高巖

中圖分類號：F512 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：如何提高商業(yè)物流服務(wù)水平與服務(wù)能力，以往研究多是從自身出發(fā)進(jìn)行補短板、提效能，沒有基于全行業(yè)分析后進(jìn)行全方位改進(jìn)措施制定與實施，更沒有基于商業(yè)物流行業(yè)邊界效應(yīng)分析后推進(jìn)的全方位改進(jìn)措施。本文以物流理論方法與經(jīng)濟學(xué)、集合學(xué)等學(xué)科理論方法相結(jié)合的形式，不僅提出并論證了一套全新的分析方法，而且在河南鄭州六家商業(yè)物流企業(yè)中進(jìn)行實證分析，由此回答了之前提出的問題。

關(guān)鍵詞：商業(yè)物流 邊界效應(yīng) 佐恩 層次分析法

商業(yè)物流邊界效應(yīng)理論研究

對于商業(yè)物流邊界效應(yīng)進(jìn)行分析，首先從商業(yè)物流關(guān)鍵要素分析入手。通過關(guān)鍵要素分析，確定關(guān)鍵要素集，再經(jīng)由關(guān)鍵要素集進(jìn)行集合性質(zhì)分析，由此確定邊界以及邊界效應(yīng)。

（一）商業(yè)物流關(guān)鍵要素集

本研究中，從構(gòu)成商業(yè)物流關(guān)鍵要素來看，首先需要確定要素，然后基于要素確定關(guān)鍵要素。在要素向關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化的過程中，同時應(yīng)確定關(guān)鍵要素所起到的具體作用，也即貢獻(xiàn)系數(shù)（或者稱之為權(quán)重因子）。在商業(yè)物流發(fā)展的外部展現(xiàn)來看，要素包括：投送預(yù)期時間、投送所需總費用、投送損耗率、投送完整率、用戶投訴率、投送實際耗費時間等。投送預(yù)期時間是從用戶角度對商業(yè)物流遞送總消耗時間的判定。投送所需總費用是指商業(yè)物流遞送收取的用戶總費用，該費用可能與實際投送費用存在偏差，但是一般而言，投送所需總費用應(yīng)低于投送實際發(fā)生的總費用。投送損耗率是指商業(yè)物流遞送物品的損耗比率，對于一般物品，采用冰山原理計算其損耗率。對于完整性要求極高的物品，采用損耗下限進(jìn)行計算。當(dāng)損耗大于下限值時，認(rèn)為整體損耗，即損耗率達(dá)到100%。投送完整率類似于投送損耗率，計算方法也類似。用戶投訴率是以單位時間內(nèi)投訴次數(shù)占比同期商業(yè)物流的總投送量而定。投送實際耗費時間，不同于投送預(yù)期時間，是以商業(yè)物流交付到物流公司開始計算，直到送達(dá)最終目標(biāo)用戶手中所需時間而定。

在這些關(guān)乎商業(yè)物流發(fā)展的外部表現(xiàn)因素中，投送損耗率與投送完整率具有互補性，因此二者可以取一即可。另外，從理性角度出發(fā)，用戶投訴多是基于已經(jīng)發(fā)生的問題進(jìn)行投訴，而造成問題發(fā)生的主要原因多是由于四個因素-投送實際時間、投送所需總費用、投送損耗率、投送完整率。因此，圍繞上述四個因素進(jìn)行關(guān)鍵因素確定，可以得到覆蓋最大、最具有代表性的關(guān)鍵因素。在前述分析中已經(jīng)提到了，兩個因素的互補性（投送損耗率、投送完整率具有互補性）。在關(guān)鍵因素選取中，應(yīng)兼顧與其它因素的同向性，因此選取投送損耗率來代表兩個互補性因素。對于用戶而言，投送時間越長、投送費用越高、投送損失率越高對用戶的負(fù)向效用越大，反之則對用戶的正向效用越大。另外，考慮到關(guān)鍵要素的量綱一致性和無量綱特性，將投送實際時間除以用戶容忍的最大投送時間得到投送及時率，將投送所需總費用除以投送物品的市場價格得到投送費用占比價格比率。這樣就將原有的兩個潛在關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為無量綱的比率因素---投送及時率、投送費用占比價格比率，將這兩個因素與投送損耗率結(jié)合，得到商業(yè)物流關(guān)鍵因素。對于每一個物流公司而言，在每一個實際用戶物流派送完成之后，都對應(yīng)的會形成一個由三元組成的關(guān)鍵因素向量（投送及時率、投送費用占比價格比率、投送損耗率）。這三個關(guān)鍵因素構(gòu)成的向量再追加一個具有唯一性的用戶服務(wù)標(biāo)示，就形成了具有全局唯一性的物流服務(wù)要素。對于每一個物流派送結(jié)果，采用該四元組處理，可以得到一個在歐幾里得空間的空間集合關(guān)系，簡稱服務(wù)空間。

