文 / 徐霞

圖書館服務補救對讀者滿意度影響的實證研究

文 / 徐霞

文章從情緒視角出發(fā)，構建了圖書館服務補救影響讀者滿意度及行為意向的概念模型，運用情景模擬方法收集了365份有效問卷，并利用SPSS17. 0和Liserel8.70對模型進行檢驗。研究表明，圖書館服務補救正向影響讀者正面情緒；讀者正面情緒正向影響讀者滿意度和讀者正面行為意向；圖書館工作人員正面情緒在圖書館服務補救與讀者正面情緒之間起調節(jié)作用。

服務補救；正面情緒；讀者滿意度

隨著數(shù)字時代的來臨，圖書館正面臨著讀者流失的巨大壓力。圖書館僅依靠館藏來吸引讀者的機構導向時代已經(jīng)過去，通過改善服務來留住讀者勢在必行[1]。在讀者多樣性與服務多變性的情況下，圖書館工作人員在與讀者的接觸過程中，難免會有服務失誤的情形發(fā)生，會使讀者產生不滿情緒。如果館方能通過服務補救挽回失誤，將使讀者比未遭遇服務失誤時更加滿意，學者將這種現(xiàn)象稱為服務補救悖論。然而，如果圖書館工作人員在補救過程中攜帶負面情緒，不僅達不到補救效果，反而可能加重讀者的不滿情緒。

關于圖書館服務補救的現(xiàn)有研究多集中于以公平理論、期望理論、歸因理論為基礎的補救概念、內涵及補救后的行為理論研究。在高交互的服務補救過程中，情緒是決定補救績效的重要因素，很難想象帶有負面情緒的工作人員能給讀者帶來滿意的服務補救[2]。然而，現(xiàn)有研究中基于情緒因素視角的研究尚有不足，多是“生搬硬套”營利組織的讀者管理結論，并沒有結合圖書館公益性的實際情況，且研究方法多是定性理論研究，實證研究極少。本研究試圖彌補以上不足，從情緒感染(emotional contagion)理論出發(fā)，通過情景問卷調查，探究圖書館服務補救對讀者滿意度的影響，為圖書館有效應對服務失誤提供借鑒。

一、變量關系及假設的提出

（一）圖書館服務補救與讀者正面情緒的關系

圖書館服務一旦發(fā)生失誤，讀者便會滋生不滿情緒。這不僅會影響圖書館整體形象，也會導致讀者流失。圖書館在服務失誤發(fā)生后，應積極采取服務補救措施撫平讀者不滿情緒，將服務失誤所導致的負面影響減少到最低，以留住讀者、提高讀者忠誠度。服務補救的目的就是使讀者的負面情緒轉變?yōu)檎媲榫w。基于此，研究提出以下假設：

H1：圖書館服務補救正向影響讀者正面情緒。

（二）讀者正面情緒與讀者滿意度和正面行為意向的關系

情緒是一種感覺。情緒常常經(jīng)由不同的方式(肢體動作、言語)來抒發(fā)，并產生特定的行為傾向。在服務補救情境下，讀者產生的正面情緒越強，就會對圖書館的服務產生越多的好感，進而增強讀者對圖書館的正面行為意向，包括正面口碑傳播、增加來館頻率等?；诖?，研究提出以下假設：

H2a：讀者正面情緒正向影響讀者滿意度。

H2b：讀者正面情緒正向影響讀者正面行為意向。

（三）圖書館工作人員正面情緒與圖書館服務補救和讀者正面情緒的關系

在服務補救過程中，圖書館工作人員在面對讀者抱怨時，應真誠地站在讀者立場處理問題，此時工作人員的情緒展示(Display of Emotion) 會影響讀者。在服務補救過程中，圖書館工作人員與讀者大多在近距離、高交互的環(huán)境中進行，工作人員的表情、動作、語言等容易被讀者接收，從而形成情緒感染[3]。同時，讀者本身在服務失誤中受到損失，并期望在服務補救中獲得補償。這時，如果圖書館工作人員能通過表情和聲音流露出自身的正面情緒，便會促使讀者模仿，最終使讀者產生正面情緒體驗，進而增強讀者在服務補救后的滿意度。反之，圖書館工作人員在展示外部情感時帶有負面情緒，則很難使讀者滿意?；诖?，研究提出以下假設：

H3：圖書館工作人員正面情緒在圖書館服務補救和讀者正面情緒之間起正向調節(jié)作用。

本研究的概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

二、實驗設計

（一）樣本和數(shù)據(jù)收集

研究采用虛擬情境實驗法，以情境問卷形式發(fā)放，受測對象為使用過圖書館資源的讀者，實驗流程為閱讀情境后填寫問卷。本研究共發(fā)放問卷400份，收回380份，剔除填寫不認真、無法配對和數(shù)據(jù)缺失的問卷，得到有效問卷365份，問卷有效回收率91.2%。研究采用獨立樣本T檢驗，分析樣本的個人信息如性別、年齡、學歷、來館頻率、工作類型等協(xié)變量是否存在顯著性差異，結果顯示：t＞ 0.05協(xié)變量均不顯著。說明樣本不存在無同源偏差現(xiàn)象。樣本的描述性統(tǒng)計如表1所示。

