馬秀苗，吳多虎，李 強(qiáng)，符明亮，王德森，謝晉元

(海南省人民醫(yī)院放射科1、急診科2，海南 ?？?570102)

急診護(hù)士溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查及培訓(xùn)效果評價

馬秀苗1，吳多虎2，李 強(qiáng)2，符明亮2，王德森2，謝晉元2

(海南省人民醫(yī)院放射科1、急診科2，海南 ?？?570102)

目的 探討急診科護(hù)士的溝通能力現(xiàn)狀并評價溝通能力培訓(xùn)的效果。方法 應(yīng)用醫(yī)患溝通能力評價量表(SEGUE)對海南省人民醫(yī)院急診科7個急救單元的139名護(hù)士進(jìn)行溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查，對所有護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)地溝通能力培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后再次進(jìn)行溝通能力調(diào)查。比較培訓(xùn)前后護(hù)士的溝通能力，并分析培訓(xùn)前后不同的社會人口學(xué)資料護(hù)士溝通能力的差異。結(jié)果 培訓(xùn)前護(hù)士總體溝通能力得分為(14.54±2.71)分，經(jīng)過培訓(xùn)后其得分為(18.56±3.51)分，兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；培訓(xùn)前后，年齡越大、工作年限越長、職稱職務(wù)越高，溝通能力越強(qiáng)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 急診科護(hù)士的溝通能力亟待加強(qiáng)，應(yīng)加強(qiáng)低年資護(hù)士的培訓(xùn)，增加人文教育的培訓(xùn)內(nèi)容，提升急診科護(hù)士的溝通能力。

急診科；護(hù)士；溝通能力；培訓(xùn)

在當(dāng)今社會中，醫(yī)患關(guān)系已成為各種社會關(guān)系的重要組成部分，因不重視醫(yī)患關(guān)系的處理而導(dǎo)致的各種醫(yī)療糾紛報道常見于諸報端，給醫(yī)療單位帶來一定的社會輿論壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，甚至因矛盾激化引起傷醫(yī)事件[1]。而造成醫(yī)患糾紛的主要原因之一就是醫(yī)護(hù)人員與患者溝通不暢[2-3]。有統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅占3%左右，而因醫(yī)患溝通不暢引起占49%[4]。急診科作為醫(yī)院的前沿窗口，由于患者病情的危急性、情況的突發(fā)性、求醫(yī)的緊迫性、后果的嚴(yán)重性，再加上急診部門多、環(huán)節(jié)多，易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[5-6]。因此，急診科護(hù)理人員掌握良好的溝通方法和技巧顯得更為重要[7]。筆者對我院急診科全體護(hù)士進(jìn)行了溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查并進(jìn)行了溝通能力的培訓(xùn)，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下：

表1 139名急診科護(hù)士的社會人口學(xué)資料

1 資料與方法

1.1 一般資料 2016年2～4月期間，海南省人民醫(yī)院急診科的院前急救醫(yī)療部、龍華急診科、龍華急診病房、龍華急診ICU、秀英急診科、秀英急診病房及秀英急診ICU等7個急救單元共計139名護(hù)士接受溝通能力培訓(xùn)，參與培訓(xùn)護(hù)士的基本情況見表1。

1.2 培訓(xùn)方法

1.2.1 培訓(xùn)組織 成立標(biāo)準(zhǔn)溝通能力專項培訓(xùn)小組，由急診科總護(hù)士長擔(dān)任培訓(xùn)小組組長，各急救單元護(hù)長擔(dān)任副組長。組織研討會，結(jié)合急診科實際情況，討論并確定培訓(xùn)方式和內(nèi)容。

