張惠云

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和國民生產(chǎn)總值的大幅攀升，人民群眾生活質(zhì)量也水漲船高，旅游產(chǎn)業(yè)步入了前所未有的鼎盛期，然而伴隨而來的是游客在旅游過程中頻頻遇到自然災(zāi)害、意外事故、罹患疾病和財(cái)物、證件遺失等風(fēng)險(xiǎn)，迫切需要保險(xiǎn)保障，但旅游保險(xiǎn)發(fā)展卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐。

國務(wù)院在《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中特別指出要深化旅游保險(xiǎn)合作機(jī)制，完善旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高保險(xiǎn)保障額度，擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋范圍，提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，進(jìn)一步完善旅行社責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制，推動(dòng)旅游景區(qū)、賓館飯店、旅游大巴及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目旅游責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)展，為“十三五”時(shí)期旅游保險(xiǎn)的發(fā)展指明了方向。因此，深入做好旅游保險(xiǎn)工作，拓展旅游保險(xiǎn)藍(lán)海，提升旅游保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、旅游行政管理部門、保險(xiǎn)公司和旅行社面臨的一項(xiàng)緊迫而艱巨的任務(wù)。

一、旅游市場現(xiàn)狀

從我國旅游業(yè)發(fā)展的宏觀層面看，“十二五”時(shí)期是我國從旅游大國到旅游強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段，國家出臺(tái)相關(guān)配套政策，全面深化旅游業(yè)改革，提升旅游業(yè)地位，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，創(chuàng)新體制機(jī)制，下大力度將旅游業(yè)培育成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?！笆濉逼陂g，國內(nèi)旅游市場持續(xù)高速增長，旅游業(yè)全面實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃中確定的發(fā)展目標(biāo)。

2011年，我國全年接待海內(nèi)外游客共計(jì)27.76億人次， 旅游總收入為2.25萬億元。2015年，我國全年接待海內(nèi)外游客共計(jì)40億人次，旅游總收入為4.13萬億元。在“十二五”期間，我國累計(jì)接待海內(nèi)外游客共計(jì)169.95億人次，比“十一五”期間增長81.42%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入15.65萬億元，比“十一五”期間增長160.4%。預(yù)計(jì)在“十三五”期間，我國城鄉(xiāng)居民出游人次年均增長10%，旅游總收入年均增長將達(dá)11%以上。到2020年末，全國接待海內(nèi)外游客總規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到67億人次，比2015年增長67.5%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入預(yù)計(jì)達(dá)到7萬億元，比2015年增長69.5%。同時(shí)，隨著旅游經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長，旅游業(yè)帶來的綜合效益顯著增強(qiáng)，對(duì)GDP貢獻(xiàn)度不斷提升，僅2015年全國旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)就達(dá)7.34萬億元，占GDP總量的10.8%。由此可見，旅游業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中所占比重越來越高，已經(jīng)不僅僅是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，更是能夠拉動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的龍頭，實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)有好又快發(fā)展的中流砥柱。

僅以張家口市旅游業(yè)發(fā)展情況為例，“十二五”時(shí)期，張家口市旅游產(chǎn)業(yè)在體量上實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。2011年，該市全年接待海內(nèi)外旅游者共計(jì)1502.68萬人次， 旅游總收入為86.5億元；2015年，全年接待海內(nèi)外旅游者共計(jì)3848萬人次，旅游總收入為301.67億元。在“十二五”期間，張家口市累計(jì)接待海內(nèi)外旅游者共計(jì)1.35億人次，比“十一五”期間增長154.72%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入937.3億元，比“十一五”期間增長130.63%。各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)再創(chuàng)歷史新高，旅游人次增速遠(yuǎn)超全國，表現(xiàn)出了強(qiáng)勁的發(fā)展速度。

與蓬勃發(fā)展的旅游市場相比而言，旅游保險(xiǎn)可謂嚴(yán)重滯后于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游保險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)中的認(rèn)知度不高，若不及時(shí)迎頭趕上，將會(huì)制約旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，在“十三五”時(shí)期，如何發(fā)展旅游保險(xiǎn)，為廣大游客提供更加全面、高效、有價(jià)值的保障服務(wù)是保險(xiǎn)公司亟待研究和解決的問題。

