千尋

“明明沒買保險(xiǎn)，怎么票價(jià)卻因購買保險(xiǎn)而高于標(biāo)價(jià)？”在我們出行購票過程中，因?yàn)橐粋€(gè)不經(jīng)意，被商家默認(rèn)的捆綁消費(fèi)設(shè)置而多掏腰包的情況是否也曾發(fā)生在您身上？

國慶長假期間，在線旅游企業(yè)攜程就攤上事兒了，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章被迅速轉(zhuǎn)發(fā)。文章中稱，在攜程預(yù)訂機(jī)票或火車票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用，且通過這種方式，攜程一年約會(huì)“坑掉”消費(fèi)者100億元。盡管攜程官方迅速做出回應(yīng)，聲明此文系今年4月發(fā)布的舊文，內(nèi)容并不屬實(shí)。但10月9日，藝人韓雪發(fā)表微博，加入聲討攜程的行列，將輿論聲討推向新的臺(tái)階。

但細(xì)心的人們發(fā)現(xiàn)，在攜程App預(yù)訂機(jī)票，確實(shí)會(huì)默認(rèn)加入28元“酒店優(yōu)惠券”，預(yù)訂高鐵票則會(huì)默認(rèn)加入價(jià)值40元的“VIP優(yōu)先出票”選項(xiàng)。此外，在其他多家機(jī)票銷售平臺(tái)，如去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)、途牛、同程、飛豬等平臺(tái)均存在搭售現(xiàn)象。

還有多少貓膩

事實(shí)上，最近兩年，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題屢被媒體曝光，并引起了有關(guān)部門的重視。

4月17日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)就攜程網(wǎng)搭售航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠劵一事向攜程網(wǎng)發(fā)函，對(duì)其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動(dòng)調(diào)查。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上述經(jīng)營模式不局限于攜程網(wǎng)，其他在線旅游企業(yè)也存在。

8月9日，民航局就互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。然而，捆綁銷售仍是行業(yè)通病。

攜程：火車票搭售“VIP套餐”在網(wǎng)民集體吐槽、輿論曝光、中消協(xié)的壓力下，攜程網(wǎng)的飛機(jī)票搭售行為終于取消了，但是火車票搭售行為仍存在。在攜程旅游App上，有媒體記者查詢10月15日北京到上海的G101次列車車票，頁面顯示二等座價(jià)格為每張553元，但是點(diǎn)擊“攜程預(yù)訂”，票價(jià)總額就上升到593元，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，多花的40元錢，原來是被網(wǎng)站默認(rèn)勾選了“VIP尊享套餐”，這個(gè)套餐說明上顯示消費(fèi)者購買之后將會(huì)有四大好處：尊享一對(duì)一鉆石客服，超級(jí)VIP貼心服務(wù)；尊享快速退改簽服務(wù)；享受短信提醒服務(wù)；含70元租車券。

而在攜程官網(wǎng)上，也存在火車票訂票總額比票面價(jià)格多40元的情況，只是這40元套餐名曰“極速出票 金牌客服”項(xiàng)目。網(wǎng)頁提示：“無12306賬號(hào)，你可以選擇購買套餐”，但是攜程對(duì)這個(gè)40元套餐沒有做詳細(xì)說明。

途牛：保險(xiǎn)和酒店超值券“捆綁”捆綁銷售的可不只是一個(gè)攜程，再看途牛旅行網(wǎng)，10月14日北京飛往上海的HU7609次航班，主頁報(bào)價(jià)為425元。訂單頁面中顯示了多種保險(xiǎn)和優(yōu)惠券供旅客選擇，保險(xiǎn)類包括航空組合險(xiǎn)、航意險(xiǎn)、航延險(xiǎn)，優(yōu)惠券種類主要是接送機(jī)服務(wù)，包括90元起步的“送我去首都機(jī)場T1”、101元起步的“來浦東機(jī)場T2接我”。

