駱 葉，胡少云，張蔚思，王凱正，邢秀娟，唐 健，張建民

(北京醫(yī)美時(shí)空教育科技有限公司，中國(guó)肉毒毒素研究院）

2017年度中國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)咨詢師職業(yè)調(diào)查

駱 葉，胡少云，張蔚思，王凱正，邢秀娟，唐 健，張建民

(北京醫(yī)美時(shí)空教育科技有限公司，中國(guó)肉毒毒素研究院）

目前仍是中國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展最快的階段，并且這一趨勢(shì)將保持延續(xù)。而醫(yī)療美容行業(yè)的咨詢師職業(yè)正是隨著行業(yè)快速發(fā)展誕生的一個(gè)職業(yè)崗位。咨詢師職業(yè)是正確引導(dǎo)主動(dòng)的心理需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。她們?cè)谡麄€(gè)醫(yī)學(xué)美容行業(yè)產(chǎn)業(yè)中游醫(yī)療機(jī)構(gòu)和下游消費(fèi)群體間起到了非常重要的橋梁作用。本文通過(guò)對(duì)咨詢師的調(diào)查較為詳實(shí)客觀的對(duì)咨詢師崗位的現(xiàn)狀作了的解讀。

咨詢師；醫(yī)療美容；職業(yè)化

1．概述

近十多年可以說(shuō)是中國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展最快的時(shí)期，并且這一趨勢(shì)將保持延續(xù)。隨著生物材料科學(xué)，光學(xué)能量設(shè)備及臨床應(yīng)用技術(shù)的不斷進(jìn)步，大大促進(jìn)了醫(yī)療美容行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的快速發(fā)展。非手術(shù)醫(yī)學(xué)美容市場(chǎng)的發(fā)展給予了最好的驗(yàn)證。我國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展的總體趨勢(shì)已經(jīng)基本跟上了國(guó)際行業(yè)及消費(fèi)發(fā)展的趨勢(shì)，尤其是下游消費(fèi)市場(chǎng)，人們工作生活方式、生活理念的改變導(dǎo)致的心理需求突變?yōu)樾袨闆_動(dòng)的需求持續(xù)不斷上升。由此應(yīng)運(yùn)而生了中游醫(yī)療機(jī)構(gòu)中全方位服務(wù)于下游消費(fèi)群體的咨詢師職業(yè)崗位，她們將消費(fèi)者的心理需求合理轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)行為，從而推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。

2. 醫(yī)療美容行業(yè)的咨詢師職業(yè)

生病醫(yī)療消費(fèi)和醫(yī)療美容消費(fèi)，是完全不同的概念及需求。一個(gè)是治療生理老化及其他各種原因?qū)е碌募膊?，被?dòng)的必須性病理治療，是被動(dòng)的生理消費(fèi)需求。一個(gè)是改善生理老化及其他各種原因?qū)е碌乃ダ?，主?dòng)的需求性衰老改善，是主動(dòng)的心理消費(fèi)需求。由于醫(yī)療美容行業(yè)消費(fèi)的特殊性，咨詢師職業(yè)就構(gòu)成了正確引導(dǎo)主動(dòng)的心理需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。他們起著對(duì)消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)的輸出和對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費(fèi)引入的雙重作用。她們是醫(yī)療美容專業(yè)技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的交匯點(diǎn)。

整形美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的咨詢師按照職能可劃分為：現(xiàn)場(chǎng)咨詢師、網(wǎng)絡(luò)咨詢師及電話咨詢師三種。她們?cè)谡麄€(gè)醫(yī)學(xué)美容行業(yè)產(chǎn)業(yè)中游醫(yī)療機(jī)構(gòu)和下游消費(fèi)群體間起到了非常重要的橋梁作用。

3. 調(diào)查研究目的、方法及結(jié)果

3.1 調(diào)查研究目的

對(duì)咨詢師職業(yè)有一個(gè)充分的認(rèn)知和了解及更客觀全面的對(duì)咨詢師在整形美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的作用和現(xiàn)狀進(jìn)行解讀。