（二）偏序關(guān)系

對于上述分析得到的空間集合，如果采用加權(quán)分析，即對四元組中除用戶唯一服務(wù)標(biāo)示之外的三元素賦予不同的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)處理，即可得到具有唯一性的加權(quán)結(jié)果。因此，形成了由用戶唯一服務(wù)標(biāo)示和加權(quán)結(jié)果的測度結(jié)果。對于整個服務(wù)空間的元素，從四元組展開，形成唯一的加權(quán)結(jié)果。對于不同對象的加權(quán)結(jié)果，只可能產(chǎn)生小于、等于、大于這三種關(guān)系中的任意且唯一一種。也就是說對于如上提出的三元組（四元組剔除用戶標(biāo)示后形成），三元數(shù)據(jù)加權(quán)處理后的結(jié)果，針對不同對象其產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行比較，只能有小于、等于、大于這三類關(guān)系中的一種存在。不能存在不同對象加權(quán)處理結(jié)果無法比較的現(xiàn)象，也不能出現(xiàn)不同對象加權(quán)處理結(jié)果比較后的結(jié)果無法傳遞比較的現(xiàn)象。這種復(fù)雜的邏輯關(guān)系，從集合論的角度而言，是一種偏序關(guān)系。因此，在服務(wù)空間中確定了偏序關(guān)系是確定并存在的。

（三）邊界效應(yīng)分析

按照佐恩（Zorn）理論，對具有偏序關(guān)系的集合進(jìn)行分析，如果其任意真子集中都存在極大元，則可以導(dǎo)出整個集合中也存在極大元。對于上述服務(wù)空間而言，選取其中的任意真子集，這種真子集可以有兩種形態(tài)。一種是由單一企業(yè)服務(wù)對象構(gòu)成的真子集，另外一種是由多家企業(yè)服務(wù)對象構(gòu)成的真子集。對于第一種情形，該真子集數(shù)據(jù)中存在偏序關(guān)系是不受影響的。這是因為對于同一企業(yè)的任意兩個不同服務(wù)對象而言，進(jìn)行加權(quán)分析后的加權(quán)結(jié)果必然是在小于、等于、大于之間的某一種。因此，偏序關(guān)系是存在的。由此確定在該真子集中存在極大元，該極大元代表的加權(quán)評估結(jié)果是該真子集中的評價結(jié)果最差結(jié)果（加權(quán)評估結(jié)果越大代表用戶越不滿意，同時也代表著對應(yīng)用戶付出的成本越高）。同樣的，對加權(quán)評估結(jié)果進(jìn)行反向處理（對于權(quán)重進(jìn)行負(fù)向變化，將原有權(quán)重變?yōu)榻^對值相同的負(fù)值）。通過這種方式進(jìn)行處理后的真子集合具有的極大元就是原集合的極小元，這樣不僅確定了真子集中存在極大元，而且確定了真子集中存在極小元。對于同一企業(yè)而言，極大元和極小元為該企業(yè)商務(wù)物流的邊界。同理，就第二種真子集進(jìn)行分析，得到的是多家企業(yè)潛在商務(wù)物流的邊界。對于第二種真子集，采用同樣的分析方法是可以得到極大元和極小元的。綜合而言，可以確定任意真子集存在極大元和極小元，由此可以說原集合存在極大元和極小元。這也就是說對于單個商務(wù)物流企業(yè)可以確定其服務(wù)邊界，對于整個商務(wù)物流行業(yè)可以確定行業(yè)服務(wù)邊界。對于單個企業(yè)，通過企業(yè)內(nèi)部邊界效應(yīng)分析，同時結(jié)合行業(yè)邊界效應(yīng)分析，可以得到自身提高和完善的具體方向。下文就以此思路展開具體的實證分析。endprint

