胡治

摘要：未來電子商務(wù)平臺即將消失，線上線下和物流結(jié)合在一起產(chǎn)生的新零售將成為趨勢，零售業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對這一新的市場環(huán)境，本文從內(nèi)部控制的五要素角度進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：新零售 內(nèi)部控制 要素

2016年10月舉行的“杭州·云棲大會”主題演講中，馬云提出了新零售的概念，他認(rèn)為，未來電子商務(wù)平臺即將消失，線上線下和物流結(jié)合在一起，才會產(chǎn)生新零售。線上是指云平臺，線下是指銷售門店或生產(chǎn)商，新物流消滅庫存，減少國貨量。

這樣的新零售將面臨全新的內(nèi)部控制環(huán)境，要求企業(yè)作出積極應(yīng)對才能抓住新時(shí)代下的市場機(jī)會，下面我們就從內(nèi)部控制五要素的角度加以分析。

一、內(nèi)部環(huán)境

（一）組織結(jié)構(gòu)

新零售環(huán)境下的企業(yè)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)規(guī)模與企業(yè)性質(zhì)選擇與企業(yè)相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，未來新零售的主要提供者多為規(guī)模相對較小的企業(yè)，需要相對更為靈活的組織結(jié)構(gòu)形式，管理的層級可適當(dāng)減少，管理的幅度加大。

（二）發(fā)展戰(zhàn)略

新零售環(huán)境下，門店具有線上、線下全渠道功能是一種必然的選擇，如果不做全渠道就是缺了一條腿。從資源整合角度分析，線上、線下企業(yè)的聯(lián)合是實(shí)現(xiàn)全渠道的最佳選擇。

（三）人力資源

新零售更關(guān)注顧客的體驗(yàn)與感受，因而要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)水平，讓顧客感受到尊重與舒適，促進(jìn)產(chǎn)品的良好口碑和顧客的忠誠購買；同時(shí)，對于員工的培訓(xùn)要從單純的服務(wù)技巧擴(kuò)展到與產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)知識，服務(wù)人員的專業(yè)建議會增加顧客對產(chǎn)品的信任與好感。

（四）企業(yè)文化

新零售環(huán)境強(qiáng)調(diào)企業(yè)對于市場的敏捷反應(yīng)和對顧客需求的個(gè)性化滿足，因而特別注重創(chuàng)新，創(chuàng)新是企業(yè)常勝的法寶，同時(shí)也是企業(yè)進(jìn)步的源泉。

（五）誠信與道德價(jià)值觀

新零售環(huán)境不僅僅通過顧客的征信記錄而區(qū)分顧客的優(yōu)質(zhì)與否，更為誠信的商家提供了一系列的信貸支持，同時(shí)，良好的信譽(yù)帶來的好評記錄，是顧客選擇購買的最有力推薦。

二、風(fēng)險(xiǎn)評估

新零售帶來的機(jī)遇的同時(shí)，也勢必會給企業(yè)帶來很多的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)需要及時(shí)識別、評估風(fēng)險(xiǎn)，并提前給出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案。

（一）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)在的零售市場環(huán)境較二十年前變化巨大，不論是消費(fèi)者的消費(fèi)能力，還是商品市場的極大豐富，都與十年前發(fā)生了翻天覆地的變化，繼續(xù)千店一面的市場格局，難以適應(yīng)消費(fèi)市場變化，而若傳統(tǒng)零售與傳統(tǒng)電商不轉(zhuǎn)型，企業(yè)戰(zhàn)略不調(diào)整，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)過于僵化，管理人員和服務(wù)人員不轉(zhuǎn)變觀念，店家的誠信有失，企業(yè)就有可能被時(shí)代所淘汰。在新零售環(huán)境下，零售企業(yè)需要重新定位，認(rèn)真把握自己的優(yōu)勢與劣勢，做出適合自己的變革選擇，結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際，創(chuàng)新出自己的特色，創(chuàng)造出自己的新零售，形成不同企業(yè)的個(gè)性化、特色化。

（二）外部風(fēng)險(xiǎn)

