陳臣

關(guān)鍵詞：用戶需求；高校圖書館；管理策略

摘 要：高校圖書館是高校師生獲取信息的重要途徑，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)、科研等提供信息的艱巨任務(wù)，因此服務(wù)用戶是高校圖書館的重要職責(zé)。然而，在信息時代背景下，用戶需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢，個性化信息服務(wù)需求日益增加，這對高校圖書館的管理工作提出了新的要求與挑戰(zhàn)。文章在分析高校圖書館用戶需求現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探討了以用戶需求為導(dǎo)向的高校圖書館管理策略，以期對新環(huán)境下高校圖書館管理有所啟迪。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）10-0048-03

大數(shù)據(jù)時代，海量的信息對高校圖書館傳統(tǒng)的管理模式產(chǎn)生了巨大的沖擊。高校圖書館傳統(tǒng)的以紙質(zhì)資源為主要館藏內(nèi)容的時代已經(jīng)一去不復(fù)返，取而代之的是以電子信息資源及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫信息資源為主的新的館藏內(nèi)容，信息服務(wù)模式也發(fā)生了巨大的變化。

1 高校圖書館信息服務(wù)的特征及用戶需求的特點

1.1 高校圖書館信息服務(wù)的特征

首先，高校圖書館個性化信息服務(wù)的對象明確，即高校的廣大師生，所以其提供的服務(wù)要結(jié)合廣大師生的專業(yè)需求、興趣愛好等開展。其次，高校圖書館個性化信息服務(wù)具有針對性。高校圖書館用戶群體是學(xué)校師生，他們的文化層次不一，有博士、碩士、本科及?？频?，所以圖書館要針對不同層次的用戶，提供差異性的服務(wù)。再次，高校圖書館個性化信息服務(wù)具有明顯的專業(yè)性。由于高校師生的專業(yè)不同，所以圖書館提供的服務(wù)也要區(qū)分專業(yè)。最后，高校圖書館個性化信息服務(wù)形式多樣化。在目前背景下，高校圖書館信息資源包括紙質(zhì)資源、電子信息數(shù)據(jù)庫，互聯(lián)網(wǎng)資源等多種形式。

1.2 高校圖書館用戶需求的特點

1.2.1 高校圖書館用戶需求具有廣泛性。一方面，高校圖書館的用戶為全校師生，教師與學(xué)生的學(xué)歷層次、專業(yè)背景差別較大，他們對信息的需求也多樣化。因此，高校圖書館用戶的需求包括學(xué)歷層次、年齡階段及專業(yè)知識等方面。另一方面，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了高校圖書館館藏資源的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，用戶獲取信息的途徑不再僅僅局限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)信息資源，還需要電子文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源等；除了需要國內(nèi)的原始文獻(xiàn)信息資源，還需要國外的文獻(xiàn)資源。同時，用戶還希望圖書館不僅能夠提供過去及現(xiàn)在的文獻(xiàn)資源，還能夠提供對未來進(jìn)行展望的文獻(xiàn)資源^[1]。因此，在信息化背景下，高校圖書館的用戶需求在時間、地域上都具有較強(qiáng)的廣泛性。另外，用戶對信息資源的種類需求也日趨多樣，不僅需要專著、論文、專業(yè)書籍等公開發(fā)行的文獻(xiàn)資源，還需要會議論文、內(nèi)部資料等非公開發(fā)行的文獻(xiàn)資源，這對高校圖書館的信息服務(wù)是一個巨大的考驗。

1.2.2 高校圖書館用戶需求具有高效性。大數(shù)據(jù)時代，信息資源呈爆炸式增長，如何在龐大的信息資源庫中快速找到自己所需要的信息資源是高校圖書館用戶的切實需求。因此，高校圖書館用戶需要圖書館提供個性化的信息服務(wù)，通過圖書館的導(dǎo)航系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確、全面地獲取有價值的信息資源，而不是將大量的時間浪費(fèi)在對大量信息的甄別中，提高檢索效率，為自己的學(xué)習(xí)及科研工作節(jié)省寶貴的時間^[2]。另外，高校圖書館用戶還需要圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)一站式系統(tǒng)化的信息服務(wù)，將信息資源進(jìn)行加工分類、整合優(yōu)化，建立專業(yè)分明的信息資源管理系統(tǒng)，使其隨時隨地都能夠便捷、快速地獲取信息資源。