商業(yè)物流邊界效應(yīng)實證研究

基于上述理論分析結(jié)果，進(jìn)行實證分析。實證分析通過商業(yè)物流邊界效應(yīng)分析，明確行業(yè)發(fā)展領(lǐng)頭羊和落伍者。在實證分析中，選取河南鄭州地區(qū)從事商業(yè)物流的六家企業(yè)作為對象展開。以鄭州地區(qū)企業(yè)為研究對象主要是基于三點考慮：

第一，鄭州是我國的交通樞紐和物流樞紐節(jié)點，以該地區(qū)作為分析不僅具有示范性，而且具有傳導(dǎo)性。第二，鄭州作為中部地區(qū)代表城市，對其進(jìn)行研究，對整個中部地區(qū)的覆蓋作用非常顯著。第三，研究團隊人員和社會關(guān)系在該地區(qū)具有相對比較優(yōu)勢，在此地區(qū)展開工作具有相對的便利性和實施成功可能性。

基于上述三點考慮，研究選取了河南鄭州從事商業(yè)物流的六家企業(yè)作為對象。由于此次研究為首創(chuàng)性的實證研究，研究結(jié)果可能存在不完整性與不全面性。因此，為了避免可能存在的不完整性與不全面性對研究對象造成不必要的影響，對六家實證對象以代號標(biāo)注，不列出具體名稱。簡而言之，以商業(yè)物流企業(yè)1，...，商業(yè)物流企業(yè)6來具體代表。

在前述理論分析中已經(jīng)提出對于多維因素，采用加權(quán)處理將其變成唯一因素結(jié)果。對于這種加權(quán)處理方法，采用通用的層次分析法（英文縮寫為AHP法）進(jìn)行。評價分析選定商業(yè)物流領(lǐng)域的知名理論學(xué)者、商業(yè)物流領(lǐng)域知名企業(yè)家、商業(yè)物流領(lǐng)域的從業(yè)者、商業(yè)物流領(lǐng)域的消費者這四類人群進(jìn)行。問卷調(diào)查共計發(fā)放了800份調(diào)查問卷。四類人群的發(fā)放比例依次為1：1：2：4。共計收回有效調(diào)查問卷759份，總體有效回收率為95.9%。四類被調(diào)查人群依次回收有效調(diào)查問卷數(shù)量為97、96、186、380，因此四類人群的問卷調(diào)查有效回收率分別為97%、96%、93%、95%。由此可見，無論是總體有效回收率還是分類有效回收率均顯著大于90%，可以確認(rèn)上述問卷調(diào)查過程都是真實有效的，且具有較高的置信度?；谠摽尚沤Y(jié)果，對調(diào)查問卷所得文字性結(jié)果進(jìn)行權(quán)重對應(yīng)處理，從而將文字結(jié)果轉(zhuǎn)化為數(shù)值結(jié)果數(shù)據(jù)。更進(jìn)一步，采用AHP分析方法進(jìn)行問卷評判的一致性和嚴(yán)謹(jǐn)性判定，得到了如下結(jié)果（見表1）。

從表1分析結(jié)果可以看到，不僅未定分量的權(quán)重已經(jīng)明確，而且該結(jié)果具有較高的置信度，這一點可以從C.R.結(jié)果顯著小于0.10中得到。這也反映出，之前在商業(yè)物流關(guān)鍵要素分析中提出的多種要素，其對商業(yè)物流發(fā)展發(fā)揮的不可替代的作用已經(jīng)確定，而且這種不可替代作用的作用強度也已被確定。利用這一關(guān)鍵性分析結(jié)果，可以對不同商業(yè)物流企業(yè)發(fā)展水平進(jìn)行評判。

由于整個實證研究歷時一年半（從2014年12月至2015年12月進(jìn)行基本分析，在2015年12月至2016年6月進(jìn)行跟蹤提升分析），因此對研究對象明確了其邊界效應(yīng)的邊界。在此以表格的形式直接給出最終的邊界效應(yīng)分析結(jié)果，具體見表2。