3.2 調(diào)查及統(tǒng)計(jì)方法

3.2.1 調(diào)查方法

2017年5-6 月我們采用了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)咨詢師行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查。2017年6月12日到6月22日期間采用微信方式收集問(wèn)卷。共收集到數(shù)據(jù)答卷3297份，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗，按填寫(xiě)問(wèn)卷的用時(shí)和主觀題填寫(xiě)的合理性，例如填寫(xiě)用時(shí)小于三分鐘的（我們認(rèn)為填寫(xiě)用時(shí)小于三分鐘的答卷用時(shí)太短，影響數(shù)據(jù)有效性），或者主觀題填寫(xiě)有明顯不符的情況，清洗后數(shù)據(jù)留存1841份。再?gòu)?841份調(diào)查問(wèn)卷中去除非咨詢師相關(guān)人員部分，留存問(wèn)卷1150份，占總調(diào)查問(wèn)卷的62.57%。其中由現(xiàn)場(chǎng)咨詢師填寫(xiě)的問(wèn)卷451份，占總咨詢師數(shù)量的39.22%。本調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)自全國(guó)28個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。在北京、河北、山西、廣東、上凍、江蘇、遼寧、天津、上海等地獲得數(shù)據(jù)較多，西部地區(qū)數(shù)據(jù)相對(duì)較少。

3.2.2 統(tǒng)計(jì)方法

本研究采用Mircosoft Excel2000作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，部分采用SPSS11.0作為數(shù)據(jù)分析工具。

4. 調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果

4.1 咨詢師基本概況

4.1.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)中人員和學(xué)歷

1841份關(guān)于醫(yī)療美容行業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中除執(zhí)業(yè)醫(yī)生外的從業(yè)人員的崗位結(jié)構(gòu)分布及人員學(xué)歷情況的有效答卷顯示：咨詢師（包括現(xiàn)場(chǎng)咨詢師，現(xiàn)場(chǎng)咨詢師助理，網(wǎng)電咨詢師）占總?cè)藬?shù)的62.5%，機(jī)構(gòu)管理人員占16.9%，運(yùn)營(yíng)、客服崗位分別占為10.7%和9.9%（見(jiàn)圖1）。研究生學(xué)歷（包括碩士博士）占8.3%，本科學(xué)歷（包括全日制和在職）占45.5%，大專學(xué)歷（包括高職大專）、高中以下（包括中職中專）分別為：36.9%和9.3%（見(jiàn)圖2）。

圖1：醫(yī)療美容行業(yè)人員崗位分布狀況

圖2：醫(yī)療美容行業(yè)人員學(xué)歷狀況分布

4.1.2 咨詢師崗位人員性別及年齡

從以上人員結(jié)構(gòu)中我們不難看出咨詢師在整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的重要性。我們?cè)賮?lái)看看1150份咨詢師調(diào)查問(wèn)卷中的個(gè)人信息相關(guān)的調(diào)查結(jié)果。在整個(gè)咨詢師崗位中男女性比例分別為20.3%和79.7%（見(jiàn)圖3）。咨詢師從業(yè)人員大多出生在上世紀(jì)8-90年代，占比89.3%。年齡21-30歲占62.4%，31-40歲占30%，合計(jì)92.4%。其中26-30歲占到44%（見(jiàn)圖4）。提示我們咨詢師的年齡段與中國(guó)求美者年齡段的分布相符合。

4.1.3 咨詢師崗位人員學(xué)歷及所學(xué)專業(yè)

咨詢師崗位人員的學(xué)歷分布：研究生學(xué)歷（包括碩士博士）占7.7%，本科學(xué)歷（包括全日制和在職）占44.6%，大專學(xué)歷（包括高職大專）、高中以下（包括中職中專）分別為：39.4%和8.3%（見(jiàn)圖5）。咨詢師所學(xué)專業(yè)背景為醫(yī)學(xué)專業(yè)（包括基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)等）和護(hù)理類專業(yè)（包括護(hù)理專業(yè)等）的比例分別為39.6%和42.6%，占到了總數(shù)的81.9%。管理和其他專業(yè)的分別為15.8%和2.3%（見(jiàn)圖6）。大部分咨詢師來(lái)自醫(yī)學(xué)及護(hù)理專業(yè)，正說(shuō)明中國(guó)醫(yī)療美容市場(chǎng)的良好發(fā)展前景吸引了大批專業(yè)人才進(jìn)入了行業(yè)的咨詢師崗位，對(duì)醫(yī)美行業(yè)的健康發(fā)展起到了不可磨滅的作用。而作為求美者在醫(yī)美流程中接觸的第一位專業(yè)人士，咨詢師的的高知比例有待加強(qiáng)。