新零售環(huán)境下，企業(yè)將面臨更為激烈更為嚴(yán)峻的市場競爭，如若某零售店不能形成自己獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，將很容易被其他零售店超越甚至替代。這里的競爭不僅來自于同行業(yè)，而且還有來自于替代產(chǎn)品市場的競爭。新零售每一個(gè)店都要服務(wù)一定范圍的商圈，都要服務(wù)一定數(shù)量的目標(biāo)顧客，每一商圈范圍的顧客，除了商品需求范圍以外，還都有更多的信息、服務(wù)需求，門店可以結(jié)合微信、QQ等方式與顧客建立更多的社群聯(lián)系，還可以采取會員股東的形式保證顧客的忠誠。

三、控制活動

新零售環(huán)境下企業(yè)需要給予員工更大的權(quán)限更快更好地應(yīng)對市場地變化，但絕不能因此而放松對于企業(yè)的內(nèi)部控制，否則容易滋生道德風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)生內(nèi)部人控制等問題。企業(yè)必須制定控制的政策及程序，并予以執(zhí)行，以幫助管理階層保證“為保證其控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其用以辨認(rèn)并用以處理風(fēng)險(xiǎn)所必須采取的行動業(yè)已有效落實(shí)”，可以靈活采用授權(quán)、業(yè)績評價(jià)、信息處理、實(shí)物控制和職責(zé)分離等方法進(jìn)行相關(guān)任務(wù)和流程的控制。

四、信息與溝通

新零售的實(shí)現(xiàn)需要依賴新技術(shù)的應(yīng)用，需要企業(yè)通過大數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測顧客的需求，生產(chǎn)商可以與顧客進(jìn)行更超前、更有效的溝通，從而實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、裝配的按需定制，消滅庫存。顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)以前，可以實(shí)時(shí)獲取線下線上零售企業(yè)的商品信息、促銷信息、服務(wù)信息，使消費(fèi)者的購買選擇更加方便、快捷、準(zhǔn)確；顧客入店，通過掃描二維碼或藍(lán)牙連接，及時(shí)為消費(fèi)者提供最新的門店商品信息，和有關(guān)資訊；對老顧客能夠建立更多的資訊聯(lián)系，能夠通過對顧客以往購買行為的分析，挖掘更多的潛力需求，及時(shí)推送更精準(zhǔn)的顧客需求信息；顧客與門店可以建立更多的基于移動互聯(lián)的顧客聯(lián)系，零售店可以為顧客提供更多的、及時(shí)的、精準(zhǔn)的信息與服務(wù)，可以是到店，也可以是到家；建立在對消費(fèi)者、目標(biāo)商圈顧客精準(zhǔn)分析基礎(chǔ)上，零售企業(yè)的后臺信息系統(tǒng)，能夠提供更多的品類管理的智能化指導(dǎo)，使門店的商品組織更準(zhǔn)確、高效，結(jié)合門店的品類戰(zhàn)略，使門店的商品更有個(gè)性與特色；復(fù)雜環(huán)境下的零售企業(yè)品類管理非常需要智能化的幫助；建立在零售企業(yè)精準(zhǔn)品類管理基礎(chǔ)上，和品牌廠家、經(jīng)銷商戰(zhàn)略合作基礎(chǔ)上，零售企業(yè)可以與渠道建立完整、緊密的供應(yīng)鏈連接，實(shí)現(xiàn)在訂貨、物流、生產(chǎn)的系統(tǒng)化整合。

五、監(jiān)控

新零售環(huán)境下的監(jiān)控需要主要關(guān)注以下方面：一、對產(chǎn)品庫存的監(jiān)控，主要防止因?yàn)楫a(chǎn)品的滯銷而造成庫存積壓、資金占用風(fēng)險(xiǎn)。二、對于員工的監(jiān)控，主要防止道德風(fēng)險(xiǎn)及能力不足、態(tài)度不端給企業(yè)造成不必要的損失。三、對于任務(wù)及流程的監(jiān)控，防止因?yàn)槿蝿?wù)及流程的不合規(guī)范給企業(yè)造成額外的成本。endprint