二、旅游保險(xiǎn)發(fā)展滯后的原因

（一）保險(xiǎn)公司對(duì)發(fā)展旅游保險(xiǎn)的積極性不高

一份旅游保險(xiǎn)對(duì)游客來說是一份低投入、高保障的保險(xiǎn)，通常花費(fèi)不過十幾元至幾十元便可獲得十幾萬甚至幾十萬元的保險(xiǎn)保障，但對(duì)保險(xiǎn)公司來說卻是一份小額保險(xiǎn)，一份車險(xiǎn)保費(fèi)收入就相當(dāng)于幾百份旅游保險(xiǎn)收入的總和。在“重長期輕短期，重大額輕小額”的保險(xiǎn)傳統(tǒng)經(jīng)營觀念下，即使旅游保險(xiǎn)明顯具有賠付率低、效益良好的特點(diǎn)，仍然不能引起各家保險(xiǎn)公司的重視，導(dǎo)致旅游保險(xiǎn)舊產(chǎn)品改造和新產(chǎn)品開發(fā)方面進(jìn)展緩慢，無法滿足游客的需求，難以適應(yīng)旅游市場的快速發(fā)展。

舉個(gè)簡單的例子，近年來，全國“農(nóng)家樂”呈迅猛發(fā)展態(tài)勢，由于其本身所具有的人員高度集中性、特殊時(shí)令性等特點(diǎn)，“農(nóng)家樂”也成為食品安全、旅游安全的高風(fēng)險(xiǎn)場所。全國除了個(gè)別地區(qū)先行試點(diǎn)“農(nóng)家樂”公眾責(zé)任保險(xiǎn)外，大部分地區(qū)均未涉及有針對(duì)性的“農(nóng)家樂”保險(xiǎn)產(chǎn)品，加之大多數(shù)“農(nóng)家樂”從業(yè)人員為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，主觀保險(xiǎn)意識(shí)較差，也未投保相關(guān)責(zé)任險(xiǎn)，使得“農(nóng)家樂”這一新型的旅游產(chǎn)業(yè)處于旅游保險(xiǎn)的真空地帶。

（二）游客保險(xiǎn)意識(shí)淡薄

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國出游人次突破40億，但僅有20%的游客隨旅行社投保了團(tuán)體旅游意外保險(xiǎn)，絕大多數(shù)游客，尤其是自由行游客都處在無保險(xiǎn)狀態(tài)。究其原因主要在于游客的保險(xiǎn)意識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)較差，認(rèn)為出游時(shí)間短，沒有高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，即使有攀巖、潛水、騎馬等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目也不在保險(xiǎn)保障范圍內(nèi)，沒有必要購買旅游保險(xiǎn)。同時(shí)，由于旅游保險(xiǎn)收益較低，國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司對(duì)旅游保險(xiǎn)的宣傳重視程度不夠，宣傳投入力度不夠，也使得普通民眾對(duì)旅游保險(xiǎn)缺乏必要的了解。

另外，根據(jù) 2001年起實(shí)施的《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》，旅行社必須投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，游客在旅行社報(bào)名詢問是否有保險(xiǎn)，在得到“有保險(xiǎn)”的答復(fù)后，便不再細(xì)問是哪種保險(xiǎn)，進(jìn)一步消退了游客購買旅游意外保險(xiǎn)的熱情。旅行社所說的保險(xiǎn)其實(shí)是旅行社責(zé)任險(xiǎn)，80%以上的游客混淆了“旅行社責(zé)任險(xiǎn)”和“旅游意外險(xiǎn)”兩個(gè)險(xiǎn)種，誤以為旅行社責(zé)任險(xiǎn)已經(jīng)附帶了旅游者發(fā)生意外時(shí)的保險(xiǎn)責(zé)任。也就是說，如果游客的受傷或遇難是由旅行社直接造成的，將會(huì)得到保險(xiǎn)公司的賠償。換言之，一旦遇到類似地震、海嘯等不可抗拒的災(zāi)害或是高風(fēng)險(xiǎn)的旅游活動(dòng)造成游客傷害時(shí)，保險(xiǎn)公司可以拒絕賠償。但在實(shí)際意外情況發(fā)生時(shí)，特別是發(fā)生游客傷亡事件后，無論游客是否投保，旅行社、景區(qū)是否有責(zé)任，游客也能獲得不同程度的賠償。這種出于人道主義的賠償在社會(huì)上營造出了無論有沒有保險(xiǎn)，只要出事故均能獲得賠償?shù)牟涣驾浾摲諊?，弱化了游客的保險(xiǎn)意識(shí)，降低了游客投保的積極性。