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購買未選擇任何保險(xiǎn)和優(yōu)惠券服務(wù)，但是結(jié)算的時(shí)候，最終訂單金額卻為558元。由于訂單目錄被嚴(yán)重遮擋，玩起“捉迷藏”游戲，購票者只能看到消費(fèi)列表上的付費(fèi)項(xiàng)目包括成人票價(jià)、機(jī)建和燃油、保險(xiǎn)費(fèi)用、酒店超值券四個(gè)條目，但是具體金額卻無法看到。無論相關(guān)媒體記者怎么拖拽鼠標(biāo)，都無法看到訂單全貌。

去哪兒：買機(jī)票默認(rèn)航意險(xiǎn)“去哪兒”網(wǎng)也一樣。通過“去哪兒”官網(wǎng)購買機(jī)票，查詢結(jié)果顯示，10月16日北京飛往成都的川航3U8548航班，主頁報(bào)價(jià)為661元，最后訂單總額為741元，從訂單明細(xì)上可以看到，這多出來的80元 ，包括必須購買的機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元，但還有一項(xiàng)航意險(xiǎn)30元，已經(jīng)提前被勾選，屬于網(wǎng)站默認(rèn)搭售項(xiàng)目。

此外，去哪兒的火車票則有搭售保險(xiǎn)行為。在去哪兒官網(wǎng)查詢10月14日北京到上海的火車票，二等座票價(jià)為每張553元，但是訂單總額為583元，查詢明細(xì)就會(huì)知道，這其中有30元是平臺(tái)幫助勾選的保險(xiǎn)費(fèi)。在去哪兒App購買一張火車票要被搭售30元的出行保障費(fèi)，可尊享極速出票服務(wù)、短信提醒服務(wù)、150萬出行保障，不過也可以在填寫頁面取消該項(xiàng)服務(wù)。

同程：火車票搭售出行保障費(fèi)在同程App上，相關(guān)媒體記者嘗試購買北京飛往成都的CA4194次航班，票價(jià)金額顯示為1420元，另有機(jī)建燃油費(fèi)50元，航班意外險(xiǎn)40元為默認(rèn)勾選項(xiàng)目，于是機(jī)票總訂單就成了1510元。這些搭售項(xiàng)目不要也可以，不過需要麻煩旅客進(jìn)入保險(xiǎn)頁面手動(dòng)取消。

在火車票方面，同程上北京到成都的G309次列車，票價(jià)顯示為864元一張，此外還要付出40元出行保障費(fèi)用，信息顯示，如果選擇該項(xiàng)服務(wù)，可優(yōu)先出票，保額達(dá)110萬。如何取消該項(xiàng)服務(wù)？同程客服稱，可以點(diǎn)擊“我的全部訂單”，找到訂單嘗試取消，取消成功后重新預(yù)訂選擇不購買保險(xiǎn)。

藝龍旅游：機(jī)票銷售“自帶”兩項(xiàng)保險(xiǎn)在藝龍旅游App上，媒體記者選擇了南航CZ6412，北京飛往上海的航班，機(jī)票報(bào)價(jià)為810元，但是消費(fèi)訂單為920元，除了50元的機(jī)建燃油費(fèi)之外，還有兩項(xiàng)航空意外險(xiǎn)30元、航空延誤險(xiǎn)30元。如果使用藝龍App預(yù)訂火車票，則需要交納20元的交通意外險(xiǎn)套餐，據(jù)套餐介紹稱，選擇該險(xiǎn)種可享受優(yōu)先出票，最高保險(xiǎn)額為80萬元。

驢媽媽：660元機(jī)票預(yù)訂后變成820元在驢媽媽旅游App，媒體記者嘗試選擇了北京到成都的航班，主頁顯示南航CZ6119次航班機(jī)票價(jià)格為660元，但是點(diǎn)擊預(yù)訂就變成了820元，訂單頁面上，顯示有四種特惠專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括50元貴賓室、15元酒店優(yōu)惠券、3元門票優(yōu)惠券、接送機(jī)服務(wù)、保險(xiǎn)等，其中15元酒店優(yōu)惠券已經(jīng)被默認(rèn)勾選，需要手動(dòng)取消。endprint

