文_潘聰 羅潤(rùn)祥

一切服務(wù)以客戶為中心
——貴州供電服務(wù)熱線全省統(tǒng)一提升客戶撥打體驗(yàn)

文_潘聰 羅潤(rùn)祥

以客戶服務(wù)中心的成立與供電服務(wù)熱線省級(jí)集約運(yùn)營(yíng)為契機(jī)，貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)工作翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，向全網(wǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

7月14日凌晨1點(diǎn)，貴州電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心大樓內(nèi)燈火通明，經(jīng)過(guò)整晚的緊張切割，凱里、都勻、興義、銅仁、六盤(pán)水5家供電局順利接入供電服務(wù)熱線95598省級(jí)大集中系統(tǒng)。至此，撥打供電服務(wù)熱線電話座席全忙、辦理用電業(yè)務(wù)等待漫長(zhǎng)、反映用電問(wèn)題得不到及時(shí)解決等問(wèn)題得到解決，客戶供電服務(wù)熱線撥打體驗(yàn)得到全面提升。

省級(jí)大集中服務(wù)熱線全省全天候覆蓋

“要將95598客戶服務(wù)熱線建成‘問(wèn)題解決中心’，只要客戶遇到用電問(wèn)題，就能隨時(shí)撥打，客戶服務(wù)中心不推諉、不拒絕，通過(guò)各個(gè)部門(mén)之間的配合，為您解決問(wèn)題?！闭f(shuō)起供電服務(wù)熱線95598全省大集中的建設(shè)初衷，貴州電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心副主任藍(lán)琳說(shuō)。

“我們還要把95598客戶服務(wù)熱線建成‘問(wèn)題預(yù)防中心’，對(duì)客戶來(lái)電問(wèn)題進(jìn)行大數(shù)據(jù)整理和分析，了解客戶當(dāng)前的用電需求，發(fā)現(xiàn)可能涉及客戶的問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)和提升，爭(zhēng)取將客戶可能遇到的用電問(wèn)題消滅在萌芽階段?！彼{(lán)琳接著介紹道。

貴州電網(wǎng)公司黨組書(shū)記、董事長(zhǎng)尚春（右），貴州能源監(jiān)管辦副專員汪擁軍（左）為貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心揭牌。（貴州電網(wǎng)公司供圖）

此前始建于2002年的舊版貴州省供電服務(wù)熱線為各地縣供電局分布式建設(shè)模式。由于各地區(qū)供電局之間、地區(qū)供電局與所屬縣級(jí)供電企業(yè)之間的系統(tǒng)獨(dú)立分布且互不聯(lián)網(wǎng)，使得貴州電網(wǎng)很難對(duì)全省供電服務(wù)全過(guò)程實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管控，不同地區(qū)客戶撥打服務(wù)電話所感受到的服務(wù)流程與水平均存在差異，嚴(yán)重制約客戶服務(wù)水平的提升。

相較于原有供電服務(wù)熱線模式，新的全省熱線服務(wù)系統(tǒng)有著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)管控、后臺(tái)支持全面統(tǒng)一等特點(diǎn)，不僅實(shí)現(xiàn)了全省統(tǒng)一的停電信息查詢、故障報(bào)修、電費(fèi)查詢及繳納、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、人工服務(wù)等傳統(tǒng)熱線電話與網(wǎng)站服務(wù)功能，還開(kāi)通了微信平臺(tái)服務(wù)，客戶只需通過(guò)在微信客戶端添加關(guān)注公眾號(hào)“南方電網(wǎng)95598”，就可隨時(shí)隨地辦理全部業(yè)務(wù)，首次將統(tǒng)一的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)全天候覆蓋到全省每一個(gè)角落。

