專題

和衷共濟(jì)譜寫工行個貸業(yè)務(wù)競爭力提升新篇章
———專訪中國工商銀行副行長李云澤

《金融言行》：非常感謝您接受我們的采訪。今年年初，工行啟動實施了個貸經(jīng)營模式優(yōu)化、提升個貸業(yè)務(wù)競爭力試點工作，您能給我們介紹下開展這項工作的背景嗎？

李云澤：非常高興接受貴刊的采訪。工行現(xiàn)行個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的主體框架形成于2005年前后，時至今日已歷時10年有余，對全行個貸業(yè)務(wù)發(fā)展起到了有力的支撐。截至今年6月末，全行個人貸款余額近4萬億元，在各項人民幣貸款余額中占比32.60%，較同期提升3.20個百分點；較年初增長3000多億元，在各項人民幣貸款新增中占比55.94%，較同期下降2.44個百分點。在營業(yè)貢獻(xiàn)方面，個人貸款營業(yè)貢獻(xiàn)255.53億元，較去年同期增加100.22億元。盡管工行個貸業(yè)務(wù)取得了較大的發(fā)展，但在這期間，個貸業(yè)務(wù)的外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化，無論是國民經(jīng)濟(jì)、市場空間，還是金融政策、監(jiān)管環(huán)境等都呈現(xiàn)出新的特征，現(xiàn)行的個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營體制表現(xiàn)出一定的不適應(yīng)，已經(jīng)無法滿足新時期我行加快個貸業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，個貸業(yè)務(wù)發(fā)展過程中也出現(xiàn)了許多需要引起重視并加以解決的問題。

首先，近年來全行個貸業(yè)務(wù)競爭力有所下降。2011年我們失去“第一個貸按揭銀行”地位，2015年失去“第一個貸銀行”地位，2016年我行個貸余額比可比先進(jìn)同業(yè)少3899億，新增個人住房按揭貸款比可比先進(jìn)同業(yè)少近1000億。其次，資產(chǎn)質(zhì)量不如同業(yè)。2016年末，我行個人貸款不良率為1.05%，分別高于農(nóng)、中、建行0.22、0.38和0.61個百分點。截至2017年6月末，我行個人貸款不良率仍比農(nóng)、中、建三行至少高0.15個百分點。第三，運營效率有待提升。目前，我行個貸業(yè)務(wù)流程長、程序煩瑣，整體運營效率還比較低，客戶體驗不夠好。與同業(yè)相比，我行個貸人員的人均產(chǎn)出效率不高。第四，產(chǎn)品創(chuàng)新相對較慢。與同業(yè)相比，我行個貸業(yè)務(wù)品種較為單一，產(chǎn)品創(chuàng)新相對不足，對客戶缺乏足夠的吸引力，個貸產(chǎn)品難以滿足客戶多元化和個性化的消費需求。

正是基于以上認(rèn)識，在前期開展大量調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，總行黨委決定啟動個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作，努力通過體制機制改革，破解業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，提升全行業(yè)務(wù)競爭力。

《金融言行》：當(dāng)前，我國宏觀經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從高速增長進(jìn)入了中高速增長的新常態(tài)，國家持續(xù)深化金融改革，加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。在這樣的外部經(jīng)營環(huán)境下，此次個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作會有哪些意義？

李云澤：無論從個貸業(yè)務(wù)的體量、貢獻(xiàn)，還是從個貸業(yè)務(wù)的逆周期性、穩(wěn)定性等特點來看，實施個貸經(jīng)營模式優(yōu)化，大力發(fā)展個貸業(yè)務(wù)，對于加快推進(jìn)全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型、破解全行盈利增長瓶頸、深化實施“大零售”戰(zhàn)略都具有重要意義。

第一，有利于加快推進(jìn)全行信貸結(jié)構(gòu)優(yōu)化和經(jīng)營轉(zhuǎn)型。截至2016年末，全行個人貸款余額34207億元，占全行各類貸款余額的29.88%；而新增個人貸款則達(dá)到6392億元，占全行新增貸款的比重為75.75%。從經(jīng)營貢獻(xiàn)看，2016年個貸業(yè)務(wù)營業(yè)貢獻(xiàn)376億元，占全行貸款營業(yè)貢獻(xiàn)的比重超過50%。個人貸款成為支撐全行貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的支柱，發(fā)揮著舉足輕重的作用?？梢哉f，提升個貸業(yè)務(wù)競爭力，重塑工行在個貸市場中的領(lǐng)先地位，對全行的信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營轉(zhuǎn)型具有重要的意義。

