蘇姝+李麗娜+熊世秋

[摘 要]本文采用總體幸福感量表、職業(yè)倦怠量表和人際信任量表對河北省石家莊市、唐山市及保定市3所城市共253名飯店服務(wù)員進行問卷調(diào)查，探討了河北省飯店服務(wù)員總體幸福感、職業(yè)倦怠與人際信任之間的關(guān)系。本文研究表明：性別、年齡和工作年限均會在不同程度上影響飯店服務(wù)員的總體幸福感水平、職業(yè)倦怠及其各維度水平、人際信任及其各維度水平；職業(yè)倦怠水平越低，人際信任水平越高，總體幸福感越高。

[關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)員；總體幸福感；職業(yè)倦??；人際信任

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.047

[中圖分類號]F719；F272.92 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-00-02

0 引 言

隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，在今后一段時間內(nèi)飯店服務(wù)員必將成為一個龐大的社會團體，對第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著重要的推動作用。目前，關(guān)于服務(wù)人員的研究主要集中在經(jīng)濟管理領(lǐng)域，內(nèi)容一般為如何提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，如何加強對服務(wù)人員的管理進而提升飯店經(jīng)濟效益，僅有一小部分的研究關(guān)注了飯店服務(wù)員心理健康問題。相關(guān)研究表明，餐飲從業(yè)人員所處的工作環(huán)境給他們帶來了巨大的工作壓力，其心理健康狀況明顯低于一般水平。飯店服務(wù)員在面對繁重的工作任務(wù)、枯燥的作業(yè)對象時，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。同時，由于其中一部分人背井離鄉(xiāng)，得不到親人的關(guān)懷和溫暖，從而產(chǎn)生人際關(guān)系敏感、抑郁、幸福感低等不良心理問題，導(dǎo)致總體幸福感水平低。此外，由于進入飯店消費的人群比較復(fù)雜，飯店服務(wù)員成為直接接觸各類人群的特殊群體，相比其他行業(yè)人員，處于更為復(fù)雜的人際交往環(huán)境中，人際信任問題也就越發(fā)突出，導(dǎo)致餐飲從業(yè)人員頻頻產(chǎn)生身心健康問題。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

筆者針對河北省石家莊市、唐山市、保定市3座城市的飯店服務(wù)員發(fā)放問卷300份，回收問卷278份，問卷回收率為92.67%，篩選出有效問卷253份，問卷有效率為91.01%。其中男性96名，女性157名；年齡在20歲以下的有37人，20～30歲的有138人，30歲以上的有78人；工作年限在1年以下的有101人，1～3年的有101人，3年以上的有51人。

1.2 方法

1.2.1 總體幸福感量表（GWB）

總體幸福感量表（GWB）為美國國立衛(wèi)生統(tǒng)計中心制訂的一種定式型測查工具，用來評價受試者對幸福的陳述，得分越高，幸福度越高。本量表單個項目得分與總分的相關(guān)在0.48和0.78之間，分量表與總表的相關(guān)在0.56和0.88之間，男性的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.91、女性的為0.95。

1.2.2 工作倦怠量表（MBI-GS）

工作倦怠量表（MBI-GS）是由美國社會心理學(xué)家Maslach和Jaskson聯(lián)合開發(fā)的，共有3個版本——服務(wù)版、教育版、通用版。本文選用1996年出版的通用版，適用于16歲以上各個行業(yè)的所有人群，分為情緒衰竭、玩世不恭、成就感低3個維度。本量表同時具有良好的信度和效度。情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落3個維度的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為：0.88、0.83、0.82。常模中每個緯度的標(biāo)準(zhǔn)誤分別是：情緒衰竭為3.80、玩世不恭為3.16、職業(yè)效能為3.73。

1.2.3 人際信任量表（ITS）

人際信任量表（ITS）由Rotter JB于1967年編制，用于測查受試者對他人行為、承諾、或（口頭和書面）陳述的可靠性的5點自評式量表。該量表共包括25個項目，汪向東的量表書里旳記分方法與結(jié)果解釋相反，為保持一致，將原來反向計分項正向記分，正向記分項反向計分，使得分高者人際信任程度高。此人際信任量表的分半信度為0.76。由于選擇時避免了與其他量表顯著相關(guān)的條目，故量表的區(qū)分效度較好。

1.3 統(tǒng)計分析

本文采用的統(tǒng)計方法包括獨立樣本t檢驗、單因素方差分析、相關(guān)分析、線性回歸分析，p<0.05為顯著性差異。

2 結(jié)果

2.1 不同性別的飯店服務(wù)員在總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任上的差異比較

不同性別的飯店服務(wù)員在總體幸福感（t=2.68，P<0.01）、人際信任（t=2.15，P<0.05）、普遍信任（t=2.13，P<0.05）上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義，男性>女性；不同性別的飯店服務(wù)員在職業(yè)倦?。╰=-2.16，P<0.05）、情緒衰竭（t=-2.84，P<0.01）上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義，男性<女性。