（三）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)尚不完善

根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，旅行社必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)公司未能將旅行社精細(xì)化區(qū)分，也未能按照旅行社的需求提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。而在實(shí)際理賠過程中，保險(xiǎn)公司往往能夠通過保險(xiǎn)合同條款中的免責(zé)條款，對(duì)一些責(zé)任范圍認(rèn)定方面存在模糊界限的案件進(jìn)行拒賠。旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)無法通過保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致了旅行社的經(jīng)營者并沒有真正重視旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的作用，投保的目的僅僅是為了執(zhí)行國家規(guī)定。旅行社不重視旅行責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)不盡完善，周而復(fù)始，惡性循環(huán)，將制約旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（四）旅游保險(xiǎn)銷售渠道不暢

目前，我國旅游保險(xiǎn)的銷售渠道主要包括旅行社代理、機(jī)票點(diǎn)代售、網(wǎng)上投保三種方式。旅行社作為旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的主渠道，其旅游保險(xiǎn)代理功能并未得到充分發(fā)揮，盡管向游客推銷旅游意外保險(xiǎn)是旅行社的法定義務(wù)，但旅行社為了降低報(bào)價(jià)，突出旅游產(chǎn)品的安全性、可靠性，促成游客繳費(fèi)報(bào)團(tuán)出游，一般也不愿向游客推薦多買保險(xiǎn)。就機(jī)票代售點(diǎn)而言，現(xiàn)階段諸多代售點(diǎn)無證經(jīng)營，部分代售點(diǎn)為招攬客戶，單方面承諾買機(jī)票送保險(xiǎn)卡，但保險(xiǎn)卡卻不能激活，嚴(yán)重?fù)p害了代售點(diǎn)形象，影響了客戶對(duì)旅游保險(xiǎn)的信任度。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投保而言，即使電子商務(wù)發(fā)展較早的保險(xiǎn)公司，其網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)保費(fèi)收入在總業(yè)務(wù)中的比重也依然很低，網(wǎng)絡(luò)投保的模式仍然單一，僅僅將線下傳統(tǒng)投保模式簡單地復(fù)制到線上，未能適應(yīng)大眾互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣，亟需進(jìn)一步改進(jìn)和創(chuàng)新。此外，保險(xiǎn)公司在銷售旅游意外險(xiǎn)時(shí)熱衷于團(tuán)體險(xiǎn)，銷售模式與旅游市場的散客化潮流明顯錯(cuò)位，難以適應(yīng)游客的消費(fèi)習(xí)慣。

