劉西林

作為組織主體的人都會(huì)存在人性弱點(diǎn)、行為能力差異，而且行為環(huán)境是在不斷變化的，這都需要制度的規(guī)范和約束功能來消解人性的弱點(diǎn)、增強(qiáng)行為能力的一致性和克服行為環(huán)境的不利因素。中國人受儒家文化的深深影響，形成了人情化的思維習(xí)慣、處事方式，在管理中，不能讓制度扼殺人情，但也不能讓人情完全侵蝕制度。在運(yùn)用人情管理時(shí)，吸收和借鑒科學(xué)管理方法，追求人情化與制度化的和諧共存才是真理。

一、制度：組織的必然需要

1.制度的存在有其客觀必然性。作為組織主體的人都會(huì)存在人性弱點(diǎn)、行為能力差異，而且行為環(huán)境是在不斷變化的，這都需要制度的規(guī)范和約束功能來消解人性的弱點(diǎn)、增強(qiáng)行為能力的一致性和克服行為環(huán)境的不利因素。人性是善惡的結(jié)合體，善與惡總是相生相克，互為條件，互相轉(zhuǎn)化的，只不過具體到每一個(gè)人時(shí)善惡所占的比例不同而已。人在什么時(shí)候是“善”的，什么時(shí)候是“惡”的，這在很大程度上取決于人當(dāng)時(shí)所處的制度環(huán)境。制度雖然不能根本改變?nèi)诵裕贫瓤梢杂绊?、左右人性中善惡的釋放比例。而一個(gè)好的制度更能夠激發(fā)人性中的善的釋放，抑制人性中的惡的釋放。只有這樣的好制度，才能夠真正保障組織中絕大多數(shù)人的應(yīng)得利益不受損害，從而使人人向善，使組織和諧、持續(xù)的向前發(fā)展。

2.制度的存在有其經(jīng)濟(jì)性。諾斯強(qiáng)調(diào)技術(shù)的變革能為經(jīng)濟(jì)增長注入活力，但如果沒有制度的創(chuàng)新和構(gòu)建，技術(shù)創(chuàng)新的成果很難鞏固、延續(xù)下來，那么人類社會(huì)的長期經(jīng)濟(jì)增長和社會(huì)發(fā)展則也無法實(shí)現(xiàn)?？傊?，制度在一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)增長和社會(huì)的發(fā)展方面起著至關(guān)重要的作用。正如我國的宋代，其時(shí)技術(shù)知識(shí)有了很大進(jìn)步，但并沒有出現(xiàn)西方國家那樣的工業(yè)革命。通過與西方國家的比較研究，人們發(fā)現(xiàn)是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的宋代缺乏一定的社會(huì)、政治和法律前提，即缺乏一定的制度基礎(chǔ)和制度創(chuàng)新，從而沒有把當(dāng)時(shí)先進(jìn)的技術(shù)轉(zhuǎn)化成實(shí)際的生產(chǎn)力。制度發(fā)展的不足使技術(shù)進(jìn)步的成果和潛在的巨大市場(chǎng)難以起作用，也就無法出現(xiàn)工業(yè)革命了。因此，一個(gè)國家要取得經(jīng)濟(jì)增長，首先需要有適宜的制度。

綜觀我們改革開放的幾十年歷程，會(huì)發(fā)現(xiàn)制度創(chuàng)新貫穿了整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的始終，并對(duì)經(jīng)濟(jì)增長起著加速推動(dòng)的作用。1978年改革開放伊始，當(dāng)年國內(nèi)生產(chǎn)總值GDP增長率為11.7%；1984年全面啟動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)體制改革，當(dāng)年GDP增長15.2%。從制度的創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)增長的變化周期來看，1978年以來中國經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)在一定程度上就是一種制度的波動(dòng)，經(jīng)濟(jì)周期和制度創(chuàng)新周期相當(dāng)吻合。制度變遷成為中國改革開放幾十年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要原因。

