陳文++蔣宏

數(shù)字化時(shí)代，銀行也要應(yīng)經(jīng)濟(jì)生活的數(shù)字化而轉(zhuǎn)型為數(shù)字化銀行。在中國，這是銀行繼會(huì)計(jì)電算化、數(shù)據(jù)大集中、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)銀行之后的一個(gè)尤其重要的轉(zhuǎn)型旅程。核心銀行系統(tǒng)作為銀行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在銀行信息系統(tǒng)中一直占有非常重要的地位。在銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，核心銀行系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)值得探討的話題。

數(shù)字化時(shí)代與數(shù)字化銀行

數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型，是銀行在數(shù)字化時(shí)代主動(dòng)開發(fā)和利用新技術(shù)手段，重塑自身業(yè)務(wù)模式、內(nèi)部關(guān)鍵流程和決策管理能力，使之符合時(shí)代變革要求，并以新的模式和服務(wù)方式滿足數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)。數(shù)字化銀行并不是簡單的電子渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更不是簡單的全渠道協(xié)同。數(shù)字化銀行的本質(zhì)應(yīng)該是將銀行的服務(wù)、內(nèi)控、管理、決策、監(jiān)管合規(guī)等各項(xiàng)內(nèi)容都以數(shù)字化的方式提供并有機(jī)聯(lián)系在一起，并能夠與客戶和員工實(shí)際共處的數(shù)字化社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)無縫銜接，使銀行金融服務(wù)成為數(shù)字化時(shí)代的一部分。

數(shù)字化銀行變革的驅(qū)動(dòng)力

新技術(shù)是銀行進(jìn)行數(shù)字化改革的基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)力。客戶體驗(yàn)是銀行進(jìn)行數(shù)字化改革的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。在數(shù)字化社會(huì)，無論是企業(yè)客戶還是個(gè)人客戶，都能夠通過數(shù)字化技術(shù)比以往更加方便、快捷、安全的方式獲得銀行金融服務(wù)。銀行要力爭成為客戶在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)中的金融服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，否則就會(huì)逐漸淪落為其他控制金融服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債提供商。提升客戶體驗(yàn)的目標(biāo)就是要讓客戶覺得使用該服務(wù)是方便的、快捷的、安全的，并進(jìn)而持續(xù)選擇并成為金融服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。

業(yè)務(wù)模式、關(guān)鍵流程和決策管理能力都是為客戶體驗(yàn)服務(wù)的。成功的業(yè)務(wù)模式建立在良好的客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)上也能夠帶來更多更好的體驗(yàn);精簡、優(yōu)化流程的目的正是為了實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的快捷和方便;決策管理的重點(diǎn)方向是客戶體驗(yàn)提升和風(fēng)險(xiǎn)及盈利管理。

人工智能與認(rèn)知計(jì)算技術(shù)的發(fā)展

人工智能是研究模擬人類智能，實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能的科學(xué)。相對于人工智能，認(rèn)知計(jì)算更多是強(qiáng)調(diào)人與機(jī)器的互動(dòng)。結(jié)合人類專家知識(shí)和各種歷史數(shù)據(jù)和外界信息對機(jī)器進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，從而驅(qū)動(dòng)計(jì)算功能進(jìn)行人類思維模式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，使之達(dá)到對相關(guān)企業(yè)級經(jīng)營活動(dòng)的預(yù)判、決策和運(yùn)營，是新一代人工智能的概念。

對銀行業(yè)而言，已經(jīng)可以在客戶服務(wù)營銷、流程和運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)管控、監(jiān)管合規(guī)等方面實(shí)現(xiàn)認(rèn)知計(jì)算，具體涉及的領(lǐng)域：對客戶的識(shí)別、感應(yīng)和認(rèn)知，以及相應(yīng)的客戶體驗(yàn)提升和服務(wù)營銷;對組織運(yùn)營和內(nèi)部管理的效率提升和認(rèn)知改進(jìn)提升;對內(nèi)外部業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和識(shí)別。

目前，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)把人工智能和認(rèn)知計(jì)算技術(shù)應(yīng)用到一些具體場景：呼叫中心和其他客戶接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)提升和服務(wù)擴(kuò)展，對內(nèi)部員工的技能培訓(xùn)和知識(shí)輔助，針對客戶投資理財(cái)?shù)臎Q策輔助和咨詢建議，對監(jiān)管合規(guī)要求和企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控的識(shí)別和甄別，對欺詐交易和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制等。

數(shù)字化銀行時(shí)代的核心銀行系統(tǒng)

