葛欣玥

摘 要：隨著銀行改革轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，銀行營業(yè)廳運(yùn)營管理問題也更為各家銀行開展競爭的關(guān)鍵所在，營業(yè)廳運(yùn)營管理的有效性和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化影響著客戶的滿意度和銀行的整體形象。因而銀行營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)從運(yùn)營管理現(xiàn)狀及存在的問題出發(fā)，尤其是針對營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、內(nèi)在布局、等候服務(wù)、人員素質(zhì)等方面進(jìn)行改進(jìn)，解決運(yùn)營管理實(shí)踐中存在的問題，從而有效提升銀行營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：銀行；營業(yè)廳；運(yùn)營管理

前言：隨著金融市場改革的不斷推進(jìn)，銀行客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，尤其是在當(dāng)前金融脫媒環(huán)境下，銀行要提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要從客戶要求出發(fā)正視運(yùn)營管理中所存在的各項(xiàng)不足和問題。在銀行的轉(zhuǎn)型過程中，營業(yè)廳運(yùn)營管理質(zhì)量的提升及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化影響著客戶的滿意度，也關(guān)系著銀行的整體形象。因而對銀行營業(yè)廳運(yùn)營管理過程中存在的問題進(jìn)行分析，并抓準(zhǔn)關(guān)鍵問題進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能促進(jìn)銀行服務(wù)創(chuàng)新，縮小營業(yè)廳服務(wù)與銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的差距，從而有效推動(dòng)銀行整體競爭力的提升。

1 銀行營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析

營業(yè)廳作為商業(yè)銀行展開營銷服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌的窗口，其運(yùn)營管理的質(zhì)量直接關(guān)系著客戶對銀行形象的感受和認(rèn)知，同時(shí)也是影響客戶滿意度的重要因素。隨著金融業(yè)競爭的不斷加劇，要想在金融市場競爭中占得先機(jī)，銀行更需要從營業(yè)廳的運(yùn)營管理質(zhì)量入手，提升運(yùn)營管理的整體水平，從而為客戶提供良好的印象，并影響客戶的服務(wù)選擇意向。當(dāng)前許多銀行開始推出營業(yè)廳“一米線服務(wù)”“站立服務(wù)”“上門服務(wù)”等，并在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置大堂經(jīng)理和迎賓人員，同時(shí)對銀行服務(wù)人員的行為和儀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和管理，嚴(yán)格一線服務(wù)人員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)銀行還采用排隊(duì)機(jī)、叫號(hào)服務(wù)等以解決營業(yè)廳排隊(duì)問題，不斷提升銀行柜員的技術(shù)水平和操作規(guī)范程度。這些措施已經(jīng)取得了較好的成果，同時(shí)也進(jìn)一步推動(dòng)了銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型向著銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，推動(dòng)營業(yè)廳整體運(yùn)營管理水平的提升。

2 銀行營業(yè)廳運(yùn)營管理中存在的主要問題

2.1 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理不佳

從當(dāng)前銀行的諸多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布上看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要職能是要滿足居民的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及理財(cái)業(yè)務(wù)等需求，而目前中小城鎮(zhèn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)布置不能滿足居民的基本需求，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布較為分散，許多銀行出于自身營業(yè)利潤的考量撤銷了部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而設(shè)置了自助服務(wù)系統(tǒng)，但是由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)居民的文化程度相對不高，且有大量中老年人需要辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，自助服務(wù)系統(tǒng)的操作程序相對復(fù)雜，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法滿足中小城鎮(zhèn)尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的服務(wù)需求。而在較大城市地區(qū)，居民日常消費(fèi)頻繁，但各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要集中在商業(yè)區(qū)，使得小區(qū)居民涌向商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致了客戶的集中。

從自助設(shè)施的使用效率和使用價(jià)值上看，當(dāng)前許多營業(yè)廳設(shè)置的自助服務(wù)系統(tǒng)由于操作程序復(fù)雜而無法與客戶的文化水平、素質(zhì)相適應(yīng)，自助設(shè)施的使用效率有待提升。而網(wǎng)上銀行等智能化服務(wù)系統(tǒng)也由于居民的文化水平及傳統(tǒng)意識(shí)等方面的限制無法充分發(fā)揮其作用。

從營業(yè)廳的內(nèi)外布置環(huán)境上看，部分營業(yè)廳的設(shè)置標(biāo)志不明顯，一些營業(yè)廳內(nèi)各個(gè)部分的布局不夠合理，如有的網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)機(jī)的位置在窗口排隊(duì)人群的中間，人們需要穿過人群取號(hào)；有的營業(yè)廳展示板上各種信息落后，未能實(shí)時(shí)進(jìn)行更新，顧客無法自助獲得理財(cái)業(yè)務(wù)等方面的信息；有的營業(yè)廳柜臺(tái)設(shè)置不合理，顧客等待時(shí)間過長。

