王艷虹

摘 要 本文以新形勢(shì)的社會(huì)背景為切入點(diǎn)，分析供電營業(yè)廳服務(wù)面臨的新環(huán)境，提出供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善的兩大基本要求。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)影響供電營業(yè)廳服務(wù)管理進(jìn)階的主要障礙，制定應(yīng)對(duì)策略，構(gòu)建提升供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理的模式。

關(guān)鍵詞 新形勢(shì) 供電營業(yè)廳 管理進(jìn)階 “三段式”模式

一、引言

供電企業(yè)扮演著轄區(qū)范圍內(nèi)供電工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和部署的先導(dǎo)角色，承擔(dān)著落實(shí)電網(wǎng)公司總部戰(zhàn)略要求，發(fā)展本區(qū)供電事業(yè)的核心任務(wù)。面對(duì)服務(wù)新形勢(shì)，供電企業(yè)營銷服務(wù)環(huán)境發(fā)生了劇烈變化，營銷服務(wù)的質(zhì)量和效果將對(duì)其可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生直接、顯著和重大的影響。因此，要求供電企業(yè)營銷服務(wù)策略作出適時(shí)調(diào)整，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的管理模式。

二、供電營業(yè)廳服務(wù)改善面臨的新形勢(shì)分析

（一）南方電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略深入推進(jìn)的需要

依據(jù)最新發(fā)布的《南網(wǎng)總綱》文件，公司戰(zhàn)略目標(biāo)在于創(chuàng)建管理精益、服務(wù)精細(xì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀、品牌優(yōu)異的國際一流電網(wǎng)企業(yè)。為達(dá)到這一目標(biāo)，需要在傳統(tǒng)穩(wěn)定增長，滿足供需的基礎(chǔ)上，更加注重強(qiáng)化公司以客為尊、和諧共贏的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，有效滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，提升公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，形成客戶和公司之間互利互惠的長效機(jī)制，注重一線供電客戶服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。[1]

（二）技術(shù)進(jìn)步對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高

電力營銷技術(shù)的發(fā)展日新月異，對(duì)一線供電服務(wù)工作產(chǎn)生了多方面的影響。一是電力通信管理系統(tǒng)、智能電網(wǎng)（配電網(wǎng)、微電網(wǎng)）、智能電表等技術(shù)的革新促使供電服務(wù)朝著實(shí)時(shí)化、智能化、互動(dòng)化的方向發(fā)展，對(duì)一線供電服務(wù)人員的應(yīng)用能力提出了要求。二是基于客戶服務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等多重?cái)?shù)據(jù)信息，客戶信用評(píng)價(jià)、用電行為分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判等應(yīng)用不斷深化，使供電企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)成為可能，但是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象仍然較難克服。在技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)下，客戶已經(jīng)形成了人性化、柔性化的服務(wù)體驗(yàn)感受，所以給現(xiàn)有的一線供電服務(wù)模式帶來了巨大挑戰(zhàn)。

（三）客戶需求層次與權(quán)利意識(shí)提高帶來的服務(wù)壓力

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提升，用電客戶的用電需求和用電素養(yǎng)也隨之提升。一是客戶對(duì)用電需求的層次由原來單純的基本用電需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在多層次的供電服務(wù)需求。二是環(huán)境保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)要求供電服務(wù)注重自然生態(tài)效益和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益的協(xié)調(diào)進(jìn)步。三是權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)期望更多參與供電服務(wù)監(jiān)督過程，自身訴求獲得供電企業(yè)重視。

三、新形勢(shì)下供電營業(yè)廳服務(wù)提升的基本要求

公司戰(zhàn)略目標(biāo)升級(jí)、技術(shù)快速迭代、客戶需求多樣等新因素的影響，使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善在思路上面臨兩大基本要求。一是適時(shí)轉(zhuǎn)變定位，迎接挑戰(zhàn)。在新形勢(shì)下營業(yè)廳的服務(wù)功能定位將更加精準(zhǔn)，電力需求則面臨售電公司的沖擊和為售電公司提供輸配電服務(wù)要求，供電后服務(wù)延伸價(jià)值挖掘也面臨著電力行業(yè)其他主體的挑戰(zhàn)。二是彌補(bǔ)短板，提升質(zhì)量。當(dāng)前，公司系統(tǒng)內(nèi)部各級(jí)營業(yè)廳供電服務(wù)的發(fā)展水平參差不齊，供電服務(wù)內(nèi)容和方式等方面存在較大差異，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知存在截然不同的反應(yīng)。因此，只有補(bǔ)齊短板，才能提升營業(yè)廳供電服務(wù)的整體水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

四、珠海供電局營業(yè)廳服務(wù)管理進(jìn)階的障礙分析

為強(qiáng)化對(duì)營業(yè)廳一線窗口服務(wù)的管理壓力傳導(dǎo)，減少營業(yè)廳服務(wù)管理內(nèi)部阻力，珠海供電局形成了以季度為周期的常態(tài)化營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，精確定位影響服務(wù)質(zhì)量提升的障礙因素。監(jiān)測(cè)分為營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)質(zhì)量提供兩部分。其中，營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理包括員工形象管理、環(huán)境管理、運(yùn)營管理三個(gè)模塊；服務(wù)質(zhì)量提供包括服務(wù)行為規(guī)范、窗口服務(wù)規(guī)范、窗口服務(wù)原則、客戶問題處理四個(gè)模塊。因此，要根據(jù)每季度的監(jiān)測(cè)分析結(jié)果，提煉出影響供電營業(yè)廳服務(wù)管理進(jìn)階的五大障礙。