表1 樣本的描述性統(tǒng)計

（二）測量工具

為了確保問卷的信度和效度，本研究采用較為成熟的量表，征求本領域學者意見和預調查者建議，并結合實驗情境對量表做了適當修正。圖書館服務補救量表參考Hennig的研究，將其分為補救速度、補救主動性、補救方式三個維度共9個題項。讀者正面情緒和工作人員正面情緒參考杜建剛的研究，共6個題項。讀者滿意度參考Rowley的研究，共4個題項。行為意向參考Valarie的研究，共6個題項。上述變量均采用李克特7級指標測量法進行測量，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”，各量表信度均大于0.75。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）驗證性因子分析

為了檢驗變量之間的區(qū)分效度和聚合效度，本研究使用Amos17.0對理論模型中的五個變量 (圖書館服務補救、讀者正面情緒、工作人員正面情緒、讀者滿意、讀者正面行為意向) 進行驗證性因子分析，通過比較假設模型(五因子)和競爭模型(四因子、三因子、二因子和單因子) 的擬合指標優(yōu)劣程度，來檢測各個變量之間的區(qū)分效度。從表2的分析結果可以得出，五因子模型的擬合指標(χ2=476.258，df = 293，TLI =0.968，CFI=0. 981，RMSEA=0.025) 顯著優(yōu)于其它競爭模型。此外，模型中各觀測變量題項因子載荷均大于0.5，各變量CR大于0.7，AXE大于0.5。綜上，五因子模型能更好地代表測量因子的結構，變量之間具有較好的區(qū)分效度和聚合效度。

表2 驗證性因子分析結果

（二）檢驗結果

研究利用Amos17.0通過結構方程路徑模型對所提假設進行檢驗，并首先通過卡方/自由度χ2/df=1.52、優(yōu)度擬合指數(shù)GFI=0.86、調整優(yōu)度擬合指數(shù)AGFI=0.915、規(guī)范擬合指數(shù)NFI=0.96、非正態(tài)擬合指數(shù)TLI=0.96、比較擬合指數(shù)CFI=0.98、近似誤差均方根RMSEA=0.025這幾項指標對模型的擬合情況進行了檢驗，樣本擬合指標χ2/df在1-3之間，GFI、AGFI、NFI、TLI、CFI 均大于0.85，RMSEA小于0.08。這說明本研究模型擬合度較好。對于假設檢驗，主要依據(jù)模型中各個標準化路徑系數(shù)檢驗結果，如圖2所示：

圖2 服務補救結構方程路徑模型

由圖2可知，圖書館服務補救正向影響讀者正面情緒（β=0.345，p＜0.001）、讀者正面情緒正向影響讀者滿意度（β=0.268，p＜0.01）、讀者正面情緒正向影響讀者正面行為意向（β=0.275，p＜0.001）。由此可知，假設H1、H2a、H2b均得到驗證。

在進行調節(jié)效應檢驗時，為了減小回歸方程中變量之間的多重共線性問題，在構建乘積項之前需要先將自變量和調節(jié)變量進行去中心化或標準化處理，然后將處理后的自變量和調節(jié)變量相乘。分析結果如表3所示。服務補救正向影響讀者正面情緒（M2：β=0.231，P＜0.001)、服務補救和工作人員正面情緒的交互項（服務補救x工作人員正面情緒）與讀者正面情緒之間具有顯著正相關（M4：β=0.318，P＜0.001）。這表明，工作人員正面情緒正向調節(jié)服務補救與讀者正面情緒之間的關系。因此，假設H3成立。

表3 調節(jié)效應層次回歸分析結果

四、結論建議

本研究通過理論推演和實證分析得出以下結論：（1）圖書館服務補救通過讀者正面情緒正向影響讀者滿意度；（2）圖書館服務補救通過讀者正面情緒正向影響讀者正面行為意向；（3）工作人員正面情緒在圖書館服務補救和讀者正面情緒之間起正向調節(jié)作用。

服務補救是為了彌補服務失誤所造成的損失，加強圖書館與讀者之間的良性關系，使其成為服務提供者的“幫手”。但圖書館工作人員在補救過程中，如果不重視情緒因素的影響，便會適得其反，不僅無法達到補救的效果，還會加深讀者的不滿情緒和負面行為意向。這既會導致讀者流失，也會給圖書館的形象造成損害。研究結果表明，圖書館工作人員在進行服務補救時，若展示出正面情緒，則能將正面情緒傳遞給讀者，進而增強服務補救效果。

圖書館工作人員應在補救過程中展現(xiàn)正面積極的處理態(tài)度，弱化讀者因服務失誤所造成的負面情緒，使讀者對圖書館產生更高的滿意度。因此，筆者建議圖書館提供一個與讀者溝通的平臺并鼓勵讀者使用，聆聽讀者聲音，及時解決服務過程中的瑕疵[4]。此外，服務管理者應注重對圖書館工作人員的服務情緒進行設計與訓練，以促使他們在提升服務質量的同時減少服務失誤發(fā)生。

[1]曾瑤.學生用戶對高校圖書館服務質量的認知和滿意度的研究[J].山西檔案,2016(6).

[2]杜建剛,范秀成.服務補救中情緒對補救后顧客滿意和行為的影響——基于情緒感染視角的研究[J].管理世界,2007(8).

[3]邢士民.基于云數(shù)據(jù)資源驅動下圖書館信息化管理模式的升級[J].出版廣角,2017(6).

[4]楊萬勤,陳霞,徐宏儒.大數(shù)據(jù)時代的圖書館館員業(yè)務素養(yǎng)研究[J].山西檔案,2014(5).

G251.6

A

1005-9652（2017）04-0105-03

（責任編輯：虞志堅）

徐霞（1967-），女，江蘇鎮(zhèn)江人，江蘇大學圖書館館員，研究方向：圖書館現(xiàn)代化管理建設。