雷玄

今年3月初，北京市豐臺區(qū)的金女士與北京美得你裝飾設(shè)計有限公司（以下簡稱“美得你裝飾”）定下了裝修合同，原定于6月22日完工，不曾想“很基礎(chǔ)的工程”，到9月份還沒裝修完，工期一拖再拖。

記者來到金女士家的裝修現(xiàn)場，看見一些尺寸不對的門框、滿地的半成品，“工人們該做的基礎(chǔ)裝修都做好了，就等著主材了，陸續(xù)收到了灶臺、空調(diào)等，但多次聯(lián)系，都沒人進行安裝。不能等著兩扇門，就無限制拖延工期?，F(xiàn)在只希望盡快完成裝修，并支付延期賠款、房租等費用。”

“圖省心變糟心”

長期從事旅游行業(yè)的金女士，2017年3月，我與美得你裝飾簽訂了裝修合同，原定6月22日完工，“年初就定下了，房子裝修完，女兒帶上準女婿年中見一面。由于本人是殘疾人行動非常不便，選擇美得你，就是圖的省心，當時設(shè)計師還說只可能提前”，如期待的一樣，金女士覺得裝修的房子格局并沒有做改動，只要做好基礎(chǔ)裝修就能順利入住了，等著家具進場，在工期內(nèi)應(yīng)該可以完成。

金女士是典型的“北京大妞”，“我這個人，別人敬我一尺，我敬人一丈。有特殊情況出現(xiàn)延期，我都不會追究?！苯鹋空f，自己從事旅游行業(yè)，很多情況下就很不容易，也愿意站在別人的立場考慮，“當初選美得你，就是看了這個裝修公司在電視臺做廣告了，我想這么大的公司應(yīng)該各方面比較規(guī)范。”

金女士與家人去北京西站附近的美得你裝飾公司，剛?cè)肼毜呐碓O(shè)計師很熱情的招呼她，“設(shè)計師是新人，我愿意給新人機會，第一單肯定會認真負責?！苯鹋炕貞浀谝淮谓佑|美得你裝飾的經(jīng)歷，當發(fā)生了之后的工期延期的問題，金女士說，“現(xiàn)在才覺得，其實應(yīng)該找個經(jīng)驗比較豐富的設(shè)計師，在這個公司內(nèi)部協(xié)調(diào)中，他需要有話語權(quán)?！?/p>

3月5日，與彭設(shè)計師簽訂合同后，合同約定，工程款分三次結(jié)清，比例分別為工程款的65%、30%、5%。金女士很快支付了第一期的工程款，按照美得你裝飾指定的工長，開始進行施工。

“鏟墻皮”的插曲

“現(xiàn)在這個工長，是維權(quán)之后過來的”，金女士說，原本美得你裝飾安排的工長因為“鏟墻皮”要求金女士額外付費，遭到了她的投訴，她認為，這是她第一次體會到裝修公司的貓膩。

金女士描述當時的情景，“原來的工長，要求我們鏟掉整個墻皮，需要另外付費。但原來的墻面本來就很完整，還一直給我打電話，既然另外付費，不如給認識的人做，價位上也好商量。”

金女士只得找到了做裝修的朋友，另外花錢將墻皮鏟掉了，“自己人肯定花銷少一些，墻皮鏟掉了，工長又說天花板需要鏟掉?！痹谶@期間，她咨詢做裝修的朋友才明白，原工長提出的“鏟墻皮”就是裝修公司慣用的“增項”。“我覺得，肯定是這個錢沒讓工長掙，他就又說天花板的事兒”，后來，她在朋友的帶領(lǐng)下，找到美得你裝飾公司主管客戶投訴的孫經(jīng)理，理論“鏟墻皮”的事情。

美得你裝飾很快給出了解決方案，幫金女士換掉原來的工長。

直到七月間，工期延期一個月時，金女士一直覺得美得你裝飾規(guī)范程度不錯，“雖然之前發(fā)生了一些不愉快，但美得你裝飾公司很快給出了處理方案，而且現(xiàn)在的工長非常負責?！奔由厦看伟凑蘸贤s定，都有監(jiān)理人員讓她在裝修關(guān)鍵點進行簽字拍照確認，“在主材未入戶前，這一切都讓我覺得這個公司很規(guī)范。”

主材TATA木門成為投訴導(dǎo)火索

沒有發(fā)生問題，金女士說，肯定認為美得你裝飾是非常專業(yè)的。

7月20日，延期一個月，安裝木門成為了投訴的導(dǎo)火索。“看到主臥的TATA木門，尺寸嚴重不對，三扇門僅一扇是按照原來的要求到位的?！惫らL認為是設(shè)計師的問題，測量尺寸有問題，定主材也比較晚。

設(shè)計師彭小剛承認，木門測量尺寸，下單方面，他確實存在一定的失誤。但他覺得，裝修工長主要負責現(xiàn)場施工、現(xiàn)場人員的管制、電器安裝調(diào)配等，“金女士能夠選擇我這個新人作為設(shè)計師，我也很感激。我也希望第一單能夠順順利利，但主材何時定做完工、是否到現(xiàn)場，作為設(shè)計師我能做的只能是催促?！彼f在美得你裝飾，設(shè)計師主要負責前期與消費者的接洽，金女士家的裝修工程并沒有做設(shè)計，主要按照原有的布局進行安裝就行。后期現(xiàn)場的問題，應(yīng)該是消費者與工長進行溝通協(xié)調(diào)，驗收與監(jiān)理進行接觸，“這期間，金女士也多次催促希望能盡快安裝完，但確實我的職位決定，能力有限?！?/p>

