——陳 錦 柏 楊 高家蓉

基于患者體驗(yàn)的外科醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)及影響因素分析

——陳 錦 柏 楊 高家蓉*

目的探討外科手術(shù)住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)及影響因素，為進(jìn)一步改善醫(yī)療質(zhì)量提供參考。方法調(diào)查2015年2月-12月外科手術(shù)住院患者4 841人，利用多元線性回歸分析影響醫(yī)療品質(zhì)的關(guān)鍵因素。結(jié)果醫(yī)療品質(zhì)指數(shù)為87.74±12.76分，首診質(zhì)量、診療及時(shí)性、知情告知、診療水平、醫(yī)療價(jià)格、治療效果6個(gè)維度中的12個(gè)指標(biāo)是影響醫(yī)療品質(zhì)的重要因素(P<0.05)。結(jié)論醫(yī)院應(yīng)重視患者體驗(yàn)，樹立大醫(yī)療質(zhì)量觀，加強(qiáng)知情同意管理，豐富質(zhì)量管理手段。

患者體驗(yàn)；外科；醫(yī)療質(zhì)量；評(píng)價(jià)；影響因素

First-author's address Xinqiao Hospital, Third Military Medical University, Chongqing, 400037, China

安全、質(zhì)量、服務(wù)是醫(yī)院管理的基本要求，也是追求卓越的終極目標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，還強(qiáng)調(diào)患者滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療費(fèi)效比以及醫(yī)療連續(xù)性和系統(tǒng)性[1]。患者參與是改善醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵途徑[2]?；颊唧w驗(yàn)作為我國(guó)醫(yī)院評(píng)價(jià)四維度的重要組成部分，不僅反映患者就醫(yī)經(jīng)歷和對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的要求和期望，也是發(fā)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量問題和尋找改善質(zhì)量途徑的重要路徑[3]。近年來(lái)，患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)得到了國(guó)內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的廣泛關(guān)注。第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院從2012年開始研發(fā)患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具，并于2015年正式開展第三方測(cè)評(píng)。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

2015年2月-12月，連續(xù)11個(gè)月每月對(duì)13個(gè)外科共4 841名住院患者進(jìn)行抽樣調(diào)查。入選標(biāo)準(zhǔn)：(1)已行手術(shù)治療，術(shù)后神志清醒；(2)具有中文理解能力，年齡≥16歲；(3)愿意參加調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)精神病患者；(2)病情危重患者；(3)情緒不穩(wěn)定患者。

抽樣量統(tǒng)計(jì)：根據(jù)測(cè)評(píng)前連續(xù)3天同一時(shí)間區(qū)段的全院在院患者總量及各科室分量數(shù)據(jù)，在測(cè)算日均在院患者總量及各科室分量的基礎(chǔ)上，綜合考慮醫(yī)院科室布局、學(xué)科重要性、科室體量及在全院占比等變量系數(shù)，建立抽樣數(shù)學(xué)模型并進(jìn)行軟件轉(zhuǎn)化(即將抽樣數(shù)學(xué)模型研發(fā)成軟件系統(tǒng))，研究者錄入上述相應(yīng)維度數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)測(cè)算受測(cè)評(píng)醫(yī)院患者抽樣總量及各科室抽調(diào)樣本量。

表1患者一般情況

變量分組例數(shù)(例)構(gòu)成比(%)性別男244250.4女239949.6年齡(歲)<182785.718～59367175.8≥6089218.4居住地本市242350.1外省市241849.9

