胡瑤

摘 要 圍繞著能夠做到“最大最強的私人銀行”宏偉的目標，我國許多銀行都開始重視了對客戶的維護工作，都開始認識到不同的客戶群體應該采取的維護措施也應該進行區(qū)分，特別是產(chǎn)品與服務更是對不同的客戶群體有著不同的針對性。但是從整體的發(fā)展趨勢來看，我國大多數(shù)的私人銀行業(yè)務的起步仍然還是處于一個萌芽的狀態(tài)，客戶對于銀行的服務人員的微笑服務、硬件設施服務等等這些比較初級的維護并不感興趣。本文就主要對私人銀行的客戶群體的特征展開了分析，從而能夠做到對不同的客戶群體的特征能夠采取不同的維護措施，從而能夠找尋最為合適的維護方案，提高私人銀行的服務質量。

關鍵詞 私人銀行 客戶群體 特征 維護

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

1從客戶的組成結構探究客戶群體的特征

在2011年年初，我國銀行平均的私人銀行的客戶數(shù)量為74名，全部的金融總資產(chǎn)達到了6.12億元，平均每個客戶的融資資產(chǎn)為901.32萬元。從年初的1月份一直到5月末經(jīng)歷了5個月的時間，私人銀行的客戶數(shù)量瞬間漲到了162戶，金融總資產(chǎn)也是達到了17.31億元，平均金融融資資產(chǎn)更是突破了千萬。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析來看，雖然金融資產(chǎn)客戶的數(shù)量增加了近一倍多，但是從年初的74名客戶數(shù)量到5月末卻流失掉了40多戶，新鄭的私人銀行客戶數(shù)量卻增加了100多戶，新增的融資資產(chǎn)高達10億元多。從中我們可以看出，我國私人銀行對于客戶的維護工作并不是十分樂觀。

1.1從資產(chǎn)數(shù)額來看客戶的組成結構

資產(chǎn)總額在500萬元到1000萬元的客戶數(shù)量高達50多戶，1000萬元到1500萬元的客戶數(shù)量為14戶，資產(chǎn)總數(shù)額達到了2000萬元以上的客戶數(shù)量僅僅為4戶，從中我們能夠看出資產(chǎn)數(shù)額在500萬到1000萬的客戶數(shù)量最多，已經(jīng)占比到百分之70以上。通過對客戶的背景調查來看，這部分的客戶大多數(shù)都是一些自身具有著經(jīng)營性質的個體商戶老板，或者說他們都是一些小型企業(yè)的法人代表，他們的資金可支配程度都比較大，營銷的難度都比較小，資金在支配與利用方面相對都比較靈活。然而資產(chǎn)在1500萬以上的客戶他們大多數(shù)都是一些大型企業(yè)財務部門經(jīng)理或者是企業(yè)的總裁等等，他們的資產(chǎn)實際上都屬于公司所有或者是企業(yè)的法人所持有的，所以在一定程度上他們的資金可支配能力相比較來說就比較弱，或者有些都是專門從事的就是金融行業(yè)的客戶，他們對資金的獲利性追求較高，在這樣一個市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，營銷的難度也就增加了壓力。

1.2從客戶的年齡來看客戶的組成結構

年齡在55周歲以上的客戶群體數(shù)量為6人，客戶年齡在45到55周歲之間的客戶數(shù)量為14人，30周歲到45周歲之間的客戶數(shù)量達到了46人，其余為30周歲以下的客戶群體。從中我們能夠看出私人銀行的客戶數(shù)量大部分都集中在30周歲到45周歲之間，這部分人群占到了私人銀行客戶數(shù)量的百分之65以上，這部分客戶群體大多數(shù)都屬于本人創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)在這個年齡段正是處于一個事業(yè)發(fā)展的黃金時期，他們都有著自己的合作伙伴，在生意上人脈廣，圈子都比較大，能夠發(fā)揮他們的“一帶多”的效應，資金在利用上可以多用途的利用，充分發(fā)揮資金的作用。30歲以下的客戶群體大多數(shù)都生在相對富裕的家庭，他們的家庭背景實力很強，屬于一種潛力股的客戶群體，在未來如果能夠維護工作做得好，一定能夠成為私人銀行的主力軍。然而55周歲左右的客戶他們大多數(shù)都已經(jīng)進入到人生的老年階段，社會經(jīng)驗十分豐富，他們的人脈更是十分的身后，家庭中的子女也正是處于一個事業(yè)飛黃騰達的階段，將來他們的子女也一定是私人銀行的準客戶，更需要維護好這樣的客戶。

