2C的企業(yè)根據(jù)實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者約定好承諾，提供準(zhǔn)確的無誤的服務(wù)，使消費(fèi)者能夠放心的接受服務(wù)，可靠程度是反應(yīng)物流服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的維度。商品的完整性、物流包裝的規(guī)范性、下單到貨的周等都是可靠程度的影響因素。

反應(yīng)程度指的是B2C企業(yè)能夠樂意的幫助顧客，及時(shí)提供服務(wù)，解決顧客的疑難問題。物流信息即時(shí)更新、配送前及時(shí)通知、訂單響應(yīng)時(shí)間短、及時(shí)反饋顧客的問題、快速的響應(yīng)顧客的退貨需求等都是反應(yīng)程度的影響因素。

移情程度指的是B2C企業(yè)能夠關(guān)心顧客，滿足顧客的多樣化的需求，維護(hù)與顧客的感情。影響移情程度的因素有提供增值服務(wù)、有強(qiáng)烈誤差處理意愿、提醒我主動(dòng)驗(yàn)貨等，其中提供增值服務(wù)是核心的影響因素。

便利程度服務(wù)指的B2C企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┍憬?、快速的物流服?wù)，節(jié)省顧客的時(shí)間，提高顧客的物流服務(wù)體驗(yàn)。便捷程度是影響B(tài)2C物流服務(wù)質(zhì)量的核心要素，它由物流服務(wù)覆蓋范圍廣、退貨便利、提供上門服務(wù)、提供多種方式查詢物流信息、多種配送方式、下單程序便捷等影響因素構(gòu)成。

經(jīng)濟(jì)程度指的是B2C企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí)向顧客收取的費(fèi)用物流。物流費(fèi)用收取的是否合理直接影響顧客的物流服務(wù)體驗(yàn)。主要包括物流費(fèi)用合理性、退貨費(fèi)用合理性、必要的退貨補(bǔ)償?shù)扔绊懸蛩亍?/p>

保證程度指的是B2C企業(yè)用專業(yè)的知識(shí)，良好的服務(wù)態(tài)度，贏得顧客的信任。影響保證程度的因素有員工服務(wù)態(tài)度良好、員工外表形象良好、員工操作規(guī)范、保護(hù)好顧客的隱私信息、有較強(qiáng)的意外事故處理能力等。保證程度是建立與顧客信任關(guān)系的一個(gè)重要影像因素。

圖1 B2C物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 圖2 權(quán)重圖

二、權(quán)重的確定：

指標(biāo)權(quán)重的確定一項(xiàng)十分重要的，它是一個(gè)完整評(píng)價(jià)體系的總要組成部分。權(quán)重確定的準(zhǔn)確程度直接會(huì)影響最終的評(píng)價(jià)結(jié)果?，F(xiàn)有的權(quán)重確定方法分為主觀確定權(quán)重法和客觀確定確定權(quán)重的方法。為了是評(píng)價(jià)體系最終的測(cè)量更加準(zhǔn)確，本文采用主觀確定權(quán)重客觀確定權(quán)重結(jié)合的方法，綜合確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重?；贏HP法的主觀權(quán)重確定: 所謂層次分析法，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)(或準(zhǔn)則、約束)的若干層次，通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序(權(quán)數(shù))和總排序，以作為目標(biāo)(多指標(biāo))、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。熵權(quán)法是一種客觀的賦值方法，是信息熵的一種引申使用。在具體使用過程中，熵權(quán)法首先根據(jù)經(jīng)過規(guī)范化處理后的矩陣，計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的比重，進(jìn)一步計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的熵值，最后確定出各個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)。利用求得的熵權(quán)對(duì)系統(tǒng)中的各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行.2適當(dāng)?shù)男拚?，以保證指標(biāo)的實(shí)際客觀性。

通過上述介紹可以得出，一個(gè)系統(tǒng)的綜合權(quán)重的確定，需要將主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕M合，本文通過層次分析法得到主觀權(quán)重，通過運(yùn)用熵權(quán)法得到客觀權(quán)重，運(yùn)用這種綜合賦值的方法得到第i個(gè)指標(biāo)的綜合權(quán)重：

在此文θ取0.5，平等考慮賦權(quán)的主客性，將主客判斷誤差影響降至最低，最終權(quán)重如圖。

三、總結(jié)

本文構(gòu)建了B2C物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，利用主觀與客觀結(jié)合的方法確定了評(píng)價(jià)體系的權(quán)重，但是并沒有進(jìn)一步的進(jìn)行實(shí)證分析，今后將進(jìn)一步研究。

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李賽(1991-)，男，漢族，江蘇徐州，工程碩士，北京物資學(xué)院，研究方向：采購與供應(yīng)鏈管理;李林偉(1990-)，男，漢族，河南商丘人，學(xué)生，物流工程碩士，北京物資學(xué)院研究生部物流工程專業(yè)，研究方向：智能物流系統(tǒng)。