核心銀行系統(tǒng)的構(gòu)成差異

傳統(tǒng)的核心銀行系統(tǒng)是關(guān)鍵業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)和IT支撐系統(tǒng)，它的定位很大程度上與銀行的前中后臺(tái)相關(guān)聯(lián)。前臺(tái)是客戶交互，包括電子渠道、呼叫中心、柜面前端、手機(jī)網(wǎng)銀、微信銀行等，這些都不屬于核心銀行的范疇;后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析、決策分析、客戶洞察等也都屬于非交易能力，并不屬于核心銀行系統(tǒng)的范疇。

未來，在以客戶體驗(yàn)為關(guān)鍵動(dòng)力的數(shù)字化銀行時(shí)代的核心銀行架構(gòu)中，客戶交互和分析洞察恰恰成為最關(guān)鍵的能力，它們會(huì)和交易記錄功能一起構(gòu)成新一代核心銀行系統(tǒng)。

交互系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)都不完全是新的概念，它們和交易系統(tǒng)的傳統(tǒng)關(guān)系如圖1所示。

在數(shù)字化時(shí)代，上述三個(gè)系統(tǒng)在數(shù)字化銀行中的作用可以概括如下：

（1）交互系統(tǒng)負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行各個(gè)接觸點(diǎn)的交互，這些接觸點(diǎn)可能是數(shù)字接觸點(diǎn)，也可能是人機(jī)接觸點(diǎn)。它需要交易系統(tǒng)提供的即時(shí)和歷史交易數(shù)據(jù)、靜態(tài)的基本信息，也需要洞察系統(tǒng)提供的即時(shí)和歷史分析結(jié)果。交互系統(tǒng)要能夠無縫銜接銀行之外的數(shù)字化社會(huì)，收集和反饋相應(yīng)的信息。

（2）交易系統(tǒng)負(fù)責(zé)執(zhí)行和記錄交易，并把相關(guān)交易數(shù)據(jù)提供給交互系統(tǒng)和洞察系統(tǒng);也需要能夠通過人機(jī)接口、API、微服務(wù)等技術(shù)能力把關(guān)鍵處理服務(wù)能力提供到與交互系統(tǒng)相連接的外部數(shù)字化生態(tài)圈和數(shù)字化社會(huì)經(jīng)濟(jì)體。

（3）洞察系統(tǒng)要能夠利用交易系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)信息和交互系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行包括即時(shí)分析在內(nèi)的分析和洞察，分析結(jié)果可以反饋到交易系統(tǒng)記錄，也要可以提供到交互系統(tǒng)或與交互系統(tǒng)相連的數(shù)字化社會(huì)。

數(shù)字化社會(huì)的核心銀行系統(tǒng)應(yīng)該是如圖2所示。把交易系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)的能力通過交互系統(tǒng)和數(shù)字化生態(tài)圈投放到數(shù)字化社會(huì)，應(yīng)該是數(shù)字化核心銀行系統(tǒng)最關(guān)鍵的能力。這一能力的重要技術(shù)支撐是集成能力和標(biāo)準(zhǔn)化能力。

核心銀行轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵能力訴求

整合和利用數(shù)據(jù)的能力。數(shù)字化時(shí)代是將文化、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信息、情緒、情感、決策、關(guān)系、狀態(tài)等進(jìn)行數(shù)字化、數(shù)據(jù)化的時(shí)代，因此數(shù)據(jù)必然是數(shù)字化銀行的基礎(chǔ)，對數(shù)據(jù)的整合和利用能力的高低在很大程度上決定了數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型的成敗。對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合的前提是數(shù)據(jù)的規(guī)范和數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。商業(yè)銀行坐擁金山，收集積累了大量的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和賬戶交易數(shù)據(jù)，但大部分并沒有得到很好的利用，一個(gè)重要原因是這些數(shù)據(jù)相互隔離割裂，即便在物理上知道它們的存儲(chǔ)位置、在邏輯上知道它們之間的相互關(guān)系，但由于這些數(shù)據(jù)的來源系統(tǒng)、數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)都各不相同，難以進(jìn)行有效的整合，更談不上可信和完整的利用。

無法整合和利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，也意味著在很大程度上難以整合和利用好未來的數(shù)據(jù)，因?yàn)楫a(chǎn)生數(shù)據(jù)的依然是那些系統(tǒng)。這也正是許多歷史悠久、規(guī)模龐大、資產(chǎn)高企、系統(tǒng)繁復(fù)的大銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中困難重重的重要原因。對于新成立的銀行，由于沒有歷史包袱，反而能比較快地形成數(shù)字化銀行的能力。endprint