變革服務(wù)理念解決“痛點(diǎn)”問(wèn)題

“為讓每個(gè)打進(jìn)電話的客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們不僅確保每個(gè)時(shí)段都有80名以上座席人員在崗，還推出了微信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，客戶只需登錄或綁定‘南方電網(wǎng)95598’統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)或登錄網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)與報(bào)修，座席將第一時(shí)間受理并與客戶取得聯(lián)系。”有著6年供電服務(wù)熱線客服人員工作經(jīng)歷的客戶中心座席員徐澤琴介紹，通過(guò)對(duì)外省供電服務(wù)熱線系統(tǒng)的借鑒與本地化調(diào)研，在貴州省級(jí)供電服務(wù)熱線大集中系統(tǒng)建設(shè)中，貴州電網(wǎng)針對(duì)以往客戶服務(wù)“痛點(diǎn)”作出了多項(xiàng)有針對(duì)性的改進(jìn)。

實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)熱線全省大集中后，通過(guò)全方位服務(wù)機(jī)制的落實(shí)，客戶的各類(lèi)訴求能得到及時(shí)回應(yīng)，特別是客戶服務(wù)系統(tǒng)采用“云儲(chǔ)存”技術(shù)后，實(shí)現(xiàn)了全省供電信息的共享與快速傳遞，客戶最關(guān)心的停電公告與故障線路搶修進(jìn)度等信息，第一時(shí)間內(nèi)便可通過(guò)人工或自助查詢了解到。同時(shí)，由于平臺(tái)統(tǒng)一，客戶不會(huì)再因?yàn)榈赜虻牟町惛惺艿讲煌姆?wù)，只要一通電話，無(wú)需轉(zhuǎn)接就能查詢到全省不同地區(qū)的用電服務(wù)信息，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

接到故障類(lèi)客戶訴求后，服務(wù)熱線座席將在第一時(shí)間通過(guò)直派工單的方式安排離客戶最近的工作人員前往處理，解決了之前因業(yè)務(wù)受理層級(jí)改變而延長(zhǎng)搶修時(shí)間的老問(wèn)題。不僅如此，非故障類(lèi)客戶訴求現(xiàn)在也可以通過(guò)服務(wù)熱線座席第一時(shí)間派給地區(qū)供電局的服務(wù)調(diào)度，再由服務(wù)調(diào)度對(duì)客戶訴求進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)與分析，并進(jìn)行跟蹤督辦，確?？蛻籼岢龅膯?wèn)題及時(shí)得到解決。

貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心95598座席工作中。（龍梅 / 攝）

更快更準(zhǔn)更優(yōu)供電服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)

“更快、更準(zhǔn)、更優(yōu)的理念為貴州電網(wǎng)公司提升客戶服務(wù)工作水平開(kāi)了個(gè)好頭，按照計(jì)劃，公司將在繼續(xù)完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，探索創(chuàng)新更加便捷、可靠的客戶服務(wù)方式，將貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心建成一流的公共服務(wù)中心?！辟F州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心主任程慶介紹。

“快”即通過(guò)建設(shè)客戶問(wèn)題調(diào)度中心，將客戶反映的用電業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理，然后直接派送到各地縣供電局、供電所，大大縮短了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和流程。

“準(zhǔn)”即通過(guò)設(shè)立客戶投訴專席，增加供電服務(wù)一鍵投訴功能，讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

“優(yōu)”即定期開(kāi)展語(yǔ)音及工單的質(zhì)檢，確保95598座席接話與業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量，確保工單督辦、服務(wù)預(yù)警機(jī)制的完善，使客戶問(wèn)題解決處理流程更加優(yōu)化。

“下一步，貴州電網(wǎng)將繼續(xù)牢記‘人民電業(yè)為人民’的企業(yè)宗旨，強(qiáng)化‘以客為尊、和諧共贏’的服務(wù)理念，把解決好人民群眾用電服務(wù)問(wèn)題作為首要任務(wù)抓實(shí)做好?！辟F州電網(wǎng)公司黨組書(shū)記、董事長(zhǎng)尚春在客戶中心成立儀式上的講話擲地有聲。

以客戶服務(wù)中心的成立與供電服務(wù)熱線省級(jí)集約運(yùn)營(yíng)為契機(jī)，貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)工作翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，向全網(wǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。接下來(lái)，貴州電網(wǎng)將繼續(xù)改善客戶體驗(yàn)，提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，讓客戶不論身在城市還是鄉(xiāng)村，都能享受到統(tǒng)一、規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)。

（作者單位：貴州電網(wǎng)公司責(zé)任編輯 / 哈文麗）