1.3從客戶與銀行的關系來看客戶的組成結構

如果從客戶與銀行的關系來看私人銀行客戶的組成結構的話，可以將客戶分為三大類。

第一類客戶群體。這類客戶大多數(shù)都是客戶在銀行中辦理業(yè)務的過程中被大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了他們的經(jīng)濟實力與他們進行溝通以后通過“挖墻腳”的形式給搶過來的，這一類客戶在私人銀行客戶數(shù)量中占到了總數(shù)的百分之35。這類客戶對于私人銀行的期望比較高，但是穩(wěn)定性卻比較差。一旦同行業(yè)在對他們進行挖掘的時候，很容易出現(xiàn)上述的情況，需要花費大量的時間與精力做好維護工作。

第二類客戶群體。這類客戶都是通過銀行支行的網(wǎng)點經(jīng)理通過自身的私人關系找到的客戶數(shù)量，這些客戶的數(shù)量占據(jù)了私人銀行客戶總數(shù)量的百分之55，大多數(shù)都是銀行工作人員的親朋好友所以說穩(wěn)定性相對較高，不會對服務質量與產(chǎn)品的好壞去斤斤計較，但是一旦出現(xiàn)了工作人員的同行業(yè)跳轉，很容易出現(xiàn)客戶的流失現(xiàn)象出現(xiàn)。

第三類客戶群體。這類客戶大多數(shù)都與銀行有過合作的關系，例如在銀行中有過貸款記錄等等，這些客戶占到了私人銀行客戶總數(shù)量的百分之10左右，第三類客戶大多數(shù)都是從其他銀行流入進來的，他們的穩(wěn)定性是最差的，這類客戶更看重的是產(chǎn)品的收益。

2從客戶的群體特征制定相應的維護方案

2.1從客戶經(jīng)理著手與客戶深入溝通做好維護工作

首先，許多的私人銀行客戶他們的處事風格都比較低調，他們做事很不愿意被別人打擾。所以在維護的最初階段，不能冒失，更不能太過熱情，這樣會引起客戶的反感，很容易引發(fā)客戶的流失。在對客戶進行維護的時候，應該遵循著循序漸進的原則，能夠采用“漸進式”的維護方式。此外，需要再維護的方法上進行調整，對于私人銀行客戶的營銷模式與營銷的話術大多數(shù)的客戶經(jīng)理都是經(jīng)過了培訓與通關的，客戶經(jīng)理需要充分做好準備，能夠靈活的加以運用。能夠讓客戶在投資的時候認為是你在幫助他，能夠幫助客戶追求他財富的最大化的應用，而不是讓客戶感覺到你在向他推銷產(chǎn)品。此外，不能有太強的功利心，應該先與客戶做好情感上的溝通與交流，嘗試著成為客戶的朋友，這樣更有利于客戶的“買單”。

2.2做好客戶的跟進與客戶經(jīng)理的支持工作

作為銀行的管理者需要與私人銀行的客戶做好維護工作的關鍵就是能夠做好跟進工作與支持。作為一線客戶經(jīng)理他們每天需要不斷地挖掘客戶與促成客戶的工作，對于形形色色的客戶他們沒有辦法做好衡量輕重的工作，這樣難免就會出現(xiàn)對私人銀行的客戶關心程度不夠，造成了客戶對服務態(tài)度的不滿。所以，作為管理者應該積極的承擔起售后的維護工作以及深入的挖掘客戶的需求，能夠對私人銀行的客戶做好全面的售后維護工作。此外，管理者還應該做好為工作在一線的客戶經(jīng)理的支持工作，能夠指揮與協(xié)調好內勤人員在合規(guī)的前提下，對私人銀行的客戶業(yè)務辦理提供強大的業(yè)務辦理平臺，能夠得到私人銀行客戶的認可，從而能夠提高客戶的穩(wěn)定性，讓客戶能夠繼續(xù)支持銀行的業(yè)務開展。

2.3建立健全機制做好全局的統(tǒng)籌工作

首先，作為銀行的地方支行應該積極地領會上級所傳達的各項精神，能夠充分對實際的管理要求與激勵的機制傳達到每個客戶經(jīng)理身上，能夠在客戶經(jīng)理進行客戶挖掘的過程中給予關心，能夠在后期的維護工作上給予幫助。此外，還應該做好對全局的管控工作，能夠建立健全機制站在銀行的角度去調整好客戶的組成結構，能夠為客戶去考慮，針對不同的客戶對于資金的需求以及他們的資金安全性與收益的高低等多方面的角度出發(fā)，能夠做好客戶的后期維護工作。

總而言之，私人銀行的客戶維護工作不是一朝一夕就能夠做好的，而是需要做好銀行的統(tǒng)籌工作做好對客戶的售后服務的工作，能夠定期的對客戶進行維護，才能夠保證客戶不流失，能夠保障銀行的健康常態(tài)的發(fā)展。

參考文獻

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