圖3：咨詢師職業(yè)男女比例分布狀況

圖4：咨詢師不同年齡段分布狀況

圖5：咨詢師職業(yè)學(xué)歷分布狀況

圖6：咨詢師所學(xué)專業(yè)分類分布狀況

4.2 咨詢師的工作經(jīng)驗(yàn)和崗位流動(dòng)性

本調(diào)查主要從咨詢師的工作年限及在做咨詢師崗位前的工作經(jīng)歷來(lái)評(píng)估咨詢師崗位的流動(dòng)性。調(diào)查顯示：在目前咨詢師崗位上工作年限為1年、2年、3年的分別占23.6%、18.9%、14.7%，合計(jì)為：57.2%（見(jiàn)圖7）。在目前就職醫(yī)院的工作年限1年、2年、3年的分別占27.2%、18.5%、13.9%，合計(jì)為：59.6%（見(jiàn)圖8）。在關(guān)于之前從事工作崗位的相關(guān)調(diào)查顯示：畢業(yè)后第一份工作即為咨詢師的占10%，原來(lái)就從事咨詢師職業(yè)的占35.4%，其中網(wǎng)電咨詢師24.6%，現(xiàn)場(chǎng)咨詢師6.3%，現(xiàn)場(chǎng)咨詢師助理4.5%。從其他崗位轉(zhuǎn)行的占54.6%（見(jiàn)圖9）。

圖7：在現(xiàn)在崗位上工作年限分布狀況

圖8：在目前就職的醫(yī)院工作年限分布狀況

圖9：做目前咨詢師崗位前所從事的崗位分布狀況

從運(yùn)營(yíng)崗位轉(zhuǎn)為咨詢師的比例還是非常高的，占27.7%。由于運(yùn)營(yíng)崗熟悉醫(yī)院整體業(yè)務(wù)流程，具有較好的交流能力和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)具有客戶服務(wù)、投訴處理方面的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)咨詢師隊(duì)伍整體素質(zhì)提高還是非常有利的。然而仍有缺乏經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備并不十分充足的年輕人進(jìn)入咨詢師行業(yè)。咨詢師崗位的重要性和咨詢師崗位的進(jìn)入門(mén)檻不相匹配值得研究，咨詢師崗位人員的穩(wěn)定性值得深思。

研究顯示：工作年限長(zhǎng)的咨詢師業(yè)績(jī)普遍高于年限短的。而從業(yè)4年左右是咨詢師的職業(yè)黃金期，各方面技巧和經(jīng)驗(yàn)趨于成熟，業(yè)務(wù)水平較高。而之后則呈現(xiàn)個(gè)體差異較大的狀態(tài)，可見(jiàn)咨詢師的成熟周期為三到四年。如何在這個(gè)周期內(nèi)合理有效的管理、激勵(lì)咨詢師是機(jī)構(gòu)管理層非常值得思考的問(wèn)題，而黃金期過(guò)后，咨詢師的考核和篩選同樣是人資部門(mén)必須注意的問(wèn)題（見(jiàn)圖10）。

圖 10：咨詢師的成熟周期圖

在對(duì)精神狀態(tài)與工作年限關(guān)系的分析顯示：工作年限長(zhǎng)的咨詢師，對(duì)自己精神狀態(tài)滿意度相對(duì)高（見(jiàn)圖11）。工作時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于各種壓力的承受和包容程度越高，心理成熟度也越高。在咨詢師“成長(zhǎng)期”中，除了對(duì)其進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和銷售能力上的培訓(xùn)之外，正確的價(jià)值觀引導(dǎo)及員工心理關(guān)懷同樣重要。如能相應(yīng)的開(kāi)展針對(duì)新咨詢師的鼓勵(lì)和關(guān)懷計(jì)劃，可加強(qiáng)員工穩(wěn)定性和提升工作效率。

圖11：精神狀態(tài)與年限的關(guān)系

咨詢師崗位的流動(dòng)率普遍高于傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)崗位，造成這樣現(xiàn)象的原因主要來(lái)自于以下方面：1）咨詢師普遍年齡偏低，職業(yè)穩(wěn)定性較差；2）沒(méi)有嚴(yán)格的咨詢師準(zhǔn)入門(mén)檻，進(jìn)入和轉(zhuǎn)崗都十分容易；3）各機(jī)構(gòu)之間的人才資源爭(zhēng)奪，產(chǎn)生大量的跳槽和挖角；4）不同于求美者選擇醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)咨詢師的選擇并不關(guān)聯(lián)年資或職稱，大部分機(jī)構(gòu)也沒(méi)有對(duì)咨詢師進(jìn)行分級(jí)，因此咨詢師在去留的選擇上并沒(méi)有太多壓力。而培養(yǎng)一名專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢師的成本實(shí)則不菲，為了降低人才的流動(dòng)率，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛以股權(quán)激勵(lì)、升職、進(jìn)修機(jī)會(huì)等方法來(lái)留住人才。所以，如何建立一套有效的咨詢師培養(yǎng)、激勵(lì)、晉升體系，十分值得探討。