在線旅游平臺(tái)為何對(duì)搭售附加產(chǎn)品和服務(wù)如此熱衷？多位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士透露，這既是場景化銷售需要，OTA從中也可獲得超高中間收入。以航意險(xiǎn)為例，每銷售100元航意險(xiǎn)，OTA從中獲取的手續(xù)費(fèi)收入最高可超過80元。

中國消法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，企業(yè)面臨經(jīng)營成本的壓力，應(yīng)該用合法途徑實(shí)現(xiàn)利益平衡，而不是用違法方式來“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”。中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。因此，在線旅游平臺(tái)的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)、知情權(quán)等。

為何“離不開”捆綁銷售

為何捆綁銷售已成過街老鼠，人人喊打，可是互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)卻仍始終樂此不疲？據(jù)知情者透露，目前機(jī)票在各家OTA（網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社合作的在線旅行社）營收中均占據(jù)重要位置，也是在線旅游企業(yè)吸引客戶、導(dǎo)流客戶的起點(diǎn)，然而，自從去年的票代新政實(shí)施后，現(xiàn)在單純的機(jī)票銷售已變得無利可圖，因此捆綁其他產(chǎn)品銷售，變成了收入的主要來源。

OTA為何對(duì)搭售附加產(chǎn)品和服務(wù)如此熱衷？多位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士透露，這既是場景化銷售需要，OTA從中也可獲得超高中間收入。以航意險(xiǎn)為例，每銷售 100元航意險(xiǎn)，OTA從中獲取的手續(xù)費(fèi)收入最高可超過80元。

韓雪上述微博直指攜程捆綁銷售酒店優(yōu)惠券，文中還提及以前多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”。攜程緊急整改，有媒體記者10月16日打開攜程App購買機(jī)票，發(fā)現(xiàn)普通預(yù)訂頁面的下拉菜單已經(jīng)去除了默認(rèn)設(shè)定，不過在顯著位置顯示有“航意航延組合險(xiǎn)”“航空意外險(xiǎn)”以及“我不需要購買保險(xiǎn)”等選項(xiàng)。

據(jù)了解，保險(xiǎn)產(chǎn)品之所以受到在線旅行代理商青睞，一方面是由于航旅風(fēng)險(xiǎn)巨大，消費(fèi)者在籌劃旅行時(shí)有購買保險(xiǎn)的需求和場景；另一方面是由于存在巨大的利潤空間。

一位保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)部門人士表示，以最重要航旅保險(xiǎn)航空意外險(xiǎn)為例，由于航空意外風(fēng)險(xiǎn)本來就很低，加上近幾年航意險(xiǎn)基本沒有什么賠付，航意險(xiǎn)現(xiàn)已成為利潤很高的產(chǎn)品。但在利潤分配上，“保險(xiǎn)公司的話語權(quán)很低”。

一方面，由于航意險(xiǎn)、航延險(xiǎn)等產(chǎn)品件均價(jià)格非常低，一份保險(xiǎn)價(jià)格從幾元至幾百元不等，代理人不愿意賣，消費(fèi)者也很少通過保險(xiǎn)公司自有渠道購買，沒有渠道優(yōu)勢的保險(xiǎn)公司雖然提供保險(xiǎn)產(chǎn)品，卻不是獲得利潤最多的機(jī)構(gòu)。另一方面，擁有機(jī)票銷售場景的在線旅行代理商逐步取代機(jī)場成為最重要的航旅保險(xiǎn)消費(fèi)場景，也獲得了最多的利潤。

這部分利潤到底有多高，從一組數(shù)據(jù)中可見一斑。眾安在線在2014年、2015年、2016年和2017年前三月分別通過攜程及附屬公司售出保險(xiǎn)4431萬元、2.98億元、7.02億元和 1.79億元，渠道總費(fèi)用分別為4293萬元、2.61億元、4.86億元和1.42億元。渠道費(fèi)用率分別達(dá)到了96.9%、87.5%、69.2%和79.7%。也就是說，攜程代理銷售100元保險(xiǎn)產(chǎn)品，從中可以獲取約80元費(fèi)用，最高曾達(dá)到96.9元。