1.2測(cè)評(píng)方法

1.2.1 測(cè)評(píng)工具 在對(duì)美國(guó)、歐洲及澳洲顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工具及現(xiàn)狀進(jìn)行充分文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)和我國(guó)醫(yī)院管理實(shí)際，借鑒澳大利亞維多利亞州患者滿意監(jiān)測(cè)工具(Victorian Patient Satisfaction Monitoring，VPSM)和美國(guó)Picker研究公司滿意度測(cè)量工具(Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ)量表等，深入對(duì)比JCI標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，通過專家訪談、患者評(píng)議等[4]，以“患者就醫(yī)過程的經(jīng)歷與體驗(yàn)”為主線，總結(jié)提取13個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、45個(gè)核心監(jiān)測(cè)指標(biāo)，并進(jìn)行測(cè)評(píng)語(yǔ)句轉(zhuǎn)化。本研究?jī)H對(duì)外科手術(shù)患者與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括：(1)一般資料。患者年齡，性別，居住地等。(2)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。首診質(zhì)量(首診及時(shí)性和細(xì)致程度)，查房質(zhì)量(查房頻率和細(xì)致程度)，知情告知(病情、手術(shù)、麻醉、用藥、費(fèi)用)，診療及時(shí)性(病情變化、疼痛處置、手術(shù)排期)，診療水平，醫(yī)療價(jià)格，治療效果共7個(gè)維度19個(gè)指標(biāo)。各指標(biāo)根據(jù)患者體驗(yàn)感知度細(xì)化應(yīng)答內(nèi)容，對(duì)應(yīng)Likert 5級(jí)標(biāo)度法，按很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意分別賦值5、4、3、2、1分。各指標(biāo)品質(zhì)指數(shù)得分以(“很滿意”×5+“滿意”×4+“一般”×3+“不滿意”×2+“很不滿意”×1)/被調(diào)查人數(shù)×20(百分滿分)表示。各指標(biāo)品質(zhì)指數(shù)的加權(quán)平均值構(gòu)成評(píng)價(jià)維度的品質(zhì)指數(shù)。(3)患者本次就醫(yī)的總體滿意率、認(rèn)同度、忠誠(chéng)度及開放性意見與建議。

1.2.2 測(cè)評(píng)方法 采取現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，每月由醫(yī)院聘請(qǐng)的重慶至道醫(yī)院管理有限公司指派經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)攜帶移動(dòng)PAD至患者病床旁進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，及時(shí)上傳云服務(wù)器儲(chǔ)存并行數(shù)據(jù)分類分析。

1.3統(tǒng)計(jì)分析方法

采用SPSS 18.0軟件統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查數(shù)據(jù)；以Spearman秩相關(guān)檢驗(yàn)分析各評(píng)價(jià)指標(biāo)分布與總體品質(zhì)指數(shù)選項(xiàng)分布的相關(guān)性；采用多元線性回歸模型對(duì)醫(yī)療品質(zhì)影響因素進(jìn)行分析，因變量為醫(yī)療品質(zhì)得分，基于最大似然比估計(jì)的向前逐步回歸法進(jìn)行篩選，檢驗(yàn)水準(zhǔn)均取α=0.05。

2 結(jié)果

2.1患者一般情況

共測(cè)評(píng)患者4 841例，有效問卷4 841份，有效回收率100%?；颊吣挲g在16歲～87歲，平均48.7±17.6歲，具體情況見表1。各月之間抽樣患者的年齡、性別、居住地?zé)o統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)。

2.2醫(yī)療品質(zhì)指數(shù)及各指標(biāo)得分情況

本次調(diào)查的13個(gè)外科科室手術(shù)患者總體滿意率為93.3%，認(rèn)同度為89.6%，忠誠(chéng)度為92.5%；醫(yī)療總體品質(zhì)指數(shù)為87.74±12.76(95%CI為87.38～88.10)；得分前3名的指標(biāo)是“病情變化時(shí)值班人員到位及時(shí)”(90.04±12.56)、“醫(yī)生總體診療水平”(89.51±12.22)、“病情告知”(89.18±12.62)；排在后3位的是“醫(yī)療價(jià)格”(82.31±18.31)、“麻醉方式及替代方案告知”(87.54±12.86)、“治療費(fèi)用告知”(87.59±13.14)。7個(gè)評(píng)價(jià)維度中，診療水平、治療效果和知情告知3個(gè)維度10個(gè)指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)(0.607～0.731)較其他維度大。

住院手術(shù)患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果見表2。

2.3手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)測(cè)評(píng)的影響因素分析

逐步回歸結(jié)果顯示，評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的7個(gè)維度19個(gè)指標(biāo)中，12個(gè)指標(biāo)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)表明：術(shù)后鎮(zhèn)痛方案告知，麻醉方式及替代方案告知，手術(shù)安排及時(shí)，手術(shù)目的、方案、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案告知，治療費(fèi)用告知(0.153～0.086)是住院手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)評(píng)價(jià)較重要的影響因素。見表3。

3 討論

3.1重視患者就醫(yī)體驗(yàn)