1.2.3 高校圖書館用戶需求還具有互動性。用戶在進(jìn)行信息資源檢索與查找的過程中需要與圖書館管理人員實時互動，實現(xiàn)無障礙交流與溝通。通過與圖書館管理人員進(jìn)行互動與溝通，可以減少用戶查找資料的時間。高校圖書館用戶希望圖書館建立互動平臺，如微博、微信等公眾平臺，與用戶進(jìn)行有效互動，接收用戶的建議，了解用戶的實際需求，真正做到以用戶需求為基礎(chǔ)提供針對性的信息服務(wù)。另外，用戶還希望高校圖書館能夠舉辦一些電子數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)活動，通過相關(guān)培訓(xùn)，用戶能熟悉掌握數(shù)據(jù)庫信息資源的檢索技巧，了解圖書館的服務(wù)功能等。

2 以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行高校圖書館管理的必要性

2.1 高校圖書館的主要目的是滿足用戶的需求

用戶需求是高校圖書館存在與發(fā)展的重要因素，沒有用戶的需求，高校圖書館也就沒有存在的意義。用戶需求是高校圖書館發(fā)展的重要動力源泉，只有充分了解用戶需求才能不斷滿足其需求，獲得其認(rèn)可，高校圖書館的價值才能夠得以實現(xiàn)。

2.2 高校圖書館傳統(tǒng)的管理模式與方法已無法滿足用戶需求

在信息與大數(shù)據(jù)時代背景下，用戶對信息的需求越來越廣泛，信息需求呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢。而高校圖書館傳統(tǒng)的管理模式主要是自上而下僵化的管理模式，很少從用戶需求的角度進(jìn)行圖書館個性化信息服務(wù)建設(shè)，服務(wù)意識淡薄，定位偏頗，導(dǎo)致與用戶需求不適合，不僅限制了圖書館的發(fā)展及服務(wù)水平的提升^[3]，也不利于用戶獲取信息資源。因此，高校圖書館應(yīng)從管理制度著手，建立更為人性化的管理模式，突出圖書館服務(wù)用戶、滿足用戶需求的功能與職責(zé)，充分了解用戶需求，建立基于用戶需求的圖書館管理模式。

2.3 以用戶需求為導(dǎo)向的圖書館管理是高校圖書館發(fā)展的主要方向與必然趨勢

信息時代，用戶的需求對高校圖書館的發(fā)展至關(guān)重要，忽略了用戶對信息的實際需求，高校圖書館將會失去自己的存在價值。用戶是高校圖書館的最終使用者，高校圖書館的管理、服務(wù)水平及信息資源等是否到位都應(yīng)以用戶的評價為依據(jù)，用戶對圖書館管理的改進(jìn)具有最終評價的權(quán)利。以用戶需求為導(dǎo)向的高校圖書館管理，有助于從根本上改善與優(yōu)化用戶的使用環(huán)境，提升圖書館的服務(wù)水平，滿足用戶的實際需求，促進(jìn)高校圖書館事業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