第二，有利于推動“大零售”戰(zhàn)略的實施。大零售業(yè)務(wù)發(fā)展必須是資產(chǎn)與負(fù)債業(yè)務(wù)并重，在當(dāng)前的大形勢下，資產(chǎn)業(yè)務(wù)盈利能力和負(fù)債業(yè)務(wù)旗鼓相當(dāng)，有時資產(chǎn)業(yè)務(wù)盈利性可能比負(fù)債業(yè)務(wù)會更高一些，同時資產(chǎn)業(yè)務(wù)也是聯(lián)系客戶的紐帶，在拓展客戶方面更有優(yōu)勢。

第三，有利于推動我行可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前中國還處在城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，隨著城鎮(zhèn)化的不斷推進(jìn)，在一定區(qū)域內(nèi)城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會等功能的聚集效應(yīng)越來越明顯，隨之而來的城市人口增長，為個貸業(yè)務(wù)尤其是個人住房按揭貸款市場提供了廣闊的發(fā)展空間。通過個貸經(jīng)營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務(wù)競爭力，有利于我們迅速抓住個貸市場機遇，促進(jìn)工行的可持續(xù)發(fā)展。

《金融言行》：開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務(wù)競爭力是一項系統(tǒng)性改革工程，在改革的具體實施過程中，有哪些要點需要我們重點關(guān)注？

李云澤：開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務(wù)競爭力是工行黨委做出的戰(zhàn)略部署，從今年2月份試點工作啟動以來，各試點分行高度重視，認(rèn)真貫徹落實總行黨委的工作要求，根據(jù)“專業(yè)化、集約化、扁平化”理念優(yōu)化個人貸款經(jīng)營模式，設(shè)立專業(yè)化的個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理組織架構(gòu)，建立以個貸業(yè)務(wù)處理中心為支撐的“分散受理、集中處理”的集約化運營模式，打造與個貸業(yè)務(wù)特點相適應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和審查審批體制，加快個貸隊伍建設(shè)等等。在改革的具體推進(jìn)過程中，我認(rèn)為有以下幾點需要重點關(guān)注：

第一，我們要把形成合理的分工作為個貸經(jīng)營模式優(yōu)化的突破點。只有通過梳理個貸業(yè)務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)分工，才能做到專業(yè)化，實現(xiàn)營銷、管理的扁平化，后臺業(yè)務(wù)操作的集約化?？梢哉f形成合理的分工是個貸業(yè)務(wù)專業(yè)化、扁平化、集約化的前提。同時，形成合理的分工也是個貸業(yè)務(wù)風(fēng)險防控的基礎(chǔ)。個貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的關(guān)鍵是防范假按揭，如果能夠在簽約、抵押、放款、催收等環(huán)節(jié)合理分工，一定程度上就能防范假個貸風(fēng)險，鑄就個貸業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量的基石。此外，合理分工也是個貸業(yè)務(wù)效率提升的關(guān)鍵，成立個貸業(yè)務(wù)處理中心就是要把這項工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、作業(yè)化，形成合理的分工體系。

第二，我們要關(guān)注客戶體驗和個貸風(fēng)險控制。要創(chuàng)造極致客戶體驗，贏得客戶滿意和認(rèn)可，真正做到“以客戶為中心”。優(yōu)化客戶體驗，我覺得主要體現(xiàn)在四個方面：一是提高效率?？蛻趔w驗的第一要素是便捷，尤其是做大開發(fā)商、房屋中介的業(yè)務(wù)，要提高業(yè)務(wù)處理效率，對總行級大開發(fā)商客戶，應(yīng)該有差別化業(yè)務(wù)處理流程。二是提升便利。利用工行全渠道優(yōu)勢為客戶辦理個人住房按揭貸款和各類貸款業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)點客戶經(jīng)理營銷作用，必要時客戶經(jīng)理可以派駐到中介、樓盤乃至公積金中心辦理業(yè)務(wù)。三是改進(jìn)服務(wù)。不僅是客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和態(tài)度要有提升，更重要的是前臺營銷人員的業(yè)務(wù)體驗要有提升。個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營模式優(yōu)化就是要真正把個貸客戶經(jīng)理解放出來，有更多時間去做好營銷。四是盡量簡化。要研究優(yōu)化，盡可能簡化客戶要填寫的各類資料，不僅能減輕前臺的工作，還能有效提升客戶體驗。