三、新形勢下旅游保險(xiǎn)的發(fā)展對(duì)策

（一）整頓與規(guī)范旅游保險(xiǎn)市場

首先，應(yīng)該把“旅行社責(zé)任險(xiǎn)”變?yōu)椤胺ǘūｋU(xiǎn)”，這需要得到政府部門的強(qiáng)力支持?，F(xiàn)在旅行社投保的責(zé)任險(xiǎn)，只是商業(yè)保險(xiǎn)，是各保險(xiǎn)公司制訂的，而規(guī)章所指的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，在性質(zhì)上是法定保險(xiǎn)。商業(yè)保險(xiǎn)和法定保險(xiǎn)是兩個(gè)完全不同的概念，不能混為一談。一個(gè)行之有效的辦法就是：由保險(xiǎn)監(jiān)管部門及政府相關(guān)部門依據(jù)規(guī)章制訂統(tǒng)一的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)條款，統(tǒng)一費(fèi)率，將“旅行社責(zé)任險(xiǎn)”這個(gè)商業(yè)保險(xiǎn)真正變成由政府頒布的法定保險(xiǎn)。只有這樣，才能真正發(fā)揮旅行社責(zé)任險(xiǎn)的作用。其次，要切實(shí)解決旅游保險(xiǎn)同質(zhì)化嚴(yán)重、市場惡性競爭、游客滿意度下降、保險(xiǎn)服務(wù)滯后等問題，這些都不同程度地降低了保險(xiǎn)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。政府部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)市場的規(guī)范，逐漸完善各項(xiàng)制度。將普及旅游保險(xiǎn)工作作為旅游主管部門的一項(xiàng)監(jiān)管職能，并建立相應(yīng)的制約機(jī)制，把旅游保險(xiǎn)納人旅游行業(yè)管理和年度考評(píng)之中，依法強(qiáng)調(diào)旅行社向旅游者推薦旅游意外險(xiǎn)的責(zé)任和義務(wù)，使旅行社真正成為普及旅游保險(xiǎn)的主渠道。

（二）創(chuàng)新開展旅游保險(xiǎn)宣傳工作

近年來，隨著消費(fèi)理念和消費(fèi)方式逐步升級(jí)，一線城市居民保險(xiǎn)意識(shí)顯著增強(qiáng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年春節(jié)人均保費(fèi)支出前四名的分別是上海、北京、廣州、深圳，其中上海人均支出保費(fèi)為326元?jiǎng)?chuàng)下歷史新高。一線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人民生活水平較高，年均出游頻次較高，人們?cè)诔鲇瓮瑫r(shí)，更加注重防范旅游過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)。然而二、三線城市居民出游次數(shù)則相對(duì)較少，對(duì)旅游過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，這就需要保險(xiǎn)經(jīng)營者、媒體和政府機(jī)構(gòu)做基礎(chǔ)性宣傳工作，通過大量的風(fēng)險(xiǎn)事故來警示游客，強(qiáng)化其保險(xiǎn)意識(shí)。保險(xiǎn)公司首先要行動(dòng)起來，從已有保險(xiǎn)意識(shí)的人群開始宣傳旅游保險(xiǎn)的重要性和必要性。例如在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保時(shí)，業(yè)務(wù)人員還可在續(xù)保成功后詢問被保險(xiǎn)人近期是否有出游計(jì)劃，若有出游計(jì)劃，可順勢為其介紹旅游保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。此外，保險(xiǎn)公司還可在旅游旺季赴旅游熱門景點(diǎn)為游客提供公益免費(fèi)服務(wù)，發(fā)放旅游保險(xiǎn)宣傳手冊(cè)，特別遇到游客發(fā)生意外情況時(shí)，全力提供幫助，有針對(duì)性地增強(qiáng)游客的保險(xiǎn)意識(shí)。

（三）推動(dòng)旅游保險(xiǎn)向縱深發(fā)展

目前，大部分旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品僅針對(duì)游客、旅行社和大型旅游景區(qū)，但同樣作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中重要組成部分的賓館飯店、旅游大巴、小型景區(qū)、“農(nóng)家樂”及高危旅游項(xiàng)目都長期游離于保險(xiǎn)體系之外。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)緊密結(jié)合《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，升級(jí)供給，加速新險(xiǎn)種的開發(fā)，配合政府有關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)、賓館飯店、旅游大巴、“農(nóng)家樂”及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目旅游責(zé)任險(xiǎn)的覆蓋，拓展旅游保險(xiǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)旅游保險(xiǎn)由游客、旅行社投保向旅游上下游全產(chǎn)業(yè)鏈推進(jìn)。