2.2 不同年齡的飯店服務(wù)員在總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任的差異比較

不同年齡飯店服務(wù)員在總體幸福感（F=3.16，P<0.05）、職業(yè)倦?。‵=3.62，P<0.05）、玩世不恭（F=4.16，P<0.05）、人際信任（F=4.73，P<0.01）、特殊信任（F=3.25，P<0.05）、普遍信任（F=3.33，P<0.05）上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.3 不同工作年限的飯店服務(wù)員在總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任上的差異比較

不同工作年限飯店服務(wù)員在總體幸福感（F=6.16，P<0.01）、職業(yè)倦怠（F=4.52，P<0.05）、玩世不恭（F=3.62，P<0.05）、人際信任（F=5.48，P<0.01）、人特殊信任（F=3.39，P<0.05）、普遍信任（F=4.34，P<0.05）上的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.4 河北省飯店服務(wù)員總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任的相關(guān)分析

河北省飯店服務(wù)員總體幸福感與職業(yè)倦怠、情緒衰竭維度、玩世不恭維度、成就感低維度均呈顯著負(fù)相關(guān)，而河北省飯店服務(wù)員總體幸福感與人際信任、特殊信任維度均呈顯著正相關(guān)，如表1所示。endprint

2.5 河北省飯店服務(wù)員職業(yè)倦怠和人際信任對總體幸福感的回歸分析

職業(yè)倦怠和人際信任均進入回歸方程，共可以解釋總體幸福感總分11%的變異量，回歸方程為：總體幸福感總分（Y）=73.00-0.30×職業(yè)倦怠總分+0.16×人際信任總分，如表2所示。

3 討 論

研究結(jié)果表明，河北省飯店服務(wù)員的總體幸福感不高，并存在明顯的職業(yè)倦怠和人際信任問題。這與張沛、許蓮的研究結(jié)果一致。

研究結(jié)果表明，男性服務(wù)員的總體幸福感、人際信任及其普遍信任維度水平顯著高于女性服務(wù)員，而男性服務(wù)員的職業(yè)倦怠及其情緒衰竭維度水平顯著低于女性服務(wù)員。究其原因，普遍來說，在女性的自我意識中，家庭比職業(yè)更受重視，更多通過人際關(guān)系評價自己，認(rèn)知活動是場依存式的，判斷問題往往帶有強烈的主觀色彩，容易受自身感情和外界暗示的影響。而男性自我意識主要來源于自己擅長領(lǐng)域的成績，更加在乎職業(yè)上的成就，認(rèn)知活動是場獨立式的，判斷問題時有較高的邏輯性，能客觀地理解事物的本質(zhì)，受外界環(huán)境的影響較小。

研究結(jié)果表明，在職業(yè)倦怠上，隨著年齡的增長，職業(yè)倦怠分?jǐn)?shù)越來越高。隨著年齡的增長追求事業(yè)的成功與家庭的和諧，飯店服務(wù)員壓力更大，精力不夠，職業(yè)倦怠水平較高。在人際信任上及普遍信任維度上，年齡≤20歲的飯店服務(wù)員得分顯著高于年齡在20～30歲及年齡≥30歲的飯店服務(wù)員。其原因可能是相比其他年齡段，年齡≤20歲的飯店服務(wù)員正處于跟同伴及愛人建立親密關(guān)系的關(guān)鍵時期，渴望歸屬感，更愿意去接觸他人，從而能夠與身邊的人建立良好的人際關(guān)系。

研究結(jié)果表明，在總體幸福感上，工作年限≤1年的飯店服務(wù)員得分顯著高于工作年限在1～3年及≥3年的飯店服務(wù)員。1～3年及≥3年的飯店服務(wù)員經(jīng)歷過的事情較多，要承擔(dān)更多的責(zé)任，壓力較大，總體幸福感相對較低。在職業(yè)倦怠中的玩世不恭維度上，工作年限在1～3年的飯店服務(wù)員得分最高。這可能是因為1～3年的飯店服務(wù)員因為長時間的重復(fù)工作對工作產(chǎn)生疲勞感，并憑借自己老員工的身份指使新員工從事一些瑣碎的工作，對工作表現(xiàn)出更多的玩世不恭。在人際信任上，隨著工作年限的增長，人際信任得分越低。這可能是因為工作時間越長的飯店服務(wù)員在工作上與同事的競爭加劇，人際信任問題更多表現(xiàn)為特殊信任水平較低。

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