中國工商銀行浙江分行個人金融業(yè)務(wù)部

質(zhì)效為引領(lǐng) 改革釋活力工行浙江分行營業(yè)部著眼全局 再求突破

中國工商銀行浙江分行個人金融業(yè)務(wù)部

個人信貸業(yè)務(wù)是一項低資本投入、高盈利回報、極具成長性的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，是零售客戶經(jīng)營的核心業(yè)務(wù)。隨著國內(nèi)經(jīng)濟步入新常態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃興起，市場、客戶對商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務(wù)提出了更高要求，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化現(xiàn)實背景下，服務(wù)和效率成為競爭比拼關(guān)鍵。浙江分行營業(yè)部主動適應(yīng)新形勢，切實加強頂層設(shè)計，從組織架構(gòu)優(yōu)化著手，建立個人信貸業(yè)務(wù)運營監(jiān)控中心，有力支撐個人信貸業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，市場競爭力持續(xù)提升，主要表現(xiàn)在五方面：

——更具優(yōu)勢的競爭實力。截至2017年6月15日，浙江分行營業(yè)部個人貸款余額達800多億元，較2014年底增長287.23億元，自2015年以來連續(xù)三年跨越百億臺階，貸款余額、貸款增量始終保持四行第一，5月末個人住房貸款余額達700多億元，余額、增量保持四行第一。

——更具活力的營銷團隊。原從事個貸操作的客戶經(jīng)理全部轉(zhuǎn)化為個貸營銷經(jīng)理，專職負責個貸市場拓展，騰挪出更多時間用于市場拓展和客戶經(jīng)營管理，對市場、客戶需求信息掌握更豐富、更及時，有更充裕的時間深度了解市場、客戶，并及時調(diào)整策略爭取主動，增強市場、客戶把控力。

——更為高效的運營效率。建立個貸中心后，各環(huán)節(jié)效率均有大幅提升，以系統(tǒng)錄入為例，通過脫機模板外包錄入與掃描，個貸中心員工專職錄入，將錄入時間減少至半小時/筆。與以往對比，現(xiàn)在中心員工最多一天能錄入25筆，效率提升明顯。同時由于集約化運營管理實施，可整體把控放款節(jié)奏，對市場變化反應(yīng)靈敏度明顯提高。

——更為嚴密的風險防控。集約管理提高了操作的標準化、規(guī)范化水平，業(yè)務(wù)操作風險控制由分散到集中，可實現(xiàn)統(tǒng)一管理，大幅降低了個人操作風險，有效防范潛在風險。如在貸款發(fā)放上，嚴格按照要求將一手房按揭貸款打入預(yù)售資金監(jiān)管賬戶，避免為業(yè)務(wù)拓展而違規(guī)操作等風險發(fā)生。

——更為深入的同業(yè)合作。目前我行運營模式得到杭州市公積金中心認可，我行成為首家開放協(xié)辦行（15家）銀行，并實現(xiàn)公積金貸款審核業(yè)務(wù)的開展，使我行對公積金業(yè)務(wù)有了一定主動權(quán)，成為營銷樓盤、客戶的一大抓手。

浙江分行營業(yè)部在建立、運營個貸中心過程中總結(jié)了一些經(jīng)驗與體會：

一、求真務(wù)實，找準關(guān)鍵癥結(jié)

傳統(tǒng)個人信貸業(yè)務(wù)運營管理模式已無法適應(yīng)當下、未來市場競爭需要，浙江分行營業(yè)部為提升區(qū)域核心競爭力，以提實效為目標展開分析，找準業(yè)務(wù)發(fā)展中的主要癥結(jié)：

一是投入產(chǎn)出低。原模式下，個貸客戶經(jīng)理承擔了營銷以外的諸多職能，甚至包攬貸前、貸中、貸后大部分工作，高附加值營銷活動開展不足，而每年個貸客戶經(jīng)理人力成本費用不低，“高成本投入、低效益產(chǎn)出”問題嚴重。

二是處理效率低。近一年，浙江分行營業(yè)部累計投放個人貸款近3萬筆，而合作機構(gòu)對效率要求越來越高。原個人客戶經(jīng)理一干到底的模式下，單筆個人貸款僅系統(tǒng)錄入就需1小時左右，一天至多受理5筆左右貸款，個貸從業(yè)人員時常處于“5+2”“白加黑”的工作狀態(tài)，業(yè)務(wù)處理效率低下。

三是需求響應(yīng)弱。正是由于個人客戶經(jīng)理大量時間花費在簡單重復(fù)勞動上，真正用于客戶精益管理和目標市場深度拓展的精力被擠占，對客戶、市場需求變化反應(yīng)不敏感，對個別優(yōu)質(zhì)開發(fā)商需求無法及時響應(yīng)，嚴重影響零售業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展。

二、直面困難，完善組織架構(gòu)