制度的存在規(guī)范了人們的行為，尤其是不良行為，一方面使各種生產(chǎn)和交易活動(dòng)變得有序且具有可預(yù)見性，另一方面也增強(qiáng)了人們之間的相互信任，降低了很多不必要的費(fèi)用?，F(xiàn)實(shí)中，人們之間的交往，包括經(jīng)濟(jì)生活中的相互交往，都是基于某種信任的，而信任是需要某種秩序?yàn)榛A(chǔ)的，因而要維護(hù)這種秩序，就要依靠制度來禁止或約束各種不可預(yù)見的行為和機(jī)會(huì)主義行為。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，這實(shí)際上是減少了各種交易費(fèi)用（科斯的交易費(fèi)用包括為獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息所需要付出的費(fèi)用，以及談判和經(jīng)常性契約的費(fèi)用）。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮，制度變遷原本也是遵循成本收益分析原則的，即制度是否變遷取決于制度變遷所引發(fā)的成本與收益的比較，只有在預(yù)期收益大于預(yù)期成本的情況下，行為主體才會(huì)去推動(dòng)直至最終實(shí)現(xiàn)制度的變遷。雖然制度的建立、維護(hù)和更替需要成本，但當(dāng)這種成本遠(yuǎn)低于制度所帶來的收益時(shí)，理性的經(jīng)濟(jì)人自然就選擇了推動(dòng)制度創(chuàng)新和鞏固制度的存在。既然制度的變遷是基于收益大于成本這一原則，而社會(huì)又處于不斷發(fā)展中，因而制度的變遷反映了經(jīng)濟(jì)的增長，制度是經(jīng)濟(jì)增長的首要源泉。

二、人情：中國的文化土壤

從人情的起源來看，中國離不開人情。在悠長的中國封建社會(huì)，宗法制家庭占據(jù)了主導(dǎo)地位。宗法制是以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)，將家族和國家二者結(jié)合起來的制度。時(shí)至今日，雖然宗法制在中國社會(huì)已退出歷史舞臺(tái)，但其仍然深深影響著中國政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等諸多層面，影響著國人的思維方式和行為方式，也影響著中國組織的管理方式。德魯克在談到中國式管理時(shí)說：日本的管理在于它能把家庭的因素從現(xiàn)代企業(yè)中完全剝離出去，而中國式管理恰恰相反，它是把家庭因素融合到現(xiàn)代企業(yè)管理中來。這種中國式管理的關(guān)鍵就是人情的融入。

中國人受儒家文化的長久影響，形成了人情化的思維習(xí)慣。儒家文化內(nèi)容豐富，規(guī)定著中國人的人情教化和思維習(xí)慣。如看重義氣，為情誼兩肋插刀，甘愿為他人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)甚至自我犧牲，中國人自古對(duì)此就頌道和追求；又如提倡仁者愛人，這種愛不是狹隘的愛，往往要推己及人，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，由愛身邊的人擴(kuò)大到所有人；再如宣揚(yáng)忠恕，即對(duì)人忠厚，寬恕他人。儒家思想所反映的都是群體中的群體意識(shí)，這種群體意識(shí)使得中國人更看重人與人之間的情誼，人際交往也更具感情因素，歸根結(jié)底就是一個(gè)情字。中國人善于用情去管理組織，情寓于法，情融法中，由情生道。如果僅僅用規(guī)則、制度來管理，就會(huì)過于死板且難以觸動(dòng)人心，若輔之以情感就會(huì)事半功倍，效果也更持久。因此，以情為特點(diǎn)的管理方法應(yīng)成為中國首要的管理方式選擇。