4.3 咨詢師的工作時(shí)長(zhǎng)

本調(diào)查從周工作-休息時(shí)間狀況及每日平均工作時(shí)長(zhǎng)評(píng)估了咨詢師的日常工作時(shí)長(zhǎng)。咨詢師周工作-休息時(shí)間和日平均工作時(shí)間的相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：雙休和單休的比例基本持平，分別占36.8%和36.2%，每月只休1-3天的占10.5%，整月無(wú)休的占16.1%（見(jiàn)圖12）；咨詢師每日平均工作時(shí)間5-8小時(shí)的占34.9%，日平均工作8-10個(gè)小時(shí)的占51.4%，10小時(shí)以上的占6.9%（見(jiàn)圖13）。咨詢師普遍的超時(shí)工作體現(xiàn)了醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，而對(duì)應(yīng)超時(shí)之下的工作績(jī)效與服務(wù)質(zhì)量是值得作為考量咨詢師能力的重要依據(jù)。

圖12：咨詢師每周?chē)?guó)定休息時(shí)間狀況分布

圖13：咨詢師每日平均工作時(shí)間狀況分布

從機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的角度出發(fā)，可對(duì)咨詢師的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的管理。從“工作量”和“工作質(zhì)量”兩個(gè)方面進(jìn)行考核，如“每日初診接待量”、“每日復(fù)診接待量 ”、“每日電話溝通量”、“初診成交率”、“復(fù)診成交率”等。從中可發(fā)現(xiàn)咨詢師的個(gè)人特質(zhì)與不足所在，有助于有的放矢的管理和培訓(xùn)。

調(diào)查顯示：半數(shù)以上咨詢師對(duì)自己的休息-工作安排感到滿意（63.5%）（見(jiàn)圖 14），感到不滿意和非常滿意的人數(shù)分別占總?cè)藬?shù)的24%和12.2%，僅有1.6%的咨詢師對(duì)自己的休息-工作安排非常不滿意。從工作時(shí)間與業(yè)績(jī)的關(guān)系分析看：工作時(shí)間越長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)礁撸ㄒ?jiàn)圖 15）。

圖14：咨詢師對(duì)工作-休息時(shí)間的滿意程度狀況

圖15：工作時(shí)間與業(yè)績(jī)的關(guān)系

4.4 咨詢師的工作量

本調(diào)查從咨詢師平均每日客戶接待量及接診接待所需時(shí)間分析了咨詢師的日常工作量。調(diào)查結(jié)果顯示：咨詢師平均每天需要接待的客戶：6-10個(gè)占23%，11-15個(gè)占19.5%，16-20個(gè)占19%，共計(jì)占比61.2%（見(jiàn)圖16）。每個(gè)客戶接待接診時(shí)間為：10分鐘占9.7%，20分鐘占31%，30分鐘占30%，40分鐘占19.5%（見(jiàn)圖17）。由此可見(jiàn)，大部分咨詢師每天花費(fèi)在與客戶直接溝通上的時(shí)間占據(jù)其大部分的工作時(shí)間。那么花費(fèi)在客戶資料整理、銷售策略制定和培訓(xùn)學(xué)習(xí)上的時(shí)間是否足夠？每日工作時(shí)間安排將直接影響到咨詢師專業(yè)水準(zhǔn)和交易成功率。

圖16：平均每日客戶接待量分布狀況

圖17：每個(gè)客戶接待接診時(shí)間分布狀況

絕大部分咨詢師對(duì)自己日常工作狀態(tài)（72.9%）、精神狀態(tài)（72.8%）和職業(yè)發(fā)展前景（76.3%）的滿意程度較高（見(jiàn)圖18-20）。并且絕大部分的咨詢師對(duì)自己的收入也感到非常滿意，咨詢師職業(yè)的投入產(chǎn)出比相對(duì)比較滿意。