3 高校圖書館用戶需求現(xiàn)狀分析

3.1 高校圖書館用戶對信息的需求呈現(xiàn)多樣化

在信息與大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館用戶對信息的需求已經(jīng)告別了傳統(tǒng)單一的信息需求，逐漸趨于網(wǎng)絡(luò)化、個性化、知識化、專業(yè)化及便捷化的多元化發(fā)展態(tài)勢，對信息服務(wù)的內(nèi)容、形式及手段等方面的需求也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展態(tài)勢。高校圖書館用戶逐漸轉(zhuǎn)變了對傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)的單一需求狀態(tài)，呈現(xiàn)出對紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)等多種信息資源形式共存的需求現(xiàn)狀。目前，高校圖書館用戶對信息的需求更多地體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息資源方面。在信息獲取方面，用戶的需求重心逐漸轉(zhuǎn)移到了信息獲取的時效性及廣度上，信息獲取的途徑變得多樣化。信息需求的范圍在擴(kuò)大，用戶需要圖書館提供移動化信息服務(wù)，可以隨時隨地方便快捷地查詢并獲取所需的信息資源，個性化信息需求在不斷增加。endprint

3.2 高校圖書館用戶對空間的需求更加迫切

隨著高校圖書館管理模式與管理制度的不斷變革，高校圖書館作為高校文化的標(biāo)志，其屬性也在不斷發(fā)生變化，逐漸由傳統(tǒng)單純的以館藏圖書資料為主轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂凶粤?xí)及查閱資料等綜合功能。高校圖書館為學(xué)生自習(xí)提供了優(yōu)良的空間環(huán)境，越來越多的學(xué)生喜歡到圖書館自習(xí)，這就使圖書館的空間資源異常緊缺，自習(xí)室常常是一座難求。

3.3 高校圖書館用戶需求因其身份屬性不同而存在差異性

高校圖書館用戶主要是高校的教師和學(xué)生，因其學(xué)歷層次、專業(yè)不同，他們對信息的需求也存在一定的差異性。學(xué)生用戶群體主要是研究生、本科生及?？粕?，研究生階段的教育主要以研究型教育為主，本?？频慕逃饕詫W(xué)習(xí)求知為主，其需求表現(xiàn)出直接性、大眾性、目的性及多樣性等特點^[4]。這類用戶群體的需求，一方面是以輔助專業(yè)課的學(xué)習(xí)、加深所學(xué)知識的廣度和深度、拓展專業(yè)知識視野等目的進(jìn)行資料的檢索與查找；另一方面是個人為提高自身的知識素養(yǎng)及綜合能力進(jìn)行的廣泛閱讀。此外，還有的學(xué)生用戶是為進(jìn)行更深層次的學(xué)習(xí)及撰寫畢業(yè)論文而進(jìn)行專業(yè)資料查閱。而高校教師用戶群體是為了教學(xué)、科研項目而對專業(yè)、前沿及先進(jìn)的學(xué)科資料進(jìn)行查閱與檢索。

4 以用戶需求為導(dǎo)向的高校圖書館管理策略探析

4.1 創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理

在當(dāng)前時代背景下，高校圖書館用戶需求更加專業(yè)化、精準(zhǔn)化及多樣化，面對信息化和數(shù)字化的沖擊，高校圖書館要想滿足用戶的需求，就要與時俱進(jìn)，因勢而變，不斷優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善管理模式。高校圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)理念的創(chuàng)新，對組織管理進(jìn)行優(yōu)化與完善。一方面，高校圖書館要從用戶需求的角度出發(fā)組織整理文獻(xiàn)信息資源，為用戶提供更加方便、快捷的信息服務(wù)，高校圖書館文獻(xiàn)資源庫管理員要及時與用戶進(jìn)行對接，完成對用戶的培訓(xùn)工作。另一方面，高校圖書館要對圖書館的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與整合，對不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮，對重復(fù)、煩瑣的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化重組，完善并簡化圖書館信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，提高圖書館的服務(wù)效率^[5]。