浙江分行營業(yè)部在找準個人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展癥結(jié)后，直面困難，完善組織架構(gòu)，于2016年6月正式組建成立個人信貸業(yè)務(wù)運營監(jiān)控中心（以下簡稱“個貸中心”）。

浙江分行營業(yè)部于2015年開始設(shè)計籌建個貸中心，具體實施中克服了諸多困難，具體有四個方面：

一是統(tǒng)一思想認識。在個貸中心籌建過程中，部分行對營業(yè)部實施方案提出異議，主要集中在效率提升上，如集中至分行層面后，部分合作機構(gòu)將不再是全轄重點，個貸中心能否同在支行時一樣確保接單當日完成操作；支行與個貸中心間資料交接需有人負責，存在審批退回修改等問題，是否影響效率；個貸中心是否成為一個管理部門，變相增加支行負擔。在多次與支行各層面?zhèn)€貸從業(yè)人員溝通后，最終打消支行顧慮，達成共識，個貸中心定位為服務(wù)支撐型，由營業(yè)部零售分管行長主管；明確了個人貸款資料交接流程，委托票據(jù)傳遞公司傳送資料，個貸中心對當日送達資料必須當日處理。

二是克服業(yè)務(wù)流程困難。為最大限度減少個人客戶經(jīng)理案頭工作，優(yōu)化客戶體驗流程，將在政策、系統(tǒng)等多方面實現(xiàn)突破，如在資料不回頭的前提下，放款交易跨核算網(wǎng)點完成；集中簽約蓋章；使用GCMS脫機錄入模板由外包人員完成系統(tǒng)錄入操作,只要其中任何一環(huán)節(jié)沒有得到妥善處理，都將影響最終實施成效。為切實解決上述問題，營業(yè)部經(jīng)多方調(diào)研并在總省行大力支持下，最終解決了跨行放款、脫機錄入、支行2號合同章刻制等問題，有力推進了集約化運營改革實施。

三是克服人力資源困難。根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量測算，個貸中心高效運轉(zhuǎn)必須配備50名左右從業(yè)人員，在營業(yè)部、支行人力均較為緊張的情況下，如何解決人員來源成為至關(guān)重要的問題。最終由人力資源部統(tǒng)一牽頭，全行招聘，主要面向中后臺人員，不擠占前臺營銷力量，同時外聘部分外包人員。

四是克服系統(tǒng)方面困難?？傂性袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)于審查審批流程及業(yè)務(wù)風險管理的架構(gòu)功能，但隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展及個貸中心的成立，已無法滿足實際業(yè)務(wù)發(fā)展需要。對此營業(yè)部自主開發(fā)了“個人信貸運控中心業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)”，探索日常集約運營的數(shù)字化管理、自動化提醒和智能化處理。

三、著眼全局，發(fā)揮中心作用

本著經(jīng)營效能最優(yōu)、客戶體驗最佳、風險防控最強的原則，浙江分行營業(yè)部在個貸中心職能架構(gòu)、運維作用上認真思慮，做好文章：

一是認真思慮職能架構(gòu)，實現(xiàn)資源利用最大化。浙江分行營業(yè)部以服務(wù)支撐型部室定位個貸中心，在中心下設(shè)立個貸業(yè)務(wù)受理科、個貸業(yè)務(wù)綜合科、風險監(jiān)測科、卡分期業(yè)務(wù)科四個科室，主要負責全轄個人貸款、信用卡汽車分期標準化業(yè)務(wù)集中操作和風險監(jiān)控，將個人貸款自營銷、受理、調(diào)查之后所有流程環(huán)節(jié)集中操作處理，信用卡分期業(yè)務(wù)集中審核審批，以進一步提高集約化處理水平和綜合風險防控能力。同時為節(jié)約人力成本，根據(jù)前三年平均業(yè)務(wù)量測算所需人員，實行定額定編管理，對無實質(zhì)風險崗位工作實行由外包人員操作管理，其中正式普通員工中有90%以上由支行中后臺人員轉(zhuǎn)崗組成，基本未占用支行營銷資源，人力資源效率利用實現(xiàn)最大化。

二是做足服務(wù)文章，提升服務(wù)效率。為確保服務(wù)效率提升，及時響應(yīng)開發(fā)商、中介、公積金中心需求，個貸中心從機制建設(shè)、流程優(yōu)化、系統(tǒng)支撐等多方面著手，確保服務(wù)時效：

1.建立限時響應(yīng)機制。支行在完成貸款營銷調(diào)查后，將相關(guān)資料通過封包交換方式傳遞至個貸中心，根據(jù)各行業(yè)務(wù)量差異，每日進行一次或兩次封包交換，資料送至個貸中心后，即進入流水線操作，根據(jù)既定的各崗位工作時間節(jié)點要求，以最快速度錄入系統(tǒng)、上送審批、抵押辦理、發(fā)放貸款。同時針對部分時效性要求較高的特殊貸款，專門制定應(yīng)急服務(wù)流程，開辟綠色通道，提高放款效率。