圖18：咨詢師對(duì)日常工作狀態(tài)的滿意程度

圖19：咨詢師對(duì)平時(shí)的精神狀態(tài)的滿意程度

圖20：咨詢師對(duì)職業(yè)發(fā)展前景的滿意程度

從機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的角度出發(fā)，可對(duì)咨詢師的每日、每周、每月工作進(jìn)行規(guī)劃與管理。避免因指標(biāo)和傭金導(dǎo)向而導(dǎo)致的工作安排偏差，如盲目將大量時(shí)間用于客戶溝通，而忽視專業(yè)培訓(xùn)和資料整理，導(dǎo)致溝通效率低下，成交率不高，甚至有可能引起客戶的抵觸。建議可將咨詢師工作分為以下幾個(gè)板塊：1）制定目標(biāo)“我要做什么？”；2）盤(pán)點(diǎn)資源“我有什么？”；3）制定策略“我怎么做？”；4）溝通演練（包含相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)）“彩排”；5）增值服務(wù)“驚喜”。

4.5 咨詢師的業(yè)績(jī)完成情況

4.5.1 平均每十個(gè)前來(lái)咨詢的客戶成交率

調(diào)查顯示：前十位咨詢客戶中，有2-3位達(dá)成交易的占33%，有4-5位達(dá)成交易的占30.7%，有6-7位達(dá)成交易的占22.5%（見(jiàn)圖21）。

4.5.2 醫(yī)院對(duì)咨詢師每月要求完成業(yè)績(jī)狀況分布

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為咨詢師制定的月度業(yè)績(jī)完成情況為：10萬(wàn)元以下占17.3%，20萬(wàn)、30萬(wàn)和40萬(wàn)分別占17.3%、17.6%及20.5%。完成業(yè)績(jī)50萬(wàn)和60萬(wàn)的均僅占11%（見(jiàn)圖22）?？梢?jiàn)，大部分咨詢師的初診成交比例不高，造成此結(jié)果的原因可能是咨詢師的能力不足，亦或是機(jī)構(gòu)獲客渠道的選擇不夠精準(zhǔn)。

21：咨詢師對(duì)平均每十位前來(lái)咨詢客戶達(dá)成交易的分布狀況

圖22：醫(yī)療機(jī)構(gòu)為咨詢師制定的月度業(yè)績(jī)完成情況分分布圖

醫(yī)美市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)階段，部分曾經(jīng)讓機(jī)構(gòu)收獲頗豐的獲客渠道已不復(fù)從前，依靠信息的不對(duì)稱性牟取暴利的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。新市場(chǎng)條件下的市場(chǎng)營(yíng)銷將更側(cè)重于“靶向營(yíng)銷”及“新媒體方式”，首先明確定位，然后尋找精準(zhǔn)的渠道獲客，將是未來(lái)醫(yī)美機(jī)構(gòu)提高獲客效率的有效方式。

而咨詢師的管理，同樣應(yīng)以詳細(xì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)每一位咨詢師的特長(zhǎng)與不足，針對(duì)性的培訓(xùn)與幫助，以提升咨詢師的工作能力。同時(shí)科學(xué)分配客戶資源，不以“人海戰(zhàn)術(shù)”做數(shù)字， 而以“精兵強(qiáng)將”提績(jī)效。

4.5.3 咨詢師每月完成的最低業(yè)績(jī)最高業(yè)績(jī)及每月完成平均業(yè)績(jī)的狀況分布

在問(wèn)及咨詢師每月完成的最低業(yè)績(jī)時(shí)調(diào)查顯示：10萬(wàn)元以下到50萬(wàn)元占據(jù)了86.4%。其中10萬(wàn)元及以下占21%，20萬(wàn)元占25.7%，30萬(wàn)元占16.3%，40萬(wàn)元占14.2%，50萬(wàn)元占9.2%。大部分咨詢師每個(gè)月無(wú)法完成50萬(wàn)元以上的業(yè)績(jī)，以一家月度目標(biāo)為500萬(wàn)的醫(yī)院計(jì)算，須配至少8位咨詢師方能達(dá)成銷售目標(biāo)，咨詢師的個(gè)人成交能力是否能進(jìn)一步提升，決定了機(jī)構(gòu)在人力成本上是否能夠?qū)崿F(xiàn)部分“節(jié)流”，以及傾斜更多的資源給到最優(yōu)秀的員工。