本研究發(fā)現(xiàn)，手術(shù)患者總體滿意率為93.3%，但總體醫(yī)療品質(zhì)指數(shù)相對(duì)較低(87.74±12.76)，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體感知比較滿意，但細(xì)化內(nèi)部醫(yī)療管理要點(diǎn)分析，醫(yī)療費(fèi)用管控、知情同意、診療及時(shí)性還存在一定提升空間。作為醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)主體，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，體現(xiàn)了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理水平；醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠滿足患者實(shí)際需求，則決定了患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)護(hù)人員的信任與忠誠(chéng)[5]。調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同度(有需求時(shí)再次選擇醫(yī)院)(89.6%)低于滿意率，忠誠(chéng)度(向親屬朋友推薦醫(yī)院)(92.5%)也略低于滿意率。這說(shuō)明患者在本次就診體驗(yàn)中對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、專家實(shí)力是認(rèn)同和認(rèn)可的，但醫(yī)療服務(wù)存在低于期望值的環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)學(xué)科技的飛速發(fā)展，醫(yī)院間醫(yī)療技術(shù)的差距逐漸縮小，對(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)不失為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效路徑之一。醫(yī)院應(yīng)重視患者就醫(yī)體驗(yàn)，全面分析患者期望與感知差距的根因，以問題為導(dǎo)向建立質(zhì)量改善策略，全面提高醫(yī)院品牌度和美譽(yù)度，提升患者認(rèn)同度和忠誠(chéng)度。

表2住院手術(shù)患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果

評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)很滿意(%)滿意(%)一般(%)不滿意(%)很不滿意(%)品質(zhì)指數(shù)(分)95%CIa相關(guān)系數(shù)bP維度品質(zhì)指數(shù)(分,95%CIa)首診質(zhì)量(1)首次檢診時(shí)間47.545.06.60.70.287.79±13.1687.42～88.160.545<0.00188.09(87.73～88.45)(2)首診細(xì)致程度48.645.55.30.50.188.39±12.5288.04～88.740.568<0.001查房質(zhì)量(3)醫(yī)生查房細(xì)致程度49.244.25.90.40.388.35±12.9087.99～88.720.562<0.00188.15(86.74～87.56)(4)主治醫(yī)生查房頻次48.945.04.51.40.288.22±13.2587.84～88.590.480<0.001(5)住院醫(yī)生查房頻次49.229.119.31.40.987.88±17.4984.39～85.370.467<0.001診療及時(shí)性(6)病情變化時(shí)值班人員到位及時(shí)56.538.14.80.50.190.04±12.5689.68～90.390.553<0.00188.88(85.52～89.24)(7)疼痛及不舒適時(shí)處置及時(shí)50.242.86.10.60.288.46±13.0788.09～88.830.594<0.001(8)手術(shù)安排及時(shí)48.145.45.80.60.188.16±12.7387.80～88.510.581<0.001知情告知(9)病情告知52.641.55.30.60.189.18±12.6288.82～89.530.631<0.00188.16(87.80～88.52)(10)治療計(jì)劃、預(yù)后情形以及風(fēng)險(xiǎn)告知50.443.25.60.50.388.61±12.9488.24～88.970.616<0.001(11)履行知情同意書面手續(xù)49.044.56.20.30.188.41±12.5188.06～88.760.607<0.001(12)治療用藥相關(guān)知識(shí)介紹50.143.65.40.70.288.53±12.9688.17～88.900.610<0.001(13)手術(shù)目的、方案、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案告知 47.846.45.10.50.288.26±12.5487.91～88.610.616<0.001(14)治療費(fèi)用告知46.246.95.90.70.387.59±13.1487.22～87.960.705<0.001(15)麻醉方式及替代方案告知45.447.86.00.60.287.54±12.8687.17～87.900.707<0.001(16)術(shù)后鎮(zhèn)痛方案告知44.548.46.10.70.288.30±13.0587.96～88.640.714<0.001診療水平(17)醫(yī)生總體診療水平53.141.94.60.20.189.51±12.2289.17～89.850.731<0.00189.51(89.17～89.85)醫(yī)療價(jià)格(18)住院費(fèi)用合理41.135.818.03.81.382.31±18.3181.79～82.830.576<0.00182.31(81.79～82.83)治療效果(19)病情好轉(zhuǎn)情況49.044.06.40.40.188.27±12.8387.91～88.630.611<0.00188.27(87.91～88.63)醫(yī)療品質(zhì)46.247.16.10.40.287.74±12.7687.38～88.10--