有財(cái)險(xiǎn)公司部門負(fù)責(zé)人坦言，航意險(xiǎn)、航延險(xiǎn)賠付率不同，費(fèi)用率也不相同，總體而言，航意險(xiǎn)費(fèi)用率高于航延險(xiǎn)費(fèi)用率。費(fèi)用率方面，在線渠道控制的資源越多，費(fèi)用率就越高，有些渠道銷售航意險(xiǎn)的費(fèi)用率達(dá)到95%以上。攜程由于擁有較大旅游客群，也成為航意航延險(xiǎn)銷售最多的在線旅行代理商之一。

由于費(fèi)用較高，部分通過在線旅行代理平臺(tái)搭售的保險(xiǎn)產(chǎn)品與保險(xiǎn)公司自有渠道銷售的產(chǎn)品價(jià)格差異很大。以上述提到的攜程App上銷售的一份航空意外險(xiǎn)為例，該保險(xiǎn)一份30元，可提供當(dāng)次航班保障，保額為320萬元。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少提供類似保額的航意險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格便宜不少。例如一家大型保險(xiǎn)集團(tuán)在官微銷售的一天期航空意外險(xiǎn)，保額800萬元，保費(fèi)僅為2.7元。該產(chǎn)品次日起生效，但保障內(nèi)容解讀一欄亦注明，當(dāng)日航班的航空意外同樣也可以享受保障。

風(fēng)波背后

面對(duì)一浪高過一浪的吐槽，最新的進(jìn)展是，攜程在10月10日晚間緊急對(duì)外宣布調(diào)整機(jī)票購買流程：推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。盡管對(duì)購票流程進(jìn)行了優(yōu)化，但現(xiàn)有流程及提示仍顯繁瑣，而這已經(jīng)是輿論壓力下攜程當(dāng)下做出的最大妥協(xié)。

“從短期來看，攜程可能會(huì)因?yàn)槁氏韧瞥鑫茨J(rèn)勾選服務(wù)，減少相應(yīng)的銷售利潤。但從長遠(yuǎn)來看，其積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和消費(fèi)者呼聲，主動(dòng)規(guī)范自身經(jīng)營行為，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的做法，勢必幫助企業(yè)樹立起良好的信譽(yù)和形象，從而促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展?！标愐艚f。

陳音江呼吁，其他各家OTA（在線旅游）平臺(tái)也應(yīng)跟進(jìn)主動(dòng)整改，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者?！叭绻彩亲е钍圻@塊‘肥肉不放，總有一天會(huì)被消費(fèi)者拋棄?！?/p>

更改購票流程技術(shù)難度并不高，鉗住攜程改變的手，來自其自身對(duì)規(guī)模的期望、盈利的追求；也來自行業(yè)規(guī)則改變下，OTA售賣機(jī)票的獲利空間被壓縮的現(xiàn)實(shí)。

更重要的挑戰(zhàn)則在于，面對(duì)激烈的市場競爭，在挖掘用戶價(jià)值的方法上，攜程已經(jīng)到了必須升級(jí)的時(shí)刻。

根據(jù)民航局該年發(fā)布的票務(wù)代理新政策，國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)的“前后返”政策被取消，機(jī)票代理費(fèi)用進(jìn)入“零傭金”時(shí)代，新政策改變了航空公司票務(wù)管理的銷售渠道和利潤分配方式，票務(wù)代理的利潤空間進(jìn)一步縮小。

同時(shí)，在嚴(yán)禁票務(wù)代理機(jī)構(gòu)將機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品在第三方渠道銷售的新規(guī)下，此前OTA盛行的平臺(tái)模式（即收錄機(jī)票銷售代理向用戶直接售票）的模式也被摧毀。隨著OTA上的機(jī)票代理商被清理，如今能在OTA上售賣機(jī)票的，除了航空公司官方旗艦店，便是已經(jīng)取得機(jī)票銷售資格的OTA本身。

整體上，渠道的銷售返傭被取消，OTA平臺(tái)模式下的向代理商收取服務(wù)傭金的模式也不復(fù)存在。雙重作用下，OTA機(jī)票銷售的利潤空間被大大壓縮。面對(duì)航空公司的強(qiáng)勢施壓，在機(jī)票收入下降的風(fēng)險(xiǎn)下，危機(jī)當(dāng)前，OTA將營收的希望轉(zhuǎn)移到了交叉銷售上。endprint