每月完成的最高業(yè)績(jī)：10萬(wàn)元以下到50萬(wàn)元占據(jù)了71.5%。其中10萬(wàn)元及以下占13.4%，20萬(wàn)元占14.3%，30萬(wàn)元占15.6%，40萬(wàn)元占15.3%，50萬(wàn)元占12.9%。咨詢師平均每月能完成的任務(wù)多數(shù)集中的每月60萬(wàn)以下，占88.3%。10萬(wàn)元以下占15.0%，20萬(wàn)元占19.0%，30萬(wàn)元占16.3%，40萬(wàn)元占17.4%，50萬(wàn)元占11.9%（見(jiàn)圖23）。

圖23：咨詢師每月平均能完成的業(yè)績(jī)分布狀況

4.5.4 咨詢師本人做過(guò)的項(xiàng)目與業(yè)績(jī)

顯而易見(jiàn)，體驗(yàn)過(guò)項(xiàng)目的咨詢師完成業(yè)績(jī)高于未體驗(yàn)過(guò)項(xiàng)目的。原因在于：1）體驗(yàn)過(guò)項(xiàng)目的咨詢師對(duì)于項(xiàng)目有中的每個(gè)細(xì)節(jié)有真實(shí)的感受及直觀的認(rèn)知，有助于在銷售過(guò)程中更好的解答客戶有關(guān)“安全”“恢復(fù)期”等問(wèn)題；2）體驗(yàn)過(guò)項(xiàng)目的咨詢師在介紹項(xiàng)目時(shí)更有底氣，且咨詢師本人的前后對(duì)比也比單純展示其他案例照片更有說(shuō)服力；3）當(dāng)咨詢師作為項(xiàng)目的體驗(yàn)者接受治療，相當(dāng)于進(jìn)行了一次“換位思考”，這樣的經(jīng)歷更有助于咨詢師了解客戶的需求和心理，對(duì)日后的工作大有裨益。

在做過(guò)的多個(gè)項(xiàng)目里，做過(guò)微整形注射的和沒(méi)做過(guò)的咨詢師的業(yè)績(jī)也有比較明顯差距。做過(guò)微整形注射的咨詢師業(yè)績(jī)明顯高于未做過(guò)的同行，這一對(duì)比說(shuō)明了中國(guó)求美者對(duì)微整形的需求較大。然而，值得引起重視的是，調(diào)查顯示有30.60%的咨詢師從未做過(guò)任何整形項(xiàng)目（見(jiàn)圖24）。試想，一個(gè)完全沒(méi)有項(xiàng)目體驗(yàn)的咨詢師如何給予客戶精準(zhǔn)的引導(dǎo)？體驗(yàn)是否與機(jī)構(gòu)內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定有關(guān)？比如缺少員工體驗(yàn)名額，員工折扣過(guò)高等？

4.5.5 完成業(yè)績(jī)的重難點(diǎn)

圖24：咨詢師本人做過(guò)的項(xiàng)目類別統(tǒng)計(jì)

圖25：求美者最關(guān)心的問(wèn)題

從調(diào)查結(jié)果看，咨詢師與顧客溝通最多的問(wèn)題主要有安全、價(jià)格、方案設(shè)計(jì)、術(shù)后恢復(fù)等問(wèn)題（見(jiàn)圖25）。通過(guò)本次調(diào)查，我們可以得出以下結(jié)論：1）中國(guó)求美者最關(guān)心的問(wèn)題是安全， 這說(shuō)明了醫(yī)美市場(chǎng)教育的不夠成熟，以及行業(yè)亂象對(duì)消費(fèi)產(chǎn)生的負(fù)面影響；2）對(duì)價(jià)格、方案設(shè)計(jì)的關(guān)注，體現(xiàn)了求美者對(duì)性價(jià)比和審美水平的要求；3）術(shù)后恢復(fù)體現(xiàn)了求美者對(duì)整形行業(yè)技術(shù)的期望：更少創(chuàng)傷，更短恢復(fù)期。

僅有不到30%的求美者關(guān)心醫(yī)生信息，說(shuō)明市場(chǎng)對(duì)醫(yī)生價(jià)值的引導(dǎo)不足，以名醫(yī)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)模式尚未成熟。