2.強化系統(tǒng)支撐。為切實抓好進度管理，專門組織科技力量開發(fā)“個人信貸運控中心業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)”，實現(xiàn)個貸中心與支行信貸檔案的電子交接，個貸中心各崗位間交接流程管理和貸款操作進度監(jiān)測管理，對超出設(shè)定時間的逐筆報異常，由相關(guān)人員收集信息逐筆跟進分析完善解決。同時系統(tǒng)具備短信自動觸發(fā)提醒功能，在信息錄入完畢后提醒客戶經(jīng)理上送流程，放款完畢后提醒客戶經(jīng)理跟進服務(wù)，確保支行與個貸中心間無縫對接。

3.實行要素化審查審批。全面梳理調(diào)查、審查、審批等各流程環(huán)節(jié)的風險要素，在強化按揭項目準入管理，加強虛假按揭、樓盤爛尾、批量違約風險防控基礎(chǔ)上，對個人住房貸款實行要素化審查審批，以標準化產(chǎn)品視角操作管理個人住房按揭貸款，提高業(yè)務(wù)流程效率。

4.送服務(wù)上門。變分散駐點、分散服務(wù)為集中駐點、集中服務(wù)，規(guī)范統(tǒng)一合作服務(wù)標準。對我愛我家、鏈家等大型優(yōu)質(zhì)二手房中介及省市公積金中心，個貸中心每日專人專車上門送、取資料權(quán)證，并施行名單制管理，對有相似需求的名單外中介，以份額占比提升為服務(wù)合作基礎(chǔ)，在提升服務(wù)效率的同時，推動個貸競爭力提升。為加快抵押登記辦理速度，在業(yè)務(wù)高峰期及政策變動期及時爭取并派駐人員前往各區(qū)域不動產(chǎn)局協(xié)助操作抵押登記事宜，提高我行貸款抵押辦理速度。

三是做足管理文章，提升風控能力。為充分發(fā)揮個貸中心作用，利用集約化統(tǒng)一操作優(yōu)勢，在風控管理上提供最大程度支撐：

1.推行資料“四統(tǒng)一”。對所有個貸檔案資料、抵押資料實行“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一規(guī)范提交資料目錄版本、統(tǒng)一制作資料填寫模板、統(tǒng)一業(yè)務(wù)復(fù)核要點、統(tǒng)一合同打印要素內(nèi)容，嚴防操作風險。

2.實行權(quán)證代辦機構(gòu)準入管理。加強源頭管控，實施權(quán)證代辦準入管理，堅持好中選優(yōu)，優(yōu)中選優(yōu)，將代辦中介合作面由原來的60余家縮減至17家，有效轉(zhuǎn)變原多、雜、亂的情況，同時逐步落實抵押跟蹤機制，實行過程管理，在提高辦證效率的同時確保貸款發(fā)放后能及時辦妥抵押登記手續(xù)，將風險扼殺于萌芽。

3.強化抵押權(quán)證管理。加強權(quán)證統(tǒng)一集中管理，開發(fā)“權(quán)證檔案管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)權(quán)證登記錄入、查詢、封包上交現(xiàn)金營運中心統(tǒng)一入庫保管。為核驗權(quán)證真?zhèn)?，借助房管局下屬科技公司開發(fā)的“房產(chǎn)信貸風險防范系統(tǒng)”核查，核實抵押登記信息是否準確，確保抵押登記的真實性和有效性。

四、緊咬目標，再尋競爭突破

為進一步發(fā)揮個貸中心集約化運維管理的作用，緊咬競爭力提升、市場占比第一目標，浙江分行營業(yè)部不斷總結(jié)，比較同業(yè)、系統(tǒng)先進行，擬在以下兩方面再尋競爭突破：

一是探索建立個人貸款直營團隊。擬探索集中部分優(yōu)秀個貸客戶經(jīng)理，在個人貸款中心下建立個貸直營團隊，對于熱銷樓盤集中開售時，直營團隊協(xié)同支行共同至售樓部營銷接單，業(yè)務(wù)歸屬按揭項目合作支行，對直營團隊實行影子價格考核，提高集中爭搶按揭份額的力量。

二是探索建設(shè)集中催收中心。將探索進一步優(yōu)化催收機制，完善個人貸款中心功能，嘗試在個人貸款中心下組建集中催收團隊，負責剪刀差貸款和不良貸款催收工作，并設(shè)置專門考核激勵機制，按照逾期客戶催收可及時實行彈性時間工作制，不斷提高催收專業(yè)能力與成效，有效應(yīng)對新形勢下資產(chǎn)質(zhì)量管控局面，同時也能進一步解放個貸客戶經(jīng)理時間，將精力更好投入業(yè)務(wù)拓展、客戶維護和風險調(diào)查。