除了結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，數(shù)字化銀行也應(yīng)該具備對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的利用能力。包括銀行內(nèi)部手機(jī)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，比如客戶往來語音記錄、客戶遠(yuǎn)程交談錄像、客戶申請資料影印件、客戶在交互系統(tǒng)等渠道的操作記錄等;也包括銀行外部的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，比如客戶的社交媒體數(shù)據(jù)、市場的宏觀和微觀分析報(bào)告、合作方提供的多種數(shù)據(jù)等。定義好靈活和規(guī)范的大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，使得這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)可以在共同的數(shù)據(jù)平臺(tái)上得到整合利用，使非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之間可以整合應(yīng)用，才能夠最大程度地發(fā)揮數(shù)據(jù)的效力。

接受和提供服務(wù)的能力。SOA已經(jīng)提出多年，深入人心。它為應(yīng)用的服務(wù)化提供了一套技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段和途徑。在數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字化銀行的核心銀行系統(tǒng)接受和提供服務(wù)的能力并不是針對技術(shù)，也不是針對應(yīng)用來說的，而是針對客戶和銀行的關(guān)系來說的。

數(shù)字化時(shí)代的最大變化是一切的數(shù)字化。在數(shù)字化之后的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，銀行提供的0和1組合與非銀行提供的0和1組合并不像以往年代的不同銀行的大樓或分支機(jī)構(gòu)那樣，有明顯的不同。因此對客戶而言，銀行網(wǎng)點(diǎn)、銀行大樓甚至銀行本身都不再重要，銀行將成為數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)中一個(gè)普通的服務(wù)提供者，對客戶而言，重要的是服務(wù)的可獲得性、易獲得性和可靠性。過去，客戶可能會(huì)選擇銀行A或者銀行B，但選擇對象一定還是銀行;未來客戶可以選擇銀行A或者非銀行服務(wù)提供者C，只要C能夠以快捷便利安全的方式提供客戶所需要的金融服務(wù)即可，銀行不再是客戶服務(wù)體驗(yàn)的必然提供者，銀行需要參與到自己成為客戶體驗(yàn)的提供者進(jìn)行的競爭中去。

制造業(yè)近年來非常流行的一個(gè)詞是“產(chǎn)品即服務(wù)”。其含義是生產(chǎn)出來并交付的產(chǎn)品本身不是最重要的，比如汽車，客戶最終關(guān)心的不是汽車本身，而是汽車所提供的服務(wù)和功能的持續(xù)獲得。客戶買了一輛車，最重要的是其可以在合理時(shí)間（比如10年）內(nèi)，持續(xù)獲得這輛汽車所提供的運(yùn)輸、安全、隱私、便捷等直接服務(wù)和間接服務(wù)。

金融產(chǎn)品的提供一直是銀行服務(wù)和工作的重點(diǎn)，很多核心銀行系統(tǒng)也重點(diǎn)設(shè)計(jì)其產(chǎn)品工廠的能力，比如通過產(chǎn)品工廠的參數(shù)化設(shè)置可以大大縮短金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和推向市場時(shí)間。銀行會(huì)預(yù)先準(zhǔn)備好成百上千個(gè)產(chǎn)品，市場有需要的時(shí)候，也許用一周，一個(gè)月就可以推出符合市場需求的新產(chǎn)品，但產(chǎn)品工廠提供的不是數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)。

數(shù)字化時(shí)代的銀行業(yè)服務(wù)應(yīng)該表述為：服務(wù)即產(chǎn)品。在數(shù)字化社會(huì)中，客戶會(huì)在金融服務(wù)接觸點(diǎn)或者通過合作服務(wù)方提出金融服務(wù)請求，而這一服務(wù)請求可能就隱含了一個(gè)以現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)看來是新產(chǎn)品的需求。數(shù)字化銀行應(yīng)該可以立刻響應(yīng)這樣的服務(wù)請求，提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品，并執(zhí)行相應(yīng)的后續(xù)交易服務(wù)。也就是說，在數(shù)字化時(shí)代客戶對方便快捷有很高要求的情況下，銀行的核心系統(tǒng)要能夠高度靈活，隨需應(yīng)變，產(chǎn)品只是服務(wù)的一個(gè)必然靈活成分，產(chǎn)品不再是銀行預(yù)先定義的上架商品，產(chǎn)品是根據(jù)客戶需要量身定做的個(gè)性化服務(wù)之一。只有做到這樣的服務(wù)水平，才是數(shù)字化時(shí)代從以銀行管理為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化社會(huì)客戶有時(shí)候可能并不知道自己發(fā)起的服務(wù)請求最后是通過銀行實(shí)現(xiàn)的，圖3中的其他數(shù)字化企業(yè)成為該客戶部分金融服務(wù)的接觸點(diǎn)。銀行在數(shù)字化社會(huì)中不可能包攬客戶全部的金融服務(wù)接觸點(diǎn)，但是要力爭成為客戶金融服務(wù)的首要接觸點(diǎn)。