2.2 等候服務(wù)存在問題

從當(dāng)前銀行營業(yè)廳顧客反映的情況上看，多數(shù)顧客認(rèn)為在辦理業(yè)務(wù)的高峰時(shí)間段等候時(shí)間過長，尤其是下午營業(yè)結(jié)束之前，客戶的煩躁情緒更加明顯，一些客戶排隊(duì)拿到號(hào)碼以后以為能夠辦理成功，但是在等待較長時(shí)間后沒有能夠辦理業(yè)務(wù)，此時(shí)客戶很容易與銀行服務(wù)人員發(fā)生沖突。另外，顧客對等待服務(wù)不滿的另一個(gè)原因是不能了解等候過程中工作人員的工作效率和工作內(nèi)容，對自己何時(shí)可以辦理業(yè)務(wù)沒有預(yù)期的時(shí)間，且得不到工作人員的安撫與解釋。

2.3 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊

營業(yè)廳內(nèi)的個(gè)別員工是剛畢業(yè)的大學(xué)生，存在經(jīng)驗(yàn)不足和知識(shí)儲(chǔ)備不足的情況，在接觸顧客的過程中，其服務(wù)不規(guī)范，且工作效率低。在遇到有常年投資經(jīng)驗(yàn)的或有經(jīng)濟(jì)知識(shí)儲(chǔ)備的顧客時(shí)，不能熟練應(yīng)對，對顧客提出的疑問也無法給予正確的解答。有的員工對顧客不能一視同仁，存在以貌取人的現(xiàn)象，他們會(huì)依據(jù)個(gè)人的情感愛好，通過外在的因素對顧客區(qū)分類別，對待顧客的態(tài)度與耐心有明顯的差異。

3 銀行營業(yè)廳運(yùn)營管理質(zhì)量提升策略分析

3.1 合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境

銀行可以根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平、客戶素質(zhì)等合理布置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。對于處于一線城市的銀行，可以在調(diào)查客戶數(shù)量的前提下，適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大銀行規(guī)模，增設(shè)營業(yè)窗口，增加銀行同時(shí)辦理業(yè)務(wù)的能力，減少客戶等待時(shí)間。同時(shí)，要提供更多專門的一對一的服務(wù)，提高其對銀行的認(rèn)可度。同時(shí)銀行可以將部分表外業(yè)務(wù)中附加值較低的業(yè)務(wù)類型分離出去，盡可能建立起業(yè)務(wù)分類服務(wù)模式。

在營業(yè)廳運(yùn)營環(huán)境方面，銀行應(yīng)當(dāng)做到明確清晰標(biāo)識(shí)銀行標(biāo)志，同時(shí)要從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化營業(yè)廳環(huán)境，合理布置營業(yè)廳柜臺(tái)、叫號(hào)機(jī)等服務(wù)。同時(shí)銀行還應(yīng)將自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效升級，并向客戶宣傳自助服務(wù)機(jī)的快速性、安全性，引導(dǎo)客戶在自助機(jī)上完成業(yè)務(wù)的辦理，最大限度地發(fā)揮客戶分流作用。同時(shí)，應(yīng)增設(shè) ATM 機(jī)，并及時(shí)對自助設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，減少機(jī)械故障問題的發(fā)生。

3.2 增設(shè)導(dǎo)購員，簡化服務(wù)程序

增設(shè)銀行導(dǎo)購員，在客戶入門時(shí)就進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)分流。增加銀行導(dǎo)購員一方面滿足了客戶的需求，另一方面也在無形中推廣了新興的自助服務(wù)系統(tǒng)、普及了金融知識(shí)，改善了營業(yè)大廳等待環(huán)境，減少客戶的心理等待時(shí)間。同時(shí)要通過合理設(shè)置自助服務(wù)系統(tǒng)的方式，滿足不同類型客戶的需要，對于一些可以自助完成的業(yè)務(wù)要盡可能安排導(dǎo)購員等指導(dǎo)操作，簡化服務(wù)程序，減少柜臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)量。

3.3 控制下班段客戶人數(shù)，采用彈性排班制度

對于等待時(shí)間過長、等待排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，營業(yè)廳要針對不同的時(shí)間段采取不同的應(yīng)對方式，一方面通過控制下半段客戶質(zhì)量減少顧客等待時(shí)間，另一方面也要制定出彈性排班制度滿足業(yè)務(wù)集中辦理期的服務(wù)要求。同時(shí)銀行還能夠通過合理制定排班制度，增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，保證業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)人員數(shù)量及質(zhì)量。

3.4 強(qiáng)化服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力

加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的日常業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)能力。作為一名合格的銀行業(yè)務(wù)員，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，了解相關(guān)金融知識(shí)。同時(shí)，銀行內(nèi)部可以建立相關(guān)獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)控業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力，定期舉辦業(yè)務(wù)操作能力大比拼等活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

結(jié)束語：

銀行營業(yè)廳運(yùn)營管理質(zhì)量的提升及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化影響著客戶的滿意度，也關(guān)系著銀行的整體形象。在當(dāng)前的銀行營業(yè)廳運(yùn)營管理過程中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)置、等候問題、服務(wù)人員素質(zhì)問題較為突出，針對這些問題，銀行營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)從自身實(shí)際情況出發(fā)，通過優(yōu)化環(huán)境、排班制度，提升服務(wù)人員素質(zhì)等措施提升營業(yè)廳服務(wù)效果，從而有效提升客戶滿意度。

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