注：a為滿意度95%可信區(qū)間；b為各評(píng)價(jià)指標(biāo)與醫(yī)療品質(zhì)的spearman相關(guān)系數(shù)，全部相關(guān)系數(shù)均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)。

表3手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)測(cè)評(píng)的影響因素回歸結(jié)果

評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)回歸系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)tP下限上限首診質(zhì)量(1)首診細(xì)致程度0.0460.0120.0453.857<0.0010.0230.070診療及時(shí)性(2)病情變化時(shí)值班人員到位及時(shí)0.0450.0120.0443.632<0.0010.0210.069(3)手術(shù)安排及時(shí)0.1410.0140.14110.013<0.0010.1140.169知情告知(4)病情告知0.0300.0140.0302.2050.0280.0030.057(5)治療用藥相關(guān)知識(shí)介紹0.0500.0130.0513.904<0.0010.0250.076(6)手術(shù)目的、方案、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案告知0.1080.0160.1066.977<0.0010.0780.139(7)治療費(fèi)用告知0.0840.0160.0865.370<0.0010.0530.114(8)麻醉方式及替代方案告知0.1460.0170.1488.839<0.0010.1140.179(9)術(shù)后鎮(zhèn)痛方案告知0.1500.0150.1539.882<0.0010.1200.179診療水平(10)醫(yī)生總體診療水平0.0520.0140.0503.708<0.0010.0240.079醫(yī)療價(jià)格(11)住院費(fèi)用合理0.0670.0070.0979.040<0.0010.0530.082治療效果(12)病情好轉(zhuǎn)情況0.0560.0130.0574.188<0.0010.0300.083

3.2樹立大醫(yī)療質(zhì)量觀

醫(yī)療質(zhì)量不僅包括醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，還強(qiáng)調(diào)患者的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果(投入產(chǎn)出關(guān)系)以及醫(yī)療連續(xù)性和系統(tǒng)性，是醫(yī)療技術(shù)、管理方法及經(jīng)濟(jì)效益的綜合體現(xiàn)[6]。當(dāng)今的醫(yī)院管理，應(yīng)樹立大醫(yī)療質(zhì)量觀，將技術(shù)質(zhì)量、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管理與患者體驗(yàn)管理有機(jī)結(jié)合。手術(shù)患者選擇醫(yī)院時(shí)，考慮最多的因素依次是“技術(shù)水平高”(21.18%)、“專家多”(21%)、“醫(yī)院名氣大”(19.21%)，均以對(duì)疾病治療效果的期望為第一選擇，而對(duì)醫(yī)療價(jià)格、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等因素考慮相對(duì)較少，但入院后則轉(zhuǎn)而更加關(guān)注醫(yī)療價(jià)格、知情告知、服務(wù)及時(shí)性等。患者對(duì)治療效果的理解是醫(yī)生是否能治好病，是否能達(dá)到本人及家屬所預(yù)期的效果[7]。患者對(duì)病情好轉(zhuǎn)的感知(88.27±12.83)與臨床醫(yī)師的評(píng)判實(shí)際上存在較大差異，因此，臨床醫(yī)生不僅要關(guān)注疾病本身的診治，還需對(duì)其疼痛緩解、功能恢復(fù)等給予人文關(guān)懷。對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的管控也應(yīng)高度重視，應(yīng)強(qiáng)化臨床路徑管理，加強(qiáng)高值耗材和藥占比管控，加大醫(yī)保宣傳力度。另外，醫(yī)生首診的細(xì)致程度是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)管理的第一印象；患者病情變化時(shí)，值班人員到位情況、手術(shù)安排及時(shí)性反映了診療的及時(shí)性，對(duì)患者體驗(yàn)總體滿意度評(píng)價(jià)的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.3加強(qiáng)知情同意管理