一是標(biāo)準(zhǔn)不明：一線窗口服務(wù)需要掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、抄核收等多領(lǐng)域的知識(shí)，還需要掌握窗口服務(wù)規(guī)范。但是由于缺乏日常的傳幫帶機(jī)制與必要的上崗培訓(xùn)，導(dǎo)致人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不牢，服務(wù)禮儀與專業(yè)技能不能兼顧發(fā)展。

二是傳遞不清：班組長層面缺乏灌輸能力，管理意識(shí)不強(qiáng)，工作的隨意性較大，不太懂得借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新工具，為班員傳遞相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與理念。

三是意識(shí)不齊：部分一線員工甚至班組長，存在主觀抵觸服務(wù)者的個(gè)人定位，尚未意識(shí)到電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)定位的重要性，極大地影響了整體服務(wù)文化氛圍的熏陶和塑造。

四是能力不濟(jì)：由于意識(shí)欠缺與技能不足，營業(yè)廳人員在客戶溝通與問題處理上能力不足的現(xiàn)象突出，容易造成客戶不滿。同時(shí)，班組內(nèi)部缺乏標(biāo)桿，沒有參照學(xué)習(xí)的對(duì)象。

五、珠海供電局營業(yè)廳服務(wù)管理進(jìn)階的模式與實(shí)踐成效

（一）管理進(jìn)階模式

結(jié)合營業(yè)廳一線服務(wù)普遍存在的不足和珠海供電局在最新的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的突出問題，珠海供電局營業(yè)廳服務(wù)管理進(jìn)階的重點(diǎn)是針對(duì)關(guān)鍵人、關(guān)鍵事（即序參量）進(jìn)行改善。其主要包括兩大提升主體：班組長意識(shí)和能力訓(xùn)練；一線窗口人員服務(wù)意識(shí)和能力內(nèi)拉外推。為此，珠海供電局在障礙分析的基礎(chǔ)上，建立了“三段式”的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)輔導(dǎo)模式。

“三段式”輔導(dǎo)模式分為訓(xùn)前、訓(xùn)中、訓(xùn)后三個(gè)階段。訓(xùn)前，暗訪找問題，采取神秘顧客暗訪的方式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中暴露的真實(shí)問題，評(píng)估當(dāng)期改善成效與服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)變化情況。訓(xùn)中，按需培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)需求采用翻轉(zhuǎn)課堂、案例教學(xué)、情景模擬、駐廳輔導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻分析等多種培訓(xùn)方式，將傳統(tǒng)的灌輸式培訓(xùn)轉(zhuǎn)為實(shí)操、體驗(yàn)式培訓(xùn)，促進(jìn)學(xué)員對(duì)知識(shí)、案例的理解。訓(xùn)后，持續(xù)學(xué)習(xí)，通過碎片化學(xué)習(xí)、長期跟蹤輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)資料推送的方式，增強(qiáng)學(xué)員解決實(shí)際問題的能力，促進(jìn)學(xué)員對(duì)知識(shí)的融會(huì)貫通。

通過三個(gè)階段的提升和強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)了對(duì)班組長和一線窗口人員服務(wù)素養(yǎng)的最大化提升，建立了意識(shí)、能力、行為三個(gè)維度有序協(xié)同發(fā)展的服務(wù)人員管理提升模式。

（二）管理進(jìn)階實(shí)踐成效

通過連續(xù)3年的監(jiān)測(cè)與培訓(xùn)，珠海供電局營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)穩(wěn)定改善的發(fā)展趨勢(shì)，班組長的管理水平不斷提升，一線窗口人員的服務(wù)能力持續(xù)加強(qiáng)。從專項(xiàng)服務(wù)來看，員工形象管理、環(huán)境管理、運(yùn)營管理、服務(wù)行為規(guī)范、窗口服務(wù)規(guī)范、窗口服務(wù)原則、客戶問題處理等模塊的問題發(fā)生率明顯下降或者保持在低位水平運(yùn)行，表明營業(yè)廳專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量在經(jīng)過持續(xù)監(jiān)測(cè)及培訓(xùn)后顯著進(jìn)步。

六、結(jié)語

珠海供電局對(duì)新形勢(shì)下供電營業(yè)廳服務(wù)管理進(jìn)階模式的構(gòu)建與實(shí)踐研究，促進(jìn)了當(dāng)?shù)毓╇姞I業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)的積極演化，推動(dòng)了供電營業(yè)廳技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量、功能質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)化，樹立了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象。

參考文獻(xiàn)

[1] 曾鳴.新形勢(shì)下電網(wǎng)服務(wù)與評(píng)價(jià)若干問題研究[J].中國電力企業(yè)管理，2016（05）：32-35.endprint