4.2 注重以人為本，強(qiáng)化資源管理

以用戶為導(dǎo)向的高校圖書館管理的核心是以人為本，包括兩個方面的內(nèi)容：一是高校圖書館人力資源管理要以人為本，二是高校圖書館服務(wù)用戶要以人為本。完善的人力資源管理是以用戶需求為導(dǎo)向的高校圖書館管理的重要保障，對人力資源管理應(yīng)以人為本。首先，高校圖書館要樹立以人為本的管理理念，培養(yǎng)一批專業(yè)知識過硬、服務(wù)能力強(qiáng)的專業(yè)化人才，為高校師生的教學(xué)與科研工作做好輔助工作。其次，高校圖書館要進(jìn)行人力資源規(guī)劃，優(yōu)化圖書館員的知識結(jié)構(gòu)，做好他們的職業(yè)技能及專業(yè)知識培訓(xùn)工作。最后，高校圖書館還要建立長久有效的人才激勵機(jī)制，激發(fā)圖書館員的工作熱情，致力于服務(wù)用戶^[6]。高校圖書館服務(wù)用戶要以人為本，就要結(jié)合用戶的需求進(jìn)行圖書館的管理工作，如圖書資料的采購、文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫的購買等都要以用戶實際需求為主。

4.3 不斷開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)技術(shù)管理

信息技術(shù)的發(fā)展使高校圖書館的服務(wù)功能產(chǎn)生了深刻的變革，逐漸向數(shù)字化、現(xiàn)代化、自動化管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)日益發(fā)展，高校圖書館只有不斷開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)技術(shù)管理，才能滿足用戶日益增長的多樣化信息需求。一方面，高校圖書館要借助信息技術(shù)構(gòu)建并完善網(wǎng)絡(luò)信息資源庫，根據(jù)用戶需求對信息資源進(jìn)行分類導(dǎo)航，以便用戶能快捷地找到自己所需的信息資源；另一方面，高校圖書館可以利用信息技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)途徑、改進(jìn)服務(wù)方式等優(yōu)勢構(gòu)建移動圖書館，開展多功能信息服務(wù)，結(jié)合用戶需求為用戶提供有效的個性化信息服務(wù)。如：訂閱提醒、通知公告、移動檢索、信息查詢等，使用戶隨時隨地都能檢索到所需信息。

4.4 兼顧基礎(chǔ)與拓展，完善空間管理

現(xiàn)代高校圖書館的功能主要有兩大類：一是為用戶提供教學(xué)科研及學(xué)習(xí)的文獻(xiàn)資料。但當(dāng)前我國大多數(shù)高校圖書館的館藏資源均難以滿足高校師生的教學(xué)科研及學(xué)習(xí)需要，高校圖書館的虛擬空間有待增加。二是為用戶提供學(xué)習(xí)的物理空間環(huán)境。當(dāng)前我國多數(shù)高校圖書館的自習(xí)室座位供不應(yīng)求，圖書館的物理空間有待進(jìn)一步增加。因此，高校圖書館應(yīng)該兼顧其基礎(chǔ)功能與拓展功能，完善其空間管理。一方面，高校圖書館要合理規(guī)劃物理空間，為學(xué)生用戶提供充足的自習(xí)空間，優(yōu)化圖書館自習(xí)室座位預(yù)訂系統(tǒng)，避免因搶占座位而產(chǎn)生不必要的沖突，還要為教師用戶提供研討室、會議室等物理空間。另一方面，高校圖書館的重點服務(wù)對象是高校的教師與學(xué)生，不同的用戶群體對信息的需求有所差異，高校圖書館要根據(jù)用戶的實際需求調(diào)整館藏資源的規(guī)模與種類，以滿足用戶的多樣化需求。

5 結(jié)語

在大數(shù)據(jù)時代背景下，用戶需求隨著時代的變化而不斷變化，給高校圖書館的管理工作帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在新形勢下，高校圖書館用戶需求呈現(xiàn)出廣泛性、高效性及互動性等特點，對信息的需求呈現(xiàn)多樣化，對空間的需求更為迫切。因此，高校圖書館一定要把握用戶需求，建立以用戶需求為導(dǎo)向的圖書館管理模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，完善組織管理、資源管理及空間管理，最大限度地滿足用戶的個性化信息需求，提高自身服務(wù)水平。

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[6] 鄭志軍.用戶需求視野下高校圖書館必須實施“以人為本”管理策略[J].商，2014（10）：235.endprint