“現(xiàn)在我們的機(jī)票收入中已經(jīng)有很大一部分來自交叉銷售，相信隨著公司產(chǎn)品創(chuàng)新和對(duì)大數(shù)據(jù)利用能力的提升，可能產(chǎn)生更多的向機(jī)票用戶交叉銷售的機(jī)會(huì)，從這里產(chǎn)生更多收入?！痹谌ツ膬?016年一季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議中，面對(duì)分析師有關(guān)航空公司新政是否會(huì)影響收入的質(zhì)疑，彼時(shí)去哪兒CFO朱小路給出了上面的回復(fù)。

時(shí)任攜程COO孫潔也提到：“一個(gè)用戶在決定旅游的時(shí)候，機(jī)票預(yù)訂是第一步，所以很自然地我們會(huì)希望向用戶交叉銷售別的旅游產(chǎn)品，攜程提供的是一站式的服務(wù)，我們?yōu)橛脩籼峁┓浅６嗟倪x擇，這也是我們的交叉銷售機(jī)會(huì)的來源，我覺得這是一個(gè)很健康和可持續(xù)的模式，因?yàn)閺挠脩艚嵌葋碚f也是非常有幫助的?！?/p>

所謂交叉銷售，即在用戶購買機(jī)票或酒店等單個(gè)產(chǎn)品的過程中，攜程去哪兒為消費(fèi)者推薦或打包其他旅游產(chǎn)品。比如消費(fèi)者預(yù)訂了酒店，攜程可以為其推薦酒店所在地的當(dāng)?shù)赜螛樊a(chǎn)品或用車服務(wù)。

引發(fā)此次輿論危機(jī)的機(jī)票捆綁銷售，正是OTA高管們口中“交叉銷售”的一種方式。而強(qiáng)化機(jī)票業(yè)務(wù)中的“交叉銷售”，離不開票代新政下盈利空間被壓縮的現(xiàn)實(shí)。事實(shí)上，機(jī)票的蛋糕不再誘人并非攜程系一家面臨的問題，面對(duì)盈利困境，捆綁銷售幾乎成為大家的通用選擇。根據(jù)深網(wǎng)的試用，途牛、同程、飛豬、美團(tuán)旅行等平臺(tái)，均存在不同程度的捆綁銷售情況。

為了最大程度的讓用戶購買打包產(chǎn)品，在產(chǎn)品購買流程設(shè)計(jì)上，一些平臺(tái)比如攜程將打包產(chǎn)品設(shè)計(jì)為默認(rèn)勾選。然而從消費(fèi)者的角度出發(fā)，在線旅游平臺(tái)們?nèi)绱嗽O(shè)計(jì)機(jī)票購買流程，實(shí)際上就是蓄意引導(dǎo)用戶在不知情的情況下購買打包產(chǎn)品，必然引發(fā)用戶不滿。作為國內(nèi)OTA的老大哥，擁有眾多用戶并且在購買流程設(shè)計(jì)上耍了些小聰明的攜程，不可避免地成為了眾人指責(zé)的靶心。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)受理的投訴量顯示，今年上半年全國TOP20熱點(diǎn)投訴生活服務(wù)電商中，去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團(tuán)14.72%、攜程8.62%、大眾點(diǎn)評(píng)2.33%、同程旅游1.44%、途牛旅游0.90%、窮游網(wǎng)0.18%等。在線旅游用戶投訴占比54.6%，成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

而對(duì)于企業(yè)自利違法行為呈現(xiàn)出的普遍化趨勢，一個(gè)不容忽視的問題還是監(jiān)管。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江工商大學(xué)胡永銓教授認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)等企業(yè)的部分業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新行為，往往一方面有利于大眾，為社會(huì)帶來便利；另一方面，也顯現(xiàn)出侵犯消費(fèi)者權(quán)益（如強(qiáng)制捆綁消費(fèi)）的法律特征。個(gè)別企業(yè)，甚至成為捆綁消費(fèi)的“集大成者”，亟待有效解決方案的出臺(tái)。endprint