他認為，金女士家的裝修延期，歸根結(jié)底是公司機制的問題，“TATA木門的制作周期是45天，按工期推算，我早就提交了訂單，但材料部下單比較晚，這不是設(shè)計師可以控制的，我也多次催促，但并沒有效果”。

但彭設(shè)計師的回復(fù)，并不能得到金女士的認可，“最初就是找的設(shè)計師，下單、量尺寸，本來就是設(shè)計師的問題，這個環(huán)節(jié)不完成，后續(xù)都沒法進行。再說，如果他比較專業(yè)的完成了他的工作，再明確告知我需要找誰處理，也有個說理的地兒?！苯鹋空f，“裝修的整個環(huán)節(jié)中，除了找她簽合同時，見過設(shè)計師，后續(xù)每次說到現(xiàn)場看，每次都沒有兌現(xiàn)。每次打電話，反饋后就沒有音訊了，沒有準確完工時間，最后就變?yōu)橐恢蓖?，一直說很快就好，就不完工。”

內(nèi)因：整包工程面臨環(huán)保建材、公司擴張等因素

加上七月金女士一家房租到期，狼狽的搬家經(jīng)歷，讓她被家人責備。金女士決心快速解決新房裝修的問題，不能一拖再拖。

金女士被告知可以為此事做主的美得你裝修公司的質(zhì)檢部文總監(jiān)。針對金女士反饋的問題，文總監(jiān)回復(fù)，“第一，發(fā)生工期拖延的事件，也是美得你裝飾不愿意見到的。首先，給消費者金女士帶來的生活上不便表示抱歉；其次，一定積極配合消費者，盡快完成工期；另外，通過協(xié)商的方式，對金女士裝修延期的問題進行賠償?！?/p>

文總監(jiān)說，“因為金女士簽署的裝修合同，屬于整包工程，家具是目前整包工程中的不可控因素。這一時期出現(xiàn)家具遲遲不能到場的問題，主要是因為廣州很多省市因為環(huán)保檢查，已經(jīng)停止生產(chǎn)了。”文總監(jiān)表示，美得你裝飾新到北京市場，目前的裝修業(yè)務(wù)急劇上升，有關(guān)人員、管理方面的配置確實沒有跟上。

另外，在金女士投訴美得你裝飾時，多次撥打過客服電話，“美得你裝飾的客服投訴電話，是個手機號碼不說，每次接聽的人員還不一樣，這給人感覺很不規(guī)范。令人覺得更不好的是，每次撥打電話，都需要一再重復(fù)遇到的問題，一是覺得處理客戶問題很不專業(yè)，二是讓人覺得很不受重視，這樣，只能讓人越說越氣憤?！?/p>

文總監(jiān)說，得知金女士提出的問題后，他們也在內(nèi)部進行了改善，“對入線的客戶，都做了臺賬，避免了金女士提出的反復(fù)反饋問題的情況?！?/p>

狀況不斷

50元一天的延期標準引爭議

原本金女士投訴時，就被告知堵在“木門”的制作上，由此木質(zhì)地板、家具也都無法進場。8月30日，金女士進行消費投訴一周后，終于得知期待已久的木門已到現(xiàn)場，“安裝過程，還是不讓人省心。他們都不知道，之后要安裝木質(zhì)地板，門預(yù)留的尺寸又不對”。

金女士說，感覺裝修不順了之后，陷入了魔咒。被告知次日可收到木質(zhì)地板，并現(xiàn)場進行安裝，她感覺自己不悅的情緒覺得稍有緩解。

金女士有些氣憤，“可31日我到現(xiàn)場，又說地板明天安裝?！?月1日，在家人的陪同下，她整整待在現(xiàn)場一天，“木地板到了，又發(fā)現(xiàn)地板數(shù)量不對，還沒有安裝完。”

因為裝修狀況不斷，金女士發(fā)現(xiàn)原本與朋友約定一起裝修的新家，對方已經(jīng)住上幾個月，自己卻因裝修公司的延期、搬家的倉促，不得不將大量行李放在了自己的辦公室?！把b修從夏天完工，現(xiàn)在已經(jīng)到了秋天，氣溫已經(jīng)發(fā)生了變化，現(xiàn)在家人找秋天的衣物都十分困難。”

金女士再次聯(lián)系美得你裝飾質(zhì)檢部的文總監(jiān)，“原本6月22入住的房子，已經(jīng)延期兩個多月。希望盡快完成裝修，并談好賠償問題?！苯鹋磕贸霎敃r簽署的裝修合同，發(fā)現(xiàn)十一條違約條款發(fā)現(xiàn)，“因裝修公司造成的延期，是50元/天的標準；而對消費者來說，條款規(guī)定，消費者原因造成的延遲，需要付給裝修公司延遲部分工程款的每天千分之五的違約金，上限是工程造價總金額的20%。如果延期支付超過15天的，裝修公司還能有權(quán)解除合同，并且無需退還已經(jīng)收取的款項?！?/p>

認真咨詢了公司的法律顧問，金女士才知道，“這個合同中，延期的違約條款不平等，我有權(quán)利向裝修公司進行賠償，并參照他們的違約條款。”

對此，文總監(jiān)回復(fù)，將會積極與金女士進行協(xié)商，努力為她解決延期帶來的一些列問題。截至9月7日發(fā)稿，美得你裝飾已經(jīng)在加緊安裝各項材料，但延期引發(fā)的賠償問題，雙方正在進一步協(xié)商中。