彭蕾

阿里的價(jià)值觀是“讓天下沒有難做的生意”，阿里的所有業(yè)務(wù)都是基于這點(diǎn)展開。價(jià)值觀和企業(yè)文化看起來(lái)是很虛的東西，但其實(shí)它是人們能看得到、摸得著的外在顯示，它通過(guò)人的一言一行表現(xiàn)出來(lái)。

要讓戰(zhàn)略圖景落地，必須要靠企業(yè)文化和價(jià)值觀。之前作為首席人才官，我的職責(zé)是琢磨出具體的東西，將它落地，讓價(jià)值觀能看得到、摸得著。比如馬云提到阿里的精神之一是團(tuán)隊(duì)合作，我就要想團(tuán)隊(duì)合作在工作中如何體現(xiàn)，而不是空落的套話。為此我們制定的條款必須具備指導(dǎo)性：有意見開會(huì)說(shuō)，開完會(huì)埋頭干，免得當(dāng)面沒意見，背后牢騷多。

與一些企業(yè)不同，阿里對(duì)文化、價(jià)值觀非常重視，很早就定下將價(jià)值觀考核作為KPI。價(jià)值觀考核占到整個(gè)測(cè)評(píng)權(quán)重的50%，形成了業(yè)務(wù)主管看業(yè)績(jī)、政委考核價(jià)值觀的KPI評(píng)分機(jī)制。只有兩項(xiàng)評(píng)分都完美，員工才能獎(jiǎng)金股權(quán)雙豐收。

2010年，支付寶面臨生存危機(jī)，央行第二代支付系統(tǒng)“超級(jí)網(wǎng)銀”上線。國(guó)家隊(duì)入場(chǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)我們形成沖擊，再加上當(dāng)時(shí)支付寶體驗(yàn)不佳，用戶經(jīng)常在客服電話里抱怨、批評(píng)、唾罵，不令人滿意的用戶體驗(yàn)讓支付寶陷入內(nèi)憂外困。

企業(yè)逆境時(shí)，一致的價(jià)值觀會(huì)自動(dòng)修正企業(yè)前進(jìn)路徑。在接手支付寶之后，價(jià)值觀的修正功能在慢慢顯現(xiàn)。阿里的使命是服務(wù)用戶。2010年下旬，在與監(jiān)管、銀行機(jī)構(gòu)共同協(xié)調(diào)時(shí)，我們構(gòu)想除了網(wǎng)購(gòu)，還有沒有為用戶提供其他服務(wù)的可能。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，公共事業(yè)繳費(fèi)這種活最臟也最累，沒有一家金融機(jī)構(gòu)愿意做。于是，支付寶開始打通各城市的公共事業(yè)繳費(fèi)，為用戶提供水電氣、通訊、網(wǎng)上繳費(fèi)等，支付寶得到越來(lái)越多用戶的認(rèn)可。企業(yè)之間的差異在于細(xì)小的體驗(yàn)，如果體驗(yàn)做得好，客戶價(jià)值事半功倍。

余額寶的誕生則是阿里基因里的“利他性”。從2003年成立，一直有用戶抱怨，錢放在支付寶里沒有利息。阿里一直認(rèn)為只要對(duì)客戶有利，就可以去做。出于這樣的想法，我們與天弘基金合作，推出余額寶，將錢投向貨幣基金，把投資門檻降到1分錢。我們的想法很快得到市場(chǎng)認(rèn)可，截至今年3月底，余額寶用戶總數(shù)突破3億，資產(chǎn)規(guī)模破萬(wàn)億元。

當(dāng)企業(yè)遇到挑戰(zhàn)或困難時(shí)，價(jià)值觀會(huì)第一時(shí)間會(huì)出現(xiàn)刺激反應(yīng)。價(jià)值觀的構(gòu)建是必要的，需要從心力、腦力、體力三方面去統(tǒng)一企業(yè)的價(jià)值觀。

早在2001年互聯(lián)網(wǎng)寒冬時(shí)，阿里業(yè)務(wù)大量關(guān)停，我們就在討論價(jià)值觀，討論“客戶第一”“直言有諱”到底是什么意思。其實(shí)職位越高，價(jià)值觀越重要?，F(xiàn)在阿里所有的合伙人，作為集團(tuán)里時(shí)間最寶貴的人，每年雷打不動(dòng)的都要聚3到4次，每次兩到三天的時(shí)間，去商討合伙人制度：合伙人存在的價(jià)值是什么？他要做什么事情？怎么評(píng)估作為合伙人該承擔(dān)的責(zé)任和創(chuàng)造的價(jià)值？包括集團(tuán)的未來(lái)、愿景和使命。

心力是最重要的，是企業(yè)想成為一個(gè)什么組織，創(chuàng)業(yè)者必須始終帶著方向和目標(biāo)感，一點(diǎn)點(diǎn)做起來(lái)。但現(xiàn)實(shí)中創(chuàng)業(yè)者會(huì)遇到很多繁瑣的問題，當(dāng)被這些繁瑣的小事包圍時(shí)，企業(yè)可能會(huì)失去目標(biāo)。這時(shí)就要回過(guò)頭看一看、想一想，你究竟為什么創(chuàng)業(yè)。

螞蟻金服的服務(wù)方向是服務(wù)銀行懶得招呼的小微客戶。為了降低用戶交易成本、提高便捷性，螞蟻金服“去IOE”化，組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)。如果成本很高，小微用戶的體驗(yàn)就會(huì)很不好?！叭OE”化實(shí)現(xiàn)后，螞蟻金服大筆支付成本降到2分錢，用戶能夠免費(fèi)跨行和跨地域支付。作為金融機(jī)構(gòu)，我們投入巨大資源保護(hù)信息安全：螞蟻金服平均每天要抵御1000次的DDOS拒絕服務(wù)攻擊、2000萬(wàn)次的Web入侵和2億次的暴力破解。在技術(shù)上的一加一減，螞蟻金服付出了巨大努力，而這些選擇，就是圍繞著用戶體驗(yàn)去做。

其次是腦力。今天的創(chuàng)業(yè)環(huán)境很難，互聯(lián)網(wǎng)滲透到生活的方方面面，想去發(fā)現(xiàn)一個(gè)尚未被人所知的領(lǐng)域不太容易。因此，對(duì)困難、變化要有足夠的敏銳度，要能夠善于解決問題。2013年，央行、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署等部門對(duì)支付寶審查，僅監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)議就有四十多次。2014年3月，中農(nóng)工建四大行宣布全面下調(diào)快捷支付額度，以“保護(hù)用戶資金安全”為由，工行更是關(guān)閉了支付寶所用接口。

監(jiān)管謹(jǐn)慎、銀行聯(lián)合絞殺，余額寶面臨生存困境，我們不得不與監(jiān)管和銀行溝通，告訴他們余額寶與銀行客群不一樣。余額寶的交易量只占到存款總量的1%，其中人均投資為5000元，是小額客戶，與銀行是互補(bǔ)關(guān)系。

最后是體力。好的執(zhí)行力，是要具體量化的，如達(dá)成的用戶數(shù)、滿意度、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)生結(jié)果等等。endprint