咨詢師的困擾最主要體現(xiàn)在“成交”和“效果”兩個(gè)方面（見(jiàn)圖26）?！俺山弧边^(guò)程中的困擾主要來(lái)自于無(wú)法打消客戶的顧慮，清掃成交障礙。而“效果”困擾主要來(lái)自于前期溝通和后期效果產(chǎn)生的“期望值”差異。由此可見(jiàn)，在咨詢師技巧的培訓(xùn)上，亟待加強(qiáng)的是溝通技巧?？梢酝ㄟ^(guò)：1）投入更多精力在實(shí)操培訓(xùn)中，通過(guò)情景表演和溝通演練提升咨詢師的能力與技巧；2）制定各項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化“Q&A”，將有助于咨詢師更了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)；3）機(jī)構(gòu)內(nèi)訓(xùn)中的大量的案例展示和分享，能夠迅速幫助咨詢師完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，也對(duì)自己所銷售的項(xiàng)目更有信心；4）完善治療中的相關(guān)流程，確保求美者明確知曉相關(guān)重要信息，來(lái)完善充實(shí)咨詢師的溝通能力。

圖26：咨詢師認(rèn)為工作中最難處理的問(wèn)題

4.6 咨詢師收入狀況

本問(wèn)卷分基本工資和提成收入分別調(diào)查了咨詢師的收入情況。根據(jù)調(diào)查，咨詢師的基本工資小于等于2k的占21.2%，大于2k小于等于3k的占21.7%，大于3k等于5k的占32.1%，小于等于5k占75%（見(jiàn)圖27）。從咨詢師業(yè)績(jī)提成比例以及咨詢師的月總收入看：大于3k到小于等于5k的占14.2%，大于5k到小于等于10k的占40.8%，大于10k到小于等于15k的占11.4%，咨詢師總收入大于3k到15k的占到了66.4%，大于3k到30k的占到了80.3%。咨詢師的年齡、學(xué)歷分布以及資歷都決定了大部分的咨詢師的基本工資相對(duì)較低的，但是可以在自己的業(yè)務(wù)中通過(guò)業(yè)績(jī)提成來(lái)補(bǔ)充收入（見(jiàn)圖28、29）。顯而易見(jiàn)，咨詢師的收入高低取決于他們對(duì)客戶的“控制力”，即服務(wù)、管理客戶的能力。從機(jī)構(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，將盡量多的資源集中在能力強(qiáng)的員工手中，并制定資源分配的合理機(jī)制及業(yè)績(jī)的梯度指標(biāo)，是提升業(yè)績(jī)和激發(fā)員工積極性的關(guān)鍵。咨詢師的月收入也能從側(cè)面反映整形美容行業(yè)的發(fā)展前景。

圖27：咨詢師基本工資范圍分布狀況

圖28：咨詢師提成工資范圍分布狀況

圖29：咨詢師月總收入范圍狀況分布

調(diào)查顯示有72.9%的咨詢師對(duì)自己的收入感到滿意，對(duì)自己的收入非常不滿意的比例僅為1.8%。（見(jiàn)圖30） 不僅如此，大部分咨詢師對(duì)自己的工作量、精神狀態(tài)、職業(yè)前景的滿意度也較高。充分說(shuō)明咨詢師是一個(gè)幸福感及正能量較高的行業(yè)，也折射出醫(yī)美市場(chǎng)的良好前景。

圖30：咨詢師對(duì)自己收入的滿意程度

圖31：客戶投訴每月平均的分布

4.7 咨詢師面對(duì)客戶投訴的對(duì)應(yīng)方式

咨詢師是客戶和醫(yī)生之間溝通的橋梁，更是在客戶遇到問(wèn)題后第一反應(yīng)需要找的聯(lián)系溝通人。調(diào)查顯示：咨詢師每月最少會(huì)遇到1起投訴的占31.2%，遇到2起投訴的占12.1%，遇到3起的占6.9%，遇到0起投訴的占35.5%，合計(jì)為85.7%（見(jiàn)圖31）。

有較大比例的機(jī)構(gòu)設(shè)立專門(mén)的客訴部門(mén)處理投訴（見(jiàn)圖32），這無(wú)疑是一種比較高效和專業(yè)的做法。須加強(qiáng)的是投訴處理的速度、質(zhì)量，以及部門(mén)之間的良好協(xié)作。