1.2.2 實施培訓(xùn) ①理論培訓(xùn)：全部護(hù)士分為4組，分4次授課。請院外咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)的溝通能力培訓(xùn)講師進(jìn)行授課，從溝通方式、表達(dá)、發(fā)問、傾聽、反饋、與上級溝通、與同事溝通、與下屬溝通、與客戶溝通、人際溝通等10個方面的溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)。理論培訓(xùn)后進(jìn)行考核，滿分100分，≥90分為合格，不合適者需再次培訓(xùn)直至考核合格。②情景模擬訓(xùn)練：由培訓(xùn)小組事先準(zhǔn)備各種疑難溝通情景，將參與培訓(xùn)的護(hù)士隨機(jī)按3名一組分組，每組隨機(jī)抽取疑難溝通情景，以“護(hù)士、患者、家屬”3種角色進(jìn)行情景案例模擬練習(xí)。練習(xí)過程全程錄像，練習(xí)結(jié)束后錄像回放練習(xí)過程，并由授課老師進(jìn)行點評。③不定時現(xiàn)場觀察：授課結(jié)束后，由護(hù)士長根據(jù)SEGUE量表進(jìn)行1個月的不定時現(xiàn)場觀察，評估接受培訓(xùn)護(hù)士的溝通能力，肯定進(jìn)步，指出不足。④個人總結(jié)：培訓(xùn)結(jié)束后要求每位護(hù)士完成一份個人總結(jié)，總結(jié)溝通能力培訓(xùn)的學(xué)習(xí)收獲和不足，對不足部分提出改進(jìn)方法。

1.2.3 評價工具 (1)一般資料調(diào)查表 收集參與培訓(xùn)護(hù)士的社會人口學(xué)資料，包括性別、年齡、文化程度、工作年限、職稱、職務(wù)、婚姻狀況等；(2)醫(yī)患溝通能力評價量表(SEGUE)在實施培訓(xùn)前和結(jié)束培訓(xùn)時，由各急救單元護(hù)長再次采取交叉互評的方式，使用SEGUE量表對所有護(hù)士的溝通能力進(jìn)行初評和復(fù)評。SEGUE量表由Makoul于2001年編制，用于評價醫(yī)療溝通技能的教學(xué)與培訓(xùn)效果[8]。該量表具有較高的信度、效度、區(qū)分度和精確度，評分標(biāo)準(zhǔn)簡單易于實施，SEGUE量表已成為近年來國內(nèi)外評價醫(yī)患溝通技能最常用工具[9-11]。該量表包括準(zhǔn)備、采集信息、提供信息、理解患者、結(jié)束等5個維度，共有25個條目，總分25分，在溝通過程中，溝通內(nèi)容項出現(xiàn)1次就給分，沒有出現(xiàn)就不給分，分?jǐn)?shù)越高，醫(yī)患溝通能力越好[12]。在使用量表前，選取20位護(hù)士進(jìn)行了信效度測試，測得內(nèi)部一致性信度系數(shù)Cronbach's α為0.81，內(nèi)容效度系數(shù)為0.89，重測信度為0.85(P＜0.01)。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(s)進(jìn)行統(tǒng)計描述，采用方差分析比較不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的SEGUE量表得分，采用配對t檢驗比較培訓(xùn)前后的SEGUE量表得分，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的醫(yī)患溝通能力比較 年齡越大、工作年限越長、職稱越高、職務(wù)越高，SEGUE量表得分越高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；而不同性別、文化程度、婚姻狀況的SEGUE量表得分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，見表2。

2.2 培訓(xùn)后不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的醫(yī)患溝通能力比較 年齡越大、工作年限越長、職稱越高、職務(wù)越高，SEGUE量表得分越高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；不同性別、文化程度、婚姻狀況的SEGUE量表得分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，見表3。

2.3 培訓(xùn)前后總體的醫(yī)患溝通能力比較 培訓(xùn)前總體SEGUE量表得分為(14.54±2.71)分，所得分占理論最高值25分中的58.16%。培訓(xùn)后得分為(18.56±3.51)分，與培訓(xùn)前比較差異具有顯著統(tǒng)計學(xué)意義(t=10.479，P＜0.01)，表明培訓(xùn)后護(hù)士的醫(yī)護(hù)患溝通能力得到提升。