三、管理制度需要人情的潤滑

事實(shí)上，制度確實(shí)能保障企業(yè)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，但卻并不能最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性。很多對(duì)員工敬業(yè)度的調(diào)查顯示，中國員工的敬業(yè)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界平均水平，其中重要的一個(gè)因素就是人情的影響，如知名咨詢機(jī)構(gòu)美世的一項(xiàng)調(diào)查研究表明影響中國員工敬業(yè)度的首要因素是與上級(jí)的關(guān)系。企業(yè)的制度越來越多，這只能使員工的活動(dòng)空間越老越小，而且忽視了員工的情感需求，忽視了員工之間的差異。員工感覺不到來自管理層的關(guān)心，覺得企業(yè)的環(huán)境僵化而冷酷，員工的工作熱情就很難激發(fā)。為了彌補(bǔ)制度“冷”的這個(gè)缺點(diǎn)，管理者有必要在制度中加入人情這把“火”，給員工一個(gè)具有人情味的工作環(huán)境，這樣才能最大限度地激發(fā)出員工的工作熱情。正如霍桑試驗(yàn)中的訪談實(shí)驗(yàn)，工人們由于長期以來對(duì)工廠的各項(xiàng)管理制度和方法存在許多不滿而又無處發(fā)泄，訪談?dòng)?jì)劃的實(shí)行恰恰為他們提供了這樣一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)。工人發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高了，工作效率也提高了。這就提示我們要重視員工的感情需要，特別是要對(duì)基層的管理人員進(jìn)行有針對(duì)的訓(xùn)練，使他們成為能夠傾聽并理解工人的訪談?wù)撸軌蛑匾暻榈囊蛩?，在與工人相處時(shí)更為熱情，這樣就能夠在很小的投入下促進(jìn)人際關(guān)系的改善和職工士氣的提高，從而提高工作效率。

現(xiàn)實(shí)中的管理是非常復(fù)雜的，制度和人情往往是一對(duì)矛盾體，在處理兩者關(guān)系時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：第一、首先要肯定制度建設(shè)和制度管理的重要性。我們的管理水品還很低，目前絕大多數(shù)企業(yè)制度極不健全，缺乏最基本的理性素質(zhì)，效率很多時(shí)候是依賴于某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的才能，依靠偶然的市場(chǎng)機(jī)遇或員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和自覺性的。一個(gè)企業(yè)把未來建立在某個(gè)體的能力和自覺性上是不可靠的。如果這樣一個(gè)企業(yè)就會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人的跳槽或一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的錯(cuò)失而一蹶不振。歸根到底，是因?yàn)槲覀儧]有認(rèn)識(shí)到企業(yè)制度對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本作用。第二、加強(qiáng)人情建設(shè)。情感溝通是建立良好的企業(yè)管理秩序的關(guān)鍵。在企業(yè)管理中，管理者與企業(yè)員工的情感溝通尤為重要，通過雙方暢通的思想交流、感情交流可以密切彼此的關(guān)系，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性，使管理者和員工從思想到行動(dòng)上達(dá)到一致，形成最大合力。按照馬斯洛的需求層次理論，在人們基本生理需求和安全需求得到滿足后，人們的需求就會(huì)向更高層次的尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求發(fā)展。通過情感溝通可以使企業(yè)員工感受到企業(yè)濃濃的人情味，而有人情味的企業(yè)能夠給企業(yè)員工帶來精神上的愉悅和滿足，認(rèn)為自己受到了尊重，而這是企業(yè)員工所孜孜以求的。相比薪酬等物質(zhì)因素的激勵(lì)，精神的、軟性的激勵(lì)對(duì)企業(yè)員工的感召力、吸引力卻是有過之而無不及。

企業(yè)員工心目中的好企業(yè)，都是把對(duì)企業(yè)員工的管理定位于人本管理上，深刻地認(rèn)識(shí)到人是企業(yè)中最活躍的、最具有能動(dòng)作用的因素，企業(yè)的發(fā)展取決于人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮程度，而不是幾個(gè)高層決策者所謂的高明決策。企業(yè)不會(huì)是幾個(gè)人的企業(yè)，而是一個(gè)凝聚為整體的、團(tuán)隊(duì)的所有員工的企業(yè)。員工是人而不是機(jī)器、材料，他們需要得到心靈的關(guān)懷。如果企業(yè)只是一味提高薪酬，而沒有相應(yīng)的人情追加，企業(yè)員工認(rèn)為他們只是得到應(yīng)得的回報(bào)，和機(jī)器、材料沒有什么本質(zhì)的差別，這很難使員工在情感上得到滿足。人情交往是維持中國人親密、團(tuán)結(jié)性的必要基礎(chǔ)，人情在企業(yè)管理中既具有重要價(jià)值，同時(shí)也有其限度。企業(yè)管理要有人情味，不能讓制度扼殺人情，但也不能讓人情完全侵蝕制度。在運(yùn)用人情管理時(shí)，吸收和借鑒科學(xué)管理方法，追求人情化與制度化的和諧共存才是真理。

（作者單位：天津行政學(xué)院）endprint