表2給出的結(jié)果為每個研究對象的邊界效應(yīng)結(jié)果，并在此基礎(chǔ)上確定的行業(yè)平均水平。其中，總體底線是基于加權(quán)處理后三維因素的歐幾里得結(jié)果。從表2可以看出，每家企業(yè)的投送及時率底線、投送費用占比價格比率底線、投送損耗底線均得到了明確。這一結(jié)果再次印證了理論分析中所提出的最大元的存在（就六家實證對象而言，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)空間數(shù)據(jù)為海量數(shù)據(jù)，滿足之前理論分析中提出的各項要求）?；诿恳患覍嵶C對象的極大元分析結(jié)果，進(jìn)行匯總性分析，即可得到整個行業(yè)的最大值，也可確定行業(yè)的平均值。從整體角度而言，商業(yè)物流企業(yè)6的總體水平為行業(yè)最大值，取值為0.23，商業(yè)物流企業(yè)1的總體水平為行業(yè)最小值，取值為0.09。對于三個分量，通過縱向比較，也可確定各自的最小元和最大元。以投送及時率為例，商業(yè)物流企業(yè)1取值最小，數(shù)值為0.14，商業(yè)物流企業(yè)6取值最大，數(shù)值為0.31。

基于上述邊界效應(yīng)分析結(jié)果可以看出，商業(yè)物流企業(yè)6遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)平均水平，如果不進(jìn)行積極改進(jìn)和提升，勢必會被行業(yè)所淘汰。同理，商業(yè)物流企業(yè)1高于行業(yè)平均水平，應(yīng)該繼續(xù)保持和完善?；谏鲜鼋Y(jié)果，應(yīng)對滯后行業(yè)平均水平的商業(yè)物流企業(yè)2、商業(yè)物流企業(yè)4、商業(yè)物流企業(yè)6進(jìn)行完善，完善的方向以商業(yè)物流企業(yè)1和商業(yè)物流企業(yè)3的內(nèi)部管控措施進(jìn)行邊界提升。

政策建議

在完善過程中，有三點具體整改方向。首先是以企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)為抓手，以商業(yè)物流的實際配送過程與其電子流配送過程的一致性與協(xié)調(diào)性為基準(zhǔn)，借助商業(yè)物流配送電子流程的分階段倒計時預(yù)警為目標(biāo)。通過單一配送的倒計時預(yù)警提供配送的準(zhǔn)確率，同時以單子流的合理分配與調(diào)度，避免大量物流配送在擁堵路線和繁忙派送人員手中進(jìn)行派送。由此，不僅實現(xiàn)了負(fù)載的均衡性，也提高了商業(yè)物流的準(zhǔn)確性與及時性。對于重大商業(yè)物流派送工作，通過在電子流程中配置高級權(quán)重，由此確保其準(zhǔn)時、準(zhǔn)點送達(dá)。對于一般商業(yè)物流派送工作，不能在電子流程中配置與之不匹配的電子流程權(quán)重（即設(shè)置過高權(quán)重、過低權(quán)重），確保用戶提出的服務(wù)要求與之享受的服務(wù)待遇要保持一致。其次是以內(nèi)部責(zé)任負(fù)責(zé)為著力點，即損耗率與派送負(fù)責(zé)人薪酬相掛鉤，對于由于個人原因造成的派送不及時和派送丟失，不僅在薪酬中體現(xiàn)，而且要視具體情況采取懲罰性措施。對于存在蓄意盜竊和破壞的行為，應(yīng)移交司法機關(guān)處理。反之，對于派送及時率在全公司處于前列的派遞員，進(jìn)行對應(yīng)獎勵。采取這種方式形成正向激勵機制，避免形成“慵懶散”等非正向工作氛圍。最后，采取財務(wù)成本分析與管控軟件，對財務(wù)支出與收入進(jìn)行分析。這種分析既有整體性分析，也有針對單個項目和單個服務(wù)的分析。通過這種分析，不僅確定公司利潤增長率以及具體實現(xiàn)的手段，而且能夠?qū)崿F(xiàn)項目與服務(wù)的合理性與合規(guī)性分析。通過成本控制法，即確保已經(jīng)退出的服務(wù)符合公司管控現(xiàn)狀，又能確保將管控失效的服務(wù)進(jìn)行暫?；蛘呓K止，從而確保公司利潤最大化。在這種管控分析中，還能對競爭對手后期可能采取的價格戰(zhàn)做充分準(zhǔn)備，既能避免公司陷入價格戰(zhàn)陷阱，也能確保公司在即將到來的價格戰(zhàn)中有充足的應(yīng)對措施。

采取上述為主的三類措施，通過近半年的完善，三家企業(yè)的服務(wù)邊界總體底線分別降低了7%、4%、6%，且企業(yè)主營收入依次提高了5%、3%、4%。從上述數(shù)據(jù)來看，達(dá)到了預(yù)期目的。endprint