另外，升級(jí)改造原有旅游險(xiǎn)種，以適應(yīng)當(dāng)前旅游市場的發(fā)展，也是擺在各家保險(xiǎn)公司面前的緊迫任務(wù)。在旅行社責(zé)任險(xiǎn)方面，應(yīng)把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，推行差別費(fèi)率，針對(duì)不同規(guī)模的旅行社采用不同的責(zé)任費(fèi)率，風(fēng)險(xiǎn)大、規(guī)模大的旅行社可以收取較高的責(zé)任費(fèi)率，風(fēng)險(xiǎn)小、規(guī)模小的旅行社可以收取較低的責(zé)任費(fèi)率，以實(shí)現(xiàn)旅行社市場競爭的公平。在游客意外險(xiǎn)方面，首先應(yīng)努力擴(kuò)大旅游意外險(xiǎn)的承保范圍，將攀巖、騎馬、潛水等高危險(xiǎn)旅游項(xiàng)目和旅程延誤、意外醫(yī)療、財(cái)物遺失等旅游風(fēng)險(xiǎn)納入到承保范圍。這要求保險(xiǎn)公司要積極提高風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，能夠根據(jù)不同的群體，設(shè)計(jì)出適合的保單。此外，保險(xiǎn)業(yè)要積極探索提升旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品附加值，提供相關(guān)延伸服務(wù)。如保險(xiǎn)公司旅游意外險(xiǎn)中可增加安排旅游者就診、轉(zhuǎn)院治療、子女護(hù)送、安排患者回原居住地及后事處理等服務(wù)項(xiàng)目，將傳統(tǒng)的事后理賠向前延伸。

（四）轉(zhuǎn)變視角拓展銷售渠道

拓寬網(wǎng)絡(luò)銷售渠道是“十三五”時(shí)期旅游保險(xiǎn)銷售發(fā)展的重點(diǎn)方向。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年春節(jié)期間我國居民境內(nèi)外旅游同比增幅分別約為13.8%和7%，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)境內(nèi)和境外旅游保險(xiǎn)出單總量增幅為約10%和76%。境內(nèi)旅游人次增幅高于出境游，但互聯(lián)網(wǎng)境外旅游保險(xiǎn)出單總量增幅遠(yuǎn)超境內(nèi)旅游保險(xiǎn)，這表明互聯(lián)網(wǎng)境內(nèi)旅游保險(xiǎn)有巨大的發(fā)展?jié)摿?。開拓網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，保險(xiǎn)業(yè)要加強(qiáng)與攜程、途牛等互聯(lián)網(wǎng)旅游龍頭企業(yè)的合作，為每一項(xiàng)旅游產(chǎn)品量身定制適合其產(chǎn)品特點(diǎn)的保險(xiǎn)，增強(qiáng)旅游保險(xiǎn)與旅游產(chǎn)品的粘合度，與旅游產(chǎn)品捆綁銷售，適應(yīng)新形勢下大眾互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣。

（五）積極探索新型理賠服務(wù)模式

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，旅游保險(xiǎn)賠付率為35%左右，屬于A類優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，除重特大責(zé)任事故外，一般出險(xiǎn)賠付金額并不高。保險(xiǎn)公司不應(yīng)在游客出險(xiǎn)后，總糾結(jié)于責(zé)任范圍認(rèn)定，從而拖延了賠付，影響旅游保險(xiǎn)的信譽(yù)，而應(yīng)加強(qiáng)自身理賠服務(wù)體系建設(shè)，在游客出險(xiǎn)時(shí)，由游客出險(xiǎn)地的理賠機(jī)構(gòu)派出查勘員及時(shí)進(jìn)行核損、定損，即使不立即進(jìn)行賠付也要與游客在是否進(jìn)行賠付、何時(shí)賠付等問題上達(dá)成一致。

此外，還可探索建立多元化旅游保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，即建立由旅游、保險(xiǎn)和法律三方專業(yè)人員組成的專業(yè)化旅游保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，逐步形成當(dāng)事方協(xié)商、調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解、仲裁和訴訟等不同層面的多元化旅游保險(xiǎn)糾紛處理機(jī)制，快捷有效地處理旅游保險(xiǎn)中發(fā)生的糾紛和賠案。高質(zhì)量的理賠服務(wù)，往往可以作為旅游保險(xiǎn)正面宣傳的內(nèi)容，提升旅游保險(xiǎn)的公信力，為旅游保險(xiǎn)的健康、快速發(fā)展?fàn)I造出良好的社會(huì)氛圍，推動(dòng)旅游保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。