表2 培訓(xùn)前不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的SEGUE量表得分比較(n=139)

表3 培訓(xùn)后不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的SEGUE量表得分比較(n=139)

3 討論

3.1 急診科護(hù)士培訓(xùn)前溝通能力的狀況 近年來，國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)患矛盾激化，惡性事件頻發(fā)。急診科作為醫(yī)院急、危、重癥患者最集中的地方，由于患者起病急驟、病情危重、進(jìn)展迅速，患者及家屬求治心切，更易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[13]。中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)協(xié)會對326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，49.5%的醫(yī)療糾紛是因為服務(wù)態(tài)度不好、溝通不暢造成的[14]。趙陽[15]研究也指出，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，可以緩解醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。因此，探討如何提高急診護(hù)士的溝通能力顯得尤為重要。本研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)前總體SEGUE量表得分為(14.54±2.71)分，所得分為理論最高值25分的占58.16%，總體水平偏低，溝通能力亟待提升。

3.2 不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的溝通能力 本研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)前年齡越大、工作年限越長、職稱職務(wù)越高的護(hù)士溝通能力越強(qiáng)。分析原因可能是年齡越大的護(hù)士，工作年限也越長，臨床經(jīng)驗及社會閱歷會更豐富，在與患者溝通過程中，能從患者的訴說中傾聽出其內(nèi)心真實的想法，解決問題的能力也越強(qiáng)。職稱職務(wù)較高的護(hù)士的大多是科室的業(yè)務(wù)骨干，通常工作年限也較長，臨床護(hù)理經(jīng)驗豐富，同時具有較強(qiáng)的工作熱情和溝通技巧。值得一提的是，本研究結(jié)果還顯示，不同文化程度的護(hù)士溝通能力沒有顯著性差異，分析原因可能是在國外護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)在護(hù)理教育系統(tǒng)中早已根深蒂固[16]，美國高等護(hù)理教育學(xué)會(AACN)早在1998年已將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一[17]。而在我國現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育普遍存在重專業(yè)技能，輕視甚至忽視人文素質(zhì)教育，不同文化程度的護(hù)士均缺乏專門的溝通能力培訓(xùn)[18]。

3.3 溝通能力培訓(xùn)的方法及成效 本研究結(jié)果顯示，經(jīng)過理論培訓(xùn)、情景模擬、不定時的現(xiàn)場觀察、培訓(xùn)后的個人總結(jié)，全體護(hù)士的溝通能力評分由培訓(xùn)前(14.54±2.71)分提升到(18.56±3.51)分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。本研究中，理論培訓(xùn)的授課教師為非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員，授課的內(nèi)容不局限于醫(yī)患護(hù)患的溝通，而是將溝通的范圍擴(kuò)大，護(hù)士可以從中學(xué)習(xí)到更廣泛的人文知識，提升自身的人文修養(yǎng)，以便更好地關(guān)注和理解患者及其家屬的心理需求，彌補(bǔ)了學(xué)位教育時的缺漏。在情景模擬訓(xùn)練中，各種疑難溝通情景都是臨床實際發(fā)生過的，隨機(jī)抽取后，沒有準(zhǔn)備時間即開始練習(xí)，可以判斷護(hù)士面對疑難情景的真實反應(yīng)。“護(hù)士、患者、家屬”3種角色輪換練習(xí)，讓護(hù)士在不同視角去理解患者及家屬的心理，再加上授課老師以普通人的視角對練習(xí)中存在的問題進(jìn)行點評，能使護(hù)士更全面地理解患者和家屬的心理，從而更有效地與患者進(jìn)行溝通。本研究結(jié)果還顯示，在培訓(xùn)后年齡越大、工作年限越長、職稱職務(wù)越高的護(hù)士溝通能力仍然越高，原因可能是溝通能力屬于實踐性技能，在全體護(hù)士接受統(tǒng)一培訓(xùn)的情況下，不同溝通能力水平的護(hù)士之間的差距并非短時間就能彌補(bǔ)。這提示我們在之后應(yīng)以年齡較小、低年資及低職稱者為主要的培訓(xùn)對象，也可以采用護(hù)士同伴教育的方式，抽取溝通能力較強(qiáng)者作為授課老師，同時要求全體護(hù)士將本次培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)操練，轉(zhuǎn)化成日常習(xí)慣，促進(jìn)溝通能力的持續(xù)提升。