數(shù)字化時(shí)代的核心銀行系統(tǒng)要能夠?qū)崿F(xiàn)隨需應(yīng)變，在服務(wù)響應(yīng)過程中即時(shí)生成金融產(chǎn)品以滿足客戶需求，在新核心銀行系統(tǒng)的架構(gòu)上要做響應(yīng)的靈活和彈性設(shè)計(jì)。

利用和集成新技術(shù)的能力。新技術(shù)不斷出現(xiàn)和發(fā)展的速度越來越快，在這項(xiàng)技術(shù)爆發(fā)式增長的時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型后的核心銀行系統(tǒng)能夠在相對較長的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)適應(yīng)社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的要求呢？

新核心銀行系統(tǒng)作為銀行在數(shù)字化時(shí)代轉(zhuǎn)型之后的關(guān)鍵系統(tǒng)，應(yīng)該充分考慮其與銀行將在數(shù)字化時(shí)代所賴以生存發(fā)展的業(yè)務(wù)模式是相互依存的。技術(shù)可能日新月異，業(yè)務(wù)模式相對穩(wěn)健。新核心系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的規(guī)劃、架構(gòu)設(shè)計(jì)等應(yīng)該以確定的戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)模式為基礎(chǔ)，未來新技術(shù)的采納和應(yīng)用首先要取決于是否符合銀行既定的戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)模式。并非所有數(shù)字化時(shí)代的新技術(shù)都是適應(yīng)具體銀行需求的技術(shù)，只有符合銀行自身的業(yè)務(wù)模式的新技術(shù)才是需要被采納和應(yīng)用的技術(shù)。

在交易系統(tǒng)、交互系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)共同構(gòu)成的新核心系統(tǒng)的架構(gòu)中，集成能力是尤其重要的一環(huán)。三個(gè)系統(tǒng)之間需要緊密銜接，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和服務(wù)的流轉(zhuǎn)，因此需要有一個(gè)穩(wěn)定高效的集成層作為三個(gè)系統(tǒng)之間連接的“快車道”;三個(gè)系統(tǒng)與數(shù)字化生態(tài)圈和數(shù)字化社會(huì)經(jīng)濟(jì)之間也需要無縫銜接，需要通過包括API、微服務(wù)等技術(shù)予以實(shí)現(xiàn);充分利用Cloud、DevOps等支持快速研發(fā)、迭代部署的技術(shù)和方法來應(yīng)對外部連接比較多的系統(tǒng)，比如交互系統(tǒng)中具體應(yīng)用的開發(fā)。如果能夠在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施過程中充分重視集成能力的耦合和外部系統(tǒng)的適應(yīng)性，則在未來新技術(shù)的涌現(xiàn)過程中，也會(huì)比較容易適應(yīng)和接納這樣的變化。

積極采納和利用新的技術(shù)。在核心銀行系統(tǒng)從關(guān)鍵業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)向交易記錄、客戶交互、分析洞察三位一體的新一代核心銀行系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)積極采納值得利用的新技術(shù)手段。將包括人工智能、認(rèn)知計(jì)算、生物識(shí)別、區(qū)塊鏈等技術(shù)納入整體架構(gòu)設(shè)計(jì)中去。有些技術(shù)，比如區(qū)塊鏈技術(shù)，即便一時(shí)看來其具體業(yè)務(wù)價(jià)值還不明顯，但考慮到其一旦成熟可能對整體技術(shù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式的顛覆性變革，應(yīng)該有積極嘗試的動(dòng)力和前瞻性。這樣，就從系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)儲(chǔ)備、人力資源等方面為銀行的持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和持續(xù)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新做好了準(zhǔn)備。

唯一不變的是改變。積極參與創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，才是確保適應(yīng)未來變化的唯一途徑。銀行機(jī)構(gòu)如此，核心銀行系統(tǒng)如此，每個(gè)參與金融IT建設(shè)的個(gè)人也是如此。endprint