醫(yī)患溝通是除疾病治療效果外影響患者滿意度的第二大因素。尊重患者知情權(quán)，履行必要的告知義務(wù)，可提高患者滿意度[8]。知情同意是患者在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)享有的基本權(quán)益。調(diào)查結(jié)果顯示，知情告知維度中，“術(shù)后鎮(zhèn)痛方案”“麻醉方式及替選方案”“手術(shù)目的、方案、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案”“治療費(fèi)用”“治療用藥”5個(gè)指標(biāo)最受患者關(guān)注，且醫(yī)患之間關(guān)注重點(diǎn)不同，醫(yī)務(wù)人員更多關(guān)注術(shù)前是否簽署知情同意文書，而患者更希望醫(yī)生能用易于理解的語(yǔ)言詳細(xì)、清楚地告知并在此基礎(chǔ)上做出治療選擇。醫(yī)方應(yīng)履行病情、醫(yī)療措施、風(fēng)險(xiǎn)益處及費(fèi)用開支等真實(shí)情況的告知義務(wù)，患方在知情、理解的前提下有權(quán)選擇、接受或拒絕醫(yī)療措施，最后簽署手術(shù)或麻醉等知情同意文書。據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，全國(guó)每年醫(yī)療糾紛案件中，真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅占約30%，在患方起訴的訴由中，認(rèn)為醫(yī)方未履行告知義務(wù)、侵犯患方知情同意權(quán)的超過60%[9]。有效的知情同意權(quán)包括3個(gè)基本要素，即知情同意的能力、信息的披露、自愿[10]，包含知情和同意兩個(gè)方面。好的知情告知能夠有效管理患者的就醫(yī)期望，減小就醫(yī)期望和實(shí)際的落差。醫(yī)院應(yīng)充分重視醫(yī)患有效溝通，強(qiáng)化溝通技能培訓(xùn)，執(zhí)行結(jié)構(gòu)化的知情同意文書，加強(qiáng)知情同意過程管理，規(guī)范告知流程及路徑，不斷提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.4豐富質(zhì)量管理手段

2009年新醫(yī)改以來(lái)，我國(guó)政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷探索醫(yī)保、醫(yī)藥、醫(yī)療“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”醫(yī)改模式，旨在滿足人民群眾“看得起病，看得上病，看得好病”的期盼。2015年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，期待通過3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，促使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善[11]。利用互聯(lián)網(wǎng)+云計(jì)算的患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具，既可以通過患者的視角，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)品質(zhì)管理缺陷和不足，又能對(duì)問題整改成效進(jìn)行追蹤和檢驗(yàn)。以第三方視角評(píng)估醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，是科學(xué)、合理、有效測(cè)評(píng)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的工具之一，也是醫(yī)院全面質(zhì)量管理工具的有益補(bǔ)充。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，雖然醫(yī)生查房頻次和細(xì)致程度對(duì)醫(yī)療品質(zhì)指數(shù)無(wú)顯著影響。但對(duì)于醫(yī)院管理者而言，這些指標(biāo)則是醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況的具體體現(xiàn)，也可能是導(dǎo)致不良結(jié)果的根本原因。此類質(zhì)量監(jiān)控難以從醫(yī)院內(nèi)部日常質(zhì)控中獲取數(shù)據(jù)。通過患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)，找出影響醫(yī)院品質(zhì)的問題和隱患，將其納入日常監(jiān)測(cè)，建立相應(yīng)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)、頻次、方法和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)抓好落實(shí)和效果反饋，是實(shí)現(xiàn) “以患者為中心”的醫(yī)療質(zhì)量管理的重要途徑。

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Objective To investigate the inpatients’ evaluation on medical service and its influencing factors, and to provide reference for further improvement of medical quality. Methods A total of 4 841 inpatients with surgery were recruited in the study from February to December 2015, and the multiple linear regression analysis was used for analysis of the key factors influencing the medical quality. Results The medical quality was 87.74 ± 12.76 points, and among the six dimensions, including first diagnosis quality, the timeliness of diagnosis and treatment, informed consent, level of diagnosis and treatment, medical price and the therapeutic effect, 12 indicators were the important influencing factors on medical quality (P<0.05). Conclusion Hospital should pay attention to patient experience, establish a large medical quality concept, strengthen informed consent management, and enrich the quality management measures.

Patient Experience; Surgery; Medical Quality; Evaluation; Influencing Factors

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.20

陳錦柏楊高家蓉*

高家蓉第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院 重慶 400037

SurgicalMedicalQualityEvaluationandInfluencingFactorsAnalysisBasedonPatients’Experience/CHENJin,BOYang,GAOJiarong.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):59-62

高家蓉：第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院副院長(zhǎng)

E-mail：gjiarong2003@163.com

2016-10-27

修回日期：2017-04-05

責(zé)任編輯：吳小紅