相對(duì)于每月的成交數(shù)量，投訴占比并不算高。更值得引起關(guān)注的是投訴處理的結(jié)果，一宗投訴處理好壞，往往會(huì)達(dá)成截然不同的結(jié)果，危機(jī)亦可是機(jī)會(huì)，投訴處理流程和技巧在咨詢師培訓(xùn)和管理中應(yīng)得到格外的重視。建議：1）高效快速的投訴處理流程，減少客戶等待的時(shí)間，避免客戶需要向不同崗位的人員多次重復(fù)投訴原委；2）專人負(fù)責(zé)制，無(wú)論投訴流程須經(jīng)幾個(gè)部門(mén)，必須有專人由始至終對(duì)此事負(fù)責(zé)，避免因“部門(mén)協(xié)作”而產(chǎn)生無(wú)謂的內(nèi)耗和責(zé)任推卸；3）典型案例是搜集和員工教育——將過(guò)往的典型案例進(jìn)行記錄和收集，運(yùn)用于員工培訓(xùn)，令員工具有危機(jī)意識(shí)，并了解常規(guī)事件的處理準(zhǔn)則。

總的來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)高的咨詢師與業(yè)績(jī)低的咨詢師，平均情況遇到客訴的數(shù)量基本持平，業(yè)績(jī)高的咨詢師因?yàn)槌山坏目蛻舳啵虼丝驮V略高于業(yè)績(jī)低的咨詢師，這是可以理解的。但是值得注意的是，業(yè)績(jī)高的咨詢師群體，客訴數(shù)量的差異較大，例如同樣是每月平均業(yè)績(jī)90萬(wàn)的一組咨詢師，其中有人的客訴能維持在每十個(gè)客人1個(gè)客訴的水平，但是也有人的客訴高達(dá)每十個(gè)客人五個(gè)以上的客訴。這種差異值得注意，也就是說(shuō)，看上去都是業(yè)績(jī)高的咨詢師，實(shí)際上客戶滿意度情況是有很大差異的（見(jiàn)圖33）。

4.8 咨詢師的職業(yè)培訓(xùn)狀況

在對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度上大部分咨詢師十分認(rèn)同培訓(xùn)的正面意義，并對(duì)已接受的培訓(xùn)滿意度較高（見(jiàn)圖34-36）。說(shuō)明大部分機(jī)構(gòu)對(duì)培訓(xùn)的重視。在培訓(xùn)方式上，更多咨詢師期望時(shí)間安排靈活，并注重實(shí)踐。這對(duì)廠家及機(jī)構(gòu)培訓(xùn)都具有重要的參考意義。目前大部分的培訓(xùn)形式仍比較傳統(tǒng)。調(diào)研結(jié)果顯示：基于咨詢師對(duì)時(shí)間安排靈活的期望，線上培訓(xùn)應(yīng)得到更廣泛的應(yīng)用（尤其在理論和案例部分）（見(jiàn)圖37）。而醫(yī)院和廠商的培訓(xùn)可更多傾向于實(shí)際操作與演練。

圖37： 咨詢師對(duì)在實(shí)際工作中接受培訓(xùn)方式的分布

圖38： 咨詢師對(duì)希望獲得的培訓(xùn)內(nèi)容需求分布

培訓(xùn)需求的分布十分符合咨詢師的職業(yè)特點(diǎn)，以技巧性的表達(dá)方式深入淺出的闡述醫(yī)學(xué)理論，并運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)促進(jìn)成交，是咨詢師最渴望擁有的技能。而綜合素質(zhì)提升類的培訓(xùn)可與企業(yè)文化結(jié)合，寓教于樂(lè)，共同成長(zhǎng)（見(jiàn)圖38）。

5.結(jié)束語(yǔ)

咨詢師職業(yè)已在醫(yī)療美容行業(yè)中成為不可或缺的職業(yè)崗位，并伴隨著我國(guó)醫(yī)學(xué)美容行業(yè)快速發(fā)展。而咨詢師作為求美者和醫(yī)生之間的溝通橋梁，承擔(dān)著醫(yī)學(xué)美容全過(guò)程中“指引與服務(wù)”的角色并起著重要的作用。相較于醫(yī)療人員，咨詢師在準(zhǔn)入門(mén)檻、培訓(xùn)考核和執(zhí)業(yè)認(rèn)證上目前都還未有明確完整的一整套規(guī)范。當(dāng)越來(lái)越多的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)將“回歸醫(yī)療本質(zhì)”“以人為本崇尚自然”作為經(jīng)營(yíng)的核心，咨詢師也應(yīng)該從“銷售員”向“醫(yī)療顧問(wèn)”的角色轉(zhuǎn)化。如何篩選優(yōu)秀的人才，建立科學(xué)高效的管理體系，進(jìn)一步提高咨詢師群體的專業(yè)水平，進(jìn)而制定規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。值得廣大的醫(yī)美同行們共同努力推進(jìn)。