[1]王晨,曹艷林,鄭雪倩,等.醫(yī)患雙方對暴力傷醫(yī)事件的認(rèn)知與態(tài)度分析[J].中國醫(yī)院,2014,18(3):7-9.

[2]Terry S,Frankel RM,Edward KE.Enhancing clinician communication skills in a large healthcare organization:a longitudinal case study[J].Patient Educ Couns,2005,58(1):4-12.

[3]Ammentorp J,Mainz J,Sabroe S.Communications in health care-with a focus on adult patients'and children's/adolescents'perspectives of quality[J].Ugeskr Laeger,2006,168(40):3437-3442.

[4]張巧利,李興革,賀中云,等.案例分析法在急診科護(hù)士臨床溝通能力培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2013,19(14):113-114.

[5]鄭玉琴,楊燕清,陳小芬.PDCA循環(huán)模式在急診分診中的應(yīng)用[J].中國實用醫(yī)藥,2014,35(12):1975-1976.

[6]龐偉,何麗琴,陳智偉.急診科醫(yī)護(hù)人員心理健康狀況與患者滿意度的相關(guān)性調(diào)查[J].海南醫(yī)學(xué),2014,25(8):1227-1229.

[7]孔燕,王維利,陳燕萍.護(hù)理人員職業(yè)耗竭現(xiàn)狀及干預(yù)對策[J].山東醫(yī)藥,2012,52(17):91.

[8]Makoul G.The SEGUE Framework for teaching and assessing communication skills[J].Patient Educ Couns,2001,45(1):23-34.

[9]Lee YH,Lee YM.Development of a patient-doctor communication skills model for medical students[J].Korean J Med Educ,2010,22(3):185-195.

[10]Lundberg KL.What are internal medicine residents missing?A communication needs assessment of outpatient clinical encounters[J].Patient Educ Couns,2014,96(3):376-380.

[11]周衡.應(yīng)用SEGUE量表評價腦血管病臨床見習(xí)課中醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果[J].中國卒中雜志,2015,10(12):1054-1056.

[12]李紅霞,李大旭,王健生,等.SEGUE量表評價醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力[J].醫(yī)院管理論壇,2016,33(1):29-30.

[13]樸梅花.淺談急診科護(hù)患溝通體會[J].中國保健營養(yǎng)(下旬刊),2013,23(6):1364.

[14]中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)與自律工作委員會,中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)工作部.《醫(yī)療事故處理條例》實施后醫(yī)療糾紛的調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院,2004,8(3):8-11.

[15]趙陽.加強(qiáng)醫(yī)患溝通,減少醫(yī)療糾紛[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報,2005,21(6):373-374.

[16]Flocke SA,Kelly R,Highland J.Initiation of health behavior discussions during primary care outpatient visits[J].Patient Educ Couns,2009,75(2):214-219.

[17]Secrest JA,Keatley VM,Norwood BR.Integrating the AACN"essentials baccalaureate education for professional nursing practice":a teaching project[J].Nurse Educ,1999,24(6):37,44.

[18]劉麗萍,馮濤.臨床醫(yī)學(xué)實習(xí)生醫(yī)患溝通能力調(diào)查及培養(yǎng)方法探究[J].重慶醫(yī)學(xué),2016,45(13):1866-1868.

R47

B

1003—6350（2017）19—3256—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.19.056

海南省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題研究(編號：HNSK【YB】15-33、HNSK【YB】15-34)；海南省衛(wèi)生計生行業(yè)科研項目(編號：14A200024)

吳多虎。E-mail：wdhhxhx@126.com

2017-03-01)