與此同時，個貸競爭力提升還要把風(fēng)控作為第一前提，應(yīng)重點關(guān)注四個方面：一是防范樓盤爛尾、識別假個貸、判斷客戶真實還款能力。關(guān)鍵就是要把握真實性，在所有的流程設(shè)計中，把真實性作為前提，就能有效防控風(fēng)險。二是把好樓盤、客戶、中介的準(zhǔn)入關(guān)。這是控制風(fēng)險的關(guān)鍵。三是確保審批獨立。保持審批的垂直管理和獨立，具體業(yè)務(wù)審批要向上級審批部門匯報，其他部門不能干涉，這應(yīng)該作為準(zhǔn)繩。四是做實抵押。抵押是個人住房按揭貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險防范的屏障。要把抵押手續(xù)真正落實，建立定期抵押品查驗制度。

第三，我們要優(yōu)化組織架構(gòu)，加強隊伍建設(shè)和系統(tǒng)開發(fā)。首先是優(yōu)化組織架構(gòu)。個貸規(guī)模大、經(jīng)營條件好的分行，應(yīng)盡可能成立專業(yè)化的個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理部門和個貸業(yè)務(wù)處理中心。各分行要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實際，由分行黨委統(tǒng)籌研究部門設(shè)立、職能調(diào)整和個貸業(yè)務(wù)處理中心建設(shè)。其次是加強隊伍建設(shè)。主要從三個方面著手：在人員數(shù)量方面，各行要根據(jù)業(yè)務(wù)量配備合適的人員數(shù)量，對于個貸業(yè)務(wù)處理中心的集中錄入、催收等用人較多環(huán)節(jié)，可以探索嘗試外包的形式；在人員專業(yè)化方面，設(shè)立個貸客戶經(jīng)理序列，并研究對個貸客戶經(jīng)理做適當(dāng)?shù)募?xì)分；在隊伍管理機制建設(shè)方面，要根據(jù)不同的崗位特點，設(shè)計不同的考核激勵機制，個貸客戶經(jīng)理可以采取計件工資制考核，同時，也要通過考核激勵，強化個貸業(yè)務(wù)的交叉營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動。最后是要強化系統(tǒng)開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)要做到模塊化，與個人全景視圖打通，實現(xiàn)系統(tǒng)自動化，大力提高個貸業(yè)務(wù)自動化審批效率。此外，系統(tǒng)應(yīng)是開放式的，能夠比較便捷地與住房公積金中心、中介等實現(xiàn)對接。

第四，我們要正確處理好前、中、后臺以及審批環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。一是前臺要放開。依托工行組織架構(gòu)優(yōu)勢，延伸整個服務(wù)和營銷觸角，加大前臺營銷力度，把前臺放開搞活。有條件的支行及二級分行應(yīng)該研究建立直接營銷團(tuán)隊，網(wǎng)點都應(yīng)該提供個貸業(yè)務(wù)的咨詢和推薦等服務(wù)。二是中臺要相對獨立。中臺的獨立性對防范風(fēng)險非常關(guān)鍵，要相對獨立于前臺。在整個流程設(shè)計中尤其要重視抵押、放款環(huán)節(jié)，這對于防范假按揭風(fēng)險非常重要。三是審批要垂直管理。審批要做到垂直、專業(yè)、獨立，同時針對不同借款人情況，有相對差別化的審批政策。四是后臺要集約。對于錄入、簽約、辦抵、催收、檔案、監(jiān)測等等，可以實行集中管理，提高業(yè)務(wù)處理效率。

總的來看，只要在個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作中，做好個貸業(yè)務(wù)分工，注重客戶體驗和風(fēng)險控制，加強個貸組織架構(gòu)體系和隊伍建設(shè)，處理好前、中、后臺和審批的關(guān)系，我們就能夠有效提升個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營效率，提高個貸業(yè)務(wù)的市場競爭力。

《金融言行》：剛才您也提到，總行在推進(jìn)個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作中也選擇了一些分行作為試點，先行一步進(jìn)行探索，那么對于分行而言，推進(jìn)個貸經(jīng)營模式優(yōu)化又有哪些具體的要求？

李云澤：為了有序、穩(wěn)妥地推進(jìn)個貸競爭力提升工作，總行決定在浙江等12家個貸業(yè)務(wù)規(guī)模大、經(jīng)濟(jì)效益好、管理有基礎(chǔ)的分行開展試點工作，待試點工作取得一定成效，再總結(jié)試點工作經(jīng)驗并在全行進(jìn)行推廣。今年2月3日，總行印發(fā)了《推進(jìn)個人貸款經(jīng)營模式優(yōu)化

提升個貸業(yè)務(wù)競爭力試點工作方案》（工銀辦發(fā)〔2017〕58號），要求各行按照總行安排，因地制宜地制定各行的具體實施方案，并推進(jìn)落實。各行在推進(jìn)個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作時，應(yīng)做到如下三點：

第一，要實事求是地開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化。各分行要認(rèn)真研究總行的方案要求，結(jié)合本行的業(yè)務(wù)發(fā)展實際，充分研究，細(xì)化方案，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作。特別是個貸業(yè)務(wù)處理中心的建設(shè)，要把它定位為成本中心、后臺機構(gòu)，集中處理的個貸業(yè)務(wù)相關(guān)利益應(yīng)返還給經(jīng)辦機構(gòu)，充分調(diào)動各方積極性。

第二，要循序漸進(jìn)地開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化。各分行應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化完善方案，確保工作開展扎實有效。在建立個貸業(yè)務(wù)處理中心時，各分行可以先選擇一部分二級分行試點，把標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的模式做成熟了，再進(jìn)一步上收，切不可一下子推倒重來。各行既要抓好個貸變革管理，更要做好業(yè)務(wù)發(fā)展。

第三，要統(tǒng)籌兼顧地開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化。各分行在推動個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務(wù)競爭力工作過程中，要注重處理好三方面的利益平衡，即個貸業(yè)務(wù)處理中心與分支行之間的利益平衡、各部門之間的利益平衡、不同業(yè)務(wù)崗位之間的利益平衡。

《金融言行》：在目前試點探索的基礎(chǔ)上，我們還打算如何進(jìn)一步推進(jìn)個貸經(jīng)營模式優(yōu)化？

李云澤：開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化，提升個貸競爭力是總行黨委面對復(fù)雜嚴(yán)峻的內(nèi)外部環(huán)境，審時度勢做出的戰(zhàn)略決策，對于促進(jìn)全行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型和個貸業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要的意義。試點工作啟動以來，總分行協(xié)同聯(lián)動、穩(wěn)步推進(jìn)各項工作，上半年已經(jīng)取得了階段性勝利，12家試點分行均成立了個貸業(yè)務(wù)部，每家分行都選擇了幾家具備條件的二級分行建立了個貸業(yè)務(wù)處理中心且運行良好。此外在個貸人員隊伍建設(shè)、流程優(yōu)化、系統(tǒng)開發(fā)等方面，均有顯著的工作成果，為在全行推廣個貸經(jīng)營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務(wù)競爭力積累了寶貴的經(jīng)驗。

根據(jù)試點方案的計劃安排，今年7月份總行和各試點分行對個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)，對試點工作中一些好的做法和經(jīng)驗，也及時加強了宣傳、報道，供各行相互學(xué)習(xí)借鑒交流。同時，從7月下旬開始，總行在全行推廣個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作，并做好督導(dǎo)推動，確保個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作在全行落地，做到不偏不倚，早見改革成效。同時，也希望各分行在開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化過程中，能夠保持定力、把握節(jié)奏、堅守底線、擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)、積極拼搏，抓住當(dāng)前個貸業(yè)務(wù)改革發(fā)展難得的機遇期，俯下身去、靜下心來，發(fā)揮主觀能動性，積極推動改革，提升個貸業(yè)務(wù)競爭力。

《金融言行》：感謝您接受我們的采訪，也祝工行個貸業(yè)